Paladini (2010) menciona que o conceito de qualidade, entre outros aspectos, deve incluir um conjunto de atributos que compõem o produto ou serviço e o aspecto consumidor. Trazendo esses aspectos para o âmbito dos projetos, percebe-se que o gerenciamento da qualidade se refere à entrega do resultado do projeto, de acordo com as especificações requeridas pelos interessados e sua respectiva satisfação.
A qualidade dos projetos da empresa estudada para dois dos entrevistados inclui os atributos que compõem o produto ou serviço e o aspecto consumidor, uma vez que, para eles, a qualidade é obtida pela adequação às normas que regulamentam a atividade da empresa e que existem para garantir a satisfação do cliente. Os entrevistados comentaram que consideram os padrões e normas regulamentadoras na qualidade dos projetos, conforme evidenciado nos relatos a seguir.
A questão da qualidade é feita seguindo os padrões que a empresa já têm normas,
NR10 (Norma Regulamentadora), NR12, padrões internos da empresa, normas
é [...] a Resolução 414, mas a gente não tem um negócio muito específico [...] a gente cita quais são os padrões de qualidade que esse projeto tem que seguir. [E1]. [...] existe a etapa seguinte à conclusão da obra que é a etapa de fiscalização, onde nessa etapa é verificada a qualidade do serviço, então caso o serviço não tenha sido executado conforme as nossas normas, a fiscalização é reprovada e é dado o
feedback pra empreiteira corrigir. Então todo serviço nosso de execução é realizado
através das nossas normas, ou seja, tudo é padronizado e a execução tem que ser
conforme as nossas normas, garantindo a qualidade do serviço. [E2].
Ainda na fala acima, do E2, a fiscalização dos serviços prestados pelas empreiteiras contratadas, para executar serviços de construção e manutenção, é uma forma de
garantir que as obras que compõem os projetos sejam executadas de modo que atendam aos requisitos de qualidade estabelecidos, a partir das normas que regulamentam processos e serviços da empresa. Essa garantia da qualidade por meio da fiscalização também é evidenciada na fala a seguir:
[...] a qualidade é um item que a gente tem que acompanhar e cobrar da empreiteira quer queira, quer não, o empreiteiro quando tá executando aquele serviço é o nosso trabalho que tá sendo executado, [nome da empresa estudada], então a gente procura manter a qualidade do serviço até para não ter retrabalho e desgaste do consumidor, então nós fiscalizamos esse trabalho que é executado pelas empreiteiras, aí quando a gente tem alguma reclamação, a gente tenta solucionar o mais rápido possível. [E6].
Para o entrevistado a seguir, a qualidade do projeto é reflexo da melhoria dos indicadores de qualidade e continuidade do fornecimento de energia elétrica e dos indicadores de processos da empresa. Ambos os indicadores impactam a qualidade dos serviços prestados ao cliente e por consequência a satisfação dos mesmos:
[...] esses projetos que são realizados, eles acabam por refletir na melhoria do sistema elétrico, então eles têm reflexo em indicadores de Duração Equivalente de
Interrupção (DEC), em indicadores de Frequência Equivalente de Interrupção (FEC) [...] então creio que são indicadores que possam medir a qualidade do projeto
[...] são projetos que vão refletir na qualidade do fornecimento de energia, seja melhoria de rede, construção de novos alimentadores pra normalizar outros que estejam em sobrecarga, áreas com altos índices de ocorrência por falta de energia, manutenções que eram necessárias nas redes [...] indicadores também que possam refletir essa qualidade são os de encerramentos de obras, o investimento em ativo
elétrico contribui também para a revisão tarifária da empresa, então esses projetos
devem cumprir o prazo que foi estabelecido, o orçamento e contribuir pra esses indicadores de investimento da empresa [...] [E3].
A melhoria contínua dos processos é outro aspecto que incorpora a área de gerenciamento da qualidade da empresa, uma vez que esse elemento está presente na fala do entrevistado abaixo quando argumenta que o processo gerenciado por ele está relacionado à melhoria de processos internos da organização e que a qualidade é alcançada quando as etapas do projeto são concluídas e os ganhos com as melhorias dos processos podem ser observados:
[...] o projeto em si já é para melhorar a qualidade do processo [...] a gente vê se
o custo que a gente tá tendo com tarefas improdutivas realmente reduziu, aí é
mais ou menos assim que a gente mede, aí eu coloco como atividade marco e coloco um peso nela, que aí só vai tá ok aquele bloco de atividades, quando a gente tiver isso reduzido realmente. [E4].
A empresa, segundo os relatos abaixo do entrevistado cinco, prioriza a garantia da qualidade do projeto em detrimento do cumprimento do prazo das etapas do projeto.
[...] desvio de qualidade também, principalmente foi importante na questão do desenvolvimento de um projeto que aconteceu com um produto do grupo que é patenteado, desenvolvido aqui pelo Grupo. Então foi optado por apresentar um
desvio de prazo e não desvio de qualidade, pois o prazo a gente consegue justificar, mas a qualidade do produto não, então uma das tarefas no processo
precisou ser refeita, isso impactaria no desvio de prazo temporário da tarefa, mas não do projeto e eu como Gerente do Projeto eu optei por esse desvio de prazo em
benefício da qualidade do projeto, que fossem refeitas algumas atividades pra que se mantivesse a qualidade. E esse desvio de prazo na entrega a gente
conseguiu resolver ao final do projeto, antecipando outros entregáveis. Então foi momentâneo, tá? Num mês a gente ficou com um indicador a menor, mas ao final do projeto com essa tomada de decisão fez com que a gente atendesse o prazo previsto no projeto. E o mais importante sem ter desvio de qualidade. [E5].
De acordo com o entrevistado, o prejuízo em relação ao cronograma do projeto é temporário, ou seja, afeta apenas a conclusão de algumas etapas sem impactar o cumprimento do prazo final estabelecido para o projeto.