Biological adaptations

O tema “softwares livres” vem se tornando um dos principais tópicos de interesse dos gestores de tecnologia da informação, uma vez que as organizações passaram a compreender o potencial das ferramentas livres e as tiveram como um importante recurso.

A partir desta compreensão, o meio empresarial vem buscando o rompimento com uma cultura já estabelecida do uso de softwares proprietários, por exemplo, o sistema operacional Microsoft Windows e a suíte de aplicativos de escritório Microsoft Office – vastamente utilizados nas empresas. Porém, este rompimento não se dá de maneira simplificada, já que os softwares atualmente instalados nas máquinas destas empresas estão, em geral, estabelecidos e funcionando perfeitamente, não obstante os altos custos decorrentes do pagamento de volumosos valores de licenças para o seu uso.

Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo de caso em uma organização que, ciente do potencial dos softwares livres, adotou uma solução livre como o seu pacote de aplicativos de escritório. Em um determinado momento desta adoção, percebeu-se que houve a formação de três grupos distintos com relação ao grau de adoção – “adotantes”, “parcialmente adotantes” e “não adotantes”.

Ao longo da análise do processo de adoção do Open Office, ficou evidente que a melhor atitude seria a adoção progressiva do novo software, sem que houvesse a desativação imediata do Microsoft Office. Esta ação, em conjunto com a promoção de palestras de divulgação e esclarecimentos por toda a empresa, de forma a demonstrar os benefícios do Open Office e as semelhanças do mesmo com relação ao Microsoft Office – seu antecessor –, seria responsável pela diminuição da resistência dos usuários.

Percebeu-se que a ausência de palestras de divulgação implicou numa sensível sensação de perda e incerteza por parte dos usuários. Esta sensação foi mais significativamente observada nos usuários menos experientes. Uma vez que a mudança não estava clara, houve uma percepção de riscos, ao invés da expectativa de oportunidades de ganhos, ratificando os trabalhos de Zander (1977), Joshi (1991) e Oliveira (1997).

A sugerida adoção progressiva do Open Office deveria ser gerenciada cuidadosamente, conforme sugerido por Seldin et al. (2003), já que o receio automático do que é desconhecido e a tendência dos usuários em manter o Microsoft Office poderia acabar levando os usuários a desenvolverem uma resistência ao software livre.

O planejamento cuidadoso do processo de migração dos sistemas mostrou-se ser extremamente importante para o sucesso do projeto. O êxito de uma adoção de sistemas parece estar intimamente relacionado com a forma que a mesma é executada.

Antes de efetuar a migração, os usuários deveriam possuir um perfeito entendimento sobre as razões da mesma, de forma a estar preparados para a adoção do novo software. Os responsáveis pela migração deveriam estar seguros da existência de apoio prévio à mudança por parte dos usuários do sistema, o que eliminaria um dos obstáculos sistêmicos à mudança citados por Kaufman (1971).

Mesmo após a migração, verificou-se ser de extrema importância o acompanhamento das solicitações dos usuários, buscando resolvê-las o mais rapidamente possível, de modo a criar um ambiente seguro para os mesmos. Percebeu-se que a velocidade nas respostas dos questionamentos dos usuários estava diretamente relacionada com a percepção de facilidade e utilidade do sistema por parte dos mesmos.

De modo a agilizar a obtenção destas respostas, poderia ter sido utilizada uma espécie de portal, no qual os usuários pudessem ter acesso a um banco de dados contendo um histórico de dúvidas e suas respectivas soluções. Este portal poderia ser expandido além das fronteiras da organização, o que iria criar um ambiente favorável à adoção do Open Office nas demais organizações devido à troca de experiências.

Com base no meta-frame de análise apresentado na página 48 deste trabalho, verificou-se – através da análise de documentações, entrevistas, questionários, observações diretas e observações participantes – se as percepções dos usuários acerca dos constructos “percepção da utilidade do sistema”, “percepção da facilidade de uso do sistema” (DAVIS, 1989), “expectativa de performance”, expectativa de esforço”, “influência social” (VENKATESH et al., 2003), “fatores sociais e políticos” (MARKUS, 1983) variavam de acordo com o grau de aceitação do novo sistema, ratificando o referencial teórico levantado.

As respostas do questionário, confrontadas com as documentações, entrevistas, observações diretas e observações participantes, demonstraram que, conforme defendido por Venkatesh et al. (2003), Davis (1989) e Markus (1983), a "percepção da utilidade de uso do sistema" / "expectativa de performance", a "percepção da facilidade do sistema" / "expectativa de esforço" e a "influência social" / "fatores sociais" foram determinantes para a adoção do novo sistema de informações.

A tabela 10, a seguir, apresenta de forma consolidada a relação entre os constructos utilizados no meta-frame de análise e o grau de adoção do novo sistema de informações, analisados através da prova de Kruskal-Wallis (SIEGEL, 1975):

Grupos Percepção da Facilidade do Sistema / Expectativa de Esforço Percepção da Utilidade do Sistema / Expectativa de Performance

Influência Social / Fatores Sociais

Adotante

Parcialmente Adotante Não Adotante

Média dos postos = 25,22 Média dos postos = 15,46 Média dos postos = 4,63

Média dos postos = 24,00 Média dos postos = 16,38 Média dos postos = 4,50

Média dos postos = 24,78 Média dos postos = 15,04 Média dos postos = 5,81

Total: H = 23,32 p-valor < 0,0001 H = 21,69 p-valor < 0,0001 H = 19,96 p-valor = < 0,0001

Tabela 10: Relação entre os constructos utilizados no meta-frame de análise e o grau de adoção do novo sistema de informações.

Verificou-se, através de observações e entrevistas, que a facilidade percebida de uso da ferramenta interferiu significativamente na percepção de utilidade do software livre. Quanto maior a percepção de dificuldade de uso do Open Office por parte dos usuários, menores eram as suas percepções de utilidade ou expectativa de performance acerca do software livre.

De modo a minimizar esta percepção de dificuldade de uso, deveria ter sido aplicado um treinamento, a fim de demonstrar aos usuários como utilizar o novo software. A necessidade de treinamento foi defendida pela grande maioria dos entrevistados, mesmo aqueles que utilizavam plenamente o novo sistema.

A existência de defensores da migração, principalmente ocupantes de altos cargos hierárquicos, parece atuar como um facilitador para a mudança, devido à liderança que exercem sobre os outros usuários, confirmando os trabalhos de Zander (1977), Morgan (1996) e Seldin et al. (2003).

Nos departamentos onde os gestores eram defensores do novo sistema, a mudança se deu de forma muito mais simples e menos traumática do que a migração nos departamentos onde os líderes não estavam empenhados com o sucesso da mesma.

Especificamente em relação ao Open Office, foi identificada uma séria limitação técnica no seu programa de planilhas eletrônicas. Esta pode ser considerada como uma das questões fundamentais a serem observadas pelas empresas que desejam adotar a planilha do Open Office. Em casos de utilização mais aprofundada, esta característica pode representar um empecilho para a sua adoção.

Por este motivo, a migração poderia ter sido iniciada em setores que utilizavam funções mais básicas dos sistemas de escritório, de modo a conquistar a confiança da empresa aos poucos, na medida em que a complexidade de funções iria aumentando.

Este grupo inicial de usuários poderia atuar como um incentivador para que outros grupos passassem a utilizar o software livre. Esta afirmação encontra justificativa na medida em que os demais grupos passassem a ter este primeiro grupo como exemplo, minimizando a possibilidade de resistência dos usuários futuros.

Uma questão de extrema importância para a elevação da percepção de utilidade do software livre é a garantia da interoperabilidade com os demais sistemas. A análise Kruskal- Wallis demonstrou que a avaliação da compatibilidade do software livre foi significativamente distinta entre os três grupos – indicando que a mesma interferiu no comportamento dos usuários. Deve ser possível manipular com sucesso os arquivos com formatos proprietários, sempre que necessário.

Verificou-se, ao longo do estudo, que a dificuldade de manipulação, através do Open Office, de um arquivo elaborado no Microsoft Office gerava uma enorme sensação de limitação da ferramenta livre. Esta percepção de pouca utilidade desencadeou, conforme pôde-se verificar, comportamentos resistentes por parte dos usuários.

Conforme já descrito, o desenvolvimento de novas funcionalidades facilitadoras da compatibilidade entre padrões de documentos, apesar de não ser uma tarefa simples, é de fundamental importância para atenuar a resistência dos usuários.

A análise Kruskal-Wallis também evidenciou uma significativa distinção da avaliação do layout do software livre por parte dos três grupos de usuários. A observação participante demonstrou que layout do software livre deve ser o mais semelhante possível ao software proprietário, de modo a minimizar a sensação de mudança dos usuários. A utilização de uma ferramenta que propiciou que o Open Office “imitasse” o layout do Microsoft Office foi extremamente benéfica para o projeto de migração. Verificou-se, também, que o layout atua de forma direta na percepção da utilidade e da facilidade de uso do sistema.

Os relatos dos entrevistados demonstraram que uma das principais barreiras para a não utilização dos softwares livres é o desconhecimento do potencial dos mesmos. Os usuários possuem um preconceito de que existe uma grande dificuldade na utilização de softwares livres, mesmo antes de os terem utilizado. Não por acaso, os constructos “percepção da facilidade de uso do sistema” (Davis, 1989) / “expectativa de esforço” (Venkatesh, 2003) foram os que apresentaram diferenças mais significativas, quando comparados os três grupos de análise.

Pôde-se verificar que muitos integrantes do grupo adotante reagiram com espanto ao ficarem sabendo que estariam utilizando uma ferramenta livre, gratuita. Eles próprios assumiram, durante o processo de entrevistas, que poderiam ter agido de outra forma, caso soubessem, desde o início, que o Open Office era um software livre.

Pôde-se observar também que o único fator motivador para a adoção do software livre, no caso estudado, foi o seu custo. A inexistência da obrigatoriedade da aquisição de licenças de uso para o Open Office foi fundamental para a adoção do mesmo, já que seus aspectos técnicos foram relegados a um segundo plano no momento da decisão de adoção.

Não foi possível observar um padrão de comportamento dos usuários com relação a alguns fatores citados por Venkatesh et al. (2003) como moderadores da intenção e uso da tecnologia da informação nas organizações, como o gênero e a idade.

Em síntese, de modo a responder de forma clara ao problema de pesquisa existente na página 19 deste trabalho, são apresentados, através da tabela 11, os seguintes fatores como determinantes de sucesso na adoção de softwares livres em empresas privadas, uma vez que foi constatado que os mesmos atuam de forma significativa na percepção de facilidade de uso e utilidade do sistema:

Fatores de Sucesso Descrição

Custo Conforme discutido no referencial teórico deste trabalho, o software livre destaca-se em quase todos os critérios de custos, devido ao seu baixo custo de aquisição – já que não há a necessidade de aquisição de licenças de uso. No caso estudado, a questão do custo foi determinante no momento da decisão pela adoção do software livre. Porém, cabe ressaltar a importância da análise dos custos de mudança, envolvidos na migração de softwares proprietários para soluções livres, conforme alertado por Shapiro e Varian (1999).

Funcionalidades Todos os usuários que participaram da pesquisa realizaram comparações entre as funcionalidades dos aplicativos proprietários e dos livres. Esta inevitável comparação deve obter como resultado, se possível, uma grande variedade de funções das soluções livres que devem, no mínimo, ser equivalentes aos seus concorrentes proprietários. Foi observado que as comparações que resultaram em melhores resultados para o software livre estavam relacionadas com o grupo que adotou o novo software. A análise Kruskal-Wallis corroborou o observado em campo, já que apresentou como resultado p-valor igual a 0,0003 para a questão 1.2, relacionada com as funcionalidades do software livre.

Layout Da mesma forma que o fator “funcionalidades”, a observação direta demonstrou que os usuários também realizaram comparações entre a interface gráfica dos softwares livres e dos softwares proprietários. A análise do caso demonstrou que os aspectos visuais do software livre impactam na sua percepção de qualidade e facilidade de uso – fato corroborado pela análise Kruskal-Wallis da questão 2.3, relacionada com o layout do novo software, que obteve como resultado p-valor < 0,0001. Uma interface gráfica limitada, não intuitiva, não amigável e desorganizada teve como resultado a perda da confiança dos usuários. Por este motivo, sugere-se que o layout do software livre deva ser o mais semelhante possível com os sistemas proprietários, de forma a atenuar a sensação de mudança dos usuários.

Existe a necessidade da incorporação nos projetos de softwares livres de uma maior preocupação com a usabilidade e a acessibilidade de modo a diminuir as barreiras para a utilização dos mesmos.

Percebeu-se, através da observação participante, que a melhoria na qualidade da interface da versão 2.2 do Open Office minimizou a necessidade de suporte técnico na medida em que o sistema tornou-se mais intuitivo, facilitando a utilização do mesmo.

Compatibilidade É de fundamental importância que o software seja compatível com os demais softwares proprietários já consolidados no mercado. Observou-se, através da observação direta, que a percepção dos usuários da utilidade do software livre foi significativamente minimizada quando os mesmos tentavam, sem sucesso, manipular através do software livre um documento gerado no software proprietário. Esta baixa percepção de utilidade do software livre teve como conseqüência o abandono do mesmo.

A análise Kruskal-Wallis da questão 2.1, relacionada com a compatibilidade do novo software, obteve como resultado p-valor < 0,0001, indicando que houve uma significativa diferença entre a percepção da compatibilidade por parte dos três grupos de usuários.

Facilidade de Uso A facilidade de uso do software livre atuou de forma significativa no desencorajamento dos usuários, principalmente nos menos experientes, quando não percebida satisfatoriamente. Além disso, percebeu-se, através da observação direta e entrevistas, que a facilidade de uso impactou na percepção da utilidade do sistema.

Por este motivo, o software livre deve ser projetado de modo a ser o mais intuitivo possível, possuindo uma usabilidade satisfatória quando comparado com a usabilidade de softwares proprietários.

Treinamento O treinamento dos usuários também pode ser considerado como um fator de extrema importância para a adoção do software livre, uma vez que os usuários estavam bastante acostumados com outros aplicativos e passaram por um novo aprendizado, necessitando de um bom tempo de adaptação. A ausência do treinamento foi responsável pelo abandono do sistema, principalmente pelos usuários menos experientes, conforme apresentado na análise do grupo parcialmente adotante.

A análise Kruskal-Wallis ratificou esta necessidade de treinamento, na medida em que apresentou como resultado para a questão 2.10, relacionada com a facilidade de aprendizado de uso do software livre, p-valor igual a 0,0002, indicando que houve uma significativa diferença entre a percepção da facilidade de aprendizado de uso do software livre por parte dos três grupos de usuários.

Segurança A observação direta evidenciou que a grande divulgação na mídia especializada de uma suposta maior segurança dos softwares livres contra o ataque de vírus e outras ameaças gerou nos usuários uma maior confiabilidade no mesmo, já que os usuários passaram a entender que a possibilidade de brechas que permitam a invasão não autorizada de seus sistemas foi reduzida. Esta maior percepção de segurança também foi citada ao longo do processo de entrevistas.

Liderança Conforme demonstrado nos modelos de adoção do software livre dos três grupos analisados, foi possível observar que o papel de um líder é extremamente importante para a adoção do software livre, devido à sua capacidade política. Tanto no grupo adotante, quanto no grupo não adotante, percebeu-se, através das observações direta e participante, a presença de um líder que contagiou de maneira decisiva os seus liderados.

É importante ressaltar também que a análise Kruskal-Wallis da questão 3.3, relacionada com a expectativa dos superiores com relação ao uso do software livre, obteve como resultado p-valor < 0,0001. Esta grande diferença da percepção dos usuários quanto à expectativa de seus superiores pode ser considerada como um indício da importância da liderança para o uso efetivo do software.

Suporte aos Usuários A eficiência do suporte ao usuário também pode ser citada como sendo um dos fatores responsáveis pelo sucesso da adoção de softwares livres. Notou-se, através da observação participante e da análise das entrevistas, que a percepção da facilidade de uso do sistema variou de acordo com a velocidade da resolução dos problemas que os usuários enfrentaram ao longo da utilização do software. Como sugestão, pode ser citada a criação de fóruns e listas de discussão na internet, auxiliando aos usuários na busca da resolução de problemas relacionados com o uso do software livre. Planejamento da

Migração

De forma a realizar a migração de sistemas sem maiores dificuldades, deve existir uma série de diretrizes. Neste tipo de projeto, o comprometimento da alta direção é fundamental e os aspectos humanos devem ser bastante respeitados. Notou-se, através da observação participante, que a falta de comprometimento por parte da direção desmotivou o uso do sistema por parte dos usuários. A alta direção deve estar consciente das dificuldades da adoção de um novo sistema e do investimento necessário para tal.