Et sentralt spørsmål for utvalget er å se på hvordan hjelpemiddelformidlingen oppleves av brukerne i dag. Agenda Kaupang76 har sett på dette bl.a. på basis av to brukerundersøkelser i Arbeids- og velferdsetaten. Den ene er etatens generelle personbrukerundersøkelse, som stiller åtte spørsmål om hjelpemiddelområdet (N=68977). Den andre undersøkelsen retter seg særskilt mot yngre med nedsatt funksjonsevne der det i all hovedsak er brukerens foresatte som har besvart spørsmålene. I den siste undersøkelsen er det det 420 respondenter fra hele landet unntatt Finnmark, og alle har besvart undersøkelsen i forbindelse med besøk på hjelpemiddelsentralen. I tillegg gjennomgår Agenda Kaupang en rapport fra Norges Handikapforbund (2015) med 120 brukererfaringer. Denne undersøkelsen kan gi en viktig indikasjon på hva som er viktig for hjelpemiddelbrukere og hvor hindringene i systemet ligger.
I hovedtrekk finner Agenda Kaupang at basert på de foreliggende undersøkelsene kan en si at hjelpemiddelbrukerne generelt sett er fornøyd med hjelpemiddelformidlingen i dag. På en skala fra 1 til 6 der 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd, gir brukerne en gjennomsnittsscore på 4,8 når de blir bedt om å vurdere hvor fornøyd de er med hjelpemiddelformidlingen, inkludert tjenestene fra kommunen. Det trekkes frem at hjelpemiddelsentralene besitter høy faglig kompetanse, at de ansatte stort sett er serviceinnstilte og løsningsorienterte, at det gis gode muligheter til utprøving av
hjelpemidler, og at det sjelden gis avslag på søknader. Tidsbruk og manglende informasjon om både søknadsprosess og tilgjengelige hjelpemidler trekkes imidlertid frem som de største svakhetene i hjelpemiddelformidlingen.78
Det fremkommer også at det er store lokale variasjoner mellom kommunene, bl.a. knyttet til kompetanse og tilgjengelighet. I tillegg pekes det på manglende digitale løsninger og manglende valgfrihet knyttet til hjelpemiddel. Yngre brukere er i mindre grad enn eldre brukere fornøyd med hjelpemiddelsystemet.
76 Agenda Kaupang (2016) "Gjennomgang av hjelpemiddelformidlingen – Samhandling og organisering på hjelpemiddelområdet", rapport utarbeidet på oppdrag fra Arbeids- og sosialdepartementet
77 Utvalget består av brukere som sto registrert med innvilget søknad i alderen 18 til 75 år ved årsskiftet 2013/2014.
78 Det ble gjennomført en ny brukerundersøkelse i Arbeids- og velferdsetaten i 2016. På grunn av endret metode og brukersammensetning er den nye undersøkelsen ikke direkte sammenliknbar med brukerundersøkelsen fra 2014, men den gir om lag det samme bildet av brukertilfredsheten blant hjelpemiddelbrukerne. Brukerne er fortsatt minst fornøyd med tidsbruk og manglende informasjon.
Mer konkret viser resultatene fra 2016 at brukerne er litt mer positive til informasjonen om
hjelpemidler og informasjon om søknadsprosessen (+ hhv. 0,1 og 0,2) og litt mer misfornøyd med tidsbruken (- 0,3). Langt flere (+ 0,7) er fornøyd med samhandlingen mellom de ulike instansene de har vært i kontakt med, men spørsmålet er endret fra 2014 til 2016 og er derfor ikke sammenliknbart.
Figur 7.3 NAVs personbrukerundersøkelse 2014. Resultater på hjelpemiddelområdet.
Respondentenes gjennomsnittlige tilfredshet med området på en skala fra 1 til 6.
Kilde: Agenda Kaupang, basert på data fra Arbeids- og velferdsdirektoratet
Figur 7.4 NAVs brukerundersøkelse blant unge funksjonshemmede/foresatte til unge funksjonshemmede 2014. Prosentvis andel som oppgir at det er "svært fornøyd" med hjelpemiddelområdet.
Kilde: Arbeids- og velferdsdirektoratet
4,3 4,4
4,5
4,7 4,7 4,7 4,7
4,8
4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9
Informasjon om søknadsprosess Informasjon om hjelpemidler Tidsbruk Samhandling Tilgjengelighet Faglig kompetanse Medvirkning Overordnet vurdering
73,8 % 62,0 %
61,1 % 60,8 % 57,2 % 54,9 % 46,4 % 40,1 %
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Kunnskap og evne til gode løsninger Medvirkning Samhandling Tilgjengelighet Overordnet vurdering Informasjon om hjelpemidler Informasjon om søknadsprosess Tidsbruk
Agenda Kaupang finner at informasjon er et av områdene hvor brukerundersøkelsene avdekker størst potensial for forbedring fra brukernes perspektiv. Enkelte informanter har trukket frem at det kan være vanskelig å finne frem til relevant informasjon på nett, og etterspør i større grad digitale løsninger. En annen kompliserende faktor er at både hjelpemiddelsentraler og kommuner har ulik praksis på hjelpemiddelområdet, noe som kan gjøre det mer krevende for å brukeren å holde seg orientert om hvordan ulike saker skal håndteres. Som eksempler på positive brukeropplevelser knyttet til informasjon trekkes det frem i Norges Handikapforbunds undersøkelse at mange opplever å få god informasjon om hvilke muligheter ulike hjelpemidler gir, og at kommunen, hjelpemiddelsentralen og leverandør ofte er tilgjengelige og svarer raskt på telefon/e-post. Samtidig erfarer flere brukere at man ikke får nok informasjon om hjelpemidler, og at det kan være vanskelig å finne frem på nettet. Flere nevner at det ikke er god nok kunnskap i kommunen til å gi den informasjonen man trenger.
Agenda Kaupang finner videre at tidsbruk er et av de andre områdene brukerne er minst tilfreds med.
I henhold til Norges Handikapforbunds undersøkelse erfarer hjelpemiddelbrukere ofte at formidlingen tar tid. Dette gjelder den samlede tiden fra søknad er sendt og frem til hjelpemidlet er på plass.
Hvorvidt årsaken er lang saksbehandlingstid eller lang leveringstid er ikke kartlagt. Det fremkommer at prosessen med å skifte hjelpemiddel også ofte tar lang tid. Saksbehandlingstider er nærmere omtalt i kapittel 8.
Andre undersøkelser viser at oppfølging av hjelpemidler ser ut til å være den delen av
formidlingsprosessen som brukerne er minst tilfreds med.79 En av årsakene til dette, kan være at den profesjonelle oppfølgingen av hjelpemidlene ofte er mangelfull. Manglende oppfølging kan føre til at hjelpemidlet blir brukt feil eller ikke blir brukt, og at personen dermed fremdeles ikke får avhjulpet sine aktivitetsproblemer, på tross av tiltak. En undersøkelse av voksne i Danmark og Norge som fikk elektrisk scooter til utendørs bruk, viste bl.a. at om lag halvparten av brukerne ikke fikk oppfølging etter at hjelpemidlet var utlevert.80 Det kan være vanskelig for brukere å forutsi hvilke behov de kan ha før hjelpemidlet blir utlevert, derfor bør oppfølging og evaluering prioriteres av fagfolkene, og være tilpasset den enkelte. Manglende kapasitet og tilgang til fagfolk i kommunene er et hinder for å få til en individualisert oppfølging, jf. kapittel 13.
79 Terje Sund, Susanne Iwarsson, Mette C. Andersen og Åse Brandt (2013) "Documentation of and satisfaction with the service delivery process of electric powered scooters among adult users in different national contexts", Disability and Rehabilitation: Assistive Technology, vol. 8, issue 2 Ewa Wressle and Kersti Samuelsson (2004) "Barriers and bridges to client-centred occupational therapy in Sweden", Scandinavian Journal of Occupational Therapy, 2004
Bernhard M. Haas, E. Bergström, A. Jamous og A. Bennie (1996) "The inter rater reliability of the original and modified Ashworth scale for the assessment of spasticity in patients with spinal cord injury", Spinal Cord, 1996 (34)
80 Terje Sund, Susanne Iwarsson, Mette C. Andersen og Åse Brandt (2013) "Documentation of and satisfaction with the service delivery process of electric powered scooters among adult users in different national contexts", Disability and Rehabilitation: Assistive Technology, vol. 8, issue 2
8 Hjelpemiddelsystemet – situasjonsbeskrivelse
Det er flere aktører som har ansvar for hjelpemidler og tilrettelegging for mennesker med nedsatt funksjonsevne. Staten, gjennom folketrygden, har et hovedansvar for finansiering av hjelpemidler til personer med varige funksjonsnedsettelser, mens kommunene har et hovedansvar for personer med midlertidige behov/ funksjonsnedsettelser. Dette kapitlet beskriver de ulike aktørene innen
hjelpemiddelsystemet. Videre presenteres finansieringsstruktur og kostnader knyttet til hjelpemiddelforvaltningen, samt saksbehandlings- og leveringstider. Avslutningsvis skisseres utfordrende grenseflater mellom ulike aktører i dagens hjelpemiddelsystem.