3 Hamars rolle som regionsenter
3.7 Hamar som utdanningssenter
Hipótese 1 – As características dos utentes idosos (sexo e habilitações literárias) estão significativamente relacionadas com a satisfação total.
Em relação à instituição:
Hipótese 2 - A satisfação total do utente tem uma relação significativa com a imagem.
Hipótese 3 - A satisfação total do utente tem uma relação significativa com a hotelaria.
Hipótese 4 - A satisfação total do utente tem uma relação significativa com os profissionais.
Hipótese 5 - A satisfação total do utente tem uma relação significativa com os tempos de espera para ser atendido.
Hipótese 6 – As reclamações tem uma relação significativa com os tempos de espera.
1.3. O Instrumento
O Instrumento de recolha de dados utilizado é o ‘’Questionário de Avaliação da Satisfação dos Utentes do Centro Hospitalar Barreiro Montijo‘’ para a recolha dos dados entre 2013 a 2018. O questionário foi construído internamente pelo Gabinete de Gestão da Qualidade do CHBM, com base no modelo da ACSS (Administração Central do Sistema de Saúde), modelo Europep (questionário internacional dos utentes com o médico de família) e no modelo Servqual.
21 A tabela seguinte sistematiza as variáveis e os indicadores utilizados no âmbito deste estudo, relacionando-os com os objetivos propostos.
Tabela 2 – Dimensões do questionário
Dimensões Variáveis/Itens Nº de
items
Satisfação com a imagem
O Hospital preocupa-se com os seus utentes. É um Hospital experiente.
É um hospital de confiança. 3
Satisfação com hotelaria
Conforto e comodidade dos gabinetes e salas de espera. Privacidade nos gabinetes.
Limpeza e higiene das instalações. Qualidade global das instalações.
4
Satisfação com os médicos
Atenção e disponibilidade demonstrados. Competência e profissionalismo dos médicos. A forma como lhe explicaram a sua situação clínica.
A explicação dada sobre os medicamentos prescritos e os exames a realizar.
Em termos globais, como avalia o desempenho dos médicos que o seguiram?
5
Satisfação com os enfermeiros
Simpatia e disponibilidade demonstrada.
Rapidez de resposta nos momentos de necessidade. Competência e profissionalismo.
Em termos globais, como avalia o desempenho do pessoal de enfermagem?
4
Satisfação com os técnicos
Atenção e disponibilidade demonstrados. Competência e profissionalismo dos técnicos. As explicações dadas pelos técnicos.
Em termos globais, como avalia o desempenho dos técnicos que o seguiram?
4
Satisfação com os profissionais
Satisfação com os médicos. Satisfação com os enfermeiros. Satisfação com os técnicos.
13
Satisfação com tempos de espera
O tempo de espera entre a marcação da consulta e o dia da consulta.
O tempo de espera para ser atendido pelo médico. O tempo de espera para a realização dos exames.
3
Satisfação total
Satisfação com a imagem. Satisfação com hotelaria. Satisfação com os profissionais Satisfação com tempos de espera
22 Tabela 3 - Pergunta de Investigação, Objetivos e Variáveis
Pergunta de Investigação Objetivo Geral Objetivos Específicos Variáveis Tipos de variáveis
Avaliar a satisfação dos utentes idosos na consulta externa entre 2013 e 2018.
Qual a satisfação do utente idoso na utilização da consulta externa do CHBM, entre 2013 e 2018?
Avaliar a satisfação total dos idosos
Satisfação total Numérica
Score avaliação satisfação total Numérica
Avaliação satisfação total Categórica nominal dicotómica
Avaliar a satisfação, em relação com a Imagem
Preocupação do Hospital com os
utentes Numérica
É um Hospital experiente Numérica
É um Hospital de Confiança Numérica
Score avaliação imagem Numérica
Avaliação imagem Categórica nominal dicotómica
Avaliar as expectativas quanto à qualidade geral.
Expectativas quanto à qualidade
geral. Numérica
23
Avaliação expectativas Categórica nominal dicotómica
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços do hospital quanto à Hotelaria.
Conforto e comodidade dos
gabinetes e salas de espera. Numérica
Privacidade nos gabinetes. Numérica
Limpeza e higiene das
instalações. Numérica
Qualidade global das instalações
do hospital. Numérica
Score avaliação global hotelaria. Numérica
Avaliação global hotelaria. Categórica nominal dicotómica
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços do hospital quanto a Profissionais Médicos.
Atenção e disponibilidade
demonstradas pelos médicos. Numérica Competência e profissionalismo
dos médicos. Numérica
Explicação da situação clínica
pelos médicos. Numérica Explicação sobre prescrição de
medicamentos e exames pelos médicos.
Numérica
Desempenho dos médicos.
24
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços do hospital quanto a Profissionais Enfermeiros.
Simpatia e disponibilidade
demonstradas pelos enfermeiros. Numérica Rapidez de resposta nos
momentos de necessidade dos enfermeiros.
Numérica
Competência e profissionalismo
dos enfermeiros. Numérica Desempenho do pessoal de
enfermagem. Numérica
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços do hospital quanto a Profissionais de Secretariado e Receção.
Desempenho dos profissionais de
secretariado e receção. Numérica
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços do hospital quanto a Técnicos.
Atenção e disponibilidade
demonstradas pelos técnicos. Numérica Competência e profissionalismo
dos técnicos. Numérica
Explicação dadas pelos técnicos. Numérica
Desempenho dos técnicos. Numérica
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços do hospital quanto a Profissionais.
Score avaliação global
profissionais. Numérica
Avaliação global profissionais. Categórica nominal dicotómica
25
Avaliar a qualidade apercebida dos serviços de saúde na globalidade.
Score avaliação global qualidade
apercebida dos serviços de saúde Numérica Avaliação global qualidade
apercebida dos serviços de saúde.
Categórica nominal dicotómica
Avaliar a satisfação dos Utentes Idosos quanto aos Tempos de Espera.
Tempos de espera para consulta. Numérica
Tempo de espera para
atendimento médico. Numérica Tempo de espera para realização
dos exames. Numérica
Score avaliação global tempos de espera.
Categórica nominal dicotómica
Avaliação global tempos de
espera. Numérica
Avaliar a Satisfação do utente quanto a Reclamações
Apresentação de reclamação. Categórica nominal dicotómica
Reclamações. Numérica
Score avaliação reclamações. Numérica
Avaliação reclamações. Categórica nominal dicotómica
26
comparação entre o CHBM e o
hospital ideal imaginado. Score avaliação hospital ideal. Numérica
Avaliação hospital ideal. Categórica nominal dicotómica
Avaliação da Satisfação Geral do utente.
Índice de Satisfação Geral
Numérica
Índice de Satisfação Geral Categórica nominal dicotómica
Identificar a especialidade médica utilizada.
Identificar a especialidade
médica utilizada. Consulta a que recorre Categórica nominal
Caracterização sociodemográfica dos Utentes
Caracterizar os utentes idosos do CHBM Sócio - Demograficamente
Instrução. Numérica
Sexo. Categórica nominal
dicotómica
Consulta a que recorre Categórica Nominal
Relacionar a Satisfação com as características do utente.
Relacionar a Satisfação Geral do utente com a avaliação global dos tempos de espera.
Índice de Satisfação Geral. Numérica
Score avaliação global tempos de
espera. Numérica
Relacionar a Satisfação Geral do utente com a avaliação global dos profissionais.
Índice de Satisfação Geral. Numérica
Score avaliação global
27
Relacionar a avaliação global dos profissionais com as características do utente.
Score avaliação global
profissionais. Numérica
Instrução. Numérica
Sexo. Categórica nominal
dicotómica
Relacionar a Satisfação Geral do utente com as características do utente.
Índice de Satisfação Geral. Numérica
Instrução. Numérica
Sexo. Categórica nominal
dicotómica
Relacionar a Satisfação Geral do utente com avaliação global das Reclamações.
Índice de Satisfação Geral. Numérica
Score avaliação reclamações. Numérica
Relacionar a avaliação global dos tempos de espera com a avaliação global das Reclamações.
Score avaliação global tempos de
espera. Numérica
Score avaliação reclamações. Numérica
Relacionar a avaliação global das Reclamações com as características do utente.
Score avaliação global tempos de
espera. Numérica
28
Sexo. Categórica nominal
dicotómica
Relacionar a avaliação global da qualidade apercebida dos serviços de saúde com as características do utente.
Score avaliação global qualidade apercebida dos serviços de saúde.
Numérica
Instrução. Numérica
Sexo. Categórica nominal
29