Esta pesquisa se propôs a investigar as formas de avaliação utilizadas pelas empresas para mensurarem o valor que lhes é proporcionado pelos sistemas ERP. O objetivo principal foi identificar como as empresas avaliam e mensuram o valor proporcionado pelos sistemas ERP, o que envolveu, primeiramente, a fundamentação teórica sobre o tema a respeito dos conceitos gerais que diferenciam esses sistemas, abordando posteriormente os temas específicos do trabalho, que são as formas de avaliação do valor dos sistemas ERP.
Buscou-se avaliar se os benefícios descritos na literatura sobre os sistemas ERP eram relatados pelas empresas estudadas, comparando posteriormente se foram efetivamente realizados por estas.
No contexto das empresas estudadas, a percepção de benefícios operacionais ocorreu de forma mais similar, correlatas com o descrito pela literatura do tema. Em todas as organizações esse tipo de benefício foi relatado, com proporções e enfoques diferentes, visto que as empresas possuíam necessidades diferentes no momento da adoção do sistema ERP. Situação percebida pelo fato de uma empresa estar adotando sua primeira versão do sistema ERP, enquanto outra buscava a troca de versão/fornecedor. Mesmo assim, a percepção de melhorias em processos e atividades mais operacionais é percebida com facilidade pelas empresas.
O mesmo não ocorre quando se trata de benefícios mais intangíveis e indiretamente relacionados com o sistema ERP. As empresas possuem dificuldade em observar onde esses benefícios podem estar presentes dentro da organização, sendo em determinados momentos incapazes de diferenciar melhorias decorrentes da adoção do sistema ERP ou da evolução inerente da empresa.
A maior dificuldade em relacionar os benefícios intangíveis em comparação com os mais tangíveis se relaciona em dois pontos principais: i) na dificuldade de se avaliar onde esses benefícios ocorrem e ii) na expectativa prévia das empresas com relação ao sistema ERP. Percebe-se que melhorias em áreas operacionais e em determinados processos são muitas vezes esperados quando da decisão de selecionar e adotar um sistema ERP, seja por terem sido avaliadas previamente em um processo estruturado de levantamento das necessidades da empresa ou por serem problemas latentes e facilmente percebidos pelos gestores. Enquanto benefícios não relacionados às áreas operacionais são melhor percebidos quando já esperados no momento da adoção do sistema, principalmente os diretamente relacionados à estratégia de negócio da organização.
Nesse sentido, a capacidade de avaliação e percepção de benefícios oriundos dos sistemas ERP nas empresas está associada às expectativas de toda a organização com relação ao sistema, demonstrando que outros benefícios não previamente imaginados também são relatados, porém, em menor intensidade. As empresas identificam benefícios provenientes do sistema ERP com relação ao que já era esperado do sistema, dessa forma, falhas no processo de levantamento de suas funcionalidades interferem na avaliação dos benefícios propostos pela literatura como decorrentes destes sistemas.
Essa situação se reflete também na forma de mensuração do valor proporcionado pelo sistema ERP. Tanto métricas financeiras como não financeiras poderiam ter sido empregadas no sentido de avaliar o seu retorno, porém, não foram utilizadas de forma adequada. Quando relatadas, referem-se à indicadores de desempenho operacional do sistema, como medição de quedas do servidor ou de outras falhas do sistema, sem o foco de mensurar o retorno do projeto ou o valor agregado por meio de outras variáveis intangíveis, como qualidade de produtos e serviços, satisfação do clientes, inovação etc.
Dessa forma, não são verificadas métricas para avaliação do valor do sistema ERP. Uma das possíveis causas desta situação está atrelada ao papel da estratégia de SI das empresas
pesquisadas. Em todas as empresas o sistema ERP possui a visão de suporte à estratégia de negócios, considerado como um gasto necessário da empresa para a manutenção de suas atividades, fornecendo suporte para se alcançar as definições do plano estratégico. Os gastos com TI são identificados muitas vezes como despesas inerentes ao negócio, ocorrendo conforme as necessidades são detectadas. Existe por parte das empresas a intenção de modificar essa situação, discriminando dentre os gastos o referente à despesas e investimentos, porém, essa situação ainda não ocorre.
A subestimação do alcance dos efeitos do sistema ERP também é levantada como um dos motivos da não mensuração de seus efeitos. Apesar disto, o desconhecimento de seu alcance não se reflete na subestimação do valor do sistema, que é identificado pelas empresas, apesar de não mensurá-lo.
Mudanças principalmente às ligadas a parte de gestão, são vistas como decorrência do processo de evolução da empresa, sem relação o sistema. Exceção a isto são as mudanças já esperadas em decorrência da implementação do sistema ERP, como as relacionadas à gestão da informação, controles financeiros e melhorias em governança.
Como o motivo da não avaliação do valor proporcionado pelos sistemas ERP não foi um dos objetivos deste estudo - apesar de durante as análises diversos fatores terem sido levantados pelas empresas para justificar a inobservância desse processo, destacada muitas vezes como não importante -, optou-se por retomar essas análises com mais detalhamento no tópico de sugestões para pesquisas futuras.
O valor proporcionado pelos sistemas ERP é percebido pelas empresas de maneira empírica, sem avaliação formal quanto aos seus resultados ou mesmo retorno sobre os valores investidos. Melhorias com a adoção do sistema são percebidas com maior facilidade quando já esperadas pela organização, sejam elas relacionadas à atividades mais ligadas à áreas operacionais, táticas ou estratégicas. Dessa forma, a percepção em maior intensidade de benefícios ligados à parte operacional vai ao encontro das expectativas da organização quando da aquisição do sistema, normalmente relacionadas à resolução de problemas operacionais. Com relação à forma como as organizações percebem o valor entregue pelo sistema ERP, identificou-se que o foco da avaliação, mesmo que feita apenas informalmente, ocorre sob a perspectiva da natureza dos benefícios (operacionais, táticos e estratégico) e pelas melhorias implementadas com a utilização contínua do sistema. Não ocorre a percepção de valor do
sistema sob uma perspectiva mais macro, que transcenda os limites da organização, como na relação com clientes ou parceiros externos. Sua importância estratégica também é vista com limitações, conforme a relação de suporte à estratégia de negócio. Nesse sentido, não é verificada superestimação do valor que poderia ser proporcionado pelo sistema.
Ainda em relação à percepção do valor, no que se refere à diferenças entre o reconhecimento de seu valor potencial, percebido e realizado, constata-se que o processo de seleção e doção do sistema ERP exerce grande influência em como a empresa irá perceber posteriormente seu valor. A criação de expectativas também será grande influenciadora.
O maior conhecimento sobre as funcionalidades do sistema e sobre seu escopo de atuação auxiliam no alinhamento das expectativas dos usuários da organização com o que realmente será oferecido. Dessa forma, as diferenças entre o valor potencial que pode ser oferecido pelo sistema é melhor identificado, criando um valor percebido mais adequado, que poderá ou não ser realizado por completo. Verificou-se que, salvo problemas no processo de implementação, as diferenças entre o valor potencial e o realizado ocorreram principalmente por desconhecimento de funcionalidades oferecidas pelo sistema ERP.
Portanto, a avaliação do valor proporcionado pelos sistemas ERP às empresas não ocorre de forma planejada e estruturada, conforme poderia ser entendido pelas perspectivas de avaliação, métricas de mensuração e indicadores (KPI) descritos na literatura. Ao relatarem benefícios e vantagens decorrentes da utilização do sistema ERP, as empresas o fazem pela perspectiva e experiência do usuário, sem que haja um padrão de comparação da empresa com a situação anterior e posterior à adoção do sistema ERP.