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Antes de apresentar alguns aspectos que valorizam a inclusão da Tecnologia da Informação (TI) como um fator preponderante para o sucesso do Seis Sigma, vale a pena estabelecer brevemente qual é o significado de tecnologia e qual é o propósito básico da informação no contexto organizacional.

Tecnologia é conceituada como um conjunto de conhecimentos, especial e, principalmente, científicos, que se aplicam a um determinado ramo de atividade (FERREIRA, 1999).

Já a informação, dá condições para que a empresa possa alcançar seus objetivos, usando eficientemente, não apenas a própria informação, como também seus recursos materiais, humanos, financeiros e tecnológicos (PRATES & OSPINA, 2004). De acordo com MORAES et al. (2004), a informação é “como uma mensagem de

Fonte: Adaptado de PANDE et al. (2001) e McADAM & LAFFERTY (2004).

MBB Diretor / Champion GB BB Gerente Funcional (a) MBB Diretor / Champion GB BB Gerente Funcional (b) Diretor / Champion Gerente Funcional BB GB MBB (c) Diretor / Champion Gerente Funcio nal BB GB MBB (d)

comunicação audível ou visível, em geral, apresentada sob a forma de um documento, que envolve um emitente e um receptor e cuja finalidade é mudar o modo como o destinatário vê algo ou exercer algum impacto sobre seu julgamento e comportamento”.

Aliando os dois conceitos acima, a tecnologia da informação pode ser entendida como os meios utilizados pelas empresas produtivas para impulsionar e potencializar o processo de criação e desenvolvimento de capacitação tecnológica (VALLE, 1996). Por ser um conceito abrangente, a tecnolo gia da informação pode ser entendida como algo mais amplo do que processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software ou um conjunto de hardware e software, pois, na verdade, também envolve os recursos humanos, administrativos e organizacionais (LAURINDO et al., 2001).

Acerca da relevância da TI para as organizações, MORAES et al. (2004) ressaltam que:

§ A TI proporciona a inovação de produtos e serviços; e viabiliza a capacidade interna da organização;

§ É um recurso potente para o planejamento estratégico das organizações que possibilita vantagens competitivas por meio da diferenciação; do melhor relacionamento com clientes; gera facilidades para entrada em alguns mercados; permite a formulação de novas estratégias competitivas; entre outros pontos;

§ É responsável pelo armazenamento de dados sobre o ambiente externo, permitindo a criação de um repositório de informações sobre a relação da empresa com seus clientes;

No âmbito da gestão da qualidade, a TI vem se configurando, ao longo dos anos, como um recurso poderoso que hoje é quase imprescindível para as grandes corporações para geração de conhecimento sobre a qualidade dos processos produtivos. Por meio da TI, não apenas os meios para controle da qualidade puderam ser melhorados, com o aumento das facilidades de utilização de técnicas estatísticas, mas também as ações gerenciais, em razão dos investimentos em sistemas para agilizar o fluxo de conhecimento pela organização (LAURINDO, 2002).

coletar, estocar, processar e transferir informações. Em função disso, as organizações puderam aumentar a velocidade de comunicação interna e externa; reduziram o tempo de resposta às mudanças do ambiente interno e externo; aumentaram o fluxo de informações e o feedback interno; passaram a ter mais poder para promoverem alterações na natureza do trabalho, no gerenciamento e na estrutura organizacional; melhoraram a integração dos negócios; e, de um modo geral, expandiram seu estoque de conhecimento (VALLE, 1996).

Atualmente, com a disponibilidade de tecnologias eletrônicas tais como, monitoramento automático de processo, acesso mais facilitado a grandes bases de dados e transferência rápida de informação, a TI tem prestado um serviço primordial como uma potente arma estratégica competitiva (LAURINDO et al., 2001).

Como já descrito no Capítulo 2, o Seis Sigma traz como característica marcante o foco na coleta, uso e análise de dados que possam viabilizar a visão estratégica e seus desdobramentos. Neste sentido, a TI converge de forma fundamental para os propósitos do Seis Sigma.

Conforme apontam alguns autores, como INGLE & ROE (2001), a infra- estrutura de TI aliada ao uso das ferramentas computacionais e estatísticas vêm se configurando como fatores preponderantes para o sucesso do PQSS.

GOH (2002) reforça esta posição ao mencionar que a utilização dos métodos de mineração de dados (data mining) para extração de informações em bases de dados relativos às atividades industriais, comerciais e financeiras, tornou-se mais acessível depois do aumento da capacidade computacional. Apenas para esclarecer, o termo mineração de dados se refere ao processo de extração de conhecimento de grandes coleções de dados armazenadas em banco de dados relacionais, transacionais, objeto-relacional, orientados a objetos, data warehouses, ou outro tipo de repositório de informação (HAN & KAMBER, 2000).

No contexto da implementação dos projetos Seis Sigma, GOH (2002) ressalta ainda que a aplicação de data mining dentre as ferramentas integrantes do ciclo DMAIC, principalmente, para dar suporte às análises multivariadas baseadas em históricos abrangentes, juntamente, com o enfoque do Seis Sigma para geração de dados (planejamento de experimentos - DOE) pode direcionar me lhor a busca por conhecimento e soluções. LAURINDO (2002) também ressalta essa importância do

data mining que combinada com o Customer Relationship Management (CRM)

compõem duas ferramenta de suporte poderosas. No caso do CRM, a contribuição está em tornar possível conhecer o comportamento dos hábitos dos consumidores, combinando vários elementos de tecnologia, pessoas, recursos de informação e de processos.

Na óptica de LAURINDO (2002), a inter-relação entre TI e Seis Sigma fica mais clara à medida que se compreende os conceitos de eficiência e eficácia aplicados à TI. O autor considera que a eficiência está ligada aos aspectos internos à atividade de TI, enquanto a eficácia enfatiza o confronto dos resultados das aplicações de TI com os resultados do negócio, incluindo os possíveis impactos em sua operação e estrutura. Para sintetizar seu argumento, o autor destaca que: (a) o Seis Sigma atua como direcionador do alinhamento estratégico, quando estabelece requisitos , objetivos e metas para novas aplicações de TI; (b) a TI fornece o apoio necessário para o sucesso do Seis Sigma; e (c) as ferramentas do Seis Sigma podem ser usadas para melhorar a eficiência do processo de desenvolvimento das aplicações de TI, como, por exemplo,

softwares para apoio estatístico, softwares para simulação, gestão de banco de dados,

desenvolvimento de sistemas de informação e outros.

Em síntese, o Seis Sigma ao mesmo tempo em que influencia o desenvolvimento de aplicações de TI, é influenciado pela TI por meio de seus inúmeros benefícios.