Os dois instrumentos aplicados, relatório de consultoria e análise de GAP, apontam um caminho conciso para criar um plano de ação para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela DTI, de forma a atender aos anseios institucionais. Percebemos que muitas questões, que foram apontadas como oportunidades de melhoria pela ação de consultoria, foram confirmadas nos dados da pesquisa SERVQUAL.
Esta coerência entre os achados de consultoria e o resultado da pesquisa aplicada, nos dá fortes indícios de que as perspectivas avaliadas pelo modelo SERVQUAL, podem ser usadas como elemento para priorização das ações de melhoria no setor.
Mais que um simples indicador composto de satisfação, o resultado apresentado pela pesquisa tem um grande potencial para servir de base para a elaboração de um mecanismo de implantação de boas práticas com foco na maximização da entrega de resultados.
As informações foram entregues aos gestores da instituição para avaliação e discussão com a equipe, e para que pudessem servir de embasamento para a implementação de mudanças no setor de atendimento aos usuários.
Os ganhos apontados pelos gestores, resultantes do processo de consultoria interna executada e da pesquisa de satisfação usando o modelo SERVQUAL, junto aos resultados
animadores, resultantes da implantação do nível G do MPS.BR na gerência de sistemas, nos levaram a planejar uma melhoria no processo inicial para o processo de intervenção.
Na intervenção realizada, percebemos a necessidade de incluir no processo de intervenção, mecanismos que auxiliem no gerenciamento da implantação das oportunidades de melhoria identificadas nos instrumentos de avaliação. Identificamos ainda a falta de procedimentos formais para a identificação e priorização da implantação das melhores práticas dentre os frameworks disponíveis.
Diante das dificuldades apontadas pelos gestores em implantar as mudanças organizacionais pretendidas, percebemos que é inadequado ao setor uma proposta de simples implantação um único modelo de boas práticas específico como ITIL ou COBIT. Os próprios ganhos obtidos com o MPS.BR mostraram que, dentre os modelos de boas práticas, vários podem ser úteis em competências específicas, como verificamos no caso específico do gerenciamento dos projetos.
Além de definir o que fazer, constatamos a necessidade de uma estratégia para a implementação de melhorias no setor, que fosse capaz de criar mecanismos para a execução das boas práticas, em paralelo ao atendimento às demandas institucionais, que, segundo apontado pelos gestores, impedem a implantação de mudanças nos processos de trabalho.
Proposta Equipe Planejar Consultoria Interna Servqual Situacional Relatório resultados Validar melhoria de processo
6 PROPOSTA DE MÉTODO
O método que agora propomos, elaborado a partir dos resultados obtidos no estudo de caso relatado, busca implementar um mecanismo de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pelo setor de atendimento aos usuários, tendo como foco a percepção de qualidade por parte dos usuários. Para tal agregamos ao processo inicial, os ganhos obtidos com a implantação do MPS.BR e as necessidades de melhoria destacadas durante a avaliação dos resultados da intervenção realizada.
Para melhor compreensão e visualização, detalhamos o posicionamento da ação no processo de intervenção, atores envolvidos e suas atribuições e as teorias relacionadas a este tópico na Figura 31. Atores envolvidos * Alta Gestão Gestor TI Gestor SAU Gestor AIT Equipe de Consultoria Servidores DTI
Validação das ações implementadas junto aos gestores R R R RA R
Teorias relacionadas
Qualidade de Serviços; SERVQUAL; Likert
Figura 31- Intervenção, proposta de método: melhoria de processo. Fonte: elaborado pelo autor
Ao processo inicial (Figura 15), propomos a adição de duas etapas, uma no início do processo, relativa a contratualização e a segunda, após o diagnóstico, que nominamos de ciclo de aprimoramento.
Sentimos falta de uma maior formalização do processo como um todo, visando a redução das influências políticas. Muitos dos achados durante a etapa de diagnóstico podem não ser bem recebidos pela alta gestão e é necessário que as expectativas estejam bem gerenciadas para a plena continuidade do processo de melhoria contínua da qualidade. (BLOCK, 2001)
A etapa de diagnóstico, com ações de avaliação interna e externa, apresentou resultados bastante coerentes e fomentou mudanças estruturais na DTI, setor onde realizamos nosso estudo de caso, no entanto, restou uma lacuna a ser preenchida no tocante ao processo de implementação das mudanças necessárias e no que tange ao apoio à seleção das melhores práticas, dentre as inúmeras opções disponíveis no mercado.
Conforme apontado pelos gestores, a implementação das mudanças organizacionais é o maior desafio a ser vencido e as ações neste sentido são sempre atropeladas pelas demandas constantes.
O método proposto é apresentado na Figura 32 e ilustrado, de forma conceitual, na Figura 33. Iniciando com o planejamento, nos termos descrito na primeira etapa deste trabalho, passando para a contratualização, onde a ação de intervenção é formalizada com todos os interessados. O modelo segue para a fase de diagnóstico, conforme executado na intervenção apresentada, com a avaliação interna e externa do setor sofrendo intervenção.
De posse do relatório situacional, seguimos para uma etapa que denominamos ciclo de
aprimoramento. Nesta etapa, por meio de um processo de benchmarking funcional, as
melhores práticas, oriundas de diversos modelos, deverão ser selecionadas visando resolver os
GAPS identificados na pesquisa SERVQUAL e na ação de consultoria interna, e
encaminhadas como BACKLOG para um processo de gerenciamento de implantação das boas práticas identificadas usando o SCRUM como ferramenta de gerenciamento de projeto.
Uma vez atingidos os objetivos traçados para o projeto com a execução das ações previstas no BACKLOG, na etapa de encerramento deverá ser gerado um relatório com avaliação dos resultados, lições aprendidas e propostas de melhoria para o modelo. Seguiremos agora com uma descrição mais detalhada do modelo.
Detalharemos, a partir deste tópico, as etapas de contratualização e ciclo de aprimoramento, visto que, os elementos da etapa de diagnóstico já foram discutidos durante o estudo de caso apresentado.
Figura 32– Dunas (processo)
Figura 33 - DUNAS.TI (Ilustração) Fonte: elaborado pelo autor