Na certeza de atendimento aos objetivos de identificar os fundamentos teóricos de marketing e de endomarketing, no campo da Administração, da Biblioteconomia e da Ciência da Informação; identificar e analisar as práticas de marketing e de endomarketing na produção científica aplicadas na área de Biblioteconomia e apresentá-las para as bibliotecas universitárias, tecemos algumas considerações que sinalizam a interrupção desta pesquisa, assim como a abertura de um leque de opções para dar prosseguimento a sua continuação em outro momento ou oportunidade, visando contribuições para o desenvolvimento do tema.
Considerando os resultados da pesquisa, podemos inferir que a gestão de bibliotecas está cada vez mais voltada para o mercado competitivo, a fim de atender as expectativas informacionais de seus clientes. Nesse contexto uma das melhores formas de aplicar uma boa gestão nessas bibliotecas é adotando o marketing e endomarketing como forma de divulgação e promoção para melhoria dos produtos e serviços oferecidos.
Utilizar a técnica do benchmarking fará com que essas bibliotecas ocupem um lugar de destaque na sociedade, pois é preciso que essas unidades de informação estejam atentas às inovações e ao que o mercado vem oferecendo de melhor para atrair e encantar seus clientes. Diante desse monitoramento, adotar as melhores práticas proporcionará um diferencial no mercado competitivo e dará mais visibilidade às organizações. Nesse sentido, a comunicação interna é uma ferramenta bastante eficaz no plano de endomarketing, como também a comunicação externa no plano estratégico de marketing.
Considerando as sugestões dos autores estudados, na literatura e na produção científica, que serviu de subsídio para identificar as práticas de marketing e de endomarketing a partir desses estudos e das próprias ações realizadas em suas organizações, observamos que existem diversas formas que, transformadas em ações, são essenciais para atrair e encantar os clientes nas bibliotecas universitárias, partindo de um planejamento estratégico em que o cliente interno deve ser o primeiro sujeito a ser estudado, trabalhado, motivado, treinado/educado e instruído para saber utilizar os produtos e os serviços das bibliotecas universitárias.
O intuito da motivação e da valorização da equipe de trabalho é a conscientização de que essa categoria de cliente também deve ser um critério de preocupação por parte das organizações, pois cliente interno satisfeito gera satisfação e encantamento no cliente externo, porque também são pessoas que precisam estar encantadas e atraídas como o cliente externo. A partir de sua satisfação profissional, como também da satisfação com os instrumentos de trabalho, a organização, o ambiente interno e as técnicas utilizadas, o profissional das unidades de informação irá oferecer um serviço de qualidade, promovendo seus produtos e, consequentemente, a biblioteca e a organização em que esteja inserido. Com efeito, estudar o cliente externo objetivando satisfazer às suas necessidades, aos seus anseios e desejos é uma consequência do endomarketing. O cliente externo é um público que tem por princípio o objetivo fim das bibliotecas universitárias e deve ser tratado com muita presteza, cuidado e atenção. Nesse contexto, as técnicas de marketing proporcionam o entendimento, o conhecimento, a compreensão, o pronto atendimento e o encantamento dos clientes, atraindo e mantendo a fidedignidade em sua organização.
O marketing e o endomarketing nas bibliotecas universitárias devem e precisam ser trabalhados juntos. Nesses termos, elaborar um plano de marketing ou planejamento estratégico para melhoria contínua e competitividade de mercado é uma obrigação dos gestores das bibliotecas universitárias, uma vez que é partir do planejamento que as bibliotecas poderão empreender suas práticas para atender melhor à sua clientela.
Compreendemos que a elaboração do planejamento de marketing é uma tarefa importante na gestão da biblioteca, pois os gestores bibliotecários precisam estar extremamente capacitados para trabalhar com o marketing estratégico e, para isso, é essencial que estejam em constante atualização, buscando a qualificação contínua a fim de adquirir habilidades necessárias e competência para promover seus produtos e serviços de forma eficiente e eficaz. É preciso entender seu papel de mediador, aquele que compartilha e que serve de elo para transmitir a informação e o conhecimento necessário e atender às expectativas e às necessidades do cliente.
O bibliotecário precisa compreender que é preciso e necessária a participação da equipe em todo o processo de trabalho e tomadas de decisão. A equipe precisa estar preparada para atender aos anseios da biblioteca universitária e dos clientes,
por este motivo é importante a busca da capacitação contínua. Nesse aspecto, a capacitação do cliente interno deve estar incluída no plano de endomarketing, como também o profissional gestor bibliotecário precisa contar com uma equipe que comporte outras áreas para auxiliar em sua gestão, como jornalistas, profissionais de marketing, profissionais da informática, editores, designers, profissionais da área de Administração, produtores de eventos, entre outros, fator primordial e essencial para que tenha subsídios necessários para elaborar um bom plano estratégico de marketing, e uma equipe capacitada para realizar suas ações estratégicas.
É importante que o profissional bibliotecário abra um leque para sua qualificação, buscando sempre a educação continuada, que irá contribuir bastante para sua formação acadêmica e profissional. Partindo desse pressuposto, ele terá ferramentas suficientes para treinar, de forma eficiente, sua equipe, sempre procurando a motivação contínua e o crescimento profissional, intelectual e pessoal de cada um. Um ponto relevante é o seu marketing pessoal, pois o gestor bibliotecário precisa se colocar no mercado de trabalho como necessário e indispensável para a sociedade, valorizando-se a fim de ser visto como um mediador da informação, estando sempre bem preparado e motivado para trabalhar a informação que irá formar profissionais e cidadão na sociedade por meio do conhecimento. Essa realidade e visão de mercado devem partir do próprio profissional, que precisará trabalhar o marketing pessoal para o seu crescimento e sua network de forma que ele apareça e seja respeitado, pois sua existência nas universidades é tão necessária quanto à dos docentes, sendo esse o profissional da informação e um educador, que contribui para a formação discente e auxilia os docentes no processo de ensino e aprendizagem, sendo também um aprendiz organizacional.
Esses aspectos elencados são pontos de partida para trabalhar o público externo. Isso se justifica porque, de posse de sua qualificação, formação de equipes, capacitadas e bem treinadas, motivação e criação de setores e serviços de qualidade, o gestor bibliotecário irá trabalhar com técnicas bastante eficazes na construção de um serviço e de produtos de qualidade e em sua visibilidade frente ao mercado competitivo. Essas técnicas são sugeridas pela literatura que cita autores renomados como Kotler, Amaral, Bekin, Silveira, entre outros, que devem fazer parte da vida profissional do bibliotecário servindo de manual constante em sua gestão.
Conhecendo as técnicas de marketing e aplicando nas bibliotecas universitárias, o cliente terá a sua disposição produtos de qualidade e a prestação de um excelente atendimento, contando com serviços que atendam as suas expectativas e necessidades informacionais, pois o cliente universitário é um público exigente, que está cada dia mais à procura do novo e do que lhe traga qualidade, mas com agilidade, devido ao acelerado avanço informacional, às exigências do mercado profissional e à competitividade. Por esse motivo, a biblioteca deve acompanhar essa realidade e estar sempre em busca do novo.
Uma técnica bastante eficaz no gerenciamento das bibliotecas universitárias são as TICs que, nos dias atuais, estão cada vez mais se modernizando e de forma acelerada. As redes sociais também podem ser consideradas como uma ferramenta eficaz e as bibliotecas devem estar atentas e ter uma visão inovadora, utilizando-as como recurso importante para divulgar os produtos e os serviços e disseminar a informação. Essa ferramenta é bastante utilizada, sobretudo, por profissionais da informação, pois é uma forma de divulgar sua unidade de informação, sendo um ambiente propicio, cujo gestor bibliotecário poderá conhecer com mais profundidade sua clientela e suas preferências, ou seja, o perfil de cada categoria de usuário. E, por ser muito utilizada e em tempo real, muitas vezes, em tempo integral, é um meio mais fácil, rápido e seguro de se obter informações para atender aos clientes da forma como esperam e desejam.
Para que o uso das TICs, especificamente as redes sociais, tenha efeito satisfatório para as bibliotecas universitárias, é preciso cuidado com a forma de apresentar os serviços e como irá manusear essas ferramentas, visto que o cliente interno precisa ter uma visão extremamente profissional e séria quanto a sua utilização e postagem de informações para que a biblioteca não perca sua credibilidade frente ao cliente externo, e sua imagem seja comprometida na universidade e, consequentemente, na sociedade.
Com o planejamento estratégico e a utilização das TICs, a biblioteca universitária, mais especificamente o profissional bibliotecário, deverá adotar os canais de comunicação e informação que irá estabelecer o elo entre gestor, profissionais da organização, clientes internos e clientes externos. A comunicação é uma prática importante para estabelecer contato com o cliente, pois é por meio dela que o bibliotecário terá um contato direto ou indireto com o cliente, fator essencial no marketing de relacionamento, pois não basta criar um plano de marketing
estratégico, utilizar ferramentas eficientes e eficazes e não ter contato com o cliente, visto que os produtos e os serviços poderão até ser utilizados, mas não na forma que biblioteca espera, porque o contato aproxima o cliente da biblioteca, estreita a relação e fideliza a organização e a unidade de informação. O cliente se sentirá mais seguro, e sua credibilidade aumentará com o contato, o relacionamento e a forma como a comunicação e a informação serão transmitidas.
Para que os canais de comunicação e informação sejam bem definidos, é importante estabelecer critérios para utilizá-los por meio de um programa bem definido e estruturado, que facilite a transmissão da comunicação e da informação e a utilização dos canais que a biblioteca irá adotar. A criação desse programa também contará com o auxílio de uma equipe multiprofissional, que terá capacidade de, junto com a gestão da biblioteca, criar um programa de boa qualidade, no qual estejam inseridos os materiais informativos que irão servir de pilar para divulgar e promover os produtos e os serviços, mostrando a diversidade de serviços que são prestados ao público e que, quase sempre, desconhecem, pois, pelo fato de muitos clientes terem certo desinteresse em utilizar os serviços por falta de conhecimento, é preciso que a biblioteca, com sua gama de informações e serviços de boa qualidade que são oferecidos e prestados diariamente, conte com um bom sistema de informação interna para servir melhor ao cliente externo.
A promoção de eventos e de ações culturais também deve estar inserida no plano de marketing e nunca ser deixada de lado, porque esse é um meio pelo qual os clientes terão uma forma atrativa e dinâmica de conhecer melhor a biblioteca, de se aprofundar mais quanto a sua realidade e real função na sociedade e de aprimorar seu conhecimento e suas habilidades culturais e intelectuais. Essa prática é eficiente e eficaz, no que se refere a estreitar o relacionamento do cliente com a biblioteca, pois se aproxima ainda mais do cliente, que acaba contribuindo para a formação e a melhoria da qualidade da biblioteca universitária, desde que o cliente externo faça parte da promoção, da divulgação, da realização, da organização e da participação efetiva desses eventos. Participando, ele irá, juntamente com o cliente interno, conhecer todos os serviços e produtos, manuseando as práticas adotadas no marketing e conhecendo bem mais a unidade de informação em que esteja inserido. Essa prática irá favorecer também a divulgação “boca a boca”, visto que a promoção cultural e a realização de eventos serão vistos por uma clientela externa,
tanto por meio das redes sociais quanto da organização. Assim, poderá atrair mais clientes e manter os que já existem.
Em última análise, vivenciamos com este estudo a importância da gestão na biblioteca, no que tange à promoção de produtos e à prestação de serviços de boa qualidade para proporcionar mais valor para a unidade de informação, especificamente as bibliotecas universitárias. Utilizar práticas de marketing e de endomarketing, nessas bibliotecas, é uma excelente forma de dar visibilidade, mais conceituação e melhor desempenho tanto para os profissionais quanto para a biblioteca no mercado competitivo. Buscar constantemente a inovação tecnológica é uma forma de pontificar um diferencial no mercado. Mesmo sendo uma instituição sem fins lucrativos, as bibliotecas universitárias devem se preocupar em se manter e se sustentar na sociedade, procurar atualizar e acompanhar o avanço tecnológico para utilizar com mais apropriadamente suas práticas de promoção e venda de produtos e de serviço. Fica evidenciado que as sugestões aqui destacadas servirão de base para outras bibliotecas adotarem estratégias e práticas a fim de tornar seus produtos e serviços mais atrativos, destacando-se no mercado competitivo e atingindo a inovação e a excelência.
Concluímos que, se as técnicas de marketing e de endomarketing forem empregadas de forma bem definida e estruturada, poderão colocar a biblioteca universitária no ápice da competitividade de mercado. Para isso, é preciso contar também com uma técnica utilizada frequentemente nas melhores organizações - a técnica de benchmarking - que proporcionará um monitoramento constante para buscar ser o melhor entre os melhores, adaptando e aperfeiçoando as melhores práticas na sua unidade de informação. Como resultado, as bibliotecas universitárias terão destaque no ambiente organizacional.
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