As informações obtidas em entrevistas indicam que a empresa faz uso regular de pesquisas como forma de aprendizado. As pesquisas são feitas não apenas com clientes. São feitas também internamente, entre os colaboradores das diversas filiais e unidades da empresa espalhadas pelo mundo.
O mecanismo de pesquisa como elemento de aprendizagem surge na base teórica pesquisada. Gerard (2011) cita explicitamente a pesquisa como um mecanismo de diagnóstico. As rotinas de pesquisa também constituem um dos elementos do conjunto de rotinas de busca conforme proposto por Nelson e Winter (1982). Finalmente Teece (2009) também cita que a existência de capacidades dinâmicas exige a implantação de rotinas para sentir o contexto
Os depoimentos sobre o uso da pesquisa foram citados por todos os diretores entrevistados, confirmando que a rotina de pesquisas é institucionalizada na empresa.
“Temos pesquisas periódicas feitas internacionalmente com os clientes internos e externos”. Uma pesquisa, por exemplo, indicou a necessidade de mudanças no material didático. Agora o piloto desse novo material já está pronto. Agora vamos analisar o material. Depois vamos fazer um piloto (experimentação) do material novo. Pegamos opiniões no mundo todo, em todos os países nos quais operamos. Isso é necessário para evitar ter a cara do país onde o material foi elaborado, que no caso de idiomas é nos Estados Unidos. [...] Recentemente a Berlitz comprou outra empresa, Telelangue da França. Nesse caso tivemos uma demonstração dos produtos dessa nova empresa para opinarmos. Imagino que agora através dessas opiniões a matriz vai tentar integrar os serviços dessa nova companhia no portfolio de produtos da Berlitz. No caso dos personagens infantis para o material Kids, nos foi perguntado o nome dos personagens para saber se tais nomes ficariam bons no Brasil e em outros países. [...] Sabe por que a Virginia resolveu me dar um assistente? No seu dia-a-dia você tem muitas tarefas operacionais que pode ser feita por outra pessoa. As pessoas que dirigem a empresa têm outras tarefas mais importantes. Isso permitiu que fizéssemos novos produtos. É o caso do BBCS. Já temos diversas turmas. E fizemos um produto especial para a Embraer baseado nele. Para fazer esses novos produtos tem que ter pessoas dedicadas. Nesse caso eu tiver que pesquisar o que tinha no mundo Berlitz para ver como montar esse produto para a Embraer. [...] Outro exemplo: no Morumbi eu caso saber quais alunos terminaram um dado nível num certo mês. Se não continuaram, queremos saber por que não continuaram. E aí sabemos se existe renovação de matricula e se não existe nós buscamos saber a causa. Queremos saber a natureza da causa. Para a Virginia chegam números. Para mim chegam os porquês dos problemas. Quando chega o resultado das pesquisas, temos que dar uma olhada nos problemas.” Trecho da entrevista com Isabel
“E, de vez em quando fazemos pesquisa. [...] Fazemos pesquisa. [...] Fazemos pesquisas. As pesquisas são importantes. [...] Algumas coisas são desenvolvidas através de pesquisa.” Trecho da entrevista com Écio
Scandiuzzi, Diretor de e-Learning.
“Temos pesquisas em inglês que fornecem feedback e vira um norte para o pessoal da matriz. Elas são feitas a cada dois meses. Temos também a pesquisa dos alunos nossos. São perguntas com relação a atendimento, instalações, método, etc.” Trecho da entrevista com Douglas Bom, Diretor
de KPI.
“Nós temos acesso aos resultados de pesquisas de clientes internos e externos. Sabemos o que cada cliente interno pensa e não apenas o cliente externo. Existe um departamento de pesquisa interna que pesquisa o público interno. Exemplo: o que nos achamos que deveria ter mais em termos de tecnologia, produtos e serviços. Essas pesquisas são feitas por pais. Temos acesso fácil ao resultado dessas pesquisas.” Trecho da entrevista com Julia
Dotta, Diretora de Área & LCD.
“Temos ferramentas formais de pesquisa de mercado. [...] Nós aplicamos pesquisas de satisfação mensais junto aos nossos alunos para avaliar tudo e não apenas o rendimento deles. Fazemos auto-avaliação de progresso do aluno, atendimento de secretárias, o que ele sente com relação ao material didático e com relação aos instrutores. [...] Eu acho que as pesquisas internas e os projetos pilotos são bons exemplos.” Trechos da entrevista de Luís Simões, Diretor de Marketing.
“Eu acho que a pesquisa e desenvolvimento no Berlitz é algo muito forte. Apesar do método de ensino nosso ser antigo, ele sofreu atualizações.”
Trecho da entrevista com Silvia Freitas, Diretora de Vendas.
“Esse material novo que foi criado em 2000 foi proveniente de uma pesquisa mundial em que o Berlitz perguntou para alunos, ex-alunos e professores. Queríamos saber o que o material tinha de bom e o que deveria ter.” Trecho da entrevista com Francisco Thomé, Diretora de LCD.
“A gente tem pesquisas internas com os funcionários e as que são feitas com os clientes. Essas pesquisas nos dão muito subsidio para as mudanças. [...] Temos pesquisas semestrais ou ao final de cada nível que fazemos com cada cliente.” Trecho da entrevista com Rose Paulon, Diretora de Kids & LCD. “A corporação tem estruturas de pesquisa. O Berlitz teve durante teve durante muito tempo um departamento de R&D. Era um negócio reativo. As pessoas no campo tinham que reclamar da necessidade de atualização dos materiais. Era um departamento muito lento. Agora já há uns dois ou três anos, existe um chefe de pesquisa diferente. Ele tem constantemente lançado pesquisa internos e externos, com mais ênfase nas pesquisas internas. Esse pessoal tem vindo muito em campo pedindo informações das pessoas que trabalham na empresa. A ponta com condição mais eficiente de fornecer
informações são os instrutores. Esse departamento já criou em tempo muito rápido coisas muito interessantes. Eles refizeram alguns livros. Desenvolveram uma série nova de livros especializados. Eles rapidamente desenvolveram livros de ‘human resources, merge & acquisitions, procurement’. Vieram com uma media dúzia de títulos bem interessantes para atender a demanda de mercado. Isso foi resultado de pesquisa. Fizeram o aplicativo dos Ipads e Iphone. Estão pesquisando como levar isso para os ‘tablets’ em geral. Desenvolveram o material de BVC. Estão testando a realidade virtual, que é bem bacana. Esses caras começaram a trazer um expertise de fora, especialmente da IBM, fazer mais pesquisas de necessidade dos mercados. [...] Agora estão começando a ensaiar as pesquisas com clientes: expectativas, necessidades, etc.” Trechos da
entrevista com Virginia Camargo, Diretora Geral da Filial Brasil.