A análise qualitativa refere-se aos indicadores que exercem impacto global no ambiente de serviços da Biblioteca. Corresponde à investigação sobre o sistema de entrega, com a finalidade de identificar a qualidade do atendimento, além da avaliação qualitativa do catálogo OPAC. No ambiente de serviços, pretende-se observar a funcionalidade das características de infraestrutura e de estrutura físicas. E compõem-se dos indicadores a seguir delineados.
1) Cortesia e Educação
− Objetivo - identificar a percepção dos usuários a respeito do desempenho dos servidores da Biblioteca quanto à demonstração de atitude de Cortesia e Educação. − Fonte de informação - pesquisa de opinião
2) Demonstração de Interesse pelo Usuário
− Objetivo do indicador - identificar a percepção dos usuários em relação à natureza do contato, ou seja, à atitude do servidor em ser agradável e hábil, de forma a fazer com que o usuário se ache bem-vindo à Biblioteca.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 3) Receptividade dos Servidores
− Objetivo do indicador - conhecer a percepção dos usuários acerca da receptividade da equipe a fim de gerenciar a comunicação, os conflitos e a responsabilidade pela obtenção dos resultados dos serviços disponibilizados à comunidade acadêmica. − Fonte de informação - pesquisa de opinião
4) Qualidade do Atendimento Dispensado aos Usuários
− Objetivo do indicador - gerenciar o sistema de entrega, orientando os servidores, a fim de obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência na prestação de serviços públicos de qualidade.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 5) Adequação do Horário de Funcionamento
− Objetivo do indicador - verificar se o horário formal da Biblioteca – 8 às 21 horas diárias, de segunda a sexta-feira, cobre as necessidades dos usuários.
− Fonte de informação - Pesquisa de opinião, Regimento Geral da Universidade, do Sistema de Bibliotecas da UFC e as orientações do roteiro de avaliação do SINAES, 2004.
Os indicadores por meio dos quais se pretende mensurar o desempenho do produto/serviços, estão na seqüência.
6) A Coleção atende as suas Necessidades de Informação
− Objetivo do indicador - verificar se a coleção cobre as necessidades de informação dos usuários, verificando-se como estes percebem a coleção.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião. 7) Índice de avaliação da idade da coleção
− Objetivo do indicador - identificar o nível de satisfação dos usuários com a idade da coleção, isto é, a atualidade do acervo, disponibilizado no Catalogo On-line de Acesso Público – OPAC – se a coleção privilegia as necessidades de informação dos usuários.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião
8) Índice de Avaliação da Disponibilidade de Exemplares para Empréstimo
− Objetivo do indicador - identificar o nível de satisfação dos usuários com a disponibilidade de exemplares para empréstimo existente no Catalogo On-line de Acesso Público – OPAC, se a coleção atende as necessidades de informação dos usuários.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião
9) Índice de avaliação da Disponibilidade de Equipamentos de Informática
− Objetivo do indicador - verificar em que medida os equipamentos especificados fornecidos pela Biblioteca que estão efetivamente disponíveis atendem a demanda dos usuários.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião
10) Índice de avaliação da adequação e quantidade do Mobiliário disponibilizado
− Objetivo do indicador - identificar como são percebidos os esforços da Biblioteca em disponibilizar mobiliário que atenda a demanda, proporcione a sensação de bem-estar e conforto necessário aos usuários no ambiente de estudo.
11) Índice de avaliação das Salas de Estudo Disponibilizadas
− Objetivo do indicador - identificar se o planejamento dos ambientes de estudo da Biblioteca contemplam as necessidades dos usuários.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 12) Acústica do ambiente de serviço
− Objetivo do indicador - identificar o nível de satisfação dos usuários com o aspecto acústico do ambiente de serviços da Biblioteca.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 13) Climatização do ambiente de serviço
− Objetivo do indicador - identificar o nível de satisfação dos usuários com o aspecto de climatização do ambiente de serviços da Biblioteca.
− Fonte de informação: pesquisa de opinião 14) Formas de acesso do ambiente de serviço
− Objetivo do indicador - identificar o nível de satisfação dos usuários com a funcionalidade dos meios de acesso físico.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 15) Iluminação do ambiente de serviço
− Objetivo do indicador - identificar como são percebidos os esforços para garantir uma atmosfera bem iluminada, que propicie a recuperação física dos documentos e a transferência da informação e favoreça o ambiente de estudo.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 16) Limpeza do ambiente de serviço
− Objetivo do indicador - identificar como são percebidos os esforços empreendidos para garantir a limpeza e a aparência higiênica do ambiente de serviços disponibilizados aos usuários.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião 17) Segurança do ambiente de serviço
− Objetivo do indicador - identificar como são percebidos os esforços empreendidos para garantir a integridade física e as posses dos usuários enquanto estes utilizam os serviços da Biblioteca.
− Fonte de informação - pesquisa de opinião
A análise quantitativa da sistemática de mensuração refere-se à avaliação do catálogo OPAC (produto/serviço), por ser ele é um dos indicadores de avaliação do SINAES
que estabelece orientações em relação à política de expansão e atualização do acervo; e os processos internos, ou seja, a investigação a respeito da capacidade produtiva da Biblioteca. Os indicadores selecionados são:
1) Avaliação da Idade do Acervo - 1998 a 2008 (publicados) – disponibilizados no OPAC − Objetivo do indicador - identificar os títulos existentes na coleção com até dez anos
de idade. O indicador fornece indícios acerca da expansão e atualização, ou seja, do cumprimento legal da política de desenvolvimento do acervo.
− Fonte de informação - pesquisa no software Pergamum por meio do relatório do acervo.
2) Índice de avaliação de Exemplares Disponíveis no Catalogo On-line de Acesso Público – OPAC com até 3 (três)exemplares
− Objetivo do indicador - constatar se os exemplares existem, estão presentes e disponíveis para empréstimo, ou seja, verificar o dimensionamento da coleção para empréstimo. O indicador permite o controle e a verificação da aplicação regular da política de aquisição da Biblioteca e revela se a quantidade de exemplares disponibilizados atende às necessidades dos usuários (IFLA, 2001).
− Fonte de informação - pesquisa no software Pergamum por meio do Relatório do acervo.
3) Índice de atendimentos realizados pelos operadores por operação realizada – empréstimo/renovação
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de atendimentos realizados por operador. O indicador fornece subsídios para o dimensionamento da equipe de trabalho, revela os horários de pico e exibe a movimentação da coleção.
− Fonte de informação - pesquisa no software Pergamum por meio do relatório da estatística de circulação de materiais por operador.
4) Produtividade dos Operadores, Movimentação no Bibliográfico.
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de campos inseridos na planilha do bibliográfico por operador na alimentação do OPAC. O indicador revela indícios da produtividade dos operadores no desenvolvimento dos processos técnicos necessários à transformação dos insumos em produtos disponibilizados à comunidade acadêmica.
− Fonte de informação - pesquisa no software Pergamum por meio do relatório da estatística de produção dos usuários.
5) Índice de Produtividade da Biblioteca, Movimentação no Bibliográfico.
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de campos inseridos na planilha do bibliográfico pelos operadores da Biblioteca no OPAC. A identificação da movimentação dos campos permite conhecer a natureza das operações realizadas, o índice de retrabalho, se são realizadas importações de catalogação cooperativa, ou seja, os processos técnicos necessários à transformação dos insumos em produtos disponibilizados à comunidade acadêmica.
− Fonte de informação - pesquisa no software Pergamum por meio do relatório da estatística de produção dos usuários.
6) Produtividade dos Operadores, Movimentação do Catálogo de Autoridade.
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de campos inseridos na planilha de autoridade por operador. O indicador revela indícios da produtividade dos operadores no desenvolvimento das operações de indexação dos documentos.
− Fonte de informação - pesquisa no software Pergamum por meio do relatório da estatística de produção dos usuários.
7) Índice de Produtividade da Biblioteca no Catálogo de Autoridade
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de campos inseridos na planilha de autoridade pela Biblioteca. O indicador revela indícios da produtividade da Biblioteca no desenvolvimento das operações de indexação dos documentos.
8) Índice de captação da produção das teses e dissertações do CH/UFC pela BCH/UFC
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de captação da produção de teses e dissertações da área do CH/UFC para disponibilizar na BDTD/UFC.
− Fonte de informação - BDTD/UFC e Relatório de Consolidação de Dados da Pró- Reitoria de Pós-Graduação da UFC.
9) Índice de captação da produção de teses e dissertações por Programa de Pós-Graduação pela BCH/UFC
− Objetivo do indicador - identificar o percentual de captação da produção de teses e dissertações por programa de pós-graduação para disponibilizar na BDTD/UFC. − Fonte de informação - BDTD/UFC e Relatório de Consolidação de Dados da Pró-