Datainnsamling

A análise aos problemas foi realizada em duas fases, uma primeira que analisa os problemas identificados no primeiro ciclo de melhoria – os problemas originais - e a segunda que diz respeito aos problemas identificados no segundo ciclo de melhoria – os novos problemas.

3.4.1. Os Problemas do Primeiro Ciclo de Melhorias

Para permitir o desenvolvimento de ações mais adaptadas à realidade das operações do serviço online, é necessário realizar uma análise aos problemas identificados anteriormente. Para tal é necessário, em primeiro lugar, diferenciar os problemas identificados entre causas e efeitos. Os problemas identificados pelos operadores podem muitas vezes ser confundidos com um efeito provocado por causas. Para identificar estas causas, foram utilizadas as ferramentas 5 Porquês e o Diagrama de Ishikawa, considerando a complexidade dos problemas.

A realização de uma sessão de brainstorming com a equipa de projeto e com um grupo de pickers permitiu determinar a maior ou menor complexidade de cada problema, considerando os seus possíveis grupos de causas. A equipa identificou o problema “Tempo de preparação elevado” como sendo o mais complexo, uma vez que pode ser o efeito de um inúmero grupo de causas de origem comportamental, procedimental ou até mesmo causado pelas infraestruturas físicas e digitais do serviço online. Na mesma sessão de brainstorming cada problema foi categorizado entre causa ou efeito. Para tal, foi pedido a cada membro da equipa que identificasse apenas uma causa para cada um dos problemas. Desta forma, todos aqueles problemas onde fosse identificada pelo menos uma causa foram considerados efeitos. Para aqueles onde nenhum membro conseguisse identificar uma causa, foram considerados como causa.

Para a maioria dos problemas em análise, foi possível a identificação de pelo menos uma causa e por isso foram considerados efeitos de outros acontecimentos. A “Inexistência de um plano de formação adequado”, pelo facto de não ter sido identificada nenhuma causa para este problema, foi considerado como a própria causa.

Na Tabela 3.5 encontra-se a atribuição de causa ou efeito a cada um dos problemas identificados no subcapítulo anterior, assim como a ferramenta utilizada para proceder à sua análise.

Tabela 3.5. Classificação dos Problemas do Primeiro Ciclo de Melho

Problema Causa ou Efeito? Ferramenta

Incumprimento do procedimento Efeito 5 Porquês

Stocks errados Efeito 5 Porquês

Falta de colaboradores Efeito 5 Porquês

Insatisfação da equipa Efeito 5 Porquês

Interrupções de clientes em loja Efeito 5 Porquês

Espaços de trabalho desarrumados Efeito 5 Porquês

Inexistência de um plano de formação adequado Causa -

Falta de material de apoio Efeito 5 Porquês

3.4.1.1. O Problema Complexo

No seguimento da análise individual ao processo de preparação de encomenda e da sessão de

brainstorming, foi realizada uma análise coletiva dos problemas, começando por aquele que se mostrou

ser de maior complexidade.

Das informações reunidas, foi possível agrupar as causas identificadas em 6 categorias: “Software”, “Material de Apoio”, “Procedimento”, “Infraestruturas Físicas”, “Pessoas” e “Outros”. Considerando a categorização realizada, foi construído o Diagrama de Ishikawa correspondente ao problema “Tempo de preparação elevado” (Figura 3.17).

Foram identificadas causas de origem comportamental, nomeadamente a consideração de diferentes critérios de escolha de produtos frescos, a pouca e incompleta formação e o baixo nível de satisfação da equipa, decorrente da falta de abertura da chefia.

3.4.1.2. Os Problemas Simples

Para os restantes problemas foi aplicada a ferramenta 5 Porquês, que se encontra no Anexo III. A Tabela 3.6 apresenta a análise realizada ao problema “Incumprimento do procedimento”.

A aplicação da ferramenta permitiu chegar à conclusão que, durante a construção do procedimento em vigor no serviço online, não foi considerada a visão dos pickers, acabando por ser desenvolvido um

Figura 3.17. Diagrama de Ishikawa do Problema “Tempo de Preparação Elevado”

procedimento desajustado, considerando apenas a visão da gestão de topo e intermédia.

3.4.2. Os Problemas do Segundo Ciclo de Melhoria

Para os novos problemas, foi utilizada a mesma lógica de análise, identificando inicialmente se se tratam de causas ou de efeitos e depois selecionada a ferramenta de análise. Foi realizada uma sessão de brainstorming com a equipa de projeto, alguns pickers e um membro da equipa administrativa. A cada um dos participantes foi pedido que identificasse pelo menos uma causa para cada um dos problemas apresentados.

Para apenas um problema não foi possível identificar uma causa, considerando por isso o “Sistema informático desadequado” a própria causa. Para os restantes a ferramenta selecionada foi a dos 5 Porquês, como mostra a Tabela 3.7.

Tabela 3.7. Classificação dos Problemas do Segundo Ciclo de Melhoria 12

Problema Causa ou

Efeito? Ferramenta

Sistema informático desadequado Causa -

Dificuldade em encontrar outras partes das encomendas Efeito 5 Porquês Zonas de preparação mais rápidas do que outras Efeito 5 Porquês

A análise 5 Porquês realizada aos problemas identificados anteriormente, encontra-se na Tabela 3.8.

Tabela 3.8. Análise 5 Porquês aos Problemas do Segundo Ciclo de Melhoria 13

Problema Porquê? Porquê? Porquê?

Dificuldade em encontrar partes das encomendas

Não existe informação sobre a localização de cada encomenda

Não foi criado um sistema para suportar esta informação Zonas de preparação mais rápidas Diferenças no número de pickers em cada zona Os dados utilizados na constituição das equipas estão desatualizados Os dados necessários não foram revistos

A utilização desta ferramenta permitiu identificar as causas dos problemas:

 Não existe um sistema que reúna a informação relativa à localização de cada encomenda;  Os dados considerados para a constituição das equipas de cada zona não foram revistos

Para permitir o desenvolvimento de ações de melhoria que vão ao encontro da maioria dos intervenientes no processo de picking, é necessário identificar as necessidades que permitem a satisfação da totalidade da equipa online: pickers, assistentes de gestão administrativa e chefia.