Como estabelecem Rousseau et al (1998), a confiança pode se caracterizar como: - confiança baseada na consideração - uma parte acredita que a outra irá se
comportar de forma confiável devido aos custos das sanções envolvidas; - confiança calculada - as expectativas de que a outra parte irá se comportar de
forma esperada estão relacionadas às sanções e à credibilidade do outro; - confiança relacional - derivada das repetidas interações entre as partes.
Rousseau et al (1998) observam que a confiança relacional pode resultar na formação de vínculos afetivos entre as partes envolvidas, levando a relações mais resistentes, podendo até mesmo atingir uma confiança baseada na identificação entre as partes. A confiança relacional, conforme apontada por Rousseau et al (1998), pode, então, ser gerada a partir da contínua confirmação das expectativas na interação, conforme fora observado por Deutsch (1958).
Kramer (1999) faz uma extensa revisão dos conceitos de confiança dentre as diversas áreas de estudo e aponta que a confiança tem sido tratada, principalmente, de duas formas: como um estado psicológico ou como uma escolha de comportamento. Como um estado psicológico, refere-se à percepção de vulnerabilidade ou risco, associado à incerteza quanto às intenções e ao comportamento da outra parte, de quem se depende. Como uma escolha de comportamento, pode se constituir em uma escolha racional, no sentido do indivíduo buscar a eficiência nas relações levando em conta apenas os cálculos quanto aos riscos percebidos, ou
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em uma escolha que considera a relação do indivíduo frente aos demais e à sociedade como um todo.
Kramer (1999) aponta para a necessidade de se considerar os dois sentidos (a confiança como um estado psicológico e também como uma escolha), e propõe uma teoria no sentido de abordar os antecedentes da confiança, ou seja, os fatores que levam a que os indivíduos confiem nos demais.
De acordo com Kramer (1999), os antecedentes da confiança referem-se às expectativas dos indivíduos frente aos demais e envolvem:
- confiança disposicional - referente à crença do indivíduo nos demais e na natureza humana;
- confiança baseada na história - decorrente das interações do indivíduo junto à outra parte, que permitem identificar as intenções da outra parte, bem como prever seu comportamento.
Kramer (1999) também propõe alguns condutores da confiança, que seriam os fatores que propiciam e favorecem a confiança, os quais podem se constituir em:
- intermediários que se caracterizam como confiáveis do ponto de vista do indivíduo e que podem transferir essa confiança a uma outra parte envolvida, com quem o indivíduo ainda não tenha uma história;
- percepções das características do outro como alguém que irá se comportar de uma ou outra maneira, devido a seus atributos ou às informações passadas a seu respeito;
- papel que o outro desempenha, conferindo a idéia de que, necessariamente, quem o desempenha apresenta capacidade para tanto, reduzindo assim a incerteza;
- percepções quanto às regras, normas, rotinas e práticas que permeiam a interação entre as partes.
Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002) propõem uma estrutura para o desenvolvimento da confiança de clientes, a partir da análise do comportamento de funcionários de atendimento e de políticas e práticas adotadas por empresas de varejo. De acordo com estes autores, essa análise permitiu identificar três dimensões no desenvolvimento da confiança dos clientes:
- competência operacional - percepções dos clientes quanto às competências dos funcionários da organização em executar as tarefas esperadas;
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- benevolência operacional - relacionada a comportamentos dos funcionários que demonstram que o interesse dos clientes é mais importante que os próprios interesses da organização;
- orientação em resolver problemas - interesse dos funcionários e gestores da organização em solucionar prontamente eventuais problemas que surgem. Hernandez e Mazzon (2005) realizam uma ampla revisão bibliográfica junto aos autores de diferentes áreas que abordam o conceito de confiança e concluem que se trata de um constructo multidimensional, sendo que a confiança de um indivíduo pode resultar, conforme esses autores, de cinco tipos de confiança, por eles identificados na literatura:
- confiança disposicional - disposição do indivíduo em confiar, baseada em suas experiências, de um modo geral, com outros indivíduos e situações;
- confiança calculativa - cálculo do indivíduo quanto aos riscos assumidos e às vantagens obtidas junto à outra parte;
- confiança institucional - crença do indivíduo de que as instituições sociais possam protegê-lo caso a outra parte não cumpra com suas obrigações;
- confiança baseada em conhecimento - baseada no relacionamento e nas experiências anteriores junto à outra parte;
- confiança baseada em características - baseada na percepção de características que tornam a outra parte confiável.
Hernandez e Mazzon (2005) realizaram um estudo com o objetivo de investigar a relevância desses cinco tipos de confiança junto a clientes de lojas de comércio eletrônico, e elaboraram uma primeira versão da Escala de Perfis de Confiança. Dentre outras conclusões, identificaram que a confiança calculativa está mais relacionada aos clientes mais recentes, que ainda não possuem um relacionamento com a empresa e que podem trocá-la com mais facilidade por uma concorrente, ao passo que os tipos de confiança mais associados às intenções dos clientes em continuar comprando do mesmo fornecedor referiam-se à confiança baseada em conhecimento e à confiança baseada em características.
Num trabalho posterior, Hernandez e Santos (2007) realizaram um estudo junto a clientes de uma distribuidora de produtos de informática, no qual analisaram quatro tipos de confiança: a confiança disposicional, a confiança calculativa, a confiança baseada em conhecimento e a confiança baseada em identificação. Conforme os autores, a confiança baseada em identificação é tratada, na literatura, como se referindo à percepção de similaridades, bem como de valores comuns, o que leva à estima e ao afeto entre as partes.
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Para tanto, Hernandez e Santos (2007) aprimoraram a Escala de Perfis de Confiança, incluindo itens referentes à confiança baseada na identificação e modificando algumas alternativas. Conforme os autores, a análise comparativa dos tipos de confiança com relação à longevidade no relacionamento entre clientes e fornecedores mostrou que a confiança calculativa implica em relacionamentos menos estáveis, no sentido dos clientes apresentarem uma propensão maior a trocarem de fornecedor, sendo que o inverso ocorre no caso da confiança baseada na identificação.