Nesse estudo, três casos de inovação ocorridos nos Correios – Banco Postal, Malote e SEDEX 10 – foram analisados sob o ponto de vista dos fatores que justificam seu desenvolvimento e relacionados à classificação dos “mundos” – ou determinantes da ação – oferecida por Boltanki e Thévenot (2006). Até agora o estudo se pautou na análise individual
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de cada caso; resta então o exame comparativo entre eles, identificando semelhanças e diferenças.
Como esse estudo tratou de serviços, vale descrever primeiramente uma das pontas da relação de serviço, que é o usuário. No caso do Banco Postal, o conjunto de usuários é composto principalmente por pessoas físicas de baixa renda, possuidoras de conta junto a seu cadastro. O Malote atende exclusivamente às empresas caracterizadas como pessoas jurídicas, e cuja relação comercial se dá por meio de contratos. O SEDEX 10 é o caso cujo grupo de usuários é o mais heterogêneo, pois engloba tanto pessoas físicas quanto jurídicas; e o relacionamento Correios-usuários é o mais instantâneo entre os casos, na medida em que se inicia e finaliza em cada operação, em cada remessa de encomendas, sem que haja cadastramento de clientes ou contrato. Isso dá indícios de que nesse tipo de relação de serviço, as competências dos usuários são menos relevantes em comparação aos outros casos, em que o relacionamento prestador-usuário se desenrola ao longo do tempo e é mais próximo.
Tanto para a criação do Banco Postal quanto para o do Malote, os Correios se preocuparam em mapear o perfil dos clientes e chamá-los para demonstrar sua percepção em relação aos serviços, diferentemente da forma como a pesquisa preliminar de mercado foi conduzida no SEDEX 10. Nesse caso, a pesquisa se concentrou na análise do mercado da época e na percepção do público em geral com relação à marca SEDEX, além de ter buscado identificar oportunidades onde outros concorrentes não haviam entrado, onde havia lacunas.
O perfil dos usuários em cada caso pode ser encarado como fator determinante para o desenvolvimento das inovações. Os clientes do Banco Postal estão principalmente na faixa considerada de baixa renda, o que demanda peso maior nas justificações de caráter cívico na concepção das características de serviço, enquanto nos outros dois casos o que importa, pelo menos aos Correios, é a capacidade financeira dos clientes de lhes fazerem a justa remuneração pela prestação de serviços, numa relação ligada muito mais ao mundo mercadológico.
Os casos têm como aspecto comum o fato de as inovações serem resultado de esforços coordenados, apoiados em estudos de mercado e em ações que mobilizaram diversas áreas dos Correios, cada qual com sua competência específica. Então, vê-se que as inovações estudadas estão relacionadas com os aspectos apontados por Klering e Andrade (2006), pois não ocorreram ao acaso, mas foram frutos de estudos sistemáticos elaborados pela empresa com apoio de esforços conjuntos de diversas áreas.
A análise dos casos evidenciou que o mundo industrial e o mercantil foram de especial relevância no desenvolvimento das inovações, marcando presença nos três casos. A influência
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do mundo industrial teve seu espaço na formação das características desses serviços inovadores, sobretudo com relação às competências técnicas. A eficiência, a produtividade e a capacidade de assegurar operações normais e de responder adequadamente às necessidades foram questões compartilhadas pelos três casos, com peso maior para o SEDEX 10. O mundo mercantil, por sua vez, se manifestou nas justificações para o desenvolvimento dos três casos, principalmente no que se refere à importância da reputação dos Correios e dos serviços para tornar as transações mercantis viáveis.
Destaca-se o fator de mercado no caso do Malote que, mesmo ligado a uma atividade protegida pelo monopólio legal, sofre pressões concorrenciais. Isso evidencia que não necessariamente há relação entre uma atividade estatal monopolista e a estagnação do setor público. Ao contrário, os Correios modernizaram o Malote, tendo como norte o atendimento às exigências das empresas que os contratam.
Os fatores mercadológicos foram também importantes para o Banco Postal, pois foram eles que atraíram em primeira instância a instituição financeira parceira a entrar nesse negócio. O banco parceiro estava focando o atendimento pulverizado a seus clientes e tinha também a expectativa de atrair milhares de novos clientes com potencial de aumento de renda e que ainda não estavam vinculados a nenhum outro concorrente. Então, o Banco Postal servia como instrumento de inclusão social e de democratização dos serviços bancários, alinhando a marca do banco ao papel social que desempenha na comunidade, mas isso não seria suficiente para sua entrada nesse negócio, pois seu objetivo mercantil maior era entregar valor a seu acionista, oferecendo a ele rentabilidade.
Com relação ao mundo cívico, este foi identificado na determinação do Banco Postal, como já mencionado, e do novo Malote. Quanto ao SEDEX 10, verificou-se que, por seu caráter puramente comercial, não foi determinado por questões cívicas. Isso tem a ver com as escolhas de governo quanto à determinação dos serviços públicos essenciais à população e daqueles que são de caráter público, ou seja, atendem à coletividade em geral, mas estão disponíveis de acordo com capacidade de pagamento daqueles que os podem pagar. O Banco Postal possibilita a inclusão financeira de pessoas de baixa renda e de moradores de localidades longínquas; o Malote é um serviço de comunicação essencial para a atividade econômica em vários ramos, adaptada à realidade brasileira: esses dois serviços, então, estão fortemente ligados a atividades estatais de prestação de serviços públicos, o que os aproxima do mundo cívico. O SEDEX 10, por outro lado, é um serviço público cuja prestação depende de uma vontade dos consumidores ou empresas, que em geral não estão incluídos em níveis baixos de renda, de pagar por um serviço mais caro que oferece mais agilidade e eficiência.
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Ademais, este estudo pôde concluir que os determinantes ligados ao mundo doméstico estavam presentes em dois dos casos analisados: Banco Postal e Malote. Esse mundo não foi identificado no desenvolvimento do SEDEX 10, pois nesse caso as relações entre os clientes e os Correios não contêm traços de afetividade ou familiaridade; ao contrário, são puramente comerciais e pautados pelo distanciamento. A ideia do SEDEX 10, de possibilitar entregas com rapidez maior que a maioria dos serviços da empresa, de certa forma vai de encontro a questões domésticas, que demandam relacionamento pessoal e contato ao longo do tempo. Essas diferenças exigem, dos atendentes das agências dos Correios, capacidade de lidar com situações que exigem uma ligação doméstica, como é o caso do Banco Postal, e também daquelas situações que são contrárias a isso, que demandam contatos impessoais e de preferência rápidos, como é o caso do SEDEX 10.
Por fim, na análise dos fatores que justificaram o desenvolvimento dos casos de inovações estudados, não foram identificados traços dos mundos da fama e da inspiração. O mundo da fama poderia ser confundido com o mundo de mercado no que se refere à reputação da marca Correios e de seus produtos, gerando dúvidas sobre a correta classificação desse atributo da empresa na forma como foi sugerida por Boltanki e Thévenot (2006). Mas cabe ressaltar que há uma diferença acentuada entre eles. No mundo de mercado, a reputação de uma marca permanece na memória dos clientes e é condição para que haja o estabelecimento de uma relação de confiança entre o vendedor e o comprador, permitindo que as transações comerciais perdurem ao longo do tempo. Por outro lado, no mundo da fama, o valor da memória é mínimo e seus atores são envolvidos pelo esquecimento súbito, como aquele sofrido pelas celebridades ou personalidades públicas.
A falta de relevância do mundo da fama e do mundo da inspiração na análise das inovações examinadas mostra relação com a forma de análise desempenhada por Gallouj (2002). Ele utilizou apenas quatro mundos de Boltanski e Thévenot (mercado, industrial, doméstico e cívico) para definir e qualificar um produto. Com essa constatação, o presente estudo pode considerar adequada a razão apontada por ele para exclusão do mundo da inspiração, já que sua preocupação se direciona para as inovações que afetam a economia e os mercados, nas quais momentos de independência e de criação livre são grandes exceções.
Por fim, o estudo analisou os casos com base nos modelos de inovação de Gallouj (2002). O Banco Postal é considerado uma inovação radical, pois se refere à criação de um serviço totalmente novo no portfólio dos Correios, originado de um novo grupo de características e competências. O Banco Postal, em comparação aos outros casos, foi o que mobilizou mais esforços e os mais diversos tipos de conhecimentos por parte dos Correios,
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pois se apoiou em competências tanto domésticas e cívicas quanto as de mercado e industriais. Esse foco em conhecimento é fundamental para que uma inovação de cunho radical ocorra dentro da instituição.
O novo Malote e o SEDEX 10, por outro lado, são classificados como inovações de melhoria: ambos incorporaram características de seus respectivos antecessores – o antigo SERCA, no caso do Malote, e o SEDEX, no caso do SEDEX 10 –, com a novidade da inclusão de certas melhorias, não resultando em alteração nos sistemas dos serviços como um todo.