Segundo Feldman (2000), as rotinas, como padrões de comportamento repetidos, estão vinculadas a regras e costumes e não mudam muito de uma interação para outra. Essa estabilidade é uma característica definidora das rotinas. Para isso é importante o compartilhamento das ideias e o armazenamento do conhecimento (ZOLLO; WINTER, 2002).
Para entender onde se encontra a memória da organização, foi feita a seguinte pergunta: (Q11) Onde reside o conhecimento da corretora? Como é guardada a memória da organização? (a organização lembra fazendo = rotinas). Como esse conhecimento é compartilhado?
Constatou-se que a memória organizacional das corretoras está em duas categorias distintas: na história de cada uma delas, principalmente nas mais antigas, onde prevalece a
história da família, da fundação da corretora, das recordações dos gestores; e o outro recurso é o documental, onde se registra frequentemente parte do conhecimento da empresa em seus
manuais de procedimentos.
História
Segundo relatos dos entrevistados e observações apuradas nas entrevistas de corretoras familiares, a história da corretora ainda está vinculada à história do fundador, ou da sua família. Nesse sentido, a memória é a do próprio fundador, e em sua maioria não é registrada:
E tem um pouco da história. E nós temos, vamos dizer, um folder, nós temos a história da corretora. Se bem que nós estamos até atualizando isso agora... O que nós queremos é melhorar essa informação. Está certo? Para isso que nós estamos fazendo. Mas você tem isso aí. Nós temos isso aí. (C2).
A memória da corretora, por enquanto você falou bem... ela está na minha cabeça, na cabeça dos filhos também, que são os sucessores não é, agora a gente pretende fazer um... já tem folhetos que a gente distribui para os clientes tal, mas a gente pretende depois fazer um livro contando toda a história. (C4).
Tem tudo no site, pois é... eu sempre mudo a mensagem mas não guardo as anteriores, eu deveria guardar as anteriores para justificar minhas mudanças. (C8).
Ficou evidenciado que são os fundadores imprimindo seu próprio estilo como segredo do sucesso do negócio. Os seus valores se confundem com o da própria empresa:
Essa é uma construção que praticamente não tem fim, é uma igreja. Você tem que construir com seriedade, honestidade e visão. Filosofia naquilo que você quer, então, esse tripé me ajuda a criar imagem e essa imagem que vende, em grande parte vende. E essa imagem você não cria de um dia para outro, você cria através de uma geração, de um tempo. E você muito bem sabe que para construir isso é tijolo a tijolo. Para destruir é um segundo. Então você tem que ter alguém que trilhe essa imagem, que tenha essa filosofia, que mantenha essa filosofia, ela é difícil, ela é dura. (C3).
E esses valores sofrem alterações quando o controle da empresa é alterado:
a história ou a memória viva é concentrada... a corretora foi montada pelo meu pai em 1991, 1992, eu acredito muito em tecnologia, sou uma pessoa de processos e meu pai era empreendedor por natureza... ele era uma pessoa de criação e a execução alguém realizava... era da natureza dele, então eu sabia que isso ia gerar conflito, quando ele faleceu eu me juntei porque parecia obvio que eu durante tempo trabalhando no setor de reestruturação do setor financeiro, a empresa que meu pai fundou precisava de um norte... acho que o grande erro dele, ou acerto é que a empresa era totalmente voltada nele, assim..., quando ele morreu, perdeu-se o norte, entendeu? Ele era o norte, isso foi muito difícil. Mas... a corretora tinha pessoas no backoffice que não necessariamente iria se adaptar a nova realidade do mercado, então o que a gente fez, algumas pessoas que eram importantes mas no dia a dia já não tinham a dinâmica de se envolver com sistema, mas que tinham o conhecimento, a memória, elas passaram a ser consultores
da Gradual, então elas continuam conselheiros da sua área, eu digo assim, quando tudo dá errado e você tem que ir para o papel essa pessoa pode resolver e vai capacitando as outras áreas... então a responsabilidade é passar o conhecimento para frente. (C1).
Para aquelas corretoras mais novas, ainda não há registro histórico. A memória ainda está nas pessoas, no seu quadro de funcionários atual:
Eu acho que está nas pessoas viu, a gente não tem... a parte tecnológica por questões práticas, precisa ser documentada, porque para a programação isso é importante, mas o modelo de negócios da corretora é tão dinâmico, que está dentro das pessoas... a gente se questiona o tempo todo, então não adianta documentar a gente vai trabalhar dessa forma porque não existe verdade absoluta, se o mercado mudar a gente vai ter que se adaptar, não é, então eu acredito que está dentro das pessoas, e é esse conhecimento que a gente tem dentro do grupo. (C9).
Manuais de procedimentos
A regulação do mercado de capitais pelo Conselho Monetário Nacional e pela Comissão de Valores Mobiliários é cada vez mais intensa e detalhada, com um grande número de normas reguladoras que envolvem todas as atividades exercidas nesse mercado. A finalidade principal da regulação é a busca pela eficiência no sistema financeiro.
A Resolução Bacen nº 2.690/2000 (BRASIL, 2000), que atualmente rege a atividade da Bolsa de Valores, determina expressamente que a Bolsa deve criar mecanismos regulamentares e operacionais que possibilitem às sociedades-membros atender às ordens de compra e venda dos investidores, e estabelece também que a Bolsa deve editar normas de comportamento e fiscalizar o cumprimento dessas normas pelas sociedades-membros e companhias abertas que tenham valores mobiliários negociados em seu pregão.
A BM&FBOVESPA realiza as funções de divulgação das informações de suporte ao mercado e gerencia os riscos das operações realizadas em seu ambiente. Para auxiliar nessas atividades, a empresa conta com a BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados (BSM), a qual fiscaliza as operações e atividades dos participantes do mercado, agentes de custódia e dos agentes de compensação para identificar violações, condições anormais de negociação e comportamentos que possam pôr em risco o funcionamento, a transparência e a credibilidade dos mercados de sua atuação. Por isso, a BM&FBOVESPA criou o Manual de Procedimentos Operacionais, que tem por objetivo o detalhamento das regras relativas ao funcionamento dos mercados administrados pela Bolsa, e por essa decisão as corretoras de valores tiveram de se adaptar e processualizar suas normas:
a gente processualiza quase tudo, tudo e processualizado, escrito, com ata, às vezes tem reunião boba, mas tudo é formalizado porque senão daqui a dois dias esqueceram, agora todo mundo tem seu caderno, então eu anoto tudo das minhas reuniões tal se a gente não tiver processos muito bem mapeados e registrados, a gente se perde, então este é um exercício que foi um aprendizado também, desde 2008 a gente começou um processo grande de mapear, registrar os processos, definir e rever periodicamente, então por isso tem os comitês de processos e auditoria a cada trimestre, as vezes um comitê extraordinário, mas vai sendo mantendo a memória viva da empresa desta forma. (C1).
Olha, nós temos um manual de procedimento, temos compliance, temos tudo isso. Está certo? (C2).
Eu acho que melhorou, a gente armazena os projetos e tal. Mas olhando fora do nosso mercado, a gente tem muito a melhorar. Eu acho que se eu comparar com outras corretoras, a gente está bem. Olhando até para o PQO, que trouxe muito isso, exigiu que todo o mundo tivesse isso... Olhando o concorrente estamos bem, eu acho que tem todos os processos detalhados, mas tem algum... A parte de processos operacionais, a gente tem um detalhado, que precisa, que até a própria Bolsa forçou a gente ter isso por causa do PQO. Manual de compliance, manual de risco, manual de operações... Na parte mais de conhecimento técnico do site, que como é tudo desenvolvimento nosso, está tudo documentado também. Atendimento também, manual de todo o atendimento... No dia a dia, na parte do pessoal de fronte também tem todo um manual de como você tem que fazer o atendimento, tem um curso de como você tem que fazer um atendimento. Se uma pessoa nova que senta aqui, fica uma semana em imersão em um curso tal para saber como funciona as outras áreas da corretora e como ela funciona. (C6).
A gente tem todas as certificações, por causa das novas exigências da Bolsa a gente tem tudo manualizado, isso assim, não foi nem a gente que criou, a gente tem manual de tudo. (C7).
tem os manuais de regulamentação, tem tudo... Tem o BSM, tem o selo, tem as posturas e práticas. Tudo isso você tem que fazer para atingir e conquistar o selo. (C8).