Fisk

É este o coração e maior razão de ser dos Procons. O atendimento direto ao consumidor e a composição de conflitos pela via administrativa. Fizemos questão de salvaguardar este procedimento que tradicionalmente marcou a atuação dos procons.

pdfMachine

Ao regulá-lo, tomamos como base a espinha dorsal do procedimento utilizado há quase três décadas no Procon estadual paulista. A norma atualmente utilizada no órgão foi veiculada mediante portaria e decorre do aprimoramento da fórmula original ao longo dos anos.90

A distinção primordial que pretendemos estabelecer é que mediação e sanção não se confundem, e como tal merecem procedimentos distintos.

Assim, ao contrário do que se verifica na quase totalidade dos Estados, buscamos priorizar a harmonização das relações, como filosofia de trabalho em contraponto ao veio unicamente sancionador do regulamento do CDC.

Conforme já relatamos em outra oportunidade, no órgão paulista, onde os procedimentos de consumo são de dois tipos, o número total de atendimentos a consumidores aproxima-se dos 360.000 (trezentos e sessenta mil) atendimentos anuais, enquanto que as sanções permanecem em casa numérica trezentas vezes inferior (cerca de mil por ano).

Para aqueles que adotam a sanção como linha mestra de atuação, vale dizer que o foco na conciliação nunca foi motivo para que o Procon SP, deixasse de ganhar o respeito da sociedade paulista, dos fornecedores e de todos os demais Procons. Muito ao contrário disso, o Procon SP é referência nacional tanto para os demais órgãos quanto para consumidores e fornecedores. Tanto assim, que até hoje, quase trinta anos após o nascimento do órgão, os sucessivos governos municipais paulistanos sequer sentiram a necessidade de implantar um procon municipal na capital do Estado.

Na verdade, apesar da falta de norma, este procedimento que chamamos de mediado já vem sendo utilizado pelos procons estaduais sob orientação do DPDC. Aliás, o procedimento é parte do software SINDEC, implantado em quase metade dos Procons Estaduais. A distorção procedimental, em nossa leitura, reside na transformação de toda reclamação em sanção.

Este processo inicia-se em regra pela reclamação do consumidor, sem exclusão da possibilidade de sê-lo feito de ofício. O fornecedor é notificado da queixa do consumidor e possui prazo para responder formalmente ao órgão, podendo desde logo solucionar o caso.

90

Portaria Normativa Procon 21, de 12 de abril de 2005 foi elaborada pelo então Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor André Luiz Lopes dos Santos com a colaboração dos técnicos da fundação._pdfMachine

Não o fazendo, as partes são convocadas para uma audiência conciliatória, ocasião em que, na presença de um técnico de defesa do consumidor, as partes são esclarecidas a respeito de seus direitos e deveres e convidadas a compor o conflito.

Em nossa proposta, a falta de contestação à notificação válida, expedida por órgão oficial do SNDC, importa confissão quanto à matéria de fato. A revelia, hoje inexistente nesta espécie processual, pode ser de grande utilidade inclusive para a formação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, especialmente nas hipóteses em que o fornecedor não responde à notificação preliminar, não comparece em audiência conciliatória e ainda assim, falta ao órgão administrativo um juízo de valor definitivo quanto à fundamentação do reclamo – pré- requisito para lançamento do nome do fornecedor no Cadastro.

Outra fórmula que, de longa data vem sendo utilizada em São Paulo, e que já se espalhou por diversos Estados da federação é a possibilidade de que a reclamação seja precedida de uma Carta de Informação Preliminar (CIP). A solução do caso no prazo assinado na CIP, obsta a possibilidade de abertura de reclamação e instauração formal de um processo administrativo, impedindo também que a reclamação vá parar no Cadastro de Reclamações Fundamentadas.

Vantagem para o consumidor, com a solução do caso no menor tempo, para o fornecedor, que deixa de ter seu nome “negativado” e para a administração (eficiência).

A CIP entretanto, é ferramenta de uso discricionário da autoridade administrativa. Sua razão de existência é a busca da celeridade na solução dos conflitos. Caso esta finalidade não seja atendida, e o fornecedor não responda à altura, esta oportunidade lhe será negada e o órgão pode formalizar a reclamação desde logo, no primeiro atendimento ao consumidor.

Nos casos em que se fizer necessária a convocação de audiência conciliatória, seu resultado poderá dar origem a um termo de acordo, ou outro onde fique consignado as alegações das partes, o desfecho do caso na fase administrativa e a orientação dada ao consumidor.

Encerrada a reclamação, ela poderá ser classificada de diferentes formas conforme o resultado (fundamentada atendida ou não atendida, encerrada ou não fundamentada). Desta decisão abre-se às partes a oportunidade de oferecimento de recurso administrativo.

pdfMachine

Reclamações reiteradas contra o mesmo fornecedor podem dar ensejo à reclamação coletiva. Nesta modalidade, as demandas análogas que identificam lesão de âmbito coletivo passam à titularidade do órgão de defesa do consumidor, que desonera-se da convocação individual de audiências na busca de solução também coletiva do objeto da lide.

Em casos onde a conduta atinja diversos Municípios ou Estados, as providências poderão ser coordenadas pelo órgão estadual ou federal – numa tentativa de estímulo à atuação articulada e coordenada do sistema.

Do início ao fim, este procedimento pauta-se pela busca da composição. A única “sanção” atualmente aplicável dentro do procedimento é a inscrição do nome do fornecedor no cadastro de reclamações. Em nossa proposta, acrescentamos a revelia ao fornecedor desidioso que ignora a proteção administrativa do consumidor.