O conceito de Qualidade tem evoluído de acordo com a dinâmica dos mercados e das exigências e necessidades dos consumidores. A sua definição tem sido por esse motivo discutida pelos teóricos, sendo que, no entanto, a sua relevância para o desempenho organizacional é indiscutível. Nesse sentido torna-se evidente que o processo de avaliação de uma ação de formação permite à entidade identificar o nível de satisfação dos formandos com o nível dos serviços prestados. Através dos resultados alcançados a análise da satisfação possibilita a alteração necessária às práticas organizacionais englobando-se, por isso, numa política de melhoria contínua da Qualidade.
Esta pesquisa procurou avaliar, num horizonte temporal de 3 anos, a satisfação dos formandos perante os serviços prestados na área de formação de uma entidade e a sua consideração relativamente à utilidade da formação atendida para a sua performance profissional,
Da análise efetuada aos dados de evolução do departamento de formação da Kmed Europa é possível afirmar que este serviço se encontra em expansão, aumentando de forma significativa o volume de formação desde 2014.
Em primeiro lugar, no que concerne ao Índice de Satisfação Global dos formandos com a Qualidade dos serviços apresentados, ao longo dos 3 anos em análise a entidade tem atingido o objetivo definido. Sendo a percentagem de satisfação global sempre superior a 90%, excetuando em 2015, em que a área de Industrias Alimentares da modalidade presencial obteve um índice de satisfação de 85% com a ação e de 88% com o formador, é possível afirmar que os formandos estão satisfeitos com a Qualidade da atividade formativa em ambas as modalidades.
Em relação à primeira pergunta de pesquisa, podemos então concluir que a atividade formativa da empresa Kmed Europa foi considerada satisfatória pelos seus formandos, tendo
Capítulo 5 Conclusões e Recomendações resultados sempre superiores a 95% em todos os anos estudados e todas as áreas formativas, exceto uma determinada área (indústrias Alimentares), num ano específico (2015).
Relativamente à segunda pergunta de pesquisa, podemos afirmar que os formandos consideraram as atividades formativas úteis em contexto profissional, quando isso lhes foi inquirido três meses após a ação de formação. Na modalidade presencial, 93% dos inquiridos afirmou que os conhecimentos e competências adquiridos tiveram aplicabilidade em contexto profissional. Por sua vez, na modalidade E-Learning 95% dos formandos considerou as ações úteis para a sua performance empresarial.
Conclui-se que os inquiridos fazem uma apreciação favorável ao serviço de formação bem como à utilidade dos conhecimentos adquiridos e à sua adequação às necessidades sentidas anteriormente, mostrando ainda na sua maioria interesse em efetuar novamente uma formação desenvolvida pela Kmed Europa. É pertinente por isso assegurar que, do ponto de vista dos clientes, ao longo destes 3 anos a Kmed Europa tem prestado um serviço formativo com Qualidade, o que contribuiu para as intenções de retorno demonstradas pelos formandos.
A realização desta pesquisa teve algumas limitações. Em primeiro lugar a análise de dados fundamentou-se em dados secundários. Em segundo lugar, a análise efetuada pretende abordar uma perspetiva evolutiva, no entanto a avaliação pós-formação e a avaliação dos formadores foi executada apenas no ano de 2016, limitando consequentemente a comparação com os anos anteriores. A baixa taxa de resposta ao questionário de avaliação pós-formação dificulta igualmente a extrapolação das conclusões para a população dos formandos, sendo por isso também uma limitação ao estudo.
Do desenvolvimento desta pesquisa, surgem algumas recomendações para potenciais estudos futuros. Primeiramente poderia ser analisado o Índice de Satisfação Global aqui estudado para diferentes organizações, permitindo uma observação multiplicada por um conjunto de entidades, com inclusive diferentes taxas de resposta aos questionários aplicados.
Em segundo lugar, de acordo com a temática desta dissertação, poderia ser de relevo a utilização de metodologias quantitativas para analisar os fatores que mais influenciam a opinião dos formandos e quais os parâmetros da atividade formativa cujo impacto é maior para a sua satisfação.
Referências Bibliográficas
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ANEXOS
Anexo 1- Oferta Formativa na Modalidade Presencial
Anexos
Anexo 2- Oferta Formativa Modalidade E-Learning
Fonte: Elaboração própria
1. Organização da Segurança – Prevenção de Incêndios 2. Organização da Segurança – Evacuação de Edifícios 3. Guia de Implementação das Medidas De Autoproteção 4. Aplicação do Sistema de Segurança e Higiene Alimentar 5. Princípios de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho
6. Sensibilização sobre Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho 7. Primeiros Socorros: Suporte Básico de Vida
8. Ergonomia dos Postos de Trabalho
9. Desempenho de Funções de Segurança no Trabalho para o Representante do Empregador – Certificado pela ACT
10. Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Sector do Comércio e Serviços 11. Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Sector Agrícola e Florestal 12. Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Sector da Restauração 13. Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Sector Hoteleiro 14. Medida Estímulo: Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho 15. Prevenção de Riscos no Sector Agrícola
Anexo 3- Questionário de Avaliação da Ação pelos formandos na modalidade Presencial
Questionário de Avaliação da Ação de Formação – Formando
Para cada uma das questões seguintes, preencha as quadrículas com a sua opinião obre a ação de formação que termina neste momento.Grelha:
1 - Insuficiente; 2 - Suficiente; 3 - Bom; 4 - Muito Bom.
I. Avaliação de Expectativas 1 2 3 4
a) O curso respondeu às necessidades inicialmente sentidas
b) Alcancei o resultado que esperava com este curso
Observações II. Avaliação do Curso 1 2 3 4
a) Os assuntos tiveram interesse
b) Compreendi os temas apresentados
c) O que aprendi tem aplicação prática
d) A distribuição do tempo pelos temas foi adequada
Observações III – Desempenho do Formador 1 2 3 4
a) Domínio dos Assuntos
b) Clareza da Exposição
c) Incentivo à Participação
d) Relacionamento com os Formandos
e) Motivação dos Formandos
f) Pontualidade
g) Profissionalismo
g) Globalmente considera que o(a) formador(a) teve um desempenho
Observações
Anexos
IV. Organização do Curso 1 2 3 4
a) O apoio administrativo prestado foi eficaz
b) O planeamento do curso foi eficaz
c) As condições das instalações são satisfatórias
d) A duração do curso foi adequada
e) A documentação disponibilizada foi suficiente
f) A documentação disponibilizada tem qualidade
Observações V. Avaliação Global da Ação 1 2 3 4
a) No Global, estou satisfeito(a) com este curso
Observações
Anexo 4 – Questionário de Acompanhamento Pós Formação
QUESTIONÁRIO DE ACOMPANHAMENTO PÓS FORMAÇÃO
O presente questionário é utilizado como meio de operacionalizar o acompanhamento que a Kmed Europa proporciona junto dos seus formandos, no sentido de aferir o impacto que a formação teve no seu desempenho profissional, três meses após a frequência do curso. A Kmed Europa garante o anonimato dos dados cedidos. Obrigada pela sua colaboração!
DADOS FORMAÇÃO: Nome da Empresa:
(opcional)
Formação: Data de Realização:
Assinale, por favor com um (X) a opção que melhor corresponde à sua opinião.
1. Após três meses e finalizada a ação de formação, indique se concorda com as seguintes afirmações
1.1. Caso tenha concordado com a afirmação: “Não foi útil porque não tenho condições para aplicar os novos conhecimentos” indique as razões que o levaram a concordar com essa afirmação
A ação de formação que frequentei:
1 Discordo Totalmente 2 Discordo 3 Concordo 4 Concordo Totalmente N/A
Foi desenvolvido com conteúdos que se mostraram adequados às minhas necessidades
Permitiu o desenvolvimento de novas competências
Permitiu-me aplicar os conhecimentos adquiridos com facilidade
Não me foi útil porque não tenho condições para aplicar os novos conhecimentos
Anexos
2. Em termos globais como avalia a utilidade da ação de formação que os seus colaboradores frequentaram para o seu contexto profissional?
1 2 3 4
Inútil Pouco útil Útil Muito útil
3. Estaria interessado em frequentas outras formações ministradas pela Kmed Europa?
Sim Não
3.1. Se sim, indique em que temáticas
4. Em suma, que avaliação faz?
1 Insuficiente 2 Suficiente 3 Bom 4 Muito Bom N/A
Da ação de formação frequentada Das aprendizagens realizadas
Dos aspetos logísticos relacionados com a formação
Do trabalho realizado pela Kmed Europa
5. Observações
Anexo 5 –Indicadores de Avaliação da Ação pelos Formadores na Modalidade Presencial
Anexos
Anexo 6 – Questionário de Avaliação da Ação na modalidade E-Learning
Questionário de Avaliação de Satisfação da Formação E- Learning
Este questionário tem como objetivo avaliar a satisfação dos participantes relativamente à formação de E-Learning realizados pela Kmed Europa. A sua opinião é de extrema importância para nós uma vez que nos irá fornecer dados úteis para melhorar futuras ações de formação. A confidencialidade das respostas e o anonimato estão assegurados e os dados recolhidos serão utilizados apenas para os fins indicados.Para cada uma das questões seguintes, selecione a que mais se adequa à sua opinião. (1 – Insuficiente; 2 Suficiente; 3- Bom ; 4-Muito Bom)
ACÇÃO DE FORMAÇÃO E-LEARNING
1 2 3 4
1. Conteúdos programáticos apresentados de forma lógica 2. Conteúdos programáticos de fácil compreensão
3. Conteúdos programáticos adequados à sua prática profissional 4. Materiais de apoio à formação adequados
5. Cumprimento dos objetivos propostos
ORGANIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO E-LEARNING
1 2 3 4
1. Acesso e utilização da plataforma 2. Aspeto gráfico da plataforma careview
3. Clareza e entendimento dos recursos de apoio à plataforma
careview
SATISFAÇÃO E QUALIDADE FORMAÇÃO E-LEARNING
1 2 3 4
1. Globalmente considera que esta modalidade ação de formação
(E-Learning) foi adequada
2. Faça a apreciação global do funcionamento da ação que acaba de
frequentar
Anexos
Anexo 7 - Guião da Entrevista
Departamento de Qualidade da Kmed Europa
Nome:
Cargo:
Quais os principais impactos dos requisitos para a certificação pela DGERT na Qualidade formativa da Kmed e nos seus procedimentos?
Quais são os instrumentos utilizados para medir o desempenho do departamento da formação no que concerne à garantia da Qualidade do mesmo?
Quais foram, do seu ponto de vista, os requisitos da DGERT cuja implementação foi mais difícil?
Quais são os procedimentos levados a cabo pelo Departamento de Qualidade no sentido de conduzir a uma melhoria contínua do serviço de formação prestado?
Para além da certificação da DGERT, existe mais alguma medida adotada na Kmed Europa no sentido de garantir a prestação de formações de Qualidade?
No que concerne à evolução das reclamações relativamente ao Departamento da Formação, considera ter existido alguma diferença na evolução das mesmas, derivada da obtenção da certificação?
Anexo 8 - Guião da Entrevista
Departamento de Formação da Kmed Europa
Nome:
Cargo:
Quais os principais impactos dos requisitos para a certificação pela DGERT na Qualidade formativa da Kmed e nos seus procedimentos?
Quais são os instrumentos utilizados para medir o desempenho do departamento da formação no que concerne à garantia da Qualidade do mesmo?
Quais as principais motivações da Kmed Europa para que no ano de 2014 tenha tomado a decisão de disponibilizar um serviço de formação E-Learning?
De que forma a Kmed Europa garante o correto acompanhamento dos formandos durante todo o processo de aprendizagem? Que tipo de instrumentos são disponibilizados aos formandos?
É possível ao cliente adequar a oferta formativa às necessidades dos seus colaboradores?
Foram efetuadas algumas melhorias ao processo de formação e decorrente da análise feita aos inquéritos de satisfação colocados aos clientes?
Qual a maior dificuldade no planeamento e execução da atividade formativa no que concerne à satisfação do cliente?
Qual é, na sua opinião, o fator que influencia mais fortemente a satisfação e a aprendizagem dos formandos?
Anexos
Anexo 9 - Guião da Entrevista
Direção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho
Nome:
Cargo:
Quais são as principais vantagens do ponto de vista da entidade formadora da obtenção da certificação?
Os teóricos da Qualidade dos serviços afirmam, na sua maioria, que a Qualidade de um serviço pode ser definida como o nível em que uma experiência vai de acordo com as necessidades ou expectativas do cliente e que assim sendo, a satisfação dos mesmos é determinante do nível de Qualidade do serviço. Concorda? Qual o peso da satisfação dos clientes para a manutenção da certificação de uma entidade formadora?
Na sua opinião, a possibilidade de adequar a oferta formativa às individualidades e necessidades do cliente pode influenciar a Qualidade da formação e os seus resultados?
Qual a taxa de resposta que de acordo com os critérios da DGERT para os questionários pós formação é representativa dos formandos de uma entidade formadora?
Quais são na sua opinião, as maiores dificuldades sentidas pelas entidades formadoras na manutenção de um serviço formativo de Qualidade?
Qual a taxa de resposta que, de acordo com os critérios da DGERT, para os questionários pós-formação, é representativa da amostra dos formandos de uma entidade?
Quais são, na sua opinião, as maiores dificuldades sentidas pelas entidades formadoras na manutenção de um serviço formativo de Qualidade?
acompanhamento do processo formativo? De que forma esta avaliação difere da avaliação das aprendizagens?
A análise de indicadores como o volume formativo, o índice de satisfação dos formandos, a satisfação dos formadores e os inquéritos pós formação podem servir de base para avaliar a Qualidade de um serviço formativo?