Uma condição (ou combinação de condições) é considerada suficiente se, analisando cada caso, o valor dessa condição ou combinação de condições, no conjunto, é inferior, ao valor do outcome nesse conjunto (Gonçalves et al., 2016; Fiss 2011). Quando a condição ocorre o resultado está sempre presente (Rihoux & Ragin, 2009).
Para analisar quais as condições ou combinações de condições suficientes para que o outcome se verifique são seguidas três etapas que englobam a construção, preparação e análise da tabela da verdade (Fiss, 2011; Ragin, 2000; Tóth, Thiesbrummel, Henneberg & Naudé, 2015).
Neste estudo, para que se consiga verificar como as mesmas condições afetam dois outcomes diferentes são construídas duas tabelas de verdade. Ambas são compostas por 64 linhas (2ˆk, sendo k=6, o número de condições em análise) que correspondem a
todas as combinações possíveis das condições em análise. Numa primeira fase, são construídas estas tabelas, suportadas pelos valores calibrados anteriormente. Constatou- se que, das 64 combinações teóricas, 39 são combinações que se verificaram nos casos para o outcome srpadap e 38 para srppro, com frequências que variam de 1 a 15, em ambas as situações.
Na segunda fase, reduz-se o número de linhas das tabelas de verdade para serem apenas consideradas as combinações de condições suficientes para os outcomes. Esta redução faz-se com base em dois valores: o limite mínimo de frequência e o limite mínimo de consistência. Dado o tamanho da amostra, de modo a assegurar que 80% dos casos eram retidos foi definido um limite de frequência de 1 (Ragin, 2008). Para a consistência teve-se em consideração o limite mínimo sugerido por Fiss (2011), sendo o valor de cut-off estabelecido em 0.852633 na tabela do outcome srpadap e de 0.850688
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na tabela do outcome srppro. As combinações causais de condições que têm uma frequência de 0, isto é, que não se verificam empiricamente, são tratadas como remanescentes lógicos sendo por isso eliminadas. Na tabela de verdade construída para o modelo 1 os valores da consistência variam entre 0.545265 e 0.943204 e na tabela da verdade para o modelo 2 compreendem-se entre 0.516178 e 0.948961. As combinações que apresentam um valor para a consistência superior a 0.852633 (srpadap) e 0.850688 (srppro) são consideradas suficientes, sendo as restantes consideradas como não suficientes (ver Anexo F).
Na terceira fase, com o auxílio do software fsQCA, um algoritmo, baseado na álgebra Booleana, reduz as linhas da tabela da verdade a combinações de condições simplificadas, sendo minimizadas as soluções (Fiss, 2011; Mas-Verdú et al., 2015).
Segundo Woodside (2013) um investigador deverá considerar uma solução como informativa quando o seu nível de consistência é superior a 0.74 e o valor de cobertura é superior a 0.25. Para ambos os modelos a solução intermédia é informativa pois a consistência é superior a 0.75 e a cobertura é superior a 0.8 (valor mais exigentes do que os apresentados pela literatura).
Neste estudo, tal como sugerido na literatura optou-se por analisar a solução intermédia. Na Tabela III é apresentada esta solução, para ambos os modelos, com a notação utilizada pela metodologia QCA (Fiss, 2011). Como sugerido por Schneider e Wagemann (2010) são apresentadas em anexo (Anexo G) as soluções intermédias e parcimoniosas para o modelo 1 e para o modelo 2.
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Tabela III - Configurações para atingir um bom nível de SR2
Configurações para atingir um bom nível de srpadap
Configurações para atingir um bom nível de srppro Solução Solução 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Recompensar a Excelência
● ●
● ●
Formação●
● ●
●
Empowerment● ●
●
● ●
●
Trabalho de Equipa Intrateam●
● ●
Trabalho de Equipa Interteam● ● ●
● ● ●
Compromisso com a Organização● ● ●
● ●
●
Consistency 0.811 0.867 0.877 0.840 0.855 0.805 0.820 0.837 0.855 0.869 Raw Coverage 0.651 0.661 0.511 0.514 0.489 0.730 0.705 0.543 0.590 0.495 Unique Coverage 0.050 0.064 0.012 0.010 0.007 0.070 0.070 0.015 0.016 0.008 Overall solution consistency 0.773 0.764 Overall solution coverage 0.823 0.909Das soluções intermédias para srpadap e srppro obtêm-se cinco combinações de condições causais, para cada outcome, que apresentam valores da consistência superiores a 0.8, obedecendo ao limite mínimo para a consistência de uma combinação de condições causais (Ragin, 2008). Disto resultam cinco combinações de condições
2 Os círculos pretos (●) indicam a presença da condição e os círculos com uma cruz no interior ( )
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alternativas que levam os colaboradores a exercerem um comportamento adaptativo
(srpadap) e cinco combinações que originam comportamentos proativos (srppro),
proporcionando um bom desempenho, quando em situações de recuperação do serviço. A solução intermédia apresentada para srpadap explica 82% do comportamento adaptativo para a SR. Por sua vez, a solução intermédia apresentada para o srppro explica 91% do comportamento proactivo para o SR.
Das cinco combinações que levam a comportamentos adaptativos (srpadap) e das cinco combinações que levam a comportamentos proativos (srppro) na recuperação do serviço, quatro são comuns. Isto significa que, pelos resultados obtidos observam-se quatro combinações de fatores que a empresa pode utilizar para alcançar um bom nível de SR, quer por comportamentos proativos quer por comportamentos adaptativos.
No contexto em que se insere a instituição de pagamento em estudo, quando a organização estimula os colaboradores e lhes proporciona ferramentas para prestar um bom serviço ao cliente (emp); quando fomenta a existência de trabalho de equipa e o espirito de união entre os colaboradores e as diferentes equipas (teinter); e quando, simultaneamente, premeia os seus colaboradores, monetariamente ou não pelos seus sucessos (re), o nível de recuperação do serviço é elevado, pela adaptabilidade dos colaboradores ou pela sua proatividade. Isto sucede pois os colaboradores sentem que tem reunidas as condições que lhes permitem, no momento em que ocorra um problema, uma falha, ser capazes de satisfazer a necessidade do cliente, superando de preferência as expectativas do mesmo, por forma a retê-lo como cliente fiel. O nível de recuperação de serviço é mais elevado através de comportamentos adaptativos quando se verifica esta configuração (0.887).
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Os resultados apresentam também que um bom nível de empowerment (emp) conjugado com o compromisso do colaborador com a organização (comporg), que permite atingir um elevado nível de SR por comportamentos adaptativos ou proativos, mostra ser a configuração que mais explica srpadap (cobertura=0.661). Já a configuração que combina a formação dos colaboradores (form) com o compromisso dos mesmos para com a organização (comporg), sendo igualmente um caminho comum para a existência de comportamentos proativos e adaptativos que levam a um elevado SR, é a que mais explica srppro (cobertura=0.730).
Por último, outra das formas que a empresa tem para, com mesma combinação de fatores, obter um elevado nível de SR pela adaptabilidade e proatividade dos seus colaboradores é através da combinação do sentimento de pertença e compromisso com a organização pelo colaborador (comporg), com a atribuição de recompensas pelo trabalho de excelência (re) e com o trabalho de equipa entre colaboradores de uma equipa e entre as diferentes equipas (teintra e teinter).
Salienta-se que, as combinações de fatores que diferem para que um bom nível de SR seja atingido por comportamentos proativos ou adaptativos, distinguem-se pelo facto da elevada recuperação do serviço alcançada pela proatividade dos colaboradores exigir a presença do fator trabalho de equipa intrateam (teintra). Um elevado nível de
empowerment (emp) conjugado com a formação dos colaboradores (form) e com a
existência de trabalho de equipa entre os vários departamentos ou áreas da organização (teinter), permite que um bom nível de SR seja alcançado por comportamentos adaptativos. Os colaboradores com conhecimentos sobre a sua função, organização (form) e com ferramentas disponíveis para prestar um serviço de excelência (emp), trabalhando em conjunto com os restantes colaboradores da organização, da mesma
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equipa ou não (teintra e teinter), têm comportamentos proativos de antecipação dos problemas, que faz com que na altura devida consigam executar uma recuperação do serviço de excelência. Quando verificada esta configuração o nível de recuperação de serviço é mais elevado através de comportamentos proativos (0.869).
Apesar de natureza diferente, neste estudo, conclui-se que os dois tipos de comportamento no SR podem ser alcançados através dos mesmos caminhos. Com consistência compreendida entre os valores de 0.8 e 0.9 existem quatro configurações comuns que podem ser usadas para que se verifique um nível elevado de SR quer com comportamento proativos quer com comportamentos adaptativos. Na Tabela IV é realizada uma comparação entre as soluções intermédias para os modelos 1 e 2, onde se observa, na última linha, as combinações que não são comuns aos dois modelos.
Tabela IV - Comparação da solução intermédia do Modelo 1 e do Modelo 2
Comparação da solução intermédia do Modelo 1 e do Modelo 2
Modelo 1 Modelo 2 Raw Coverage Consistency Raw Coverage Consistency comporg*form 0.651 0.811 comporg*form 0.730 0.805 comporg*emp 0.661 0.867 comporg*emp 0.705 0.820 emp*teinter*re 0.511 0.887 emp*teinter*re 0.543 0.837 comporg*teinter*teintra*re 0.514 0.840 comporg*teinter*teintra*re 0.590 0.855 form*emp*teinter 0.489 0.855 form*emp*teinter*teintra 0.495 0.869
Fonte: Elaboração Própria