3. Gjeldende rett
4.2 Danmark
A presente seção descreve como foi conduzida a coleta de dados para a realização da pesquisa. Na seções seguintes (de 5.4.1 a 5.4.5), são descritos a forma de definição da amostra de pesquisa, o formato e os objetivos das entrevistas com os funcionários, a utilização de técnicas de análise de cenários, de análise de documentos e sistemas, bem como a análise de outras ontologias que forneceram termos para a ontologia planejada.
5.4.1) Amostra
A partir dos primeiros contatos com os funcionários e gerentes da AQ, realizados em outubro de 2005, foram determinados quais processos e quais funcionários fariam parte da pesquisa. Além disso, esses contatos forneceram dados preliminares para preenchimento parcial do formulário Escopo da Ontologia.
A pesquisa foi, então, planejada para o setor da unidade, denominado núcleo
central, responsável pelo SG CEMIG. O núcleo central era composto por doze
funcionários de nível superior. Para a pesquisa, foram escolhidos seis funcionários com funções diferenciadas, de forma a se obter uma ampla visão dos processos de implantação dos sistemas de gestão. As funções selecionadas, exercidas pelos funcionários no âmbito do SG, foram: representante da direção, controlador de
documentos, padrinho e auditor interno, sendo essas duas últimas funções pertencentes
ao grupo de apoio e consultoria, descrito na estrutura funcional do SG (ver FIG.30). Em relação aos processos que fariam parte da pesquisa, foram selecionados aqueles considerados críticos pelos funcionários, para a implantação do SG:
planejamento de sistemas de gestão, identificação e acompanhamento de requisitos legais, identificação e avaliação de riscos, controle de documentos e registros, treinamento e conscientização, tratamento de não-conformidades, ações corretivas e preventivas, verificação interna e auditoria externa, análise crítica pela alta direção.
Tais processos eram comuns aos quatro tipos de sistemas de gestão implantados na empresa: SGQ-Sistema de Gestão da Qualidade, SGA-Sistema de Gestão Ambiental, SGS-Sistema de Gestão de Saúde e Segurança, e SGA1-Sistema de Gestão Ambiental Nível 1. O SGA1 é uma versão reduzida do SGA, utilizada em alguns núcleos.
5.4.2) Entrevistas
As entrevistas foram conduzidas, nos meses de novembro e dezembro de 2005, a partir de recomendações gerais da metodologia JAD e de recomendações específicas de outras técnicas selecionadas (análise de cenários, análise de assunto, etc). O objetivo geral das entrevistas era obter termos candidatos a conceitos do modelo para a MO, porém existiam objetivos específicos distintos. Dessa forma, classificaram-se as entrevistas em quatro tipos, de acordo com seus objetivos específicos, as quais foram denominados entrevistas tipo 1, 2, 3 e 4. As finalidades dos quatro tipos de entrevistas foram:
Entrevista tipo 1: proporcionar uma visão geral das funções e da atuação do
entrevistado na empresa, além de reunir informações sobre os principais documentos utilizados em seu trabalho;
Entrevista tipo 2: coletar dados a partir de narrativas, de acordo com as
orientações da análise de cenários;
Entrevista tipo 3: obter descrições e definições dos termos identificados pelas
diversas técnicas de coleta citadas e dos respectivos instrumentos de pesquisa; Entrevista tipo 4: obter consenso sobre as descrições e definições dos termos
fornecidas pelas entrevistas tipo 3.
As entrevistas tipo 1, não estruturadas, foram conduzidas informalmente para que o pesquisador pudesse compreender a atuação de cada funcionário, na unidade. A primeira entrevista tipo 1 foi realizada com o gerente da área e tinha por finalidade proporcionar uma visão ampla das atividades, pessoas, cargos, funções, responsabilidades, etc, no âmbito da AQ. Nessa entrevista, o pesquisador recebeu as primeiras informações sobre o SG CEMIG e refinou a visão geral obtida com o superintendente da unidade no contato preliminar com a empresa. As necessidades para a continuidade da pesquisa foram explicadas ao gerente: acesso a documentos, fontes de informação, disponibilidade dos funcionários, datas para entrevistas individuais e para entrevistas em grupo, dentre outras.
O gerente sugeriu que o pesquisador, antes de entrevistar os demais funcionários, procedesse à leitura dos documentos do SG: um manual, denominado
Manual do Sistema de Gestão, e quatorze documentos complementares, um para cada
aspecto relevante do sistema, denominados Procedimentos Gerais do Sistema de
Gestão. Tal sugestão se mostrou muito útil, possibilitando ao pesquisador informações
suficientes para que as entrevistas posteriores fossem mais produtivas.
As demais entrevistas tipo 1 foram, então, realizadas com seis membros do setor. Cada entrevista teve a duração de cerca de duas horas, foi gravada e transcrita em um editor de texto. Após a transcrição, as entrevistas foram lidas pelo pesquisador e as partes relevantes registradas em formulários Síntese de Entrevistas. Após o preenchimento dessas sínteses, o pesquisador marcou, no próprio formulário, termos relevantes que poderiam se constituir em termos candidatos para a construção do modelo, baseando-se nas premissas da análise de assunto.
Após a realização das entrevistas tipo 1, o pesquisador agendou as entrevistas
tipo 2, através do formulário Agenda para Sessão de Aquisição de Conhecimento. As entrevistas tipo 2, semi-estruturadas e relacionadas à criação de narrativas sobre o
contexto organizacional, são descritas na seção 5.4.3. Em seguida, foram agendadas as
entrevistas tipo 3 e tipo 4. Essas entrevistas, semi-estruturadas, relacionadas à obtenção
de definições e descrições consensuais para termos relevantes no contexto da empresa, são descritas na seção 5.5.3.
Cabe citar que as entrevistas semi-estruturadas não se limitaram apenas às questões pré-elaboradas, mas acomodaram também aspectos detectados ao longo de sua realização. Tendo em mãos o conjunto de entrevistas, o pesquisador preparou o agrupamento de sínteses e resultados, dos quais foram extraídos termos candidatos para o modelo.
5.4.3) Análise de cenários
No contexto do presente trabalho, cenários são descrições textuais das atividades corporativas em que se procura entender as necessidades dos usuários em relação a um sistema de informação, conforme explicam Rosson e Caroll (2002), citados na seção 4.1.2.2. Para orientar o processo na AQ, foi utilizado o formulário Tabela de Conceito
Raiz, o qual foi preparado a partir de aspectos considerados relevantes na descrição de
um cenário.
A Tabela de Conceito Raiz utilizada (vide Anexo Um) foi dividida em
características principais (objetivos, cenários possíveis, genérico ou específico,
exemplos, ciclo de vida, exceções), representações (textual, gráfica, formal, informal) e
características complementares (atores, recursos, considerações lógicas e cronológicas,
funcionalidades, fluxo de dados, ambiente e suas subdivisões). A Tabela de Conceitos
Raiz foi o ponto de partida para a coleta de dados nessa etapa, de forma que a
abordagem fosse conduzida com alguma estrutura. Entretanto, houve a preocupação de que tal tabela não se tornasse restritiva, e acomodasse novos campos de acordo com necessidades detectadas ao longo do processo.
Nas entrevistas dessa etapa (entrevistas tipo 2), o entrevistado descreveu em detalhes as atividades que desempenhava no setor, as atividades que o setor desempenhava na empresa e a forma como tais atividades eram conduzidas. Cada entrevista teve duração de cerca de duas horas, foi gravada e transcrita para um editor de texto. A partir da análise dos cenários resultantes, foram criados Relatórios de Cenário,
os quais registraram as narrativas sobre o contexto organizacional. Em processo similar ao realizado nas entrevistas tipo 1, os Relatórios de Cenário forneceram termos candidatos para o modelo. A extração de termos foi realizada a partir de técnicas de análise de assunto, para documentos textuais em papel ou eletrônicos. Os resultados da extração de termos dos Relatórios de Cenários foram registrados no próprio corpo do documento, através de marcas ou grifos.
5.4.4) Análise de documentos e de sistemas
A análise dos documentos enfatizou aqueles que eram relevantes para a rotina da unidade como: manuais, livros, terminologias, normas, relatórios, documentos gráficos (organogramas, apresentações, etc), dentre outros. Procedeu-se à análise de documentos
internos, documentos externos, documentos auxiliares, registros, anotações, etc,
manipulados pelos funcionários no desempenho de suas atividades. A unidade pesquisada considerava como documentos internos aqueles produzidos no âmbito do SG, e como documentos externos aqueles utilizados no SG, mas produzidos por outros setores da empresa ou por outras instituições. As anotações correspondiam aos registros informais (rascunhos, esquemas, etc) e às notas realizadas sobre os documentos, ambos produzidos pelos funcionários durante suas atividades.
Num primeiro momento, agruparam-se documentos típicos envolvidos nos processos analisados. As entrevistas tipo 1 forneceram informações sobre tais documentos, sobre sua utilização e sobre seu papel dentro do fluxo de trabalho (ver seção 5.4.2). Em seguida, foram observados os tipos de documentos, os processos realizados sobre tais documentos, as anotações sobre os documentos, o fluxo dos documentos na organização, etc. Todas essas informações foram registradas no formulário de Analise In-Loco de Documentos e validadas com os próprios funcionários. A observação dessas particularidades facilitou o entendimento do tipo de vocabulário utilizado no âmbito da organização. Em seguida, procedeu-se à análise dos documentos, utilizando-se novamente técnicas de análise de assunto para documentos textuais em papel ou eletrônicos, marcando-se, em cópias dos documentos, termos que poderiam compor o modelo.
Apresenta-se em seguida uma lista de documentos (internos, externos, eletrônicos ou papel) e sistemas avaliados:
Documentos internos:
Procedimento Geral 1: Planejamento;
Procedimento Geral 2: Identificação e acompanhamento de requisitos legais; Procedimento Geral 3: Identificação e Avaliação de Aspectos e Impactos e
Fatores de Risco;
Procedimento Geral 4: Estrutura e Implementação; Procedimento Geral 5: Realização do Produto;
Procedimento Geral 6: Elaboração e Controle de Documentos e Registros; Procedimento Geral 7: Competência, Treinamento e Conscientização; Procedimento Geral 8: Comunicação;
Procedimento Geral 9: Controle Operacional;
Procedimento Geral 10: Preparação e Atendimento a Emergências; Procedimento Geral 11: Monitoramento e Medição;
Procedimento Geral 12: Tratamento de Não-Conformidades, de Reclamações e Ação Corretiva e Preventiva;
Procedimento Geral 13: Verificação Interna e Auditoria Externa; Procedimento Geral 14: Análise Crítica pela Direção;
Programação de auditorias;
Relação de núcleos locais e aglutinadores do sistema de gestão; Previsões de datas de verificações internas e auditorias externas; Lista mestra de documentos internos;
Lista de registros;
Diagnóstico DGS OHSAS-18001 da unidade GA/LE;
Princípios do sistema de gestão integrado – Superintendência de Geração de Energia;
Memorando para criação do núcleo local; RNC-Registro de não conformidade;
Relatório de reunião de análise crítica da unidade GE/IA; Dossiê do Sistema de Gestão de unidade em Montes Claros; Questionário de avaliação da visita;
Atas de reunião de comitê do Sistema de Gestão. Documentos externos e complementares:
NBR ISO-9000: Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário;
NBR ISO-9004: Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para melhorias de desempenho;
ABNT ISO/TR 10014: Diretrizes para gestão de aspectos econômicos da qualidade;
ABNT ISO/TR 10017: Guias de técnicas estatísticas para NBR ISO-9001; Dicionário de Termos da Qualidade.135
Sistemas informatizados e documentos eletrônicos:
Sistema ISIS: sistema informatizado que controla as auditorias e verificações do Sistema de Gestão;
Planilha eletrônica: previsão de datas de verificações internas; Planilha eletrônica: informações iniciais para verificação interna; Planilha eletrônica: questionário de avaliação de equipe auditora. 5.4.5) Pesquisa e análise de ontologias
A revisão de literatura apontou a existência de diversas iniciativas que agrupam termos e contêm vocabulários sobre organizações. As estruturas já concebidas sobre o assunto (ontologias organizacionais) foram importantes como suporte ao processo de criação da ontologia, representativa dos processos tecnológicos do modelo. Além disso, a análise de estruturas genéricas (ontologias de alto nível) também auxiliou na concepção inicial da estrutura.
O objetivo desta etapa era extrair termos e definições para concepção das camadas superiores da ontologia136. Dessa forma, verificou-se até que ponto os conceitos de outras ontologias e recursos poderiam ser integrados diretamente à nova ontologia e realizaram-se os ajustes necessários. A literatura apresenta iniciativas para integração automática entre ontologias, através do uso de ferramentas que extraem e reaproveitam termos de ontologias já existentes (STUMME e MAEDCHE, 2001; NOY e MUSEN, 2001). Entretanto, o simples reaproveitamento de conceitos e relações de ontologias diferentes, a partir de uma análise superficial e automática, poderia ter ocasionado resultados inaceitáveis, visto que os escopos e contextos de criação das estruturas originais são, em geral, diferentes.
Optou-se pela extração manual dos termos. Avaliou-se o contexto de produção das ontologias existentes, bem como o significado dos termos extraídos de cada
135
PRAZERES, P.M. Dicionário de Termos da Qualidade. São Paulo: Atlas, 1996. 456 p.
136
As camadas superiores correspondem à camada abstrata e à camada organizacional (ver seção 5.5).
estrutura, de forma que a concepção das camadas superiores da ontologia fosse consistente. As iniciativas, citadas na seção 4.1.2.4 e 4.2.2, avaliadas nessa fase e conduzidas em janeiro de 2006, foram:
Ontologias de alto nível: KR-Knowlegde Representation Ontology (Ontologia de
SOWA), CYC Ontology, SUMO IEEE Standard;
Ontologias Organizacionais: Enterprise Ontology, Comma Ontology, TOVE
Ontology;
Outros recursos: Process Handbook Project.