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4.2.1 Helseskadelig uteliv
• Clientes CA
O presente questionário faz parte integrante da metodologia de uma tese de mestrado e pretende avaliar o grau de utilização e satisfação dos clientes do CA aos Canais Digitais, bem como perceber de que forma os serviços podem influenciar a relação do cliente com o Banco.
A adesão / utilização dos canais digitais por parte dos clientes tem registado um crescimento relevante e a oferta de serviços é cada vez mais abrangente. Deste modo, torna-se essencial para as instituições financeiras conhecer a opinião dos seus clientes relativamente aos serviços e funcionalidades disponibilizados. Assim, o objetivo principal deste questionário é conhecer a opinião dos seus clientes sobre os Canais Digitais (serviços à distância) que o Crédito Agrícola disponibiliza, para que seja possível melhorar a oferta adequando-a às necessidades dos clientes. Agradeço, desde já, a resposta ao inquérito que demorará cerca de 10 minutos a preencher. A informação disponibilizada será tratada de forma criteriosa e sigilosa.
1. É utilizador dos Canais Digitais do Crédito Agrícola?
Sim (responda p.f. até ao Grupo IV) Não (passe p.f. para o Grupo IV)
2. Quais os Canais Digitais que utiliza e com que frequência? (Assinale com X)
Assinalar (x)
Diária Seman. Quinz. Mens. > Mês
On-Line (Homebanking) CA Mobile (Mobile banking)
Linha Direta atendimento automático (Serviço telefónico transacional)
Linha Direta atendimento personalizado (Serviço telefónico de apoio a clientes)
3. Com que frequência vai à sua Caixa / Agência?
Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Intervalos superiores a 1 mês e só quando tenho de tratar de assuntos especiais
4. Dos fatores abaixo indicados assinale (X) o(s) que o(s) levou(aram) a aderir aos Canais Digitais?
Assinalar (x)
Foi sugerido pela Caixa /Agência Recomendação de um amigo
Para realizar depósitos a prazo com taxas mais atrativas
Utilizo preferencialmente os canais à distância
Não tenho disponibilidade para me deslocar à Caixa / Agência Outra motivo / especifique:
1. Qual a importância que atribui às características dos Canais Digitais abaixo indicadas?
Caraterísticas importante)1(menos 2 3 4 importante)5(mais
Facilidade de utilização Funcionalidades Disponíveis Segurança
Confidencialidade
Rapidez na realização das transações Preçário mais reduzido face ao Balcão Outra / especifique:
2. Das funcionalidades disponibilizadas nos Canais Digitais como as classifica?
Funcionalidades importante)1(menos 2 3 4 importante)5(mais
Consulta de saldos e movimentos Pagamento de serviços
Transferências
Consulta de empréstimos
Consulta de Dep. Prazo e Poupanças Constituição de Depósitos a Prazo
1. Como avalia, em termos de satisfação, os Canais Digitais do Crédito Agrícola
1
(insatisfeito) 2 3 4 (satisfeito)5
Facilidade de utilização
Funcionalidades disponibilizadas Rapidez na realização das transações Segurança
Períodos de indisponibilidade
Interação / comunicação com serviços centrais
Qualidade dos canais digitais em geral Grau de satisfação global
GRUPO II–IMPORTÂNCIA DOS CANAIS DIGITAIS
1. Porque razão não é aderente aos Canais Digitais do CA?
Aplicável
Assinalar (x)
Não Aplicável
Assinalar (x)
Utilizo Serviços à distância de outros Bancos* Prefiro ser atendido ao Balcão
Não utilizo a internet para transações financeiras Considero inseguro utilizar a internet
Desconheço a oferta do CA
* Indique qual(ais) o(s) Banco(s) com que trabalha e outras razões para não aderir:
Género: Masculino Feminino
Idade: 18 a 24 anos 25 a 30 anos 31 a 45 anos 46 a 56 anos > 56 anos Habilitações Académicas: Básica Secundária Superior
CCAM com que trabalha: ________________________ Há quanto tempo é Cliente CA? ____________________
Agradeço uma vez mais a colaboração prestada.
Para qualquer esclarecimento necessário agradeço que contacte: [email protected]
• Colaboradores CA
O presente questionário faz parte integrante da metodologia de uma tese de mestrado e pretende avaliar a perceção que os colaboradores da Instituição têm dos Canais Digitais, o seu grau de adesão e o nível de satisfação perante os mesmos quer na óptica de utilizador quer de prescritor. A adesão / utilização dos canais digitais por parte dos clientes, embora tenha vindo a registar nos últimos tempos um crescimento significativo, irá alcançar uma maior penetração no seio do Crédito Agrícola se os colaboradores aderirem e utilizarem igualmente estes serviços, em particular os responsáveis pela atividade comercial e se os considerarem como fatores importantes no envolvimento e fidelização dos seus clientes, fortalecendo a relação de proximidade entre ambas as partes. Deste modo, é essencial conhecer a opinião interna sobre os Canais Digitais disponibilizados pelo CA, para que seja possível melhorar a oferta adequando-a às necessidades dos colaboradores e clientes.
Agradeço, desde já, a resposta ao inquérito que demorará cerca de 10 minutos a preencher. A informação disponibilizada será tratada de forma criteriosa e sigilosa.
GRUPO IV–NÃO ADERENTE AOS CANAIS DIGITAIS DO CA
1. É utilizador dos Canais Digitais do Crédito Agrícola?
Sim (responda p.f. até ao Grupo V) Não (passe p.f. para o Grupo V)
2. Quais os Canais Digitais que utiliza e com que frequência? (Assinale com X)
Assinalar (x)
Diaria Seman. Quinz. Mens. > Mês
On-Line (Homebanking) CA Mobile (Mobile banking)
Linha Direta atendimento automático (Serviço telefónico transacional)
Linha Direta atendimento personalizado (Serviço telefónico de apoio a clientes)
3. Dos fatores abaixo indicados assinale (X) o(s) que levou(aram) a aderir aos Canais Digitais?
Assinalar (x)
Por ser colaborador CA
Para conhecer as funcionalidades e apresentá-las aos clientes Porque utilizo preferencialmente os canais à distância Para realizar depósitos com taxa mais atrativa
Para beneficiar de preçário mais barato na realização de transações Outra motivo / especifique:
3. Qual a importância que atribui às caraterísticas dos Canais Digitais abaixo indicadas?
Caraterísticas importante)1(menos 2 3 4 importante)5(mais
Facilidade de utilização Funcionalidades disponíveis Segurança
Confidencialidade
GRUPO I–UTILIZAÇÃO DOS CANAIS DIGITAIS
Rapidez na realização das transações Preçário mais reduzido face ao Balcão Outra / especifique:
4. Das funcionalidades disponibilizadas nos Canais Digitais como as classifica?
Funcionalidades importante)1(menos 2 3 4 importante)5(mais
Consulta de saldos e movimentos Pagamento de serviços
Transferências
Consulta de empréstimos
Consulta de Dep. Prazo e Poupanças Constituição de Depósitos a Prazo
2. Como avalia, em termos de satisfação, os Canais Digitais do Crédito Agrícola
1
(insatisfeito) 2 3 4 (satisfeito)5
Facilidade de utilização
Funcionalidades disponibilizadas Rapidez na realização das Transações Segurança
Períodos de indisponibilidade
Interação / comunicação com serviços centrais
Qualidade dos Canais Digitais em geral Grau de Satisfação Global
3.
1. Como perceciona a existência dos Canais Digitais (serviços à distância) para o Cliente?
1 (menos
relevante) 2 3 4 5
(muito relevante)
Reforçam a relação de proximidade com o cliente Criam maior envolvimento com o CA
Distanciam os clientes dos Balcões
GRUPO III–SATISFAÇÃO DOS CANAIS DIGITAIS
Minimizam os riscos de mudança de Banco Criam barreiras na relação comercial Apoiam na fidelização do cliente
Indique outra carateristica que considera importante e classifique:
2. Porque razão não é aderente aos Canais Digitais?
Aplicável Assinalar (x)
Não Aplicável Assinalar (x)
Não gosto de utilizar canais digitais (serviços à distância) para aceder à minha conta
Prefiro realizar as transações no balcão
Considero inseguro utilizar os canais digitais – On- Line; CA Mobile
Outra razão / especifique:
Género: Masculino Feminino
Idade: 18 a 24 anos 25 a 30 anos 31 a 45 anos 46 a 56 anos > 56 anos Habilitações Académicas: Básica Secundária Superior
CCAM em que trabalha: ________________________
Há quanto tempo é colaborador(a) do CA? ____________________
Agradeço uma vez mais a colaboração prestada.
Para qualquer esclarecimento necessário agradeço que contacte: [email protected]
GRUPO V–NÃO ADERENTE AOS CANAIS DIGITAIS DO CA