4. Findings
4.3 Communication & Influence
A Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017, o Código do Usuário do Serviço Público, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, regulamentando o §3º do artigo 3730 da Constituição Federal, desde a Emenda Constitucional 19 de 1998, garantindo as formas de participação da sociedade e de avaliação periódica da qualidade dos serviços públicos.
É inconteste que referido diploma legal transformará a relação entre Estado e sociedade, uma vez que o cidadão disporá de meios para exigir melhorias dos serviços públicos mormente por meio do uso das TICs.
3.2.1 Análise de Dispositivos
A lei possui 25 dispositivos estruturados da seguinte forma: Capítulo I – Disposições Preliminares; Capítulo II – Dos Direitos Básicos e Deveres Dos Usuários; Capítulo III – Das Manifestações dos Usuários de Serviços Públicos; Capítulo IV – Das Ouvidorias; Capítulo V –
Dos Conselhos de Usuários; Capítulo VI – Da Avaliação Continuadas dos Serviços Públicos; Capítulo VII - Disposições Finais e Transitórias.
3.2.1.1 Disposições Preliminares
Essa lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão, o previsto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo, ou seja, trata-se de uma lei que deve ser aplicada complementarmente as outras regulamentações (art. 1º, § 2º). O Código de Proteção ao Usuário do Serviço Público será aplicado subsidiariamente aos serviços públicos prestados por particular (art. 1º, § 3º).
A lei traz alguns conceitos básicos que são relevantes para a correta compreensão e consequente aplicação da lei, in verbis:
30 § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta,
regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Prevê ainda que os serviços públicos serão realizados de forma adequadae quais os princípios que devem ser observados para prestação de um serviço público de qualidade, tais como a regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia (art. 4º).
3.2.1.2 Dos Direitos Básicos e Deveres Dos Usuários
As diretrizes que devem ser atendidas pelos prestadores de serviços públicos além das patentes, tais como urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários, presunção de boa-fé, atendimento por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência, os que houver possibilidade de agendamento e as prioridades asseguradas em lei, igualdade no tratamento aos usuários, outras bastante pertinentes como autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada (art. 5º).
Uma das principais previsões desta lei é a obrigatoriedade de cada instituição pública dispor de sua Carta de Serviços ao Usuário, que deve informar, de maneira clara e precisa, cada um dos serviços prestados; os requisitos, documentos, formar e informações para acessar o serviço; as principais etapas para processamento do serviço; a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; a forma de prestação do serviço e os locais e as formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço (art.7º).
Cumpre ressaltar que a Carta de Serviços ao Usuário será periodicamente atualizada e deverá estar disponível online no sítio eletrônico do órgão ou da entidade e será periodicamente atualizada, em conformidade com os princípios da participação cidadão e da transparência, pilares do Governo Aberto, para o fomento ao controle social.
Além dessas informações, a carta deverá trazeralguns compromissos e padrões de qualidade no atendimento, tais como a prioridade de atendimento, a previsão do tempo de espera, os mecanismos de comunicação com os usuários, os mecanismos para receber e responder às manifestações bem como mecanismos de consulta acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Outrossim, o usuário do serviço não deixa de ter deveres previstos em lei, tais como a utilização adequada do serviço, o dever de proceder com urbanidade e boa-fé, a obrigação de prestar informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitado e a obrigação de preservar as condições do bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços dos quais essa lei trata.
3.2.1.3 Das Manifestações dos Usuários de Serviços Públicos
Neste capítulo, a lei trata das manifestações do usuário acerca da prestação do serviço público. Essas manifestações serão dirigidas à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. Essa identificação é informação pessoal e, portanto, estará protegida com restrição de acesso nos termos da LAI.
Cumpre ressaltar que os procedimentos referentes à análise das manifestações deverão observar os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. Nos termos da lei, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende a recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; a emissão de comprovante de recebimento da manifestação; a análise e obtenção de informações, quando necessário; a decisão administrativa final e a ciência ao usuário.
Contudo, em nenhuma hipótese, sob pena de responsabilização do agente público, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei.
3.2.1.4 Das Ouvidorias
As ouvidorias são para o serviço público o que os PROCONs são para o serviço privado31 e representam, para a Lei do Usuário do Serviço Público, o seu instrumento de concretização. Nesse capítulo, há previsão das diretrizes para que os governos desenvolvam suas ouvidorias, bem como as suas atribuições (art. 13).
A Rede de Ouvidorias, instituída pela Portaria CGU nº 50.253, de 15 de dezembro de 2015, formada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e ouvidorias que aderiram ao Programa de Fortalecimento das Ouvidorias, que tem como finalidade de integrar as informações relacionadas às ações de ouvidoria, formulou uma norma modelo que regulamenta os capítulos III, IV e VI da Lei de Proteção ao Usuário do Serviço Público.
Referida norma, disponível na web32, prevê as finalidades e competências das
ouvidorias dentre as quais garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos, garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos, garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública, promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017, monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada.
Em seu Manual de Direito Administrativo, Carvalho Filho33 já trata dessa lei:
Noutro giro, a lei disciplina o regime das manifestações dos usuários sobre a prestação dos serviços, que não podem ser recusadas em nenhuma hipótese. Devem ser dirigidas à respectiva ouvidoria ou, se não houver, diretamente ao órgão responsável pelo serviço, com uso, inclusive, de meio eletrônico, constituindo-se para tanto, procedimento administrativo para análise da manifestação (art. 9 e 12). As ouvidorias objetivam, precisamente, a criação de canal entre o usuário e o órgão prestador do serviço, competindo-lhes, além de receber as manifestações e reclamações atuar em prol do aperfeiçoamento do serviço (arts. 13 e 14).
31ÁVILA, Thiago José Tavares. Ouvidorias – Os canais para transformar a experiência do usuário do serviço
público com a Lei nº 13460. 2018. Disponível em: <http://thiagoavila.com.br/sitev2/governo-digital/ouvidorias- os-canais-para-transformar-a-experiencia-do-usuario-do-servico-publico-com-a-lei-13460/>. Acesso em: 21 mar. 2018
32OGU. Rede de Ouvidorias divulga norma modelo de regulamentação da Lei de Proteção e Defesa do Usuário de
Serviços Públicos. 2018. Disponível em: <http://www.ouvidorias.gov.br/noticias/rede-de-ouvidorias-divulga- norma-modelo-de-regulamentacao-da-lei-de-protecao-e-defesa-do-usuario-de-servicos-publicos>. Acesso em: 24 jan. 2018.
33CARVALHO FILHO, Carlos. Manual de Direito Administrativo. 32. ed. São Paulo: editora Atlas, 2018.
3.2.1.5 Dos Conselhos de Usuários
Os conselhos de usuários são órgãos consultivos para participação dos usuários no acompanhamento das prestações e na avaliação dos serviços públicos, dentre as atribuições previstas estão o acompanhamento da prestação dos serviços, a participação na avaliação dos serviços, a proposição de melhorias na prestação dos serviços, a contribuição na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário e o acompanhamento e avaliação do ouvidor (art.18).
De acordo com a lei, a composição dos conselhos deve observar critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com o objetivo de garantir o equilíbrio em sua representação. A escolha desses representantes será realizada em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. A participação do usuário no conselho é considerada serviço público relevante e sem remuneração (art.20).
3.2.1.6 Da Avaliação Continuadas dos Serviços Públicos
Outra previsão é a instalação de instrumentos periódicos de avaliação dos serviços públicos prestados em relação à satisfação do usuário, à qualidade do atendimento prestado, ao cumprimento dos compromissos e aos prazos definidos para a prestação do serviço, à quantidade de manifestações de usuários e às medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Essa avaliação deve ser realizada, no mínimo, anualmente e integralmente publicada no sítio do órgão ou da entidade. Devendo ainda ser publicado um ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários que orientará o cumprimento de compromissos e de padrões de qualidade de atendimento previstos na Carta de Serviço ao Usuário.
3.2.1.7 Disposições Finais e Transitórias
A Lei de Proteção ao Usuário do Serviço Público estabeleceu diversos prazos de vacância. A lei entra em vigor em 21 de junho de 2018 na União, nos Estados, no Distrito Federal e nos Municípios com mais de quinhentos mil habitantes; em 18 de dezembro de 2018 em Municípios que têm entre cem mil e quinhentos mil habitantes e em 16 de junho de 2019 em Municípios com menos de cem mil habitantes.
4 PORTAL E-SIC E SALA DE OUVIDORIAS: INSTRUMENTOS DE CONSECUÇÃO DOS OBJETIVOS DA PARCERIA PARA O GOVERNO ABERTO
Pretende-se demonstrar, pela análise dos portais e-SIC e Sala de Ouvidorias como aplicação das Leis 12.527/11 e 13.460/17, que há construção de um Governo Aberto no Brasil para gestão participativa e transparente no Brasil a partir dessa visível mudança na relação dos administrados com a administração pública.