A presente investigação pretendeu aferir as motivações que estiveram na origem da decisão de avançar para um processo de certificação ao abrigo da Norma ISO 9001:2008, as mudanças organizacionais daí decorrentes e as implicações sobre a GRH, bem como as consequências sobre a satisfação no trabalho. Nesse sentido, a recolha de dados realizada procurou responder a 5 questões:
1. Quais as motivações organizacionais para a implementação da Norma ISO 9001:2008 e respetiva certificação?
2. Quais as mudanças organizacionais decorrentes da implementação e certificação ISO 9001:2008? 3. Quais as implicações da implementação e certificação ISO 9001:2008 sobre a GRH?
4. Quais as implicações da implementação e certificação ISO 9001:2008 sobre o trabalho? 5. Quais as implicações da certificação ISO 9001:2008 sobre a satisfação no trabalho?
A revisão de literatura realizada evidenciou consideráveis conclusões sobre o processo de implementação da Norma ISO 9001 e posterior certificação, relativas aos antecedentes (motivações) e aos consequentes (mudanças organizacionais) desse processo. Todavia, evidenciou, também, que existe, ainda, uma lacuna referente ao estudo da relação entre o processo de implementação e certificação ISO 9001 e a GRH, isto é, sobre as implicações que esse processo tem sobre práticas de GRH, sobre o trabalho dos RH e sobre a satisfação no trabalho. Por esse motivo, esta investigação pretendeu constituir-se como um contributo para colmatar um pouco essa lacuna.
Posto isto, neste 5.º e último capítulo, procurar-se-á responder a cada uma das questões de investigação formuladas, bem como expor as limitações e as contribuições do estudo e as recomendações para investigações futuras.
5.1. Análise dos Resultados e Conclusões
Os resultados obtidos permitiram perceber que as motivações organizacionais para a implementação da Norma ISO 9001:2008 e respetiva certificação nas Unidades de Serviços certificadas da UM são consistentes com as motivações recolhidas nos estudos empíricos de Mcadam (1999), Domingues (2003), Douglas et al (2003) e Furtado (2003), podendo ser agrupadas, tal como sugerido por Sampaio (2008), em motivações internas, relacionadas com a gestão e funcionamento dos Serviços e a qualidade dos serviços prestados, e motivações externas, respeitantes à promoção da imagem dos Serviços.
Adicionalmente, constatou-se que as mudanças organizacionais decorrentes da implementação e certificação ISO 9001:2008 para os Serviços em estudo, quer em termos de alterações, quer de vantagens ou
desvantagens, podem igualmente ser agrupadas em mudanças internas, relacionadas com a gestão e funcionamento dos Serviços e a qualidade dos serviços prestados, e externas, associadas à promoção da imagem dos Serviços e à satisfação dos clientes, corroborando os resultados obtidos por Mcadam (1999), Douglas et al (2003), Furtado (2003), Quazi e Jacobs (2004), Hassan et al (2006), Rodríguez-Antón e Alonso-Almeida (2011) e Prates e Caraschi (2014).
No que concerne às implicações da implementação e certificação ISO 9001:2008 sobre a GRH, nas Unidades de Serviço certificadas da UM verificou-se que foram notadas alterações nas práticas de planeamento do trabalho, análise e descrição de funções, acolhimento e integração, formação e avaliação de desempenho. As alterações ao nível do planeamento do trabalho e da análise e descrição de funções, bem como ao nível da formação, haviam já sido postuladas por Hassan et al (2006) e por Quazi e Jacobs (2004) e Bayo-Moriones et al (2010), respetivamente.
Já concretamente quanto às implicações da implementação e certificação ISO 9001:2008 sobre o trabalho dos trabalhadores dos Serviços em apreço, ou sobre os RH, os resultados encontrados alinham-se com os estudos de Mcadam (1999), Douglas et al (2003), Quazi e Jacobs (2004), Hassan et al (2006) e Prates e Caraschi (2014), passando, genericamente, pela maior eficiência e eficácia individual no desempenho das funções, maior orientação para a qualidade, maior controlo, maiores níveis de motivação e responsabilização e maior carga de trabalho.
Tomando globalmente como consequências do processo de implementação e certificação ISO 9001 as mudanças organizacionais, as implicações sobre a GRH e sobre o trabalho dos RH, a análise dos dados recolhidos evidencia que, na generalidade, para cada um dos itens estudados, os trabalhadores dos SA, SAS e SD concordavam com a existência de consequências sobre a execução do trabalho, a preocupação individual com a qualidade do serviço prestado, os procedimentos internos/organização do trabalho, a preocupação organizacional com a qualidade do serviço prestado, a imagem externa dos Serviços e a burocracia na realização do trabalho, decorrentes desse processo, face ao índice médio global de concordância próximo do ponto 4 (‘concordo parcialmente’). A análise dos dados revelou, ainda, a existência de associações negativas entre a variável demográfica de “escolaridade” e as consequências sentidas pelos trabalhadores dos SA, SAS e SD sobre a execução do trabalho, a preocupação individual com a qualidade do serviço prestado e os procedimentos internos/organização do trabalho. Além disso, verificou-se a existência de diferenças médias significativas no grau de concordância com as consequências sobre a execução do trabalho, a preocupação individual com a qualidade do serviço prestado e a burocracia na realização do trabalho entre os SA e os SAS, apresentado os últimos uma maior concordância, assim como no grau de
concordância com as consequências sobre procedimentos internos/organização do trabalho entre os SAS e os SD, apresentando os SD maior concordância. Apesar dos dados recolhidos não permitirem justificar, de forma fundamentada e consistente, as diferenças encontradas, pensa-se que tais diferenças estarão relacionadas com a distinta (matur)idade dos SGQ destes Serviços. Quanto à variável profissional de “carreira profissional”, mostrou-se que existem diferenças médias significativas entre os trabalhadores assistentes operacionais e os técnicos superiores para as consequências sobre a execução do trabalho, tendo os primeiros maior concordância, e entre os trabalhadores assistentes técnicos e assistentes operacionais para as consequências sobre procedimentos internos/organização do trabalho, tendo os assistentes técnicos uma maior concordância. Neste caso, sugere-se que as diferenças encontradas decorram das especificidades próprias de cada carreira. De facto, em termos legais, as carreiras profissionais do setor público distinguem-se por diferentes graus de complexidade e conteúdo funcionais, os quais aumentam da carreira de assistente operacional para a de assistente técnico e desta para a de técnico superior.
Por fim, as implicações da certificação ISO 9001:2008 sobre a satisfação no trabalho dos trabalhadores dos SA, SAS e SD da UM, sobre as quais a revisão da literatura realizada não permitiu recolher conclusões, foram globalmente positivas dado que os índices médios de satisfação obtidos por cada um dos itens em estudo ou por cada um dos fatores resultantes da ACP, em termos globais ou por cada Serviço em separado, rondavam, quase na totalidade, o ponto 4 (‘satisfeito’) ou 5 (‘muito satisfeito’). Ademais, constatou-se que não existe associação entre as variáveis demográficas e profissionais de “escolaridade” e “antiguidade no serviço” e que existem diferenças médias significativas na satisfação global no trabalho entre os SA e os SAS, apresentando estes últimos uma maior satisfação, bem como na satisfação com a gestão e o funcionamento dos Serviços e com a satisfação global no trabalho entre carreiras profissionais, apresentando os dirigentes maior satisfação comparativamente aos trabalhadores técnicos superiores, assistentes técnicos e assistentes operacionais. Uma vez mais, apesar dos dados recolhidos não permitirem justificar as diferenças encontradas, pensa-se que tais diferenças de satisfação entre Serviços estarão relacionadas com a distinta (matur)idade dos respetivos SGQ. De igual forma, as diferenças de satisfação entre as carreiras em causa se acredita estarem relacionadas com os diferentes graus de complexidade e conteúdo funcionais que comportam.
5.2. Limitações do Estudo
Constituíram dificuldades na consecução desta investigação a existência de poucos estudos sobre a associação entre a GQ e as várias dimensões da GRH, bem como sobre a satisfação no trabalho decorrente dos processos de GQ. Nesse contexto, o modelo de investigação teve que ir sendo construído, passo a passo, dada a inexistência de uma prévia linha orientadora de investigação, bem como os métodos de recolha de
dados, onde não houve a possibilidade de recorrer a instrumentos anteriormente utilizados, antes pelo contrário, obrigando à composição integral de cada um deles (guião da entrevista e inquérito por questionário).
Adicionalmente, a utilização de dois grandes métodos de recolha de dados (entrevista e inquérito por questionário) nesta investigação implicou o tratamento e análise de uma grande quantidade e diversidade de informação, tornando mais moroso esse processo (sendo certo que também o tornou mais rico e consistente), representando, por isso, uma enorme dificuldade face ao timing demarcado para conclusão do estudo.
A conciliação entre a investigação e a vida profissional e familiar foi, igualmente, difícil de gerir, exigindo uma grande capacidade de organização e espírito de sacrifício para, finalmente, concretizar este projeto.
5.3. Contribuições do Estudo
Ao mesmo tempo que corrobora as conclusões de trabalhos empíricos anteriores sobre o impacto da implementação e certificação ISO 9001, a presente investigação recolhe novos dados que poderão facilitar a compreensão do fenómeno ISO 9001 nas organizações, atenuar as dificuldades de implementação e potenciar os benefícios decorrentes desse processo.
Os novos dados recolhidos, principalmente no que respeita à satisfação no trabalho decorrente da certificação ISO 9001, poderão facilitar também a compreensão da atuação dos RH e o desenho de intervenções da GRH que melhorem o seu desempenho e a sua satisfação no trabalho.
5.4. Recomendações para Investigações Futuras
Investigações futuras poderão adotar o modelo de estudo construído para o aplicar em contexto organizacional privado de forma a aferir e explorar eventuais diferenças face ao setor público.
Poderão, igualmente, no âmbito das mesmas Unidades de Serviços, explorar claramente os motivos subjacentes às diferenças entre as médias apresentadas e acompanhar os índices de satisfação no trabalho resultantes da certificação ISO 9001.
Por fim, considera-se pertinente acompanhar os novos processos formativos dos Serviços em causa, nascidos no seio das exigências da Norma ISO 9001, avaliando, concretamente, a sua implementação, desenvolvimento e eficácia.