clientes em relação aos equipamentos do estabelecimento calculada foi de 4,60 – considerando
que a escala de Likert varia de 1 (um) a 5 (cinco) – o grau de concordância em relação à
afirmação foi bastante positivo.
O desvio-padrão calculado é de 0,635, menor que 1 (um), indicando que a maioria
das notas ficou entre 4,60 ± 0,635, ou seja, o grau de concordância apontado pela maioria dos
respondentes quanto aos equipamentos está entre “4” e “5”, sem grandes variações. Finalmente,
o menor valor indicado, neste aspecto, foi “2” e o maior foi “5”.
Tabela 11 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 1
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O segundo item do questionário é referente às instalações físicas e está transcrito
da seguinte maneira: “As instalações físicas são agradáveis”. A média aritmética é de 4,49,
indicando, novamente, um grau de concordância consideravelmente positivo quanto à
afirmação.
O menor valor indicado, neste aspecto, por um respondente foi “1” e o maior “5”.
Contudo, como o desvio-padrão calculado é 0,740, menor que 1 (um), infere-se que a maioria
das notas ficou entre 4,49 ± 0,740, ou seja, no geral, a média do grau de concordância apontado
pela maioria dos respondentes quanto aos equipamentos está entre “3,75” e “5”, sem grandes
variações e consideravelmente homogênea.
Os equipamentos utilizados no restaurante estão em
boas condições
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,60
Desvio Padrão
0,635
Mínimo
2
Máximo
5
Tabela 12 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 2
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O terceiro indicador do questionário é referente à apresentação dos funcionários,
especialmente, em relação aos uniformes e à higiene pessoal e está transcrito da seguinte forma:
“Os funcionários do restaurante têm boa apresentação (traje e higiene pessoal)”. A média
aritmética deste item é de 4,56, indicando alto grau de concordância dos respondentes.
O desvio-padrão calculado é de 0,650, menor que 1 (um), indicando que a maioria
das notas ficou entre 4,56 ± 0,650, ou seja, o grau de concordância apontado pela maioria dos
respondentes quanto à apresentação dos funcionários está entre “3,9” e “5”, sem grandes
variações e bastante homogêneo. O menor valor indicado, neste aspecto, foi “3” e o maior foi
“5”.
Tabela 13 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 3
Os funcionários têm boa apresentação
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,56
Desvio Padrão
0,650
Mínimo
3
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O quarto indicador refere-se aos materiais utilizados nos serviços e está transcrito
no questionário da seguinte maneira: “Os materiais associados ao serviço (talheres, pratos...)
são conservados”. A média aritmética calculada pelos valores indicados pelos respondentes é
de 4,61, demonstrando alto grau de concordância em relação a conservação dos materiais do
estabelecimento.
O desvio-padrão é de 0,654, menor que 1 (um), indicando que a amostra é bastante
homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,61 ± 0,654, ou seja, o grau de concordância
As instalações físicas são agradáveis
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,49
Desvio Padrão
0,740
Mínimo
1
Máximo
5
apontado pela maioria dos respondentes quanto à conservação dos materiais está entre “4” e
“5”. O menor valor indicado foi “2” e o maior foi “5”.
Tabela 14 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 4
Os materiais são conservados
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,61
Desvio Padrão
0,654
Mínimo
2
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os quatro indicadores supracitados para a mensuração da qualidade dos serviços
são parte da dimensão referente à avaliação dos aspectos tangíveis do restaurante, como as
condições dos equipamentos e materiais utilizados, a apresentação dos funcionários, além das
instalações físicas.
Analisando a tangibilidade de forma geral, a média aritmética da dimensão é 4,57,
indicando uma avaliação altamente positiva, tendo em vista que o valor máximo possível é “5”.
Este conjunto de indicadores que formam os aspectos tangíveis do questionário apresenta alfa
de Cronbach (1951) equivalente a 0,75, assegurando, assim, uma confiabilidade satisfatória
para a dimensão tangibilidade da escala.
Tabela 15 – Confiabilidade e média aritmética dos indicadores da dimensão tangibilidade
Média
Alfa de Cronbach
Os equipamentos utilizados no restaurante estão
em boas condições.
4,60
0,75
As instalações físicas são agradáveis.
4,49
Os funcionários têm boa apresentação.
4,56
Os materiais são conservados
4,61
Média geral
4,57
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os próximos cinco indicadores, referentes à dimensão “confiabilidade”, têm como
objetivo medir a capacidade do restaurante em prestar o serviço prenunciado de forma correta.
O quinto item do questionário está transcrito da seguinte forma: “Quando o
restaurante promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz”. A média aritmética calculada
foi de 4,17, indicando, assim, bom grau de concordância
O menor valor indicado, neste aspecto, por um respondente foi “1” e o maior “5”.
Contudo, como o desvio-padrão calculado é 0,923, infere-se que a maioria das notas ficou entre
4,17 ± 0,923, ou seja, no geral, a média do grau de concordância apontado pela maioria dos
respondentes quanto aos equipamentos está entre “3,2” e 5.
Tabela 16 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 5
Quando o restaurante promete fazer algo em certo tempo,
realmente, o faz.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,17
Desvio Padrão
0,923
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O sexto indicador do questionário refere-se ao comportamento dos funcionários e é
apresentado da seguinte forma: “Os funcionários são prestativos quando existe algum problema
ou reclamação em relação ao restaurante”. A média calculada foi de 4,49, indicando um grau
de concordância bastante positivo.
O desvio-padrão é 0,817, menor que 1 (um), indicando que a amostra é
consideravelmente homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,49 ± 0,817, ou seja, o
grau de concordância apontado pela maioria dos respondentes quanto à apresentação dos
funcionários está entre “3,7” e “5”. O menor valor indicado foi “1” e o maior foi “5”.
Tabela 17 – Valor-médio e desvio-padrão do indicador 6
Os funcionários são prestativos quando existe algum
problema.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,49
Desvio Padrão
0,817
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O sétimo item do questionário é referente à prestação dos serviços no horário de
funcionamento, se todos os pratos já estão servidos, no horário de abertura, às 11:00hs ou como
estão os serviços no período após às 14:00hs, perto do horário de encerramento do
estabelecimento. O indicador está transcrito da seguinte forma: “O restaurante presta os seus
serviços no horário prometido”. A média aritmética calculada foi de 4,17, indicando, assim,
considerável grau de concordância.
O desvio-padrão é 0,603, menor que 1 (um), indicando que a amostra é
consideravelmente homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,72 ± 0,603, ou seja, o
grau de concordância apontado pela maioria dos respondentes quanto à prestação dos serviços
no horário prometido está entre “4,12” e “5”. O menor valor indicado foi “2” e o maior foi “5”.
Tabelo 18 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 7
O restaurante presta seus serviços no horário prometido.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,72
Desvio Padrão
0,603
Mínimo
2
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O oitavo item do questionário abrange à qualidade dos serviços oferecidos quanto
a possíveis erros cometidos, como em pedidos e em contas. O indicador está transcrito da
seguinte maneira: “O restaurante insiste em registro sem erros (pedidos, contas) ”. A média
aritmética calculada foi de 4,42, indicando, assim, considerável grau de concordância.
O desvio-padrão é 0,899, menor que 1 (um), indicando que a amostra é
consideravelmente homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,42 ± 0,899, ou seja, o
grau de concordância apontado pela maioria dos respondentes está entre “3,5” e “5”. O menor
valor indicado foi “1” e o maior foi “5”.
Tabela 19 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 8
O restaurante insiste em registro sem erros
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,42
Desvio Padrão
,899
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
No que concerne ao nono indicador do questionário, o atendimento efetivado pelos
funcionários do restaurante é analisado em relação a enganos e à má índole. O item está
transcrito da seguinte forma: “O atendimento recebido é feito de forma correta (sem enganos
ou má índole por parte do funcionário)”. A média encontrada de acordo com os valores
apresentados pelos respondentes foi de 4,75, demonstrando um alto grau de concordância
quanto à boa índole dos funcionários restaurante.
O desvio-padrão é de 0,579, menor que 1 (um), indicando que a amostra é altamente
homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,75 ± 0,579, ou seja, o grau de concordância
apontado pela maioria dos respondentes quanto ao atendimento ser realizado sem enganos está
entre “4,2” e “5”. Dentre os 150 (cento e cinquenta) respondentes, o menor valor indicado foi
“3” e o maior foi “5”.
Tabela 20 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 9
O atendimento é feito de forma correta.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,75
Desvio Padrão
0,579
Mínimo
3
Máximo
5
Os cinco indicadores supracitados a fim de mensurar a qualidade dos serviços são
parte da dimensão referente à avaliação da confiabilidade do restaurante: se os serviços são
feitos corretamente e no horário prometido.
Analisando a confiabilidade de forma geral, a média aritmética da dimensão é 4,51,
indicando uma avaliação bastante positiva. O conjunto de indicadores que formam os aspectos
tangíveis do questionário apresenta alfa de Cronbach (1951) equivalente a 0,71, assegurando,
assim, uma confiabilidade razoável para a dimensão na escala.
Tabela 21 - Confiabilidade e média aritmética dos indicadores da dimensão confiabilidade
Média
Alfa de Cronbach
Quando o restaurante promete fazer algo em
certo tempo, realmente, o faz.
4,17
0,71
Os funcionários são prestativos quando existe
algum problema.
4,49
O restaurante presta seus serviços no horário
prometido.
4,72
O restaurante insiste em registro sem erros
4,42
O atendimento é feito de forma correta.
4,75
Média Geral
4.51
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os próximos quatro indicadores, referentes à “sensibilidade”, têm como objetivo
estimar o atendimento prestado pelos funcionários, especialmente, em relação à disposição em
atender.
O décimo indicador é referente às informações transmitidas aos clientes pelo
restaurante acerca dos seus serviços. O item está reproduzido no questionário como: “O
restaurante mantém sempre os clientes bem informados em relação aos serviços prestados”. A
média calculada foi de 4,39, demonstrando grau de concordância positivo quanto à afirmação.
O desvio-padrão é 0,801, menor que 1 (um), indicando que a amostra é
consideravelmente homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,39 ± 0,801, ou seja, o
grau de concordância apontado pela maioria dos respondentes está entre “3,6” e “5”. O menor
valor indicado foi “2” e o maior foi “5”.
Tabela 22 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 10
O restaurante mantém os clientes bem informados.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,39
Desvio Padrão
0,801
Mínimo
2
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O décimo primeiro indicador é referente ao imediatismo dos serviços prestados
pelos funcionários. O item está transcrito no questionário da seguinte forma: “Os funcionários
prestam serviço imediatos aos clientes”. A média calculada para o indicador foi de 4,45,
demonstrando grau de concordância positivo quanto à afirmação.
O desvio-padrão é de 0,832, indicando que a amostra é consideravelmente
homogênea, tendo em vista a maioria das notas ficar entre 4,45 ± 0,832, ou seja, o grau de
concordância apontado pela maioria dos respondentes está entre “3,6” e “5”. O menor valor
indicado foi “1” e o maior foi “5”.
Tabela 23 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 11
Os funcionários prestam serviços imediatos aos clientes
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,45
Desvio Padrão
0,832
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
No que tange ao décimo segundo indicador do questionário, os respondentes
analisam se os funcionários estão ou não ocupados demais para responder as suas dúvidas. O
item está transcrito da seguinte forma: “Os funcionários nunca estão ocupados demais para
responder as dúvidas dos clientes”. A média encontrada em consonância com os valores
apresentados pelos respondentes foi de 4,23, indicando um considerável grau de concordância.
O desvio-padrão é 0,891, a amostra é consideravelmente homogênea, já que maioria
das notas ficou entre 4,23 ± 0,891, ou seja, o grau de concordância apontado pela maioria dos
respondentes está entre “3,3” e “5”. O menor valor indicado foi “1” e o maior foi “5”.
Tabela 24 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 12
Os funcionários nunca estão ocupados demais.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,23
Desvio Padrão
0,891
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O décimo terceiro item do questionário é referente à disposição dos funcionários
em ajudar os clientes. O indicador está transcrito da seguinte forma: “Os funcionários estão
sempre dispostos em ajudar os clientes”. A média aritmética calculada foi de 4,56, indicando,
assim, alto grau de concordância.
O desvio-padrão é de 0,755, menor que 1 (um), indicando que a amostra é
consideravelmente homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,56 ± 0,755, ou seja, o
grau de concordância apontado pela maioria dos respondentes quanto à disposição dos
funcionários em ajudar está entre “3,81” e “5”. O menor valor indicado foi “1” e o maior foi
“5”.
Tabela 25 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 13
Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os clientes.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,56
Desvio Padrão
0,755
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os quatro indicadores supracitados juntos constituem a dimensão “sensibilidade”,
a fim de estimar o atendimento prestado pelos funcionários. Analisando a sensibilidade, a média
aritmética da dimensão é 4,41, indicando uma avaliação consideravelmente positiva, tendo em
vista que o valor máximo possível é “5”.
Este conjunto de indicadores que formam os aspectos em referência à sensibilidade
apresenta alfa de Cronbach (1951) equivalente a 0,76, assegurando, assim, uma confiabilidade
razoável para a dimensão “sensibilidade” da escala.
Tabela 26 - Confiabilidade e média aritmética dos indicadores da dimensão sensibilidade
Média
Alfa de Cronbach
O restaurante mantém os clientes bem informados.
4,39
0,76
Os funcionários prestam serviços imediatos aos
clientes
4,45
Os funcionários nunca estão ocupados demais.
4,23
Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os
clientes.
4,56
Média geral
4,41
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os próximos quatro indicadores a serem explanados, referentes à dimensão
“segurança”, terão como objetivo avaliar a segurança oferecida, como o conhecimento dos
funcionários acerca dos serviços do restaurante e a cortesia demonstrada, bem como a
capacidade do estabelecimento em inspirar confiança.
No que tange ao décimo quarto indicador do questionário, os respondentes analisam
se os funcionários inspiram confiança. O item está transcrito da seguinte maneira:
“comportamento dos funcionários inspira confiança”. A média encontrada em consonância com
os valores apresentados pelos respondentes foi de 4,53, indicando um alto grau de concordância.
O desvio-padrão é 0,766, destarte, a amostra é consideravelmente homogênea, já
que maioria das notas ficou entre 4,53 ± 0,766, ou seja, o grau de concordância apontado pela
maioria dos respondentes está entre “3,76” e “5”. O menor valor indicado foi “2” e o maior foi
“5”.
Tabela 27 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 14
O comportamento dos funcionários inspira confiança.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,53
Desvio Padrão
0,766
Mínimo
2
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Em relação ao décimo quinto indicador, é avaliada a segurança dos clientes nas
transações com o restaurante. No questionário, o item está transcrito da seguinte forma: “Os
clientes podem se sentir seguros nas transações com o restaurante”. A média aritmética
calculada foi 4,73, indicando alto grau de concordância referente à assertiva.
O desvio-padrão é de 0,527, menor que 1 (um), indicando que a amostra é bem
homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,73 ± 0,527, ou seja, o grau de concordância
apontado pela maioria dos respondentes quanto ao comportamento dos funcionários está entre
“4,2” e “5”. O menor valor indicado foi “3” e o maior foi “5”.
Tabela 28 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 15
Os clientes podem se sentir seguros nas transações com o
restaurante.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,73
Desvio Padrão
0,527
Mínimo
3
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O décimo sexto indicador é referente à análise da educação e da cortesia dos
funcionários, e está transcrito da seguinte forma: “Os funcionários são educados e corteses com
os clientes”. O valor médio encontrado foi de 4,66, indicando alto grau de concordância dos
respondentes quanto à afirmativa.
O desvio-padrão é de 0,684, demonstrando a hegemonia da amostra dos
respondentes quanto a este item, já que maioria das notas ficou entre 4,66 ± 0,684, ou seja, a
maior parte dos valores indicados pelos respondentes no questionário ficou entre “3,98” e 5. O
menor valor apresentado foi “1” e o maior foi “5”.
Tabela 29 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 16
Os funcionários são educados e corteses.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,66
Desvio Padrão
0,684
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
No que concerne ao décimo sétimo indicador, é analisado se os funcionários têm
condições de responder os questionamentos dos clientes. O item está transcrito no questionário
da seguinte forma: “Os funcionários sabem responder as dúvidas dos clientes”. O valor médio
calculado por meio dos valores declarado pelos respondentes foi de 4,54, indicando alto grau
de concordância em relação à afirmação.
O desvio-padrão é de 0,652, demonstrando a homogeneidade da amostra dos
respondentes quanto a este item, tendo em vista a maior parte dos valores indicados no
questionário ter ficando entre 4,66 ± 0,684, ou seja, entre “3,98” e 5, e o menor valor
apresentado foi “1”, enquanto o maior foi “5”.
Tabela 30 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 17
Os funcionários sabem responder as dúvidas
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,54
Desvio Padrão
0,652
Mínimo
3
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os quatro indicadores supracitados a fim de mensurar a qualidade dos serviços são
componentes da dimensão referente à avaliação da segurança do restaurante, como o
comportamento dos funcionários.
Analisando a segurança de forma geral, a média aritmética da dimensão é 4,62,
indicando uma avaliação altamente positiva. O conjunto de indicadores que formam os aspectos
referentes à segurança no questionário apresenta alfa de Cronbach (1951) equivalente a 0,78,
assegurando, assim, uma confiabilidade razoável para a dimensão “segurança” da escala.
Tabela 31 – Confiabilidade e média aritmética da dimensão “segurança”
Média
Alfa de Cronbach
O comportamento dos funcionários
inspira confiança.
4,53
0,78
Os clientes podem se sentir seguros
nas transações com o restaurante.
4,73
Os funcionários são educados e
corteses.
4,66
Os funcionários sabem responder as
dúvidas
4,54
Média geral
4,62
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os próximos quatro indicadores, referentes à dimensão “empatia”, têm como
objetivo aferir se as necessidades dos clientes são atendidas, tais como a localização e o horário
de funcionamento do restaurante.
O décimo oitavo indicador é referente à avaliação da atenção individual dispensada
aos clientes pelos funcionários e está descrito da seguinte forma no questionário: “Os
funcionários dão atenção individual aos clientes”. O valor médio calculado de acordo com os
valores apresentados pelos respondentes é de 4,36, indicando grau de aceitação
consideravelmente positivo para a afirmação.
O desvio-padrão é de 0,892, assim, a maior parte dos valores indicados pelos
respondentes está no intervalo de 4,36 ± 0,892, ou seja, entre “3,47” e “5”, sem grandes
variações e consideravelmente homogênea. Vale ressaltar que o menor valor apresentado foi
“1” e o maior “5”.
Tabela 32 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 18
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
No que tange ao décimo nono indicador, é analisado o interesse dos funcionários
em servir os clientes. O item está transcrito no questionário da seguinte maneira:
“Os
funcionários demonstram interesse em servir os clientes”. A média aritmética dos valores
indicados pelos respondentes é de 4,61, demonstrando alto grau de concordância quanto à
assertiva.
O desvio-padrão é de 0,675, ou seja, a maior parte dos valores indicados pelos
respondentes está no intervalo de 4,61 ± 0,675, ou seja, entre “3,94” e “5”, sem grandes
variações e consideravelmente homogênea. Vale ressaltar que o menor valor apresentado foi
“2” e o maior “5”.
Tabela 33 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 19
Os funcionários demonstram interesse em servir os clientes.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,61
Desvio Padrão
0,675
Mínimo
2
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
O vigésimo indicador está indicado no questionário como: “O restaurante entende
as necessidades do cliente”. A média aritmética calculada foi 4,49, indicando bom grau de
concordância referente à assertiva.
O desvio-padrão é de 0,825, menor que 1 (um), indicando que a amostra é bem
homogênea, já que maioria das notas ficou entre 4,49 ± 0,825, ou seja, o grau de concordância
apontado pela maioria dos respondentes quanto entendimento do restaurante acerca das
Os funcionários dão atenção individuais aos clientes.
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,36
Desvio Padrão
0,892
Mínimo
1
Máximo
5
necessidades dos clientes está entre “3,7” e “5”. O menor valor indicado foi “1” e o maior foi
“5”.
Tabela 34 – Valor médio e desvio-padrão do indicador 20
O restaurante entende as necessidades dos clientes
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,49
Desvio Padrão
0,825
Mínimo
1
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
No que tange ao vigésimo primeiro indicador, os respondentes analisaram a
conveniência do horário de funcionamento do restaurante. O item está transcrito no
questionário, como: “O horário de funcionamento é conveniente para os clientes”. O valor
médio calculado por meio dos valores apresentados pelos respondentes é 4,81, demonstrando
alto grau de concordância quanto à afirmação.
O desvio-padrão para é de 0,501, destarte, a amostra é considerada homogênea, com
a maior parte dos valores indicados pelos respondentes acerca do horário de funcionamento
concentrados no intervalo de 4,81 ± 0,501, ou seja, entre “4,3” e “5”. Também é relevante
destacar que o menor valor indicado foi “2”, enquanto o maior foi “5”.
Tabela 35 – Valor médio e desvio padrão do indicador 21
O horário de funcionamento é conveniente
N
Válido
150
Omisso
0
Média
4,81
Desvio Padrão
0,501
Mínimo
2
Máximo
5
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os quatro indicadores supracitados juntos constituem a dimensão “empatia”, cuja
finalidade é avaliar as necessidades individuais dos clientes, além do horário de funcionamento
e do interesse dos funcionários em servir os clientes.
Na análise da “empatia”, a média aritmética calculada para a dimensão foi de 4,57,
indicando uma avaliação consideravelmente positiva. A dimensão apresenta alfa de Cronbach
(1951) equivalente a 0,62, assegurando, assim, uma confiabilidade considerada aceitável para
a dimensão “empatia” da escala.
Tabela 36 – Confiabilidade e média aritmética da dimensão “empatia”
Média
Alfa de Cronbach
Os funcionários dão atenção
individuais aos clientes.
4,36
0,62
Os funcionários demonstram interesse
em servir os clientes.
4,61
O restaurante entende as necessidades
dos clientes.
4,49
O horário de funcionamento é
conveniente.
4,81
Média geral
4,57
Fonte: Dados da pesquisa (2016)
Os próximos quatro indicadores, referentes à dimensão “restaurantes”, foram
adaptados para avaliar características mais específicas dos serviços de um restaurante, como o
In document
Akseleratorprogrammer : brobygger mellom gründervirksomheter og de etablerte virksomhetene
(sider 27-31)