Estimation Two: P (d|o) = len(o) 1

Enquanto em 1997 cerca de um quarto do total dos bancos em operação no país dispunham de um Web site, atualmente cerca de metade deles mantém um endereço virtual. Embora possa se argumentar que um site que oferece apenas informações sobre os produtos de um banco esteja prestando um serviço aos seus clientes, o que mais interessa ao público em geral é saber se um banco possibilita acesso a informações da conta coorente através da Web. Ao contrário do que poderia imaginar um habitué da Internet, hoje apenas 45% dos sites de bancos oferece os serviços mais comuns, como consulta a saldos e extratos, por exemplo.

Ban cos de Atac ado Bancos de Varejo Virtual Agência Transação _{Relacionamento} B a nc o s de Va re jo

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O que se observa é que o Internet banking no Brasil tem atraído pouco interesse fora do universo dos grandes bancos varejistas. Os bancos que possuem redes com maior número de agências estão sofisticando seus sites e procurando disponibilizar um número cada vez maior de serviços na Web. Enquanto isso, os bancos com menor base de clientes e com número reduzido de agências não estão colocando o desenvolvimento dos seus Web sites entre as suas prioridades.

Os bancos de varejo apostam na redução do volume de transações realizadas em agências físicas por causa do crescimento significativo no uso dos canais eletrônicos, entre eles destaque para a Internet. Em alguns bancos de varejo a Internet já rivaliza em transações com canais mais tradicionais.

Apesar do crescente aumento no número de transações no sistema bancário, o número de agências não tem sofrido variações significativas. Para os bancos que mais investem na Internet, manter rede de agências físicas é ainda um diferencial competitivo. Estes bancos de varejo acreditam que as agências podem ter seu custo operacional reduzido, mas não apostam que seu número irá se reduzir. Com isso pretendem combinar o atendimento aos seus clientes tanto no mundo real como no virtual.

Há poucos anos atrás, o modelo totalmente virtual tinha adeptos mais convictos e atuantes. Enquanto os banqueiros em geral defendiam o uso moderado da rede, os internautas, grupo crescente e composto por parcela importante entre os usuários do sistema bancário, reclamavam mais virtualidade.

Em meados dos anos 90 os bancos estavam sobre ataque cerrado dos visionários da tecnologia. Com a explosão do uso da Internet, muitos viam um futuro cruel para os grandes bancos. Acreditava-se que a moeda eletrônica circulando pela Internet condenaria o sistema bancário tal como ele é hoje. Previa-se que a captação e a distribuição de dinheiro deixaria de ser de controle exclusivo dos bancos quando as moedas fossem predominantemente eletrônicas. Enquanto os bancos se

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posicionavam na defesa da segurança como principal valor de um sistema de pagamento, os comentaristas no mundo da tecnologia pregavam que a facilidade de comprar on-line iria valorizar o uso intensivo de moedas projetadas para o mundo virtual.

O sonho do e-cash parece estar ainda um tanto distante da realidade. Pelo menos como prática dominante. O modo de pagamento mais comum na Internet ainda é o veterano cartão de crédito e não há indícios de que esta situação mude num futuro próximo.

Os bancos varejistas, preocupados em manter o seu controle sobre os meios de pagamento (afinal todo o dinheiro é captado e distribuído por eles), também têm testado alternativas de e-cash, mas a pesquisa mostrou que este formato de pagamento ainda não tem tido muito apelo.

A pouca penetração no uso do dinheiro eletrônico pode ser a explicação para o aparente paradoxo do Internet banking, no qual exatamente os bancos, que mais investem no uso do canal eletrônico, continuam ampliando a sua rede de agências. Quando surgiu o SFNB (Security First Network Bank) nos EUA muitos acreditavam que este deveria ser o modelo predominante de banco na Internet, ou seja, um banco totalmente sem agências.

Na prática, a predominância do dinheiro em papel exige a manutenção da rede física de agências. Em algum ponto da rede bancária, mesmo num quiosque de auto- atendimento, o dinheiro em papel deve entrar ou sair dos bancos. Isto tem grande importância especialmente nos bancos varejistas, não por coincidência, as maiores empresas do setor financeiro.

A Internet acabou atraindo o interesse dos bancos de maior porte por motivos bem objetivos. Em primeiro lugar havia a possibilidade de reduzir o custo operacional das transações, necessidade premente de empresas imersas em um sistema em

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acelerado processo de desregulamentação e crescente competitividade. Além disso, a pressão de internautas, grupo crescente e afluente - intelectual e financeiramente - dentro da sociedade, não deixava dúvidas sobre o potencial da Internet como um canal privilegiado de comunicação com uma parcela muito lucrativa de clientes.

Outro motivo para que os bancos invistam no uso da Internet, é a busca por uma solução para integrar um número cada vez mais amplo de canais de acesso. A possibilidade de trabalhar com uma plataforma unificada poderia transformar a Internet num verdadeiro backbone dos diversos canais de auto-atendimento os quais os bancos varejistas já vinham investindo há anos. Mais ainda: a interface padronizada dos browsers abre espaço até mesmo para que os caixas eletrônicos tenham a "cara da Internet", descomplicando a vida do usuário, atualmente condenado a operar um sistema diferente para cada canal de acesso ao seu banco. Neste caso, a Internet seria mais do que um simples canal, e passando a ser o principal canal a articular todos os outros.

Se as vantagens para os bancos são tantas, então porque apenas parcela deles mantém um site na Internet? Porque não estão todos ávidos para aderir ao canal eletrônico?

Em primeiro lugar é preciso entender que os bancos não são um grupo uniforme de empresas. Enquanto os grandes bancos de varejo contam seus clientes aos milhões, os bancos de atacado, que pouco participam do processo de captação e distribuição de dinheiro em papel, ainda vêem a Internet com pouco interesse.

A reduções de custos de transação propiciadas pela Internet são pouco significativas para estes pequenos bancos de atacado, com número reduzido de clientes. Mesmo para os grandes bancos, o investimento no canal Internet só dará retorno em termos de economia nas operações mais rotineiras quando seus sites receberem visitas de uma parcela bem mais expressiva do que aquela os freqüentam atualmente.

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A maioria destes bancos de atacado, operando um pequeno número de contas muito lucrativas, acredita que seus clientes querem um atendimento personalizado e não vão querer se comunicar com o banco através de canais eletrônicos impessoais, como é o caso da Internet. E como movimentam investimentos em montantes elevados, estes clientes não estão entre aqueles que "descobriram" as ações e a bolsa através de um canal de baixo custo de operação.

Correndo por fora, as corretoras on-line criaram sites muito interativos e ricos na oferta de serviços financeiros. Ao contrário dos bancos, que geralmente focam o desenvolvimento de seus sites no atendimento a uma clientela iniciante na navegação on-line, as corretoras são projetadas para atender às demandas específicas dos usuários mais habituados às ondas da Internet, mesmo que debutantes no mundo dos investidores. Entretanto, o número de usuários dos sites das corretoras on-line é uma fração daqueles que freqüentam os sites dos bancos.

Algumas das questões importantes e que ainda estão em aberto para o futuro do Internet banking são:

- é possível que um banco totalmente virtual se torne grande no varejo? Ou de outra forma: um grande banco pode se tornar essencialmente virtual?

- o e-cash vai continuar sendo uma ficção ou vai se tornar efetivamente a forma mais conveniente de remeter valores pela Internet?

- os clientes dos pequenos bancos de atacado vão continuar acessando basicamente canais tradicionais para falar com os administradores de suas gordas contas ou vão descobrir que é possível se beneficiar de um relacionamento personalizado e virtual ao mesmo tempo?

- estarão as corretoras mais próximas do modelo de um site de serviços financeiros do que os bancos? Em outras palavras: o modelo a ser seguido por um site

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financeiro é aquele que transforma o internauta em investidor ou o que traz o investidor para o mundo da Internet?

As respostas para estas e outras questões ainda não estão claras, mas pode-se apostar que as empresas que experimentarem mais na Internet de hoje terão mais respostas para os problemas que deverão enfrentar em novas implementações de serviços virtuais no futuro.