Forventede sammenhenger som ikke er avdekket

Kotler e Keller (2009) elaboraram um modelo no qual o comportamento do consumidor é baseado em características culturais, sociais e pessoais dos consumidores, mas também psicológicas.

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Os autores defendem que existem cinco fases para a tomada de decisão em relação à compra de um destino turístico online:

1. Motivo de compra/necessidade de reconhecimento; 2. Pesquisa e aquisição de informação;

3. Avaliação das alternativas, o que conduz à formação de preferências e de intenções de compra;

4. Decisão de compra e compra;

5. Comportamento pós-compra, como a satisfação/insatisfação, lealdade/deslealdade à marca, reclamações/sugestões, etc.

Segundo os autores, estas cinco fases de tomada de decisão estão contidas em três categorias: Antes da compra/consumo, durante a compra/consumo e depois da compra/consumo.

Comportamento do Turista Antes de Viajar

A primeira decisão que o potencial turista tem que tomar é se viaja ou se devia de viajar ou não. As razões que levam os potenciais turistas a não viajarem são razões pessoais, sociais e financeiras, mas também o risco inerente à viagem e medo de o fazer. As razões que levam os turistas a viajarem centram-se nos benefícios e nas necessidades pessoais e sociais (Manrai & Manrai 2011). Para os potenciais turistas estimarem as vantagens e desvantagens de viajarem, requere uma pesquisa de informação. A procura de informação é relacionada com as inúmeras decisões, tais como a escolha do destino, o tipo de viagem, marcação, etc. As fontes de informação podem ser amigos, familiares, agências de viagens, internet, entre outras.

Segundo os autores Manrai e Manrai (2011), a escolha seguinte está centrada na organização da informação recolhida e na avaliação das alternativas em função das suas preferências. A chave de decisão é centrada na forma de viajar (com bagagem ou sem, individualmente ou em grupo), destino, transporte, tipo de acomodação, comida e atividades de lazer. Para os turistas esta decisão é extremamente complexa, por esta razão muitos não estão aptos para realizar esta escolha sozinhos, nem tencionam ter essa responsabilidade, procuram assim, ajuda de agências de viagens para o fazer. Os que

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tomam a iniciativa e a responsabilidade de o efetuar procuram obter vários benefícios com o planeamento das suas próprias viagens.

Comportamento dos Turistas Durante a Viagem

Segundo os autores, nesta secção o comportamento dos turistas é relacionado com a compra e o consumo dos produtos de viagem. As decisões tomadas anteriormente pelos turistas (Modo de viagem, escolha do destino, transporte, tipo de acomodação, escolha da comida e atividades para realizar no destino) incluem sub-decisões que diferem de cultura para cultura. Estas diferenças afetam nas características (itinerários de locais para visitar, frequência da viagem e duração) das viagens selecionadas pelos turistas que provém de culturas diferentes.

Comportamento dos turistas após a viagem

Segundo Manrai e Manrai (2011), esta categoria é centrada na avaliação de diferentes componentes das experiências proporcionadas pela viagem em relação ao esperado pelo turista no ato da compra, avaliando assim a qualidade-preço.

Assim, a satisfação do turista é baseada nas expectativas que ti haà a tesàdaà o p a à e das experiências proporcionadas ao longo da viagem. Quando a performance da viagem excede as expetativas do turista, o turista encontra-se satisfeito e com uma intenção futura de voltar ao destino, o oposto acontece no caso de a viagem não superar as expetativas, deixando o cliente insatisfeito e sem intenção de voltar.

Deste modo, os autores destacam seis componentes principais para uma experiência turística, são eles, o modo de viajar, o destino, o transporte, a acomodação, a comida e as atividades praticadas no destino; cinco componentes para avaliar o comportamento do consumidor após a viagem, tais como, a avaliação da qualidade do serviço, avaliação do preço/valor, avaliação geral, avaliação geral da satisfação e a intenção de repetir a compra/viagem.

1.2.2.1Comportamento dos Internautas Portugueses

De acordo com dados do Grupo Marktest de 2008, nos meses de Janeiro a Outubro do ano de 2008, registaram-se 1 756 mil residentes que visitaram websites turísticos, este número corresponde a cerca de 58,1% dos internautas portugueses. Estes indivíduos

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visitaram mais de 107 milhões de páginas de websites turísticos, sendo que a sua navegação em horas foi em média de 44 minutos por utilizador.

No ano de 2008, segundo os dados do Grupo Marktest, o mês de Julho foi o qual em que se registou uma maior afluência a estes websites.

Segundo os dados apresentados pelo Grupo Marktest que está referido na Figura 5, observa-se que em termos do número de utilizadores únicos, o website

www.lifecooler.com é o líder nesta categoria, encontrando se logo a seguir o www.booking.com com 661 000 mil utilizadores.

Figura 5 - Número de utilizadores únicos nos sites de turismo de Janeiro – Outubro 2008. Fonte: Elaboração própria, adaptada de Grupo Marktest

Apesar do website www.lifecooler.com possuir mais utilizadores únicos, não é o que possui um maior número de páginas visitadas pelos cibernautas portugueses, encontrando- se na sétima posição, de acordo com os dados do Grupo Marktest, como se verifica na Figura 6. Sendo que o website www.booking.com é o líder em páginas visitadas com cerca de 23 milhões, seguindo -se o www.homelidays.com com uma diferença de mais de 11 mil páginas visitadas do líder.

216 216 234 247 291 430 498 533 661 727 www.rotas.xl.pt www.editravel.pt www.maisturismo.pt destinia.com www.abreu.pt netviagens.sapo.pt www.viamichelin.com viajar.clix.pt www.booking.com www.lifecooler.com

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Figura 6 - Sites de turismo: Top de Páginas visitadas (Janeiro-Outubro 2008). Fonte: Elaboração própria, adaptada de Grupo Marktest

Em relação ao tempo despendido pelos internautas portugueses nos websites turísticos, o www.booking.com lidera novamente, com um valor superior a 340 mil horas, como se observa na Figura 7.

Figura 7 - Top de Tempo despendido nos sites turísticos (Janeiro-Outubro 2008). Fonte: Elaboração própria, adaptada de Grupo Marktest

Em relação a websites de agências de viagens, a Abreu é o único presente nas listas anteriormente apresentadas, sendo que de acordo com os dados do Grupo Marktest, encontra-se na sexta posição em utilizadores únicos (Figura 5) na quinta posição no que se refere a páginas visitadas (Figura 6) e em quarta posição em relação ao tempo despendido pelos internautas (Figura 7).

De seguida iremos analisar o impacto do webmarketing no turismo.