Rivera (1p996) define a satisfação do cliente como sendo a meta do processo de qualidade. Segundo Halal et al. (1994), em serviços de saúde, a satisfação é uma percepção subjetiva de pacientes e/ou profissionais de saúde quanto ao alcance de suas expectativas. Nesse estudo o autor conclui que a satisfação dos profissionais de saúde estava ligada principalmente ao prognóstico do paciente quanto às relações profissional/paciente; e a satisfação do paciente ligava-se ao fato de conseguir o medicamento prescrito no próprio serviço e à resolução de seu problema.
Malik e Schiesari (1998) afirmam que qualquer discussão a respeito de qualidade traz implícita ou explícita a noção de avaliação. Citam ainda Donabedian, quando referem três
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dimensões para a qualidade dos serviços de saúde: o desempenho técnico, ou seja, aplicação do conhecimento e da tecnologia médica, de modo a maximizar os benefícios e reduzir os riscos; as relações interpessoais: o relacionamento com o paciente; e as amenidades: conforto e estética das instalações e equipamentos no local onde a prestação ocorre. A satisfação poderá estar presente ou não, em qualquer uma destas dimensões, bastando que as expectativas dos usuários em questão tenham sido percebidas e posteriormente resolvidas. Quando dissemos resolvida, não implica em que os desejos foram acolhidos, porque o desejo muitas vezes não é inerente ao problema apresentado.
Em 1990, Donabedian define o conceito de qualidade e cita os sete atributos, ou pilares, nos quais esta qualidade repousa: eficácia (o melhor que podemos fazer, em condições mais favoráveis possíveis); efetividade (alcançamos o melhor, porém as condições não foram ideais); eficiência (efeito máximo, no menor custo); aceitabilidade (relaciona-se com a expectativa do usuário: conformidade dos serviços com as aspirações e expectativas dos pacientes e familiares); otimização (criação de condições mais favoráveis para a solução de algum problema); legitimidade (aceitação e aprovação dos serviços de saúde pelos usuários); eqüidade (esforço para diminuir desigualdades).
Já Vuori (1991) aponta oito dimensões da qualidade que seriam desejáveis nos serviços de saúde: efetividade, eficácia, eficiência, eqüidade, qualidade técnico-científica, acessibilidade, adequação e aceitação. A Satisfação estaria implicada neste último item, pois se ligaria diretamente ao “fornecimento de serviços que estão de acordo com as normas culturais, sociais e outras, e com as expectativas dos usuários em potencial” (UCHIMURA; BOSI, 2002).
Kotler (1999) apud Stenzel; Misoczky; Oliveira (2004), a partir da visão de consumo de mercado, definem satisfação como sendo o sentimento de uma pessoa, resultante da
comparação de desempenho (resultado) de um produto/serviço em relação às suas expectativas.
Nunes (1999) aborda aspectos do movimento globalizado em favor de uma sistematização da qualidade nos serviços de saúde, citando quatro tópicos deste movimento: 1- fatores que impulsionam a sistematização: custos crescentes, usuários mais exigentes, pressão da comunidade, pressão do RH (recursos humanos), pressão do governo (para buscar eficiência); 2 - evolução do controle de qualidade dos serviços de saúde; 3 - fundamentos
para o controle de qualidade: grau de comprometimento dos dirigentes e do envolvimento dos profissionais da saúde; e 4 - os processos de acreditação, que, segundo o autor, é o processo típico da garantia de qualidade, e seria constituído “por uma revisão externa, realizada por uma entidade imparcial e reconhecidamente capacitada para conduzir o processo, que tem por objetivo garantir que o sistema administrativo, a estrutura e as práticas de uma organização de saúde estejam operando dentro de padrões previamente estabelecidos”.
Vários métodos de abordagem podem ser usados para investigar e avaliar a satisfação, segundo Souza e Pereira (1999): caixa de sugestões, 0800, grupos de discussão são métodos mais simples; e sistema de vídeos e estudos epidemiológicos são métodos mais complexos. Existem ainda fatores que irão influenciar a satisfação, relativos aos serviços e provedores: relação médico-paciente, aspectos humanitários do médico, resolubilidade, continuidade, cortesia da equipe, reconhecimento pela equipe, disponibilidade de enfermagem, demora para agendar consultas em até 48 horas, tempo de espera para consultar em até 20 minutos, tamanho da unidade, execução dos exames laboratoriais; e relativos aos usuários, neste caso a idéia que o paciente tem de saúde e outros fatores psicoculturais (satisfação com a vida, percepção do estado de saúde, expectativa do atendimento) influenciarão no julgamento da qualidade dos cuidados prestados.
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Existem alguns indicadores que mostram a falta de qualidade nos serviços de Atenção Primária/Básica à Saúde no Brasil (APS)/(ABS)4. Segundo Mendes (2002), o percentual de internações hospitalares por condições sensíveis à atenção ambulatorial (igual à morbidade hospitalar) é um desses indicadores. No Brasil, a morbidade hospitalar por estas condições é determinada pela baixa resolubilidade da APS e indução da demanda pela oferta, que podem ser controladas por um melhor acesso à APS de qualidade.
Pedro Demo (1988) quando trata do “Mundo da Qualidade” diz que a qualidade precisa ser feita e a quantidade já existe, é uma unidade de contrários. Segundo o autor,
“qualidade escapa às nossas palavras e mora na greta das coisas. É tão certo que existe, quanto é difícil captar”.
Segundo Uchimura e Bosi (2002), a dimensão subjetiva da qualidade de programas e serviços, e aqui estaria incluída a avaliação da satisfação dos usuários, ainda é um terreno pouco explorado. Guarda, certamente, ”em seus meandros, muitos aspectos a serem desvelados, já que pertence ao mundo das nuanças, do profundo, do particular”.
Concordamos, então, neste estudo, com os autores que relacionam a Satisfação com fatores psicoculturais, pois acreditamos que poderão sim influenciar na percepção dos mesmos quanto ao serviço utilizado e influenciarão no julgamento da qualidade do cuidado prestado. Mas também acreditamos que mudando a forma de como produzir este cuidado, usando a qualidade e não só a quantidade, usando a responsabilidade e não a dependência, usando o carinho e não a técnica reservada, a Satisfação será o resultado final do processo de trabalho em saúde.
4 O conceito de Atenção Básica à Saúde (ABS) é mais encontrado, na literatura internacional, como Atenção Primária à Saúde (APS). (MENDES, 2002).