Faggruppe for EPJ og elektronisk samhandling

A comunicação interna é constituída pelos processos comunicativos realizados no interior da organização, com a finalidade de conseguir uma “estabilidade na organização tendo em vista a realização dos seus objetivos” (Marín, 1997, p. 166) e ainda criar e manter uma cultura organizacional, bem como de conseguir a “socialização dos seus membros” (Marín, 1997, p. 166). Defende ainda o autor que, a comunicação interna se baseia nos “processos e

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subprocessos através dos quais se procura que os membros da organização cumpram as tarefas que lhes estão designadas e em como os canais d informação o facilitam, de acordo com os objetivos propostos para o grupo” (Marín, 1997, p. 166).

Helena Gonçalves considera que “a comunicação interna é lugar de terapia organizacional, espaço privilegiado de gestão de comportamentos” (2005, p. 506), já que,

“Junto dos públicos internos (…) a comunicação é fundamental na partilha de informação, na construção de sentidos preferenciais e consequente mobilização das pessoas. Porque a comunicação é muito mais do que partilhar informação e compreender o outro. É espaço de intenção do novo conhecimento, criativamente desenvolvido no processo de interacção onde cada membro traz a sua perspectiva, o contributo específico que gera novos significados, revelando-se o resultado final mais do que o somatório das partes. É um novo olhar, é mais conhecimento de que todos aproveitam para abordar os problemas e desafios que constantemente crescem à sua volta (Gonçalves, 2005, p. 506).

Margarida Kunsch (2007) defende que a comunicação interna integra “as primeiras iniciativas da existência de comunicação nas organizações – a comunicação administrativa ou gerencial”, e assume um carácter “funcional e instrumental” (p. 43).

Os canais utilizados na comunicação interna têm como função “o cumprimento das tarefas organizacionais, dirigindo as atividades dos membros da organização” (Kreps, 1990, p. 25) e são considerados como “ferramentas extremamente importantes para a direção, coordenação e reestruturação das atividades organizacionais” (Kreps, 1990, p. 20).

Dentro da comunicação interna de uma organização podemos distinguir a comunicação que é realizada através dos canais formais criados para o efeito, ou através dos canais informais. Na verdade, a organização não sendo uma mera soma das partes, só é completa quando se considera a realidade organizacional formal e a informal. Sem exclusão de partes.

A comunicação formal segue as linhas da estrutura hierárquica e administrativa e dá-nos “uma visão clara dos canais de transferência de informação planeados para a organização” (Marín, 1997, p. 168). Para que a comunicação interna aconteça, os canais formais representam uma parte significativa do fluxo comunicacional da organização, já que estes servem de canal para “promover o desenvolvimento das tarefas produtivas, a sua coordenação e cumprimento” (Marín, 1997, p. 174). Em boa medida, os canais reconhecidamente formais da organização são as estruturas administrativas da própria organização, com os seus departamentos e respetivos subdepartamentos. Na verdade, “as comunicações são moldadas pela estrutura organizacional e continuam a remodelar a estrutura” (Hall, 1984, p. 147).

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Podemos, ainda fazer distinção entre comunicação vertical, sendo que esta pode fazer-se de forma ascendente e descendente, e horizontal. A comunicação formal reveste-se, na sua maioria, de instruções de tarefas e informação sobre os processos adotados e as práticas organizacionais a seguir, transportando consigo normas, valores e regras sobre como proceder. Claro está, estas instruções e informações são passadas de forma vertical e descendente. Esta segue, de forma rígida, as linhas da estrutura hierárquica e é considerada como uma forma natural de comunicação na organização, sendo aceite entre os demais colaboradores. Tem como função principal “informar os diferentes participantes sobre a cultura da organização, as características gerais do negócio, da envolvente externa ou de práticas específicas da organização” (Ferreira et al., 2001, p. 375).

Pode a comunicação estabelecer-se em sentido contrário, de forma ascendente, levando a informação para os superiores hierárquicos. A comunicação ascendente é aceite nas organizações em que haja uma adequada planificação comunicativa. Na verdade, verifica-se uma crescente valorização da comunicação ascendente. Esta proporciona informação

importante sobre os problemas que os indivíduos têm; revela o feedback sobre instruções e

informações recebidas, surgindo, por vezes, na forma de sugestões; funciona como um “retorno informativo” (Marín, 1997, p. 178), o que permite a avaliação da efetividade comunicativa e reforça a coesão entre os membros. Tem como função a “resolução de problemas encontrados no sev trabalho, ou na organização no seu conjunto e ainda para conhecer as atitudes dos trabalhadores” (Ferreira et al., 2001, p. 375).

A comunicação horizontal estabelece-se entre os indivíduos de igual hierarquia da organização, ocorrendo mais a nível interpessoal e tem como objetivo “a coordenação de atividades entre unidades e o suporte socio-emocional que os membros da organização se dão mutuamente (Ferreira et al., 2001, p. 375). Facilita a coordenação e execução de tarefas; permite a troca de informações fora da supervisão da comunicação formal e é um forte auxílio na resolução de problemas e conflitos. A comunicação lateral incorpora uma série de tomadas de decisão e posição face às instruções e informações que são veiculadas pela direção da organização, já que “ a compreensão mútua entre os colegas é uma das razões do poder do grupo de pares” (Katz & Kahn, 1978, p. 445, citado em Hall, 1984, p. 142).

Já a comunicação informal proporciona aos indivíduos “informação que lhes interessa sobre o que está a ser feito e sobre as mudanças que estão a ser levadas cabo na organização, ajudando-os a compreender a vida organizacional e a dirigir estrategicamente as suas próprias

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atividades” (Kreps, 1990, p. 208). Esta é “fundada em relações espontâneas de simpatia, que dão lugar a uma inter relação pessoal de natureza afetiva e duradoura” (Marín, 1997, p. 181). Os grupos informais estabelecem-se paralelamente aos grupos formais. Recorde-se, a propósito que, sendo a organização um sistema social, que considera as relações sociais do indivíduo, a comunicação que se faz no âmbito da atividade organizacional nem sempre é oficial. As relações de amizade que se criam propiciam a comunicação informal, sendo esta feita face a face, propagando-se de forma muito mais rápida (e eficaz) do que a formal. Note-se que, as redes de comunicação informal, por onde passam informações pertinentes sobre a organização, sendo criadas ou controladas pelos colaboradores que não sejam responsáveis pelas redes formais, fazem com que nem sempre a quem está no topo da hierarquia saiba de tudo o que acontece na organização, dificultando o seu trabalho. Contudo, a importância destes grupos é vital para a organização e para a comunicação: “sem a existência dos grupos informais, a comunicação nas organizações seria muito pobre” (Marín, 1977, p. 184).