Foi realizado pela ANAC o estudo de avaliação do nível de serviço nos terminais aeroportuários brasileiros, aplicado aos aeroportos de Brasília, Congonhas e Guarulhos (Bandeira et alii, 2009), cujas conclusões acerca do canal de inspeção de segurança dedicado aos voos internacionais no AISP/GRU são tratadas a seguir.
Em relação aos indicadores quantitativos, foram cronometrados os tempos de fila e de atendimento dos passageiros entrevistados. Para os módulos de inspeção de segurança destinado para voos internacionais, considerando todos os dias e turnos de pesquisa, o tempo médio que o passageiro permaneceu na fila de espera foi de 2,32 minutos (ou 02 minutos e 19 segundos). Os tempos mínimos e máximos em fila foram respectivamente, 10 segundos e 14 minutos e 30 segundos.
Com relação ao tempo de atendimento, o tempo médio foi de 0,84 minutos (ou 50 segundos), sendo o mínimo de 08 segundos e o máximo de 04 minutos e 05 segundos.
Para Bandeira et alli (2009), entre os indicadores qualitativos e quantitativos destacam-se algumas considerações e críticas no que diz respeito aos indicadores que se apresentaram com maiores limitações, comprometendo o desempenho e o nível de serviço oferecido do referido componente, sendo:
espaço disponível para a fila foi julgado insuficiente para a demanda na hora- pico;
a disposição das filas de inspeção de segurança internacional e inspeção do controle de passaporte não são adequadas;
de modo geral, os passageiros parecem desconhecer as informações adequadas sobre a limitação quanto ao transporte de substâncias líquidas em voos internacionais;
a área reservada para o procedimento de inspeção é fator limitante para ampliação da quantidade de canais de inspeção; e
no momento de máxima solicitação do sistema, com a formação de filas acima do espaço disponível no controle de passaportes, observou-se que o tempo máximo de espera de cerca de 15 minutos supera em muito o limite aceitável para a IATA (2004) de 7 minutos.
Ainda nos termos do estudo, considerando-se que a IATA (2004) ainda define o nível de serviço C como o perfil de operação mínimo recomendável, com tempo de espera na fila de 3 minutos, o tempo de fila entre 3 e 7 minutos foi avaliado como um nível de serviço D ou E. Entre os padrões inferiores, 5% dos passageiros estivemos submetidos a um nível de serviço em colapso.
Foram avaliados os seguintes parâmetros: cordialidade e presteza no atendimento, confiança nos procedimentos de vistoria, forma de organização da fila de espera, tempo de atendimento, espaço disponível para a fila de espera, quantidade de funcionários em atendimento, tempo de espera na fila e quantidade de esteiras/pórticos em operação. Foi obtido um modelo para determinação do nível de serviço, em função do tempo de atendimento e de fila e da cordialidade na prestação do serviço.
Esses indicadores foram considerados somente pelos passageiros que estiveram na fila, sendo que 89% do total, cujo perfil é apresentado a seguir (Tabela 4.5):
Tabela 4.5 – Perfil do passageiros
Perfil Maioria dos passageiros entrevistados Percentual
Gênero feminino 61%
Faixa etária 21-35 anos 39%
Motivo lazer 58%
Companhia aérea TAM 36%
Frequência de viagens 1 a 3 vezes ao ano 80%
Tipo de bagagens bagagem despachada+bagagem de mão 95%
Fonte: Bandeira et alii (2009)
Foi obtida então a seguinte equação para determinação do nível de serviço, em função do tempo de atendimento e de fila:
Ptempo_atRx_INTERNACIONAL = 0,592 + 0,659 x Ptempo_f +0,208 x Cord_at – 0,114 Tempo_at (4.1) Na qual:
Ptempo_atRx_INTERNACIONAL =qualidade no atendimento Ptempo_f =percepção do tempo de fila
Cord_at = cordialidade percebida no atendimento Tempo_at= tempo de atendimento
O nível de serviço global da inspeção de segurança internacional do AISP/GRU foi classificado como D (IATA, 2004), porém, aproximadamente 80% dos passageiros dos 104 entrevistados foram processados a um nível de serviço global com padrão C (32,26%) e D (48,39%).
4.3.2 Leone (2010)
Leone (2010) realizou um estudo das características do processo de inspeção de segurança a fim de desenvolver relações comprovadas entre os tempos de inspeção e as taxas de liberação. Um modelo descritivo do sistema foi elaborado, identificando as variáveis de projeto, os parâmetros operacionais e as medidas de desempenho (Figura 4.2).
Os dados foram coletados para 18 aeroportos americanos, sendo 10 de alto volume, 05 de médio e 03 de baixo volume de passageiros, consistindo de: intervalos de chegada de passageiros; os tempos de inspeção pelos equipamentos de raios-X; taxas de liberação; tempos de inspeção física de passageiros e de inspeção manual de bagagens de mão. Destaca-se que esses dados foram obtidos automaticamente, os que podem ser detectados
pelos equipamentos, por exemplo, chegada do passageiro no conjunto. Para os demais tempos de processamento, a autoridade de segurança americana o Transport Security
Administration – TSA cedeu amostras aleatórias.
O enfoque do trabalho de Leone (2010) foi o incremento dos procedimentos de segurança e dos seus impactos, avaliando-se principalmente os custos e a equipe necessária para a inspeção. Foi considerado um tempo ilimitado de inspeção por fiscal, de modo que se configura como um processo de inspeção contínuo, decorrendo-se então a necessidade de dimensionamento da equipe.
Foram realizados os seguintes experimentos: a disponibilização de um módulo (funcionário) para inspeção primária (equipamento de raios-X) de bagagem e um módulo para a inspeção manual; o uso de dois módulo de inspeção primária associado a um módulo de inspeção manual; variando-se a taxa de destino das bagagens de mão para a inspeção secundária. Foi utilizado para a simulação o software Extend, que possui um módulo típico de inspeção de segurança.
As informações desse documento serão mencionadas ao longo da metodologia e do desenvolvimento da simulação, porém, destaca-se a contribuição desse trabalho face ao estabelecimento do modelo de simulação, conforme observado na Figura 4.2.