ECD Calculations

A ouvidoria, além de funcionar como um instrumento de gestão de processos e atuar como um controle externo de qualidade para a organização, constitui, fundamentalmente, um porta-voz ou um advogado do cliente-cidadão dentro na organização. A ouvidoria representa os interesses do cliente-cidadão, manifestando-se em nome dele. Funcionando como uma via de defesa do consumidor ou de promoção da cidadania, a ouvidoria serve como um instrumento de resolução de conflitos que apresenta características próprias, se comparadas ao outros métodos como a mediação, a conciliação e a arbitragem. Assim, será feita uma breve exposição dos métodos aplicáveis na solução de conflitos, com o intuito de salientar as peculiaridades de uma ouvidoria.

Existem basicamente dois principais métodos de solução de conflitos: os tutelados pelo Poder Judiciário e aqueles que são solucionados através de termos extrajudiciais.

Os primeiros são regulados por leis específicas, são lentos em atingir a solução final e resultam em altos custos financeiros. Em contrapartida, os métodos que utilizam acordos extrajudiciais, também denominados métodos alternativos, se caracterizam por uma maior flexibilidade e, conseqüentemente, maior economia e rapidez na resolução do litígio ora apresentado.

Os principais métodos alternativos são a mediação, a conciliação, a arbitragem e a ouvidoria.

4.4.1 MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO

Tanto a mediação quanto a conciliação oferecem métodos de solução de conflitos caracterizados pela rapidez, flexibilidade e informalidade que, em última instância, acarretam o restabelecimento do equilíbrio contratual, a um custo mais baixo que a solução judiciária tradicional. O objetivo geral consiste em maximizar a satisfação mútua das partes envolvidas, pela intervenção do mediador ou conciliador. A principal característica desses dois modos alternativos reside no fato das decisões resultantes serem emanadas das partes envolvidas, não havendo nenhuma imposição pelo mediador ou pelo conciliador.

Os contratos de mediação ou conciliação apresentam-se como:

- aleatórios: ocorrem se existe litígio no contrato principal;

- acessórios: derivam do contrato principal;

- consensuais: refletem a dissolução do conflito;

- onerosos: pela atuação do mediador ou conciliador;

- bilaterais: implicam em obrigações mútuas.

Uma definição bem clara do papel do mediador é:

“... O mediador nomeado e aceito pelas partes deve ser honesto, responsável, neutro, conhecedor da matéria que será tratada e deve estar atuando segundo as regras estabelecidas para o processo de mediação, i.e., não podendo coagir nem manipular

senão instar a um acordo, sem forçar nem defender nenhuma posição, procurando controlar a comunicação dos intervenientes. Definitivamente o que buscara é resolver o problema, superando as diferenças que levaram as partes a essa situação, e que ambas aceitem o acordo para cumpri-lo ...” (REYNA, 2001 apud DIAS 1990, p. 40)

Existe, entretanto, uma diferença entre a mediação e a conciliação, no que tange ao foco do acordo. A primeira técnica incentiva o consenso, através da análise detalhada do conflito, motivando as partes a obter uma solução, de forma autônoma. A segunda técnica aplica seus esforços na finalização do conflito, sugerindo uma solução conciliatória, que potencialmente se transforma em um acordo. Assim, na conciliação pode haver desistência das partes quanto ao cumprimento do acordo, pelo fato de a solução ter sido elaborada por um terceiro.

Ambas as técnicas oferecem garantias no que toca à igualdade de tratamento, ao direito de ampla defesa, ao direito do contraditório e à oralidade.

4.4.2 ARBITRAGEM

A arbitragem, como método de solução de conflitos, se caracteriza por ser extrajudicial, com o emprego de um terceiro (árbitro) que emite um juízo sobre a valoração dos fatos. Este juízo se concretiza em uma sentença arbitral, vinculando as partes ao seu cumprimento.

O grande diferencial desse método é que o juízo arbitral, estabelecido dentro de um contrato privado, impõe às partes o cumprimento da sentença arbitral, da mesma forma que uma sentença judiciária. Ressalte-se que o árbitro atua em nome do Estado e não em função exclusivamente das partes. A vantagem do árbitro deriva da sua rapidez na emissão da sentença arbitral, que considera, inclusive, outros critérios como a equidade, além do direito formal.

No panorama brasileiro, a arbitragem encontra previsão legal na Lei 9.307/96, que normatiza a arbitragem, estabelecendo que as sentenças arbitrais sejam títulos executivos judiciais. Há, inclusive, na Constituição Federal de 1988, a previsão legal da arbitragem dentro da atuação específica de tribunais e juízes do trabalho (artigo 114, seção V, capítulo III, Titulo IV).

4.4.3 OUVIDORIA

A ouvidoria, como método alternativo da solução de problemas, tem determinadas características que a posicionam com vantagem em relação aos métodos da mediação, da conciliação e da arbitragem.

Por ter um formato prospectivo e voltado à ação institucional, a ouvidoria, não apenas atua na análise da causa dos problemas, mas apresenta efeitos colaterais positivos. Um deles consiste em usar o conhecimento adquirido, com determinada solução, para sugerir melhorias de escopo institucional. Assim, a ouvidoria pode gerar uma ação global com base em problemas pontuais.

Sob este prisma, COSTA (1998, p. 163), em relação ao papel dos ouvidores, afirma que “na sua prática institucional devem ser os verdadeiros agentes dos

interesses dos cidadãos e dos consumidores”. Complementando essa orientação, DIAS (2005, p. 43) sumariza CENTURIÃO (2003, p.77/80), com relação aos conceitos de

ombudsman e ouvidoria, explicitando o que o ombudsman e a ouvidoria devem ser e, também, o que não devem ser, conforme transcrito a seguir:

“Ombudsman é - solucionador final do problema quando falhou

e ninguém mais conseguir resolver; possuidor do suporte de uma rede de relacionamentos internos e externos comprometida com a qualidade, os clientes e a cidadania; atuante na organização em nome do público externo que tem acesso e desconhece procedimentos internos; valorizador da imagem institucional perante o público; digno de confiança dos clientes, colegas,organização e sociedade; aliado das pessoas comprometidas com as mudanças; agente diluidor de focos de resistência cultural; moralmente persuasivo, e só usa a força hierárquica quando necessária; agente de mudanças internas e melhoria das relações externas; cidadão a serviço da cidadania; quem decide avocar a responsabilidade nos momentos críticos; consultor interno na busca da melhoria contínua de procedimentos e rotinas.

Ombudsman não é - garoto-propaganda da empresa ou órgão

público; grupo de trabalho; atendente; supervisor de atendimento; concorrente da gerência de atendimento; criador de casos; executor de ações ou auditor.

Ouvidoria é - um centro de Excelência dentro da organização,

levando a todos os setores as sugestões e necessidades dos clientes para a melhoria dos sistemas e processos, produtos e serviços; uma instância interna que assume prejuízos materiais para evitar perdas morais; um centro de defesa e promoção da cidadania; a face da empresa cidadã.

Ouvidoria não é - central de atendimento; instrumento de

relações públicas; ferramenta de marketing; atividade burocrática; lugar para gente acomodada; prêmio para profissionais experientes ou em fim de carreira; instância para tratar de situações rotineiras e acúmulo de demandas; estrutura paralela de Recursos Humanos (RH), Serviços de Atendimento a Consumidor (SAC) ou call center”.