Os resultados dos gastos com TI podem ser entendidos como sendo os benefícios gerados pela TI ou o valor da TI nos negócios. Nesse sentido, Melville, Kraemer e Gurbaxani (2004) afirmam que o valor da TI nos negócios é percebido pelo impacto no desempenho dos processos e no ambiente organizacional. Para Quaadgras, Weill e Ross (2011), o valor da TI pode ser percebido na produtividade, lucratividade, crescimento e agilidade do negócio. Venkatraman (1989) afirma que duas variáveis são essenciais para avaliar os benefícios da TI para o negócio, são elas: lucratividade e crescimento. No entendimento de Devaraj e Kohli (2003), o retorno dos gastos com TI geralmente é medido por três variáveis: lucratividade, produtividade e valor para o cliente.
Kaydos (1991) não discorda do uso das variáveis mencionadas na mensuração do valor da TI para o negócio, mas acrescenta que para se alcançar um desempenho maximizado, a organização deve obter resultados balanceados e não apenas a otimização de uma ou outra variável. Nesse contexto, os autores Albertin e Albertin (2009) afirmam que os benefícios decorrentes dos gastos com TI devem ser analisados sob duas óticas: tangível e financeira e intangível e não financeiras. Nessa perspectiva, Gunasekaran, Ngai e Mcgaughey (2006) apontam o valor da TI para o negócio, segundo quatro medidas de desempenho:
Quadro 12 – Medidas de desempenho e valor da TI para o negócio Medidas de
Desempenho Valor da TI para o negócio
Financeiras Retorno do investimento (ROI), período de retorno, taxa de retorno contábil, retorno sobre as vendas, valor presente líquido do investimento, análise de custo e benefício, entre outras. Não Financeiras Melhoras em processos de negócio, melhoras no ambiente social e organizacional, melhoria das habilidades dos funcionários, satisfação dos funcionários nas atividades, entre outras. Tangíveis Aumento das unidades vendidas por período, otimização do nível de estoque, melhoria no nível de estoque, redução da taxa de produtos com defeito, otimização do tempo de ciclo da
manufatura, redução da taxa de defeitos nos produtos, entre outras.
Intangíveis Satisfação do usuário final, otimização do trabalho em equipe, imagem da organização, reputação da organização, avanço tecnológico, melhoria da cultura organizacional, entre outras.
O quadro 12 revela que quando a avaliação do valor da TI para o negócio é realizada por medidas financeiras e tangíveis, geralmente, são utilizados indicadores financeiros ou unidades físicas, sendo mensurados por meio dos indicadores tradicionais contábeis, econômicos e financeiros. Por outro lado, os benefícios de natureza intangíveis e não financeiros são mais complexos de serem comprovados, pois dependem da percepção de valor por parte dos gestores. Murphy (2002) sintetiza os benefícios tangíveis como aqueles que impactam diretamente nos resultados da empresa, sejam reduzindo custos ou ampliando a margem de lucro, enquanto os benefícios intangíveis proporcionam melhorias de desempenho do negócio sem impactar diretamente no resultado da organização.
Ressalta-se ainda que a avaliação do valor da TI para o negócio pode ser realizado em dois momentos distintos: antes da decisão do investimento (ex ante) ou após a decisão do investimento (ex post). A avaliação ex ante tem como foco a política de coordenação e controle (governança) dos investimentos e tem como objetivo identificar as barreiras de percepção e contingências pré-existentes, enquanto a avaliação ex post tem por objetivo justificar os custos dos investimentos, de forma que o avaliador possa analisar as barreiras que podem alterar o resultado final (MOOI; GHOSH, 2010; SANCHEZ; ALBERTINI, 2009).
4 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL
A velocidade com que as mudanças ocorrem no plano econômico, social, político, ambiental ou tecnológico aumentam a vulnerabilidade das organizações aos fatores internos e externos que podem impactar nos resultados planejados. Uma mudança nesses fatores, muitas vezes inesperadas, pode levar a organização a uma passagem abrupta de um estado de desempenho satisfatório para um estado de crise, fato esse que torna a avaliação de desempenho essencial para qualquer tipo de negócio.
De acordo com Maximiano (2008), desempenho é a forma de medir se uma organização é capaz de atingir os seus objetivos e, consequentemente, se sustentar como negócio. Sink e Tuttle (1993) reforçam esse entendimento quando definem desempenho com uma comparação entre o resultado obtido e o resultado esperado, de modo que, o desempenho será positivo se o resultado for maior do que o resultado esperado, ou negativo em caso contrário. Para Araújo (2001) a avaliação do desempenho tem como objetivo prover os gestores com insights para que estes possam refletir sobre o que se fez, como se fez, onde é possível melhorar e quando os resultados estão sob ou fora de controle.
Portanto, a avaliação de desempenho tem como fundamento básico a avaliação de resultados, isto é, consiste em averiguar se os resultados alcançados estão de acordo com os objetivos planejados. Nesse contexto, a avaliação de desempenho pode ser entendida como um processo que permite as organizações mensurar seus resultados e avaliar o cumprimento dos seus objetivos, sendo considerada uma ferramenta de gestão essencial à tomada de decisão. No entanto, para que a avaliação de desempenho possa efetivamente subsidiar o processo de tomada de decisão é importante que a organização possua um sistema de avaliação de desempenho bem estruturado e que seja capaz de fornecer informações tempestivas e fidedignas sobre os resultados alcançados. Nesse sentido, Araújo (2001) esclarece que um sistema de avaliação de desempenho deve ser moldado de forma a captar e organizar dados, bem como comunicar resultados, permitindo aos gestores da organização tomar as providências cabíveis, no sentido de melhorar o desempenho global.