O desenvolvimento de um sistema de medição de desempenho pode ser conduzido seguindo um dos diversos modelos relacionados na revisão. Nesta tese é utilizado o roteiro proposto por Andersen e Fagerhaug (2002) por apresentar uma estrutura de passos que podem ser conduzidos em diversos níveis de detalhamento e profundidade, característica que a torna chave para implantações em ambientes organizacionais nos quais a cultura de desempenho e de melhoria ainda é incipiente, além de ser um roteiro pouco explorado na literatura.
Como os sistemas de medição de desempenho devem ser dinâmicos para acompanhar as mudanças no ambiente interno e externo a empresa, este roteiro pode ser refeito ciclicamente para incorporar ao SMD da empresa estas mudanças.
Esta condição permite planejar a condução do desenvolvimento do SMD em ciclos onde o nível de detalhamento e profundidade será proporcional ao grau de conhecimento e experiência adquiridos pelos atores envolvidos.
Andersen e Fagerhaug (2002) observam que existem várias formas de se desenvolver e implementar um SMD, mas uma distinção útil e simples é entre:
Um método de desdobramento top down Um processo de projeto bottom up
Estas duas abordagens representam os extremos quando se leva em conta o nível de envolvimento dos empregados no processo de desenvolvimento, sendo que elas apresentam inerentes pontos fortes e fracos. A junção das duas abordagens permite combinar seus pontos fortes e, como dizem esses autores, “esperançosamente” evitar algumas de suas fraquezas.
A abordagem top down é uma abordagem mais adequada quando utilizada para planejamento estratégico e definição de objetivos ou projeto de um sistema de medição de desempenho. A racionalidade da abordagem é que a alta gerência conhece melhor qual estratégia a seguir, quais os objetivos a atingir ou que aspectos de desempenho medir. O processo começa com a definição das questões de alto nível e seus indicadores. Estes indicadores de alto nível são então desdobrados através da estrutura hierárquica formal da organização.
A vantagem desta abordagem é o alinhamento dos indicadores com a estratégia da empresa. Por outro lado, o principal desafio desta abordagem é obter o engajamento e aceitação dos empregados na organização.
A abordagem bottom up, por outro lado, é baseada na responsabilidade pessoal e bem ajustada para um projeto de SMD em que cada membro da organização se sinta proprietário. A passagem destes indicadores individuais para indicadores globais da empresa se dá pela junção dos diversos indicadores de cada área. A desvantagem deste processo é a dificuldade de se obter coerência e alinhamento com a estratégia da empresa.
Andersen e Fagerhaug (2002) sugerem a combinação destas abordagens pois ela garante que a estratégia da organização defina os limites para o sistema de medição de
desempenho e simultaneamente encoraje a apropriação e uso do sistema por permitir que os usuários definam eles mesmos os detalhes do sistema. Esses autores também desencorajam o uso de medição de desempenho a nível individual, pois estas medidas podem ser utilizadas mais para punição e repreensão do que estimular mudanças.
A partir destas considerações, esses autores sugerem uma sequência de oito passos para o processo de projeto e implementação de um SMD que está apresentado no Quadro 9.
Objetivo Ações Pa ss o 1 Compreender e mapear a estrutura e processo de negócio
• Esclarecer as estratégias da organização • Análise dos Stakeholders
• Compreender e mapear a estrutura do negócio • Identificar os processos do negócio
• Mapear e documentar os processos de negócio
Pa
ss
o
2 Desenvolver as prioridades de desempenho do negócio
• Quantificar os requisitos de desempenho dos Stakeholders • Identificar os requisitos de desempenho estratégicos • Integrar os diferentes requisitos de desempenho
Pa ss o 3 Compreender o Sistema de Medição de Desempenho em uso corrente
• Obter uma visão geral do Sistema de Medição de Desempenho corrente • Analisar quais partes do sistema existente pode ser utilizado
• Rever os indicadores de desempenho existentes.
Pa ss o 4 Desenvolver os indicadores de desempenho
• Estabelecer grupo s em cada processo de negócio;
• Treinar os grupos em como desenvolver indicadores balanceados • Balanced Scorecard
• Performance Prism • ...
• Organizar brainstorming para geração de indicadores • Definir limites de controle e metas para cada indicador • Compile todos os indicadores gerados
Pa
ss
o
5 Decidir como coletar os dados requeridos
• Verificar a disponibilidade, custo e acurácia dos dados • Verificar a coleção de dados atual
• Decidir sobre um SMD manual ou eletrônico (Visualização dos resultados) • Frequência de coleta dos dados e período de medição
• Definir responsabilidade pela coleta de dados, o armazenamento e segurança
Pa
ss
o
6 Desenhar os formatos dos relatórios e apresentação dos dados de desempenho
• Relatório em papel ou meio eletrônico? • Relatórios predefinidos ou customizados • Acessos dos usuários aos dados de desempenho • Desenho do painel de visualização
Pa
ss
o
7 Testar e ajustar o Sistema de Medição de
Desempenho
• Questões de teste dos indicadores • Execução do teste
• Implementar mudanças baseada nos testes
Pa
ss
o
8 Implementar o Sistema de Medição de Desempenho
• Instalar e executar o Sistema de Medição de Desempenho • Treinar no uso do sistema
• Suporte de pós-implementação (manutenção, e novas implementações) QUADRO 9. Roteiro para o desenvolvimento de um SMD.
Fonte: Andersen e Fagerhaug (2002).
Os passos 1 e 2, por criar uma nova sensibilização e conhecimento do interior da organização e de suas interações com o ambiente, seguida por uma definição das prioridades de desempenho, podem geralmente ser combinados e significativamente simplificados. Este processo é mais simples em pequenas empresas por se ter a facilidade de manter uma visão geral da pequena organização.
O passo 3 pode ser rapidamente superado em função do tamanho da empresa e da existência ou não de um sistema de medição de desempenho já em uso.
O passo 4 é o mais importante e geralmente é desenvolvido da mesma forma em todas as empresas.
Os passos 5 e 6 são normalmente unificados e simplificados. Nas pequenas empresas o processo é mais fácil devido a menor quantidade de dados requeridos para sua elaboração e ao menor número de usuários.
Os passos 7 e 8 podem ser unificados em pequenas empresas, mas independente do porte da empresa é necessário o treinamento e teste.
Andersen e Fagerhaug (2002) observam que estes passos são apenas sugestões e que a passagem por cada um deles depende do projeto que está sendo desenvolvido, sempre buscando os melhores caminhos para o sucesso do sistema resultante.
Além dos passos apresentados, foram consideradas as observações elaboradas por Wouters (2009), o qual destaca que a abordagem para o desenvolvimento do SMD deve ser baseada nos seguintes princípios:
1) baseada na experiência dos atores envolvidos; 2) permitir experimentação;
3) construída sobre o profissionalismo dos empregados; 4) transparência e apropriação pelo empregado;
5) facilitadores externos.
O processo conduzido desta forma leva a um conjunto amplo de novas e bem fundamentadas medidas de desempenho, maior confiança dos empregados no SMD e seu engajamento para com a melhoria de desempenho, bem como habilita a criação de um aprendizado organizacional preocupado com esta melhoria.