A pesquisa adotou as abordagens qualitativa e quantitativa na medida em que considerou que o uso dessas duas metodologias seria mais conveniente para o alcance dos objetivos traçados.
Esse tipo de procedimento metodológico é conhecido como método misto de pesquisa. Conforme Morse (2003), esse método consiste no uso de duas ou mais formas de coleta de dados, dentro de um único projeto de pesquisa. Ou seja, método misto se refere a um único estudo que utiliza estratégias múltiplas ou mistas para responder às questões de pesquisa e/ou testar hipóteses.
Segundo Johnson et al (2007), a pesquisa através de métodos mistos é uma prática síntese baseada nos métodos quantitativos e qualitativos, que reconhece a importância desses métodos, mas também fornece resultados mais informativos, completos, balanceados e úteis. Esses autores consideram que o método misto inclui aspectos ligados à coleta de dados (questionários, entrevistas, observações), métodos de pesquisa (experimentos, etnografia) e questões filosóficas (ontologias, epistemologias, axiologia).
Segundo Jonhson e Onwuegbuzie (2004), o método misto de pesquisa é formalmente definido como a classe de pesquisas onde o pesquisador combina técnicas, métodos, abordagens ou linguagens quantitativas e qualitativas em um mesmo estudo. Segundo esses autores, essa abordagem supera a antiga disputa entre o paradigma quantitativo e o paradigma qualitativo e oferece uma alternativa lógica e prática para os pesquisadores.
A justificativa da adoção do método misto, conforme Jonhson et al (2003), é o fato de que se pode alcançar, dessa forma, uma visão mais aprofundada do caso selecionado para análise, obtendo-se informações através de dois caminhos diferentes e possibilitando a sua confrontação como estratégia de validação dos resultados encontrados.
Segundo Creswell e Clark (2007), existem quatro principais tipos de métodos mistos ou combinados para execução de pesquisas: a triangulação, o desenho embutido, o desenho explanatório e o desenho exploratório. No caso da triangulação, estes autores definem cinco modelos de desenhos de pesquisa: triangulação concorrente, triangulação convergente, modelo de transformação de dados, modelo de validação de dados quantitativos e modelo de múltiplos níveis
O tipo de método misto adotado por esta pesquisa foi a triangulação através da obtenção de dados por vias complementares que foram questionários, entrevistas e análises de documentos.
Quanto ao modelo de triangulação, a opção adotada neste trabalho foi a de validação de dados quantitativos: foi feita uma coleta através de questionários enviados aos técnicos do setor de help desk. Em paralelo, foram feitas entrevistas em profundidade junto a alguns destes técnicos e junto à chefia do setor bem como análise documental junto aos relatórios do sistema de apoio ao help desk.
Segundo Quivy e Campenhoudt (1992), uma das maneiras de se coletar dados em uma pesquisa é através do uso de questionários, os quais são adequados quando se pretende investigar um fenômeno a partir da análise dos indivíduos da população em questão. Por outro lado, segundo esses autores, o uso de entrevistas em profundidade como método de coleta de dados permite ao investigador retirar
informações e elementos de reflexão muito ricos e matizados, uma vez que se caracterizam por um contato direto entre pesquisador e seus interlocutores.
Esses autores estabelecem que os métodos de entrevista distinguem-se pela aplicação dos processos fundamentais de comunicação e interação humana. Ao contrário do inquérito por questionário, os métodos de entrevista caracterizam-se por um contato direto entre o investigador e os seus interlocutores.
Em função dessa visão, optou-se por entrevistar alguns dos respondentes dos questionários bem como as chefias do setor, obtendo-se, dessa forma, um aprofundamento do entendimento dos resultados obtidos. Essa segunda abordagem, desta vez qualitativa, foi executada por meio de entrevistas semi- estruturadas. Segundo Laville e Dionne (1999), a entrevista semi-estruturada compõe-se de uma série de perguntas abertas, feitas verbalmente, em uma ordem prevista, mas na qual o entrevistador pode acrescentar perguntas para esclarecimento.
Completando a abordagem qualitativa, foi realizada pesquisa junto aos manuais do setor de help desk da empresa selecionada para o estudo de caso, cujo objetivo foi levantar as informações sobre o contexto da pesquisa, o ambiente escolhido para coleta de dados e identificar os aspectos iniciais relacionados às necessidades informacionais.
As informações obtidas através das entrevistas em profundidade e da análise documental foram utilizadas para o aprofundamento da compreensão sobre os dados obtidos através dos questionários e, em seguida, foi feita a análise dos resultados obtidos.
A FIG. 5, a seguir, apresenta o procedimento metodológico adotado nesta pesquisa.
FIGURA 5
Desenho da pesquisa com instrumentos de coleta
Fonte: Adaptado de Choo (2006), Taylor (1991), Ellis (1989), Ellis et al (1993)
Para cada fase do comportamento de busca e uso de informações é apresentado o instrumento de coleta utilizado para levantamento dos dados. Também são identificados os autores utilizados como base teórica no desenvolvimento dos instrumentos utilizados na fase quantitativa bem como para o estabelecimento do roteiro para as entrevistas semi-estruturadas.
Necessidade de informação Busca de informação Usuário: Técnico de Help desk Usos da informação
O que faz? O que levantar?
Conforme Taylor (1968): Age a partir de necessidades
formalizadas
Conforme Ellis (1989): 1) Iniciar: Busca de fontes 2) Encadear: Rela.entre fontes 3) Vasculhar: Busca semidirigida 4) Diferenciar: Filtragem fontes 5) Monitorar: Acomp. fontes 6) Extrair: Explorar fontes 7) Verificar: Precisão de fontes 8) Finalizar: Conferência final Suporte técnico usuários de SI
Conforme Taylor (1991): 1) Esclarecimento: criação de
contexto de significado 2) Compreensão do problema 3) Instrumental: o que e como
fazer
4) Factual: determinação dos fatos
5) Confirmativa: verificação da informação
6) Projetiva: Prever o que vai acontecer 7) Motivacional: Iniciar/manter o envolvimento 8) Pessoal/política: Criar relacionamentos Principais problemas dos usuários de Sistemas de Informação Principais fontes de informação conforme: Relevância freqüência de uso confiabilidade Sexo/idade Ocupação Formação Experiência Principais usos como: Solução de problemas técnicos, Armazenamento Compartilhamento para uso futuro
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