Como qualquer modelo de gestão existente, a da qualidade tem suas dificuldades e ressalvas quanto aos resultados concretos do que se apresenta teoricamente. O presente tópico descreve uma visão crítica sobre o modelo de gestão da qualidade.
Davis (1993), falando dos premiados nos programas de gestão da qualidade, afirma que tal modelo vive tempos difíceis e que o entusiasmo dos anos de 1980 cedeu lugar a dúvidas e ceticismo. O grupo mais crítico ao modelo da gestão da qualidade, liderado por Dugay e Salaman (1992) e Tuckman (1995), nega qualquer status teórico a ele. Nos estudos desses autores, a qualidade total é entendida como ―um conjunto de prescrições ou receituário de como aumentar a eficiência das organizações‖, ―um discurso ideológico‖, ―uma nova forma de apresentar velhas idéias enfeitando-as com o discurso neoliberal de mercado‖, e como ―uma retórica sedutiva que acena com organizações mais democráticas e atribui novos papéis e poderes aos trabalhadores‖ (DUGAY; SALAMAN, 1992; TUCKMAN, 1995).
Wilkinson (1991) e Hill (1991) chamam atenção para o fato de que, enquanto questões relacionadas ao desenho de sistemas e controle de processos estão bem especificadas e desenvolvidas na literatura sobre qualidade, o mesmo não acontece com questões tocantes às mudanças culturais, merecendo uma investigação mais sistemática. Por exemplo, Wood e Peccei (1995) desenvolveram um modelo teórico para investigar os efeitos de um programa de qualidade nas atitudes dos trabalhadores, principalmente no que diz respeito à capacidade da intervenção de criar. Coyle-Shapiro (1995), outra pesquisadora interessada em avaliar o impacto de programas de qualidade, desenvolveu um modelo que trata, especificamente, das consequências desse tipo de intervenção na criação de uma mentalidade cooperativa ou ―espírito‖ de equipe.
Segundo Coyle-Shapiro (1995), a única analogia entre o programa de qualidade e o espírito de equipe acontece por meio da variável que mede mudanças nas relações com os colegas. Alguns autores reconhecem as potencialidades desse modelo para criar melhores condições de trabalho e relações menos autoritárias. Para Tuckman (1995), a qualidade total não passa de um discurso ideológico, que esconde sob a retórica de participação, autonomia e empowerment, a intensificação do controle e do ritmo de trabalho.
O cenário atual apresenta um esgotamento e transformação do modelo. Um dos problemas identificados no esquema apresentado é a lacuna entre as expectativas geradas pelos projetos de implantação e os resultados efetivamente alcançados. Russel (1992)
pondera, entretanto, que apesar das críticas e da falta de evidências claras quanto ao retorno financeiro proporcionado pelos programas, os EUA têm obtido considerável progresso na melhoria da qualidade de seus produtos e organizações.
Ainda que as críticas ao modelo devam ser consideradas como um aspecto importante, a gestão da qualidade é apontada pelos seus proponentes como uma nova teoria de gestão, uma revolução em termos de concepção de organizações, representando uma mudança de paradigma (ISHIKAWA, 1985). Davis (1992) cita, como sendo os pontos comuns dos ganhadores do prêmio Ma1colm Baldrige que consideram indicadores da implantação bem- sucedida, a parceria com fornecedores e clientes, o empowerment da força de trabalho, os sistemas de medição desenvolvidos especificamente para cada negócio e a adequação cultural, ou seja, valores partilhados e sintonizados com os objetivos do programa.
Estudando a questão da qualidade na gestão pública, Pollitt (1994) situa seu contexto no terreno da redução de despesa, oriundo da literatura da administração do setor privado. O termo qualidade materializa-se através de ações e procedimentos em sintonia com a reestruturação do seu universo produtivo, por disputa por mercados, segmentos econômicos e clientes, por aumento da produtividade, diminuição dos custos e aumento da taxa de lucro. Essas variáveis fazem sentido para a lógica mercantil do acesso privado ao consumo de bens e serviços via alocação pelo mercado. Mas para o Estado, responsável pela provisão das políticas públicas e, particularmente, das políticas sociais, a transposição desse conceito tem sido associada à limitação dos princípios da equidade e da justiça social, em benefício do critério da eficiência financeira (POLLITT, 1994).
Para Davis (1993), entretanto, o essencial é procurar integrar qualidade, estratégia e gerenciamento financeiro da empresa. Segundo o autor, se existem culpados pelas dificuldades, esses são os próprios gerentes, por sua crença em soluções mágicas e postura acrítica. Para o autor, as instituições que tiveram sucesso real nas implantações incorporaram os princípios da gestão da qualidade aos processos organizacionais, evitando estruturas paralelas.
O conceito de qualidade total depende da interpretação da instituição em relação ao programa, ao contrário da ideia inicial de Tuckman (1995), de ser um programa padrão. Isto depende muito da capacidade estratégica de adaptação de cada organização, que deve utilizar a mesma terminologia e princípios, mas diferentes estratégias. Pode-se perceber que a maior parte das críticas observadas diz respeito às dificuldades operacionais na aplicação prática do modelo de gestão da qualidade. Isso significa, de acordo com Juran (1992), que a
adoção do modelo de gestão de referência deve ser, então, considerada um princípio ou uma filosofia de compromisso com a excelência, adaptando-o à realidade de cada instituição.
Apesar das críticas ao modelo de gestão da qualidade, é sempre válido e relevante que uma instituição se preocupe com o tema da melhoria da gestão, não obstante as ressalvas e as falhas existentes em qualquer modelo que se pretende adotar.