A ISO 9000- Sistema de gestão da qualidade- Fundamentos e vocabulário, responsável pelo conceito de qualidade, com publicação inicial em 1987, apresenta conjuntos de requisitos, como pesquisa de mercado, projeto do produto ou serviço, sua composição, planejamento e desenvolvimento do processo de produção, normatizando as práticas de acompanhamento do produto e/ou serviço, que no Brasil é representado pela sigla NBR ISO 9000. Por essa razão, usa-se a subdivisão para ISO e revisões, em:
Quadro 2: Revisão e subdivisões da ISO 9000.
Fonte: criado pela autora
ANO 1994 ANO 2000 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9004 ISO 9003 ISO 19011 ISO 9004 PERMANECE ISO 10011 ISO 10005: 1995 ISO 10007: 1995 ISO 10013: 1995 ISO 10012 ISO 10006: 1997 ISO 10012-2:1997 ISO 10013 ISO 10014: 1998 ISO 10015: 1999 ISO 16949: 1999
Conforme o quadro 2, a ISO em 2000 teve algumas alterações com o propósito de ajustar o conjunto de normas, permanecendo com algumas e acrescentando outras.
Neste caso, cancelando e substituindo a NBR ISO 8402:1994 e 9000:1994, ajustando-as a NBR 9000:2000 (Fundamentos e Vocabulário de Sistemas de Gestão de Qualidade), outra NBR ISO que passou por cancelamento e substituição foi a NBR ISO 9002:1994, 9003:1994 e 9001:1994, ajustando-a a NBR ISO 9001:2000 (Requisitos de Sistemas de Gestão da Qualidade), a NBR ISO 9004, sendo ajustada ao ano de 2000 (Diretrizes para melhoria do desempenho da organização e satisfação dos clientes e das outras partes interessadas).
Mas a NBR ISO, não foi baseada somente em cancelamento e substituição: no ano 2000, a criação da NBR ISO 19011:2000, diz respeito às diretrizes sobre auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade e Ambiental, mesmo ainda permanecendo com a NBR ISO 14000:2000. As demais ISO, não sofreram alterações de 1994 a 2000 e são:
Quadro 3: ISO sem alterações de 1994 a 2000
NBR ISO: ANO TÍTULO E DIRETRIZES
ISO 10005: 1995 Gestão de qualidade- Diretrizes para
planos da qualidade.
ISO 10006: 1997 Gestão de qualidade- Diretrizes para
qualidade na gestão de projetos.
ISO 10007: 1995 Gestão da qualidade- Diretrizes para
gestão da configuração.
ISO 10012: 1997 Requisitos de garantia da qualidade para
equipamentos de medição- Diretrizes para controle de medição de processo.
ISO 10013:1995 Diretrizes para desenvolvimento de
manuais da qualidade.
ISO 10014: 1998 Diretrizes para gestão econômica da
qualidade.
ISO 10015: 1999 Gestão de qualidade- Diretriz para
ISO 16949: 1999 Sistema da qualidade- Fornecedores automotivos- Requisitos particulares para aplicação da ISO 9001:1994.
Fonte: criado pela autora
As NBR ISO com e sem alterações são específicos da NBR ISO 9000, atualizada no ano 2000, e as especificações daquelas dependem da organização enquadrada e independente.
Mas a NBR ISO 9000: 2000 segundo Gomes; Ribeiro (2004), trata oito princípios de gestão de qualidade. São eles:
Foco no cliente: no qual devem ser satisfeitas as necessidades atuais e futuras dos clientes;
Liderança: por meio do ambiente, possibilita o envolvimento das pessoas com o propósito de atingir os objetivos da organização;
Envolvimentos de pessoas: possibilitada por meio das habilidades das pessoas envolvidas em prol da organização;
Abordagem de processo: gerenciamento de atividades e dos recursos em prol do alcance de resultados;
Abordagem sistêmica para gestão: identificação e gerenciamento dos processos interdependentes;
Melhoria contínua: como propósito pertinente;
Abordagem factual para tomada de decisão: aproveitamento de dados e informações para melhor tomada de decisão;
Benefícios: aumento do valor agregado, por meio da relação entre organização e fornecedores.
A qualidade depende dos processos envolvidos, desenvolvidos com grau de confiabilidade em cada etapa, fazendo chegar ao mercado bens e serviços com margem de segurança e prontos para consumo. Por essa razão, a importância de estabelecer normas técnicas, padronizando e orientando para o Sistema de Gestão de Qualidade, contribuindo para o dia a dia das pessoas envolvidas na organização,
propiciando diminuição de custos, lucratividade e diminuindo barreiras tecnológicas, como estratégia competitiva.
A estratégia competitiva, conforme Filho (1999) é o conjunto de planos, políticas, programas e ações desenvolvidas por uma empresa ou unidade de negócios para ampliar ou manter de modo sustentável suas vantagens competitivas frente aos concorrentes.
Segundo Valls (1994), um dos aspectos da qualidade é a relação com o enfoque por processos, cujo conceito básico prevê uma nova forma de estruturar e gerenciar as atividades (processos) e as próprias organizações, de forma sistemática e integrada, alinhando as expectativas dos clientes à eficácia da organização como um todo.
O Sistema de Gestão da Qualidade, para implementação, necessita seguir alguns passos:
Definir a unidade de negócio;
Definir a política e os objetivos da qualidade; Gerenciar e mapear os processos;
Padronizar os processos;
Delinear o Sistema de Gestão da Qualidade.
A implementação a SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade) baseado na ISO 9000, a empresa continuará, sim, tendo dificuldades para adequar a qualidade de seus produtos às necessidades dos seus clientes, mesmo porque as necessidades evoluem.
Por essa razão, as normas de série ISO 9000 são julgadas importantes segundo Ferreira (2001), pois:
[...] constituem um dos maiores fenômenos administrativos do mundo moderno, com mais de 300.000 organizações certificadas no mundo no final do ano 2000. Com aceitação universal como modelo para o estabelecimento dos Sistemas de Gestão de Qualidade surpreendeu, demonstrando a carência por um modelo bem definido e estruturado de gestão empresarial. Apesar da série ISO referir-se a Gestão da Qualidade, todos os que a implantaram e utilizaram, conseguiram melhorias significativas em suas empresas, na produtividade, custos e mesmo no clima organizacional com responsabilidades e tarefas melhor definidas e controladas.(FERREIRA,2001, p.2)
Para evoluir, a ISO 9000 segue normas individuas a serem divididas em dois tipos:
Diretrizes: Para uso das normas ISO 9000 e implementação do Sistema de Gestão de Qualidade (ISO 9004);
Normas contratuais: Requisitos a serem devidamente atendidos por meio de contrato entre fornecedor e cliente, antes ligadas a ISO 9001,9002 e 9003, depois de reformulada somente a ISO 9001.
Os mecanismos consistentes possibilitam prevenir a ocorrência de dificuldades e tratam com agilidade e eficácia a ocorrência de um desvio. Isto devido a um processo cultural dos funcionários que, por intermédio dos procedimentos que atendam os requisitos da norma, a qualidade vai sendo incorporada aos processos e produtos à medida que o SGQ amadurece.
Figura 2- Modelo de Sistema de Gestão de Qualidade, conforme NBR ISO 9000
Legenda:
Atividades que agregam valor --- Fluxo de informação
Como única condição certificadora, a NBR ISO 9000- Sistema de Gestão de Qualidade aborda os processos, de acordo com a figura 3, com o foco no cliente, na liderança e engajamento das pessoas envolvidas em prol de objetivo em comum. Visa à abordagem sistêmica interligada em redes por meio do gerenciamento dos processos a fim de entendê-los, conforme NBR ISO 9001, identificando as causas dos problemas, necessitando a melhoria contínua e agregando valor.