Para saber se houve aprendizado sobre o ‘valor das pessoas’(associado aos seus componentes: confiança, oportunidade, qualificação e respeito - percebidos nas declarações da proprietária, bem como em suas atitudes, confirmadas por meio de observações não participantes), escolheu-se o trecho, a seguir, da obra literária Alice no País das Maravilhas (Lewis Carroll) por ser ele pertinente ao que se refere ao estudo da competência, habilidade e atitude organizacional. Por meio dessa passagem da obra, fez-se com que os empregados pudessem perceber que antes de trabalharem no Dalí possuíam uma cultura e diante da pessoa da proprietária e de seu modelo de gestão mudaram e mudavam frequentemente, por estarem construindo uma identidade em conjunto e fazerem com que a organização em seus três anos diminuísse seu turnover, retendo os talentos, formando sua equipe. Logo, o encontro da personagem Alice, a qual representa a equipe de funcionários, e a lagarta, a qual representa a proprietária, confortavelmente deitada em seu cogumelo, deixando claro que há uma hierarquia e um nível superior pela altura em que se encontrava, além dos artefatos como os
óculos e o narguilé, os quais metaforicamente representam a olhar analítico das pessoas e a reflexão para as futuras ações questionamentos para a detecção dos valores organizacionais.
A Lagarta e Alice entreolharam-se por algum tempo em silêncio: por fim a lagarta tirou o narguilé da boca e dirigiu-se sonolenta:
-Quem é você? – perguntou a Lagarta.
Não era um jeito muito animador de se começar uma conversa. Alice respondeu, meio tímida:
- Nem sei, minha senhora, a esta altura... Pelo menos, sei quem eu era quando acordei hoje de manhã, mas acho que devo ter passado por uma porção de modificações desde então.
O que quer dizer com isso? – indagou a Lagarta, carrancuda. – explique-se!
- Não posso me explicar, sinto muito – respondeu Alice -, porque não soueu mesma, entendeu? (CARROLL, 2010, p. 73)
Os aspectos culturaispodem ser vistos por meio da Figura 14, abaixo:
Figura 14– Categorias, indicadores e unidades de registro: valor das pessoas.
Categorias Indicadores Unidades de registro
Cultura organizacional
Valor das pessoas
Confiança Oportunidade
Qualificação Respeito
Valor do trabalho Reconhecimento Prazer Disposição Propriedade Valor da qualidade Disposição Controle
Ética
Treinamento experiencial
Valor das pessoas
Confiança Oportunidade
Qualificação Respeito
Valor do trabalho Reconhecimento Prazer Disposição Propriedade Valor da qualidade Disposição Controle
Ética Fonte: dados da pesquisa, 2014.
Os depoimentos dos empregados estão relacionadosa seguir:
...As meninas que trabalham comigo, confiam em mim, a dona confia, até os
meninos do salão confiam... (sic-C1).
Eu concordo com as meninas. Confiança é tudo na vida de uma pessoa. E pra eu confiar em alguém, eu tenho que conhecer. Né, assim? (sic-C3).
Eusó confio em uma pessoa aqui. É na dona [...]Os outros eu respeito (sic-G1).
Nessa passagem, quando as personagens se entreolham indicam que há uma desconfiança inicial ao diálogo, tal qual este se inicia de um modo nada agradável, segundo a visão da personagem Alice.
Porém, a personagem lagarta insiste em que haja naquele momento uma relação de confiança e para isso questiona a menina acerca de quem ela é. O autoconhecimento promove ao funcionário uma sensação de autoconfiança no desenvolver de suas ações no ambiente organizacional e faz com que ele desenvolva autonomia e proatividade em sua função e esteja, quando necessário, preparado a executar tarefas que vão além do seu setor a fim de colaborar com o crescimento do restaurante. Então, conforme os relatos vê-se que o relacionamento interpessoal varia entre pessoas de setores distintos porque a confiança é um valor que foi desenvolvido no treinamento e necessário para a condução do restaurante.
Durante o treinamento, uma das atividades propostas era que em dupla um funcionário estivesse vendado e deveria seguir as orientações de outro, com qual formava a dupla apenas pelo comando da voz. Além disto, havia a interrupção pelo que compunham a plateia com a emissão de comandos que deveriam desnortear aquele que estava vendado.
Das 4 duplas, apenas 3 conseguiram ter a confiança no seu líder momentâneo e foi notório o relato de que a mudança entre eles era necessária para que pudessem formar-se como grupos.
Aqui no restaurante, a maioria entrou muito verde, ou então, a dona deu
oportunidade de crescer na área... (sic-C1).
Eu era manicure. Agora sou garçom, quero crescer mais e tou gostando de trabalhar com restaurante. A oportunidade foi me confiada e tive muita ajuda no começo e tenho até hoje. No futuro, quando o restaurante crescer, quem sabe eu não cresço também, né? Aqui tem oportunidade pra todos... (sic - G1).
Ela (proprietária) me deu muita responsabilidade e bem dizer me ensinou tudo
[...] Mas até lá, quero fazer isso aqui crescer junto com ela (sic - G2).
Essa consciência mudança de comportamento foi concebida por meio da reflexão das ações do cotidiano organizacional. Os empregados puderam refletir a partir desse trecho do livro de Carroll (2010) que pensar ou planejar o futuro é um hábito necessário e que se
deveoportunizar momentos em que possam receber o conhecimento por meio das analogias evidenciadas no trecho e nas ações da proprietária. Ao ressaltarem após a leitura desse trecho que as responsabilidades confiadas a eles é um valor referente ao compromisso que tem com o restaurante e principalmente com a proprietária.
Eu acho que tem a ver com a parte de cada um crescer. Mas, não adianta eu crescer sozinha. Tem que todo mundocrescer junto... (A1).
...Elas precisam saber o que vão fazer e como pode ajudar para que todos
cresçam, não só ela... (sic-C1).
...Quem sabe, no futuro, eu não assumo a pista. Vamos ver. Eu quero. Se ela quiser e achar que mereço eu tô aí (sic-G3).
...No começo eu era lenta, mas agora tou melhor que só. Até cobri minha colega
que me ensinava nas férias dela (sic - G1).
As análises do trecho continuaram e constatou-se que os profissionais formavam seus discursos numa relação comportamental entre uma postura antiga e uma postura atual. Tal qual faz a personagem Alice, ao afirmar que não é a mesma como era no início daquela manhã, até o momento do diálogo com a personagem Lagarta. Isso denota que o aprendizado da promoção dos valores organizacionais do restaurante requer uma sistemática contínua reflexiva das ações do grupo organizacional e consequentemente na proporção do crescimento individual.
...eu tenho pra mim que essa coisa de não ser a mesma quando acordou até a hora de ser perguntada, tem a ver com a formação da pessoa[...] Eu mesma fui assim. Eu não sou a mesma hoje... (sic-C1).
...Ela (a menina) me ensinou muito... (sic-G1). Ela (proprietária) me ensinou tudo... (sic - G2).
...Hoje eu faço inglês e quero fazer curso de somelier, além de fazer uma faculdade. Eu sou fã dela (a proprietária). Me inspiro em tudo que ela faz e quero, um dia, quem sabe, ter um restaurante como ela tem aqui... (sic - G2).
...A pessoa tem que ter humildade e paciência de aprender e pedir pra ensinar, quando não souber... (sic-G1).
Tem que ter orientação e tem que ter rotina... (sic-G2).
Esse crescimento de grupo e individual gerou uma revolução comportamental no restaurante durante o treinamento. Fruto de uma cultura organizacional, que permite a aprendizagem e a formação contínua do grupo. Ao estimulá-los a se perceberem quanto indivíduos que aprendem e que desenvolvem comprometimento com o local ao qual possuem a sensação de pertencimento, os funcionários retomam os objetivos da organização e dessa pesquisa, conforme os relatos apresentados nesta seção.
...Ela (proprietária) mesmo já disse isso aqui. Aqui é pequeno e pouca gente, não é
pra ter essas coisas de grupo de fofoca e tem. É o fim, isso. Eu acho (sic-A1).
Eu tou no ramo há nove anos. Mas nunca trabalhei com tanta liberdade como trabalho aqui na casa. A dona e o pessoal deixa você muito à vontade...(sic-G3). ...não é por conta do salário, mas sim por conta de gestão e mesmo com as diferenças pessoais, ou de áreas, todo mundo aqui se ajuda, porque assim todo
mundo ganha [...] Nessa parte, eu vejo que tanto o respeito, quanto a
solidariedadeestão aí. Porque se eu não ajudar, não serei ajudada e quanto ao respeito ao outro, em primeiro lugar eu tenho que entender o que ele quer, ou como ele é. Entende? A Alice viu como era o gato, as garras, os dentes e foi se chegando, não é isso? Se comunicando “rolou” entendimento e ajuda, Né? (sic - C1).
...Eu acho que deveria ter solidariedade, porquenão se pode abusar de quem está descansando. Aqui todo mundo respeita o intervalo de todo mundo. No máximo, quando se pede ajuda, a gente ajuda. Depois, se os dois que tivessem já no ambiente de trabalho, pra receber o funcionário novato aqui, o mais novo é o (G4),nós mostramos como as coisas funcionam com paciência, respeitando o tempo
dele,mas sem muita moleza. Sabe? (risos) (sic-C2).
Eu aqui, só lavo, faço limpeza e suco. Então, eu prefiro mais olhar e tem Monica que
me ajuda, e as outras meninas também. Mas, Suzana lá de baixo é quem tá mais
por perto, além de dona Cristina. Tudo que me pedem eu faço e se não me pedem
eu faço também. Aqui é como se fosse minha casa. E os meninos são minha família, tudo irmão e irmã, mas dona Cristina é a mãe, pra não dizer o pai.
Risos (sic-C3).
Dadas as circunstâncias do encontro entre as personagens, os funcionários relataram a partir de suas análises que o respeito é fundamental para a melhoria do relacionamento interpessoal e a manutenção de um bom clima organizacional. Era comum perceber a harmonia entre eles, além disso a intimidade ao se tratarem por apelidos que nem mesmo a proprietária sabia que existia, quando informada. Constatou-se então, características e arquétipos evidentes que classificava cada um deles como profissionais responsáveis e seres humanos que exerciam a sua função num clima de fraternidade e mesmo nos momentos de ruídos de comunicação durante o comportamento de alguns, no momento da execução de suas tarefas eles construíam uma identidade comportamental de profissionalismo, bastante diferente do seu comportamento durante o treinamento.
4.4.2 Valor do trabalho
Visando descobrir se houve aprendizado quanto ao ‘valor do trabalho’(associado aos seus componentes: prazer, reconhecimento, disposição e propriedade - identificados nas declarações da proprietária, bem como em suas atitudes, confirmadas por meio de observações não participantes), selecionou-se o trecho, a seguir, da obra literária Alice no País das Maravilhas (Lewis Carroll) uma vez que este denota a mudança de cenário. Por ordem da
Rainha de Copas todas as roseiras do jardim deveriam florescer rosas vermelhas, no entanto eles plantaram roseiras brancas. Os soldados, cartas de baralho, pintavam incessantemente o jardim, maquiando o cenário para que não fossem repreendidos pela Rainha de Copas e evitarem a ordem de decapitação de suas cabeças pelo seu erro. A escolha dessa passagem da obra foi para que os funcionários do restaurante se colocassem no lugar dos soldados que pintavam as rosas e entender se a gestão da proprietária era tal qual a gestão consolidada pelo medo – como é a da Rainha de Copas - pois por ser o pesquisador amigo da proprietária tentou-se comprovar a veracidade dos relatos dos funcionários por meio dessa passagem.
Mas, há, também, no trecho escolhido, a personagem Alice que questionava as ações dos soldados, promovendo o ato de pensar e de posicionar-se diante da gestão do medo. A partir dos relatos de análise dos empregados, pode-se constar como a proprietária era vista por eles entre essas duas personagens. Além da finalidade de que os funcionários apresentassem a real gestão da proprietária e reafirmassem que estavam ali contribuindo com a pesquisa e participando do treinamento como voluntários a fim de aprenderem os valores culturais do restaurante.
Uma grande roseira crescia perto da entrada do jardim: suas rosas eram brancas, mas havia três jardineiros junto dela, pintando-as de vermelho. Alice achou quilo muito estranho, chegou mais perto para observá-los e quando se aproximou, ouviu um deles dizer: - tome mais cuidado, Cinco! Pare de respingar tinta em mim desse jeito! - Foi sem querer – disse Cinco, mal humorado!; Sete esbarrou no meu cotovelo. O que fez Sete levantar os olhos para ele e dizer: - muito bem, Cinco! Sempre jogando a culpa nos outros! – Seria melhor você ficar de boca fechada! – revidou cinco. – Ontem mesmo ouvi a Rainha dizer que você merecia ser decapitado! - Por quê? – disse o que tinha falado primeiro.
- Não é da sua conta, Dois! – disse Sete.
- Ah, é sim! – retrucou Cinco. – e digo por que; ele levou para a cozinha bulbos de tulipa em vez de cebolas.
Sete jogou seu pincel no chão e começava a reclamar: _ ora, de todas as injustiças... – quando seu olhar se deteve por acaso em Alice, ali parada olhando a cena, e ele se calou no meio da frase: os outros se viraram para olhar também e todos fizeram uma reverência.
- Podem me dizer – disse ela, ainda, meio tímida - , Por que estão pintando essas rosas?
Cinco e Sete nada disseram, mas olharam para Dois. Dois começou a explicar em voz baixa: - Bem, senhorita, na realidade aqui deveria ter sido plantada uma roseira de rosas vermelhas, sabe, e plantamos de rosas brancas por engano; e, se a Rainha descobrir, vai mandar cortar as cabeças de nós todos. Por isso, senhorita, estamos fazendo o possível, sabe, antes que ela chegue para avaliar o campo. (CARROLL, 2010, p. 125-126).
Os aspectos culturais podem ser vistos por meio da Figura 15, a seguir:
Figura 15 - Categorias, indicadores e unidades de registro: valor do trabalho.
Categorias Indicadores Unidades de registro
Cultura organizacional
Valor das pessoas
Confiança Oportunidade
Qualificação Respeito
Valor do trabalho Reconhecimento Prazer Disposição Propriedade Valor da qualidade Disposição Controle
Ética
Treinamento experiencial
Valor das pessoas
Confiança Oportunidade
Qualificação Respeito
Valor do trabalho Reconhecimento Prazer Disposição Propriedade Valor da qualidade Disposição Controle
Ética Fonte: dados da pesquisa, 2014.
Os depoimentos dos empregados estão relacionados a seguir:
...Aqui eu trabalho com prazer, com amor, com vontade. Pois a dona me dá
liberdade[...] E por isso, que todo mundo, por mais diferença que tenha, gosta de
trabalhar aqui e não quer sair...(sic-C1).
Aqui todo mundo tenta trabalhar em união. Mas, tem dia que você não tá bem. E o povo compreende. Quer dizer, a maioria, né?... (sic-G1).
Eu não acho que aqui a dona vá demitir a gente por um ou dois erros, ela chama a atenção, e pronto, confia que você melhore. Aqui é muito bom de se trabalhar (sic- G2).
Vê-se aqui o sentimento de pertencer e de satisfação no trabalho, logo as ações dos funcionários foram registradas pela observação direta não participante e pela análise do discurso em suas entrevistas. Ao associarem que errar não é motivo para demissão, faz com que haja sentido o trecho abordado e confirme que sua participação no treinamento foi de modo voluntário, ou até mesmo que com as vivências do treinamento experiencial aplicado com o uso dos trechos e após 30 dias serem questionados com os trechos, ficou notória a
satisfação quanto a exercerem ações profissionais no Dalí. Faz-se presente nos trechos em destaque de seus relatos a consciência da aprendizagem de se desenvolver o prazer no ambiente de trabalho. Ao darem suas declarações, todos, sem exceção, falavam com um sorriso no rosto e com suspiros de empolgação ao lembrarem-se das atividades vivenciadas durante o treinamento. Também foram perceptíveis alguns risinhos ao falar, os quais indicavam satisfação nesse novo modo de aprender.
Eu só trabalho na cozinha, entrei aqui por indicação. Aprendi muito, tenho muitas divergências com a chefe, mas ela me ouve e o melhor é que mesmo não gostandoelaavalia o que eu digo e quando eu acerto ela agradece e me
elogia...(sic-C2).
Some-se a essa empolgação a fala dos empregados, a aprendizagem de que em momentos de divergências entre ideias dos próprios funcionários, o fator de que o canal de comunicação é aberto e a acessibilidade da comunicação entre eles e sua líder é vigente. Assim, o reconhecimento é notório e esperado por todos o que fazem o Dalí. Principalmente o reconhecimento vindo por parte da proprietária. Apesar de que, os reconhecimentos oriundos por equipes de departamentos distintos também são bem vindos e reforçam a cultura da organização ao que se refere ao trabalho em grupo e o sentimento de união desse grupo de profissionais.
Eu penso que aqui, na casa, a prioridade é atender bem e ajudar pra ser ajudado. Todos precisam estar atentos ao andamento e se preciso for, cobriraquele que precisa de ajuda(sic-G3).
...É feito dona Cristina, ela é a dona, mas faz tudo aqui dentro. Isso é um exemplo pra gente querer crescer e fazer muitas coisas igual a ela [...] É assim que a gente tem que ser e com o treinamento eu vi isso melhor... (sic-A1).
A disposição para o desempenho do trabalho ou da função é uma atitude recorrentemente reconhecida e elogiada pelos dois lados, ou seja, os empregados reconhecem a prática da proprietária e sua proatividade para desenvolver multifunções e a partir disto eles tornam-se disponíveis para exercer as mais diversas funções, atingindo assim, a proatividade em busca de uma nova formação a fim de melhorar como indivíduos e consequentemente como grupo, numa relação circular de troca.
...não é porque eu sou chefe de cozinha que eu não possa um dia ter de trabalhar
na recepção, ou até mesmo servindo no salão, como faz a dona... (sic-C1).
...o que forpro bem do restaurante, todo mundo se une mesmo e dá o seu melhor... (sic-C2).
...diz, que isso aqui não é só dela é nosso. Isso já está na cabeça da gente. Entendeu? (sic-C2).
O modelo de troca na comunicação do restaurante faz com que não haja medo e temor nesse ambiente de trabalho. O atual modelo de gestão mostrou, culturalmente, que a abertura do canal de comunicação com a proprietária facilitou o desenvolvimento do sentimento de propriedade que os empregados têm do próprio restaurante. Eles o tomam para si e isto, em seus depoimentos, comprovam que é um aspecto positivo, envolvendo as pessoas, o trabalho e a qualidade como meta de suas ações em atingir os objetivos da organização.
Esse indicador propriedade foi detectado no depoimento dos funcionários, independentemente da fala da proprietária, porque no primeiro momento de entrevistas prévias deste trabalho, a proprietária enfatizava a necessidade de se compartilhar esse indicador. Entretanto, foi com o treinamento experiencial que esse indicador de propriedade surgiu e todos os profissionais treinandos concluíram que o Dalí pertencia a eles e que suas dificuldades individuais devem ser deixadas de lado a fim de promover o bem estar do restaurante e atingir os seus objetivos de grupo.