Andre  yrker

Diante das experiências internacionais apresentadas é possível identificar algumas características marcantes em cada caso, e também aquelas que se assemelham entre eles.

Todos os casos apresentados, de um modo geral, apontam argumentos semelhantes para a utilização de seus sistemas e planos de qualidade, quais sejam: a garantia da qualidade dos produtos e serviços, a adequação dos serviços às expectativas e necessidades do consumidor, a maior satisfação e segurança do consumidor na escolha do estabelecimento, as melhorias da gestão empresarial (que refletem na excelência do produto e, portanto da competitividade), o incremento na formação de pessoal, a imersão em um processo de melhora continua do estabelecimento, o reconhecimento da qualidade por parte do setor turístico e do cliente, a utilização das marcas como instrumento de promoção e comercialização e a maior competitividade do país como destino e sua durabilidade devido à sustentabilidade dos sistemas desenvolvidos.

Além das vantagens defendidas por todos, é possível identificar características comuns apresentadas por eles em sua estrutura. A primeira delas é a utilização de uma marca única para o setor. É importante destacar que não há um selo de qualidade utilizado internacionalmente. Há, na verdade, diversos selos nacionais em competição entre si, desenvolvidos por cada país.

Essa diversidade de selos, por sua vez, pode causar confusão para os consumidores, por isso, os países que desenvolvem um selo único apresentam vantagens sobre aqueles que não desenvolvem nenhuma certificação e, também sobre aqueles países que desenvolvem diferentes selos para cada subsetor do turismo, como veremos no caso do Brasil.

Os selos de fato auxiliam o consumidor, que, em muitos casos, faz sua decisão de compra no turismo à distância e necessita de um mínimo de garantia.

Daí a importância da certificação e da segurança que a imagem de um selo de qualidade pode trazer. Mesmo que cada subsetor desenvolva-se de forma razoavelmente independente, como no caso da Espanha, é necessária ao menos a utilização de uma identidade visual única para auxiliar o cliente.

Pode-se observar, por meio da Figura 4.8, como o país trabalha a questão dos subsetores de uma forma uniforme para o consumidor:

Hotéis e apartamentos

turísticos Agências de Viagem Camping

Restaurantes Esqui e montanha Meios de hospedagem _{de Turismo Rural}

Figura 4.8 - Espanha: Identidade visual da Marca de Qualidade Fonte: ICTE, 2009

Outra característica que foi possível verificar em todos os países analisados é a forte parceria entre os setores público e privado, assim como uma relação participativa e articulada entre eles.

Em alguns países pode-se observar que esta articulação encontra-se mais desenvolvida e ocorre de forma mais natural. De um modo geral, constatou-se certa consciência do setor privado quanto à importância do trabalho conjunto com todo o

trade e a importância de fomentar procedimentos sustentáveis para que o turismo seja durável e competitivo.

Os procedimentos comuns que podem ser citados são: a adoção de uma marca comum, a preocupação com a sustentabilidade em diversos aspectos e a competitividade e a gestão participativa e articulada entre os setores público e privado.

4.7.1 Outras características observadas

Além das características de cada uma das experiências estudadas, foram levantadas outras características, que se encontram sintetizados no Quadro 4.3.

Pode-se observar a predominância da certificação de empreendimentos e a quase inexistência da certificação de pessoas e de destinos, fator que é constantemente debatido e encorajado no turismo no Brasil.

Existe também uma articulação geralmente centralizada no sistema e com papéis bem definidos, as normas são de acesso gratuito (embora a Espanha e a Nova Zelândia cobrem pequenas taxas para a participação nos programas, o que inclui o uso da marca, assistência técnica e o acesso às normas) e a certificação é voluntária.

Os incentivos são trabalhados de forma diferente em cada caso. Na Costa Rica, há um sistema mais complexo, que se altera gradualmente de acordo com o nível de adequação às normas, como forma de incentivo para que se chegue ao patamar seguinte. O Chile, além do incentivo por meio da promoção, exige o certificado para participação em licitações.

A Espanha, além da promoção, oferece assistência individualizada e cursos de formação online. Já a Nova Zelândia apresenta foco intenso na promoção dos empreendimentos certificados, a marca também é exigida para participação em alguns eventos e tipos de comercialização.

Quadro 4.3 - Quadro comparativo das experiências internacionais

Fonte: Elaborado pela autora da dissertação.

Características Costa Rica Chile Espanha Nova Zelândia

Certifica

empreendimentos? Sim Sim Sim Sim

Certifica pessoas? Não Sim. Mas somente para o Turismo de _Aventura.45 Não Não

Certifica destinos? Não Não Não Não

Órgão que lidera o processo

Programa desenhado pelo Instituto Costarriquenho de Turismo (ICT). O certificado é emitido pela Comisión Nacional de Acreditación.

Serviço Nacional de Turismo – SERNATUR

Ente gestor único: Instituto para a Qualidade Turística Espanhola (ICTE).

Qualmark New Zealand Limited (organização sem fins lucrativos).

Incentivos

Estrutura gradual de incentivos diretos: quanto maior o nível de classificação, maiores os benefícios em promoção diferenciada (particular para o CST) nacional e internacional, capacitação, apoio para participação em feiras e outros eventos, entre outros.

Uso da marca;

Divulgação pela SERNATUR em suas estratégias de promoção nacional e internacional;

Subsídio do Estado para promoção internacional;

Exigência do Selo de Qualidade para participação em licitações.

Uso da marca; Promoção intensiva; Assistência individualizada; Cursos de formação online.

Fundamentalmente de promoção, uma vez que a marca é amplamente reconhecida. Além disso, a Qualmark é exigida para alguns tipos de comercialização.

Acesso gratuito às

normas? Sim. http://www.turismo-sostenible.co.cr/

Sim.

https://www.sernatur.cl e www.calidadturistica.cl/

Sim. É gratuita, mas somente para as empresas que tenham login e senha. www.calidadturistica.es

Sim. É gratuita, mas somente para as empresas que tenham login e senha. www.qualmark.co.nz

Preocupação com a

sustentabilidade? Sim Sim Sim Sim.

Trabalha com

segmentos? Sim Sim Sim Sim

Quais Segmentos? Meios de Hospedagem; _{Agências Tour Operadoras.}

Meios de hospedagem e subdivisões; Turismo de Aventura e subdivisões; Guias de turismo;

Agências de Viagem; Operadoras de turismo.

Hotéis e apartamentos turísticos; Agências de viagem;

Camping; Restaurantes; Esqui e montanha;

Meios de hospedagem de turismo rural.

Meios de hospedagem e subdivisões (sistema de estrelas); Atividades de visitante; Transporte de visitante; Serviços; Locais e eventos. Compulsória ou

voluntária? Voluntária Voluntária46 Voluntária Voluntária

45 _{Parte do princípio de que a certificação das empresas estimula a capacitação dos recursos humanos empregados no setor, pois as próprias normas para}

os empreendimentos especificam padrões de qualidade nos serviços prestados pelos profissionais.

46 _{Projeto da lei do turismo no Chile, em fase de tramitação, deverá tornar obrigatória a certificação para o turismo de aventura, mantendo voluntária para as}

CAPÍTULO 5

POLÍTICA PÚBLICA DE NORMALIZAÇÃO E

CERTIFICAÇÃO NO BRASIL

Este Capítulo apresenta a política brasileira de normalização e de certificação adotada pelo MTur, desde a sua criação até o final de 2008. Serão apresentadas as ações propostas pelos Planos Nacionais de Turismo 2003-2007 e 2007-2010 nos aspectos relevantes ao tema deste trabalho, bem como as ações efetivamente realizadas até o ano de 2008.