EXCAVATED AREA BUGÅRDEN PHASE 5.1

4.1.3.1 Estruturas de Suporte do Franqueador

A consultoria de campo e as estruturas de suporte da franqueadora, responsáveis pelo acompanhamento da rede de franqueados, também foram destacadas como importante fonte de comunicação entre as partes sendo não só um canal para levar as sugestões e ideias da rede, mas também levantando as necessidades de ajustes nas operações locais.

“A influência dos franqueados se dá a partir das informações relevantes que eles nos passam a respeito de seu mercado. Estes dados compilados ajudam a nortear o franqueador na tomada de decisões”. (Franqueador CCAA)

A franquia CCAA talvez por não possuir Conselho de Franqueados, utiliza a fundo esta interação dos consultores com os franqueados e substitui a função do Conselho por reuniões periódicas e regionais com os franqueados daquela região, como um meio de estar mais próxima e ouvir a rede:

“Existem consultores de área que são os profissionais responsáveis por manter um contato mais próximo com todos os franqueados. Todos os departamentos que tem envolvimento direto com os franqueados se utilizam da extranet da empresa para se comunicar com a rede”. (Franqueador CCAA)

Nas demais franquias estudadas, o Conselho de Franqueados é o principal meio formal de discussão de itens estratégicos entre franqueadores e franqueados. Este meio será trabalhado no tópico a seguir.

4.1.3.2 Conselho de Franqueados

Os Conselhos de Franqueados nas redes de franquia pesquisadas são essencialmente consultivos, sem poder de veto, cabendo a decisão final ao franqueador. São compostos por membros franqueados, escolhidos pelo franqueador ou eleitos pela rede e pessoas do staff do franqueador.

O franqueador do Rei do Mate defende o motivo de ser consultivo e também a necessidade da decisão final ser do franqueador, pela sua responsabilidade como administrador da rede:

“Você tem que entender é o porquê dele ser consultivo. Porque se não você vai perder o controle do processo. Queira ou não queira o risco empresarial pertence à marca, ao franqueador. Quem vai assumir os erros e os acertos é o franqueador. Se a decisão for errada eles vão cobrar da gente. Então na hora, eles querem ter o poder de serem deliberativos, mas na hora a responsabilidade é do franqueador. Então, isso precisa estar muito claro e discutido.” (Franqueador RM)

Foi curioso identificar que as três redes entrevistadas que adotam este modelo de Conselho de Franqueados, iniciaram o processo depois de um momento de conflito com o grupo de franqueados:

“ ...e foi nesse momento que crise de relacionamento que criamos o conselho”. (Franqueador RM)

“Então nos tivemos muito desse problema aqui ó, muito em função da posição autocrata da franqueadora..., a gente começou a tratar muito varejo como se fosse uma indústria... Então o negócio quase que foi reinventado nessa época, foi em 2004. Montamos o conselho, foi nessa época... Saiu de uma situação caótica e hoje tem uma situação muito boa”. (Franqueador PB)

Elas têm o Conselho organizado com estatuto, onde as regras são definidas. Os conselheiros colhem junto à rede sugestões e assuntos de interesse comum a serem debatidos junto ao franqueador. O franqueador também elege assuntos de seu interesse a serem tratados junto ao Conselho. É estabelecida uma pauta e os assuntos são tratados em reuniões periódicas, previamente agendadas e o que ficou estabelecido nas reuniões é divulgado por meio de ata.

Representatividade do conselho

Um ponto interessante desta pesquisa foi observar problemas na questão da representatividade dos conselhos, nas franquias estudadas. A função de representar o grupo de franqueados ainda é um desafio para os Conselhos. Foram detectados problemas quanto a capacidade dos conselheiros em representar os interesses de toda a rede visto que eles são poucos e representam áreas ou regiões distantes, muito diferentes e com necessidades diversas:

“É com relação a Conselho que seria, por exemplo, que seria uma outra forma de estar tendo uma representação junto à diretoria, não vou dizer que não funcione, funciona, as reuniões acontecem, as pessoas são eleitas até por região... Então, acontece que essas regiões são regiões enormes que, às vezes, colocam uma realidade muito diferente. Então, nesse sentido, eu acho que o Conselho poderia ser melhor estruturado, mais representativo do que ele é”. (Franqueado)

“eu acho que há uma certa falha, não representa totalmente porque, por exemplo, no nosso caso do Rio de Janeiro e Espírito Santo, a gente tá junto com a rede do nordeste inteiro. São muitas lojas. Então

assim, eles são o número maior, então eles sempre elegem um representante do Nordeste. Nunca tem um representante do Rio de Janeiro... Então, eu acho que não é nem que a pessoa que vá não tente representar, mas como é que a pessoa do Nordeste vai saber o que se passa no Rio de Janeiro?” (Franqueado)

“O Conselho de Franqueados debatia 90% das coisas que vinham da franqueadora, nós não tínhamos muito tempo para chegar e colocar os nossos problemas. Mesmo assim, o conselho de franqueados tem cinco ou seis franqueados e as lojas são 100 no Rio. Aí vem a pergunta: como nós que somos do conselho poderíamos falar alguma coisa sobre 100 pessoas, se tem alguém que eu nem conheço?” (Franqueado, ex-conselheiro)

A baixa participação dos franqueados com sugestões e a necessidade de melhoria no debate das ideias entre os franqueados também ficou clara, muitos se colocam na posição de expectadores e não de participantes ativos do Conselho, se comportando mais como críticos das decisões do Conselho do que colaborativos.

No geral os franqueadores gostam de trabalhar com Conselho por ser uma forma mais organizada de debater questões de interesse comum. Eles não apontaram esta dificuldade destacada pelos seus franqueados redes quanto à representatividade. Contudo, fica claro no discurso dos franqueadores e franqueados que as redes precisam melhorar muito os processos do Conselho em busca de eficácia.

A visão dos franqueadores é de que os Conselhos são representativos:

“Acho que representa. Nosso conselho é bem atuante, antes de ir para a reunião eles fazem reuniões entre eles para ver quais assuntos os representados gostariam que fossem levados para o conselho”. (Franqueador PB)

“Como nós estruturamos e como nós fomentamos, ele representa na totalidade”. (Franqueador MM)

Mas, quando questionados, reconhecem que esta representatividade depende da escolha dos conselheiros e do trabalho deles junto aos franqueados. Os franqueadores salientaram a passividade de muitos franqueados que não contribuem com o Conselho:

“Espaço, para ele representar a totalidade ele tem, mas ele representa parcialmente, pois depende do envolvimento da... Toda rede né, nós com 180 franqueados (SP e RJ), você tem aquele problema que existem muitos passivos, o que os outros resolverem está feito. E depois ainda reclama!” (Franqueador RM)

“Não, não... eles tentam... (colher sugestões de todos) fazer, muitas vezes eles não tem a participação maciça que eles gostariam da própria rede”. (Franqueador MM)

“Isso varia muito pelos representantes do conselho. A gente já teve épocas em que eles ficaram bastante insatisfeitos, como eu falei, se o conselheiro não fizer o ‘dever de casa’ e não ligar, não procurar saber, não dar feedback, não fazer relatórios de como é que foi as reuniões”. (Franqueador PB)

Os franqueados também reclamam que o contato com seu conselheiro é muito superficial e concordam com o franqueador quando diz que se os conselheiros não levam a sério o trabalho, enfraquecem o propósito do Conselho:

“E aí o que acontece, esses conselheiros eles costumam na véspera de reuniões mandar e-mail pra gente pedindo sugestões, a própria franqueadora depois passa uma ata do que foi discutido na reunião, entendeu? Mas é assim, é um momento de você se fazer presente, de você levar reivindicações dos lojistas e eu não sei até que ponto esse momento é bem aproveitado. Eu acho que poderia ser uma coisa mais rica do que é”. (Franqueado)