A qualidade da sua gestão é provavelmente o fator principal e mais significativo na determinação do desempenho e do sucesso da organização. Processo de se conseguir obter resultados da organização com o esforço dos outros para organizar, coordenar, dirigir o trabalho em equipa.
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Segundo Alves (2009), para a operacionalização do conceito normalmente segue-se o ciclo de Deming (PDCA) que é um método de gestão utilizado para controlar o processo, com as fases básicas:
PLAN (plano) – as atividades deverão ser planeadas, estabelecer uma meta e o método, identificar o problema, analisar o processo e elaborar um plano de ação.
DO (executar) – realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. CHECK (verificar) – fase de monitorização e avaliação, onde se verifica a
adequação entre o que foi planeado e os resultados obtidos;
ACT (agir) – definir soluções para os problemas observados com aperfeiçoamento contínuo, para melhorar o processo de gestão da Qualidade Total.
Ainda, para o mesmo autor, só através de planeamento, controlo e monitorização sistemático se poderá atingir uma melhoria contínua eficaz que deverá ser integrada num controlo de qualidade global da organização. (Diagrama 1).
Diagrama 1: Ferramentas / metodologias empregada s nos serviços de
saúde em busca da qualidade do Ciclo de Deming
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A gestão da qualidade já percorreu um longo caminho até chegar aos dias de hoje, por isso, a história da qualidade pode ser narrada de diversas formas. A literatura vem evidenciando ueà oà o eitoà ouà aà filosofiaà daà ualidadeà existeà desdeà h à uito,à ape asà dive gi doà ua toàaoàseuài í io (António et al., 2007).
A focalização no cliente e a melhoria contínua da qualidade é defendida, valorizada e integrada no SGQ pelos teóricos clássicos como Crosby Juran, Feigenbaum e Deming conforme referencia Pereira (2013; p. 115). O mesmo autor também identifica três categorias sobre as vantagens do SGQ pa aà asà pessoas:à pessoaà lie te à elhoria contínua, acessibilidade à i fo aç o,à satisfaç oà eà apidezà oà se içoà soli itado ;à pessoaà ola o ado à satisfaç o,à segurança no trabalho, desempenho profissional, integração, autonomia, motivação, relação interpessoal, formação profissional, eficiên iaàeàefi ia,àautoesti a,àet ;àpessoaà fo e edo à (acessibilidade à informação, rigor e transparência).
Segundo Mezomo (2001, p. 73) considera Donabedian o g a deà est eàdaà ualidadeà e àsaúde, à ueà dese ol euàu à odeloàdeàa aliaç oàdaà ualidadeà ueàse tornou o padrão oàdo í ioàdosàse içosàdeàsaúde . Apesar da contribuição de outros autores, o modelo de medição de prestação de cuidados de saúde, usado atualmente, é o modelo de Donabedian (WHO, 2010).
Esteà odeloàfoià i t oduzidoàpelaàp imeira vez e à à WHO,à ), e consiste na avaliação da qualidade em saúde, assente em três componentes essenciais: estrutura, processo e resultados.
Esta tríade de aspetos essenciais para avaliação da qualidade, referida por diversos autores como por exemplo Maia et al. (2008), Hayes (2007), Komashie et al. (2007), Hurst (2005), Paneque (2004), Revere et al. (2004), Mezomo (2001) e a própria WHO (2010), é entendida conforme a descrição efetuada na figura seguinte. (Figura 2).
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Figura 2 - Aspetos para a avaliação da qualidade
Fontes: (adaptado Donabedian, 2003)
Donabedian (2003), considera que o seu modelo, devido à sua simplicidade e capacidade de utilização intuitiva, foi amplamente aceite, embora nem sempre bem entendido ou bem utilizado. Na verdade tem havido algumas sugestões no sentido de alterar e/ou acrescentar algumas mais-valias ao modelo de Donabedian, assim como também tem existido controvérsias mais ou menos relevantes em relação ao referido modelo.
Neste sentido Mezomo (2001) defende que a administração da qualidade pressupõe uma administração participativa; trabalho em equipa; um processo de educação contínua de todos e a todos os níveis da organização; o compromisso e envolvimento de todos na melhoria contínua da qualidade; a utilização de uma metodologia na resolução de problemas; apoio à
PROCESSO
Mudanças Estado de saúde Conhecimentos adquiridos Comportamento Satisfação Com o atendimento recebido Com os resultados Recursos materiais Instalações Equipamentos Recursos financeiros Recursos humanos Quantidade, Variedade Qualificação Pessoal de apoio Estrutura organizacional Organização das equipas médicas, enfermagem e outros profissionais Formação Ensino Pesquisa e investigação Tipo de supervisão Forma de avaliação de desempenho Métodos de pagamentoESTRUTURA
Atividades Diagnóstico Tratamento Reabilitação Educação do paciente Realização das atividades Pessoal profissional Contribuições para os cuidados Doentes e familiares
RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
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mudança, à criatividade e à inovação; a definição da missão da organização; uma visão de futuro; a utilização de práticas de benchmarking; uma avaliação permanente; e tomada de decisões fundamentadas em dados objetivos e não por intuição (p. 116).
Para a monitorização e promoção da qualidade, Donabedian (2003) propõe que na abordagem a utilizar se considerem três aspetos: estrutura, processos e resultados. Por
estrutura entende-se como as condições sob as quais os cuidados e serviços são
disponibilizados recursos materiais e financeiros, recursos humanos (número, tipo, distribuição e qualificação), caraterísticas organizacionais; por processo entende-se as atividades que representam os cuidados prestados; e os resultados referem-se às mudanças operadas no estado de saúde dos indivíduos, famílias ou comunidades atribuídas aos cuidados. (Figura 3).
Este mesmo autor relata que na redefinição do sentido da qualidade, deve-se desenvolver a base científica para mensurar a efetividade e a eficiência; equilibrar a assistência prestada nos aspetos técnicos e nas relações interpessoais; equilibrar na assistência, a efetividade e os custos, assim como, os valores individuais e sociais.
Figura 3 - Relação entre estrutura, processo e resultado e o desenvolvimento do
estudo
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A qualidade apresenta três dimensões – estrutura, processo e resultado – (Donabedian, 2003). Os indicadores de estrutura têm relevância semelhante aos indicadores de resultado, e nas organizações tendem a ser atendidos de modo antecipatório, uma vez que se inscrevem nas condições da organização como: as condições físicas dos serviços, as condições hoteleiras, o equipamento existente para providenciar os cuidados ou a gestão dos recursos humanos tais como os rácios enfermeiro-cliente, entre outros. Os processos de melhoria da qualidade são por vezes, associados a ideias de que é necessário melhores condições para se proporcionar melhor qualidade, o que se apresenta congruente com a perceção dos enfermeiros. No entanto, a questão não se coloca na estrutura existente que influencia os resultados, mas antes, nos resultados que se podem obter com a estrutura existente.