Esta seção visa identificar os fluxos de logística reversa da empresa estuda após a colocação de seus produtos no varejo. Usando um instrumento de coleta de dados específico (questionário, Apêndice B). Tem-se como objetivo a confrontação entre os resultados tratados, a partir de outro instrumento de coleta de dados (entrevista) junto à empresa investigada. Para isso, serão utilizados somente os dados informados pelos participantes, identificados a partir da nomenclatura: Varejo A, Varejo B e Varejo C.
4.2.1. Varejo A
O primeiro supermercado (varejo A), com tradição no mercado, começou sua história em 1926, quando seu proprietário fundou uma pequena loja de atacado e foi somente no ano de 1972 que a empresa entrou para o ramo de varejo e abriu a sua primeira filial em
Fortaleza. Hoje, o quadro atual de lojas da rede conta, ao todo, com 10 (dez) supermercados; sendo 08 (oito) em Fortaleza, 01 (um) no Crato e 01 (um) em Juazeiro do Norte.
Aplicou-se o questionário ao gerente operacional de uma das lojas, o qual tem pós-graduação e atua nesta função há mais de 10 (dez) anos, o que lhe deu respaldo suficiente para responder às questões propostas. Com 1.600 (mil e seiscentos) funcionários empregados em época normal de trabalho, esta empresa se enquadra, de acordo com a classificação do IBGE, no grupo de empresas de grande porte.
Destaca-se, a partir dos resultados coletados no questionário, que a empresa utiliza um CD para recebimento dos produtos, para posteriormente disponibilizar as marcas Fortaleza e Richester ao consumidor final. No entanto, sua distribuição acontece a partir do pedido de compras no CD junto ao fornecedor, por via de sistema informatizado.
Segundo o gerente operacional, a média dos retornos em relação ao volume de produtos comprados à indústria investigada é mínima. Isso se deve ao fato de o varejo não encaminhar a devolução ao seu CD, ou seja, pela prática de um estoque padrão, a partir de um sistema em que o primeiro que vence é o primeiro que sai; e também pelo fato de os produtos serem caracterizados de ‘linha seca’, o gerenciamento de tais produtos no varejo evita motivos de retorno do tipo: produto próximo ao prazo de expiração, produtos com prazo de validade expirado. Já quanto à avaria do produto, a empresa se considera responsável, a qual destina o produto para uso local, pois ainda sua representatividade é mínima. No entanto, tal situação se deve ao fato de a estocagem/armazenagem e a disposição nas prateleiras serem geridas de forma satisfatória, logo suas condições de infraestrutura, apresentadas pessoalmente pelo gerente operacional in loco, e sua operacionalização garantem esses resultados.
Já em relação à rede, constatou-se que a possibilidade de troca acontece de forma imediata junto ao fornecedor, no ato da distribuição, ainda com mínima representatividade, não sendo mensurada. E ainda, a única devolução que possa ser efetivada, deve-se ao fato de o produto poder estar avariado; pois sua validade, tempo de entrega e quantidade não caracterizam, segundo o gerente operacional, motivos efetivos para retorno. Neste caso a troca é feita no CD, logo evitando o recebimento de produto não conforme para venda.
Em suma, destaca-se que a relação entre empresa e varejo é harmoniosa, devido ao excelente trabalho conjunto realizado de maneira positiva, de forma a cooperar na resolução de problemas com o fluxo reverso de produtos pós-venda; à estreita confiança, do
varejo com a empresa, em relação à negociação da logística reversa de pós-venda e da mínima frequência e intensidade em relação aos conflitos devido às divergências relacionadas com o retorno de produtos pós-venda.
4.2.2. Varejo B
O segundo supermercado (varejo B), sediado em Fortaleza, foi fundado em 1972 e conta atualmente com 92 (noventa e dois) funcionários empregados em época normal de trabalho, que, de acordo com a classificação do IBGE, se enquadra no grupo de empresas de pequeno/médio porte. Aplicou-se o questionário ao proprietário, o qual tem graduação e atua no planejamento e acompanhamento de todas as operações desde 2001, o que lhe deu respaldo suficiente para responder às questões propostas. No entanto, esta é uma característica de uma empresa eminentemente familiar, em que o empresário concentra parte das atividades administrativas.
A distribuição é do tipo pré-venda, ou seja, diretamente na loja, a partir da emissão de um pedido todas as terças-feiras, com efetivação da compra às quartas-feiras. Ainda, registrou que nos 10 anos de empresa nunca houve um retorno; e que dificilmente há devolução de produtos (representada por 0,007% em se tratando do Grupo M. Dias Branco), pois sempre a nota fiscal está de acordo com o pedido e nunca há produtos danificados.
No entanto, quando acontece alguma avaria, é levantado um relatório pelo encarregado do estoque todas as terças-feiras o qual é encaminhado ao comprador, para que, no ato do próximo pedido, seja realizada negociação com o seu representante. Posteriormente é gerado um desconto financeiro (quando do recebimento da mercadoria) referente à avaria, com processamento pelo fornecedor.
Já em relação aos produtos com problemas, tais como erros no pedido (produto não confere com o solicitado e pedido não solicitado), o roteiro é o seguinte: o pedido emitido pelo nosso comprador é digitado no CPD, e havendo desacordo com o contido na nota fiscal, trava-se o recebimento e é efetuada comunicação do caso ao gerente da loja o qual decidirá pela devolução total da mercadoria (com o registro de poucos casos) ou pelo recebimento da mercadoria, comunicando de imediato ao fornecedor que se responsabilizará pela mercadoria faltante ou avariada no ato da entrega. Por fim, a nota fiscal só é gerada no sistema quando o problema é solucionado. Ainda, em relação ao produto com data de expiração iminente, não é
procedida a troca junto ao fornecedor, pelo fato de as vendas serem bastante dinâmicas, ou seja, efetivadas.
Contudo, este cenário justifica o excelente relacionamento empresa e varejo na solução de problemas com o fluxo reverso, destacado pelo empresário.
4.2.3. Varejo C
O terceiro supermercado (varejo C), sediado em Fortaleza, foi fundado em 2005 e conta atualmente com 28 (vinte e oito) funcionários empregados em época normal de trabalho, que, de acordo com a classificação do IBGE, se enquadra no grupo de microempresa. Aplicou-se o questionário ao gerente comercial, o qual tem o Ensino Médio e um pouco mais de três anos na função, o que lhe deu respaldo suficiente para responder às questões propostas.
A distribuição é do tipo pré-venda e o pedido é feito pelo gestor de compras. Neste caso, foi detectada em relação ao volume de produtos retornados uma média de 20%. O maior motivo apresentado é o excesso de estoque na loja, em que o fornecedor dá um auxílio na força de vendas do varejista por meio de bonificações (2,0%) para que este possa realizar descontos e “limpar” o canal de distribuição. Este procedimento se justifica devido à política liberal já destacada, anteriormente, pela indústria e confirmada, aqui, pelo presente varejo.
Ainda, em relação ao produto com avaria no ato da entrega junto ao varejo, é gerado crédito em uma próxima compra. Já em relação ao produto avariado na própria loja, é levantado um relatório pelo encarregado do estoque e encaminhado ao comprador, para que, no ato do próximo pedido, seja realizada negociação com o representante. Posteriormente é gerado um desconto financeiro no recebimento da mercadoria referente àquela avaria e recolhido pelo fornecedor.
Contudo, esses motivos constituem um cenário preocupante tanto para a indústria, quanto para o pequeno varejo que, intuitivamente, encontram-se mais vulneráveis aos motivos, aqui destacados, com perdas para ambos, desde os custos dos fluxos de retorno pela indústria, como a negociação de recolhimento do varejo junto à empresa. Ainda, segundo o relato do gerente, a ausência de condições necessárias de armazenagem/estocagem e
operacional da loja, confirmada pelo autor in loco, é um ponto fraco que evidencia esta realidade.
Por fim, o gerente registra um bom relacionamento entre a empresa e o varejo, em relação à gestão dos fluxos reversos.