Envidar esforços na busca de diferencial competitivo melhorando todos os aspectos dos serviços prestados pela empresa. GRACIOSO (1997) afirma que a qualidade é inerente ao valor percebido pelo cliente. É esta qualidade que gera a confiança, chave do sucesso do serviço, justamente porque os serviços são intangíveis. Quando um cliente decide por um fornecedor de algo intangível, a confiança é o fator preponderante nessa decisão.
Conforme entendem BOONE & KURTZ (1998) a administração voltada para a qualidade, tendo como objetivo a completa satisfação do cliente, é essencial para a sobrevivência e a prosperidade no atual mercado competitivo global. As empresas têm que compreender que o sucesso em longo prazo requer o fornecimento de mercadorias e serviços de qualidade superior e que valham seu preço.
Empresas comprometidas com a qualidade total praticam o conceito de marketing com o envolvimento de todos os níveis de funcionário, na compreensão e satisfação das necessidades e desejos dos clientes. Tais empresas tornam-se tão voltadas para o cliente que trabalham em busca dos padrões de qualidade definidos pelos seus clientes.
Qualidade, segundo os autores, descreve o grau de excelência ou superioridade de mercadorias e serviços de uma empresa. Porém o termo é bastante abrangente e inclui atributos tangíveis e intangíveis de uma bem ou de um serviço, envolvendo características técnicas, como aspectos físicos, durabilidade e segurança e incluindo também o atributo intangível da satisfação do cliente, ou seja, a capacidade de atender, ou até exceder, as necessidades e expectativas do cliente. E citam a observação de FEIGENBAUM que introduziu a idéia de participação total dos funcionários nos programas de qualidade: "Qualidade é o que seu cliente diz que é, não o que você imagina ser. Para se informar sobre a sua qualidade, ouça seu cliente" (p. 32). Qualidade é mais do que alguma coisa simpática que a empresa faz por seus clientes; a qualidade e a satisfação do cliente estão diretamente relacionadas com a lucratividade da empresa.
Até a década de vinte as empresas que estavam preocupadas com a qualidade de seus produtos, criavam um departamento de controle de qualidade que descartavam produtos acabados que não atingiam as especificações previstas pela empresa. Era um processo caro, ineficiente e não corrigia as causas dos defeitos durante a fabricação. Só nos anos vinte o movimento pela qualidade começou nos Estados Unidos, com uma tentativa de aprimorar o produto pela melhoria do processo de fabricação e não pelo descarte dos produtos. Após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses adotaram a melhoria de qualidade. Esse fato foi tão importante para o Japão que nos anos setenta esse país já era reconhecido em todo o mundo por seus produtos de qualidade superior. É importante salientar que antes da guerra os produtos made in Japan significava produtos de baixa qualidade e de fabricação barata. Conseqüentemente os japoneses
desenvolveram o conceito “de melhoria contínua” chamado kaizen, que se refere ao processo de estudar e melhorar constantemente as atividades de trabalho. Logo a seguir esse conceito disseminou por todo o mundo.
Em 1987 o Congresso norte-americano estabeleceu um Prêmio Nacional da Qualidade. A avaliação das empresas era feita com base nos seguintes critérios: enfoque no cliente e satisfação, qualidade e resultados operacionais, desenvolvimento e administração dos recursos humanos, Administração da qualidade do processo, liderança, informação e análise e planejamento estratégico de qualidade. As descrições de cada um desses critérios e seus respectivos pontos, estão demonstrados no Quadro 2.
QUADRO 2: Critérios de pontuação para o prêmio americano de qualidade
Critérios Descrição Pontos
Enfoque no cliente e satisfação
A eficiência de sistemas para determinar exigências do cliente e sucesso comprovado ao
alcançá-las
300
Qualidade e resultados operacionais
Os resultados na execução e melhoramento da qualidade, comprovados por medidas quantitativas
180
Desenvolvimento e administração dos recursos
humanos
O sucesso dos planos para desenvolver e compreender o potencial pleno da força de trabalho
pela qualidade
150
Administração da qualidade do processo
A eficácia de sistemas e processos para assegurar a qualidade de todas as operações
140
Liderança O sucesso de executivos seniores ao produzir e manter uma cultura da qualidade
100
Informação e análise A eficácia da coleta de informações e da análise para melhoramento e planificação da qualidade.
70
Planejamento estratégico de qualidade
A eficácia de integrar as exigências de qualidade nos planos empresariais
60
A importância que a avaliação dá ao "enfoque no cliente e satisfação" pontuando esse critério com trezentos pontos demonstra o quanto à gestão pela qualidade total tem influência no marketing de relacionamento e na fidelização do cliente.
A União Européia contribui para a melhoria de produtos, processos e serviços mundiais com os padrões internacionais para administração de qualidade e garantia de qualidade chamados ISO 9000. Esses padrões são estabelecidos pela International Standards Organization, em Genebra, na Suíça.
Empresas do mundo inteiro estão aplicando teorias, princípios e métodos de qualidade para todas as funções do empreendimento pela Gestão Da Qualidade Total ou
Total Quality Management (TQM), uma abordagem que envolve os funcionários de
todos os níveis da organização, em uma melhoria contínua de produtos e processos de trabalho buscando a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.
A Figura 8 ilustra como os melhoramentos de qualidade beneficiam uma empresa, interna e externamente.
Melhoramentos de Qualidade
Interno Externo
Produtividade Crescente Satisfação Crescente
do Cliente
Custos mais Baixos Preços mais Baixos
Participação Crescente
no Mercado
Ganhos e Lucros Crescentes
FIGURA 8 Os benefícios dos melhoramentos da qualidade
Os autores propõem a discussão de quatro estratégias que promovem esforços de qualidade bem sucedidos no marketing de relacionamento: 1) comprometimento da cúpula administrativa; 2) realização de uma auditoria de marketing; 3) direcionamento para a satisfação dos clientes; e 4) trabalho pela melhoria contínua da função marketing.
De acordo com KOTLER & ARMSTRONG (1999), a satisfação do cliente é intimamente ligada à qualidade. As empresas que se preocupam com a satisfação do cliente seguem programas de TQM criados para melhorar sempre a qualidade das mercadorias, serviços e processos de marketing. A qualidade influencia diretamente o desempenho do produto, que por conseqüência, afeta a satisfação do cliente. Os autores definem qualidade como ausência de defeitos em sentido restrito. Porém, afirmam que as empresas focadas no cliente não se atêm a esse sentido restrito e definem qualidade como elemento de satisfação do cliente. E citam como exemplo a frase proferida pelo vice-presidente da empresa norte-americana Motorola: "A qualidade tem de fazer alguma coisa pelo cliente. Para nós existe defeito quando o cliente não gosta do produto" (p. 6). A Sociedade Americana para Controle da Qualidade (American Society for Quality Control) define a qualidade como a totalidade dos aspectos e características de um produto ou serviço com capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Os autores finalizam afirmando:
Essas definições focadas no cliente sugerem que a empresa só chega a uma qualidade total quando seus produtos ou serviços atendem ou superam as expectativas do cliente. Assim, a meta fundamental do movimento atual pela qualidade total tornou-se a satisfação total do cliente. Qualidade começa com as necessidades do cliente e termina com a satisfação dele (p. 6).