ADA 2.0

A entrevista é considerada como a técnica por excelência nas pesquisas em ciências sociais, nas quais se inclui a Administração, tendo em vista que é bastante adequada para a obtenção de informações acerca do que as pessoas sabem, creem, esperam, sentem ou desejam, pretendem fazer, fazem ou fizeram, bem como explicações ou razões a respeito das coisas precedentes (SELLTIZ et al., 1967).

Este procedimento que é utilizado na investigação social para coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico ou tratamento de um problema social e, segundo Marconi e Lakatos (2006), pode receber as seguintes classificações quanto ao nível de estruturação: estruturada, não estruturada ou painel. Cada uma das classificações tem relação com o objetivo de cada pesquisa. Esta dissertação utilizou um modelo híbrido entre as três classificações feitas pelo

autor. A entrevista denominada “por pauta” (GIL, 1999) tem certo grau de estruturação e permite que o entrevistador não fique restrito a um questionário previamente formatado. Uma vantagem de utilizar este recurso, chamado usualmente de entrevista semi-estruturada, é que a riqueza do discurso é preservada, visto que muitas vezes o entrevistado deriva das perguntas feitas e discorre sobre outros assuntos que podem fortemente auxiliar na busca dos objetivos da pesquisa.

O roteiro de entrevistas semi-estruturado utilizado nesta dissertação é apresentado no Apêndice II deste trabalho.

Para este trabalho foram escolhidos 10 clientes do Banrisul entre as relações pessoais do pesquisador e por indicação dos próprios entrevistados. As entrevistas foram realizadas entre os meses de março e maio de 2011. O número de 10 entrevistados foi determinado pela saturação das respostas, ou seja, quando iniciou a ocorrência de repetição contínua e significativa de depoimentos com o mesmo conteúdo básico, houve a percepção, por parte do pesquisador, de encerrar o processo de realizar novas entrevistas (EISENHARDT, 1989). As pessoas entrevistadas foram selecionadas pelos seguintes critérios: (i) ser funcionário público ativo ou aposentado e (ii) ter uma relação extensa com o Banrisul. Por relação extensa entende-se ter pelo menos uma conta corrente em movimento há no mínimo dez (10) anos no Banco em questão. Dos entrevistados quatro são do sexo masculino e seis do feminino. As idades variaram de 29 a 69 anos, residentes nas cidades de Porto Alegre (7), Cachoeira do Sul (2) e Arroio do Tigre (1). Esta faixa tão extensa de idade se justifica tanto na necessidade de múltiplas opiniões a respeito do atendimento bancário, como também na tentativa de integrar ao trabalho as mudanças que o setor vem passando ao longo do tempo, principalmente no que diz respeito à tecnologia de atendimento e seus impactos nas representações dos indivíduos. O local de residência dos entrevistados, em Porto Alegre (capital) e no interior do estado do Rio Grande do Sul, foi uma tentativa de identificar se haveria diferenças entre as percepções dos entrevistados em função de seus locais de moradia, no entanto, nas respostas dadas não ocorreu esta diferenciação.

A seguir está descrito o perfil dos entrevistados

E1 Sexo feminino, aposentada, 69 anos, residente em Porto Alegre, trabalhou durante 15 anos no Instituto de Previdência Social. A relação com o Banrisul tem como característica o investimento em aplicações financeiras, saques de pequenas quantias em dinheiro e relação com o Banrisul tanto por meios eletrônicos como atendimento presencial realizado por gerente de conta.

E2 Sexo masculino, 41 anos, servidor da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, morador de Porto Alegre. Já possuiu maior relacionamento comercial com o Banrisul, mas em virtude de atendimento de necessidades pessoais atualmente a maior parte da movimentação financeira é feita do Banco do Brasil.

E3 Sexo feminino, 48 anos, servidora da Secretaria da Fazenda do Rio Grande do Sul, morando em Porto Alegre. A totalidade de seu relacionamento com Bancos é feita no Banrisul. A entrevistada realiza a maioria de suas transações bancárias nos caixas eletrônicos ou na Internet.

E4 Sexo masculino, 53 anos, servidor da Secretaria da Justiça no cargo de agente penitenciário. Morador de Cachoeira do Sul, este entrevistado mantém todo o seu relacionamento bancário no Banrisul e sua característica como cliente é possuir diversos empréstimo pessoais concomitantes.

E5 Sexo feminino, 69 anos, pedagoga aposentada da Secretaria Estadual de Educação. Esta entrevistada, moradora de Porto Alegre, tem como característica ser cliente aplicadora de recursos em conta poupança no Banrisul e ir pouco à agência, preferindo utilizar caixas eletrônicos.

E6 Sexo feminino, 40 anos, engenheira da Companhia Rio Grandense de Saneamento e moradora de Porto Alegre. A principal característica desta entrevistada é a prevalência de transações bancárias nos caixas eletrônicos. No Banrisul, a entrevistada mantém conta corrente para recebimento de salário e aplicações financeiras.

E7 Sexo feminino, 68 anos, economista da Fundação de Economia e Estatística. Moradora de Porto Alegre, a entrevistada demonstrou preferir o atendimento presencial do Banrisul a qualquer outro tipo de relação. A relação com o Banrisul da entrevistada é referente a recebimento de salário, realização de aplicações financeiras e eventuais empréstimos.

E8 Sexo masculino, 38 anos, engenheiro da Companhia Rio Grandense de Saneamento. Morador de Porto Alegre e cliente totalmente atendido por meios eletrônicos, preferindo

não precisar de atendimento humano. O relacionamento com o Banrisul se restringe ao recebimento de salários e movimentação de contas sob sua responsabilidade na empresa que trabalha.

E9 Sexo feminino, 29 anos, servidora do Ministério Público Estadual e moradora da cidade de Arroio do Tigre. A mais jovem das entrevistadas tem como característica o uso constante de Internet para transações bancárias no Banrisul. A cliente utiliza o Banrisul para recebimento de salários e realização de empréstimos destinados ao consumo e viagens.

E10 Sexo Feminino, 53 anos, professora estadual e moradora de Cachoeira do Sul. A relação demonstrada com o Banrisul mostrou-se quase familiar durante a entrevista, tendo em vista que quando perguntada sobre seu relacionamento com o Banrisul não foram citados negócios e sim relacionamentos com os empregados do Banco.

Para buscar o entendimento mais amplo das representações sociais a respeito do atendimento do Banrisul, não só foram observados os discursos dos atores externos à instituição, como também foram pesquisados os empregados do banco, principalmente os executivos da área comercial-estratégica da empresa. A busca deste conhecimento se deu por meio de observação participante.