Na Tabela 13 encontra-se a caracterização da satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral por ano, com base nos resultados do teste não paramétrico Kruskal-Wallis, uma vez que as condições da One-Way ANOVA não foram verificadas, depois de analisados os pressupostos, não se verificando o pressuposto da normalidade, analisada pelo teste Kolmogorov-Smirnov. Recorreu-se à comparação múltipla de médias das ordens de forma a detetar qual ou quais os grupos que se diferenciam de forma significativa. Importa referir que as variáveis latentes em análise são as somas dos respetivos itens para cada variável latente.
Tabela 13 – Caracterização da satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral, em função do ano, resultados do teste de Kruskal-Wallis1.
Anos n Média DP ET VP Imagema 2011 564 17.915 2.118 34.056 <0,001 2012 537 18.145 2.092 2013 604 18.591 1.749 Qualidade Percecionadaa 2011 564 64.264 5.692 55.219 <0,001 2012 537 64.490 6.339 2013 604 66.101 5.038 Satisfaçãob 2011 564 4.590 0.572 17.271 <0,001 2012 537 4.587 0.543 2013b 604 4.692 0.532 Nota: 1
- As condições de aplicação da ANOVA não são satisfeitas; a - os resultados de todos os anos são significativamente diferentes entre si; b- os resultados de 2013 são significativamente diferentes dos outros anos; DP -
Desvio Padrão; ET - Estatística de Teste; VP - Valor de prova.
Tendo por base os resultados apresentados na Tabela 13 verifica-se que em termos médios a satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral tem aumentado ao longo dos anos e a dispersão de resultados diminuindo ligeiramente. Os fatores avaliados revelam satisfação elevada. Pela aplicação do teste Kruskal-Wallis conclui-se que a um nível de significância de 5%, para os três fatores existe pelo menos um ano com resultados estatisticamente diferentes. Através das comparações múltiplas de médias das ordens (Anexo I, Tabela A.1), conclui-se que ao nível de significância de 5% todos os anos apresentam resultados estatisticamente diferentes entre si nos fatores Imagem e Qualidade Percecionada. Por outro lado, é o ano de 2013 que apresenta resultados significativamente diferentes dos outros anos em Satisfação.
Com isto, pode concluir-se que existem alterações no grau de satisfação de clientes ao longo dos anos com o agudizar da crise, validando a primeira hipótese de investigação em estudo -
H1: Existem alterações no grau de satisfação dos clientes ao longo dos anos com o agudizar da
crise
Porém, estas alterações contrariam o esperado, os clientes não mostram maior insatisfação com o prolongar da crise, mas sim uma maior satisfação. Esta contrariedade pode estar relacionada com o facto da crise financeira nada afetar a perceção que os clientes têm com aspetos relativos à Imagem e à Qualidade Percecionada da Instituição.
Na Tabela 14 encontra-se a informação para a satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral em função da localização do balcão para cada ano, resultados do teste não paramétrico Kruskal-Wallis, uma vez que as condições da ANOVA não foram verificadas, por violarem o pressuposto da normalidade, analisado pelo teste de Kolmogorov-Smirnov. Recorreu-se à comparação múltipla de médias das ordens de forma a detetar qual ou quais os grupos que se diferenciam de forma significativa.
Tabela 14 - Caracterização da satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e
Satisfação Geral em função da localização do balcão para cada ano, resultados do teste de Kruskal-Wallis1.
Imagem Qualidade Percecionada Satisfação
Ano Medidas G1 G2 G3 G1 G2 G3 G1 G2 G3 2011 n 207 205 152 207 205 152 207 205 152 Média 18.198 17.629 17.915 64.889 63.356 64.638 4.618 4.546 4.612 DP 1.878 2.349 2.059 5.634 6.270 4.750 0.578 0.528 0.620 ET 3.634 5.109 4.585 VP 0.162 0.078 0.101 2012 n 134 186 217 134 186 217 134 186 217 Média 18.806 17.183 18.838 66.440 60.930 67.396 4.761 4.366 4.701 DP 1.534 2.329 1.728 3.664 7.655 3.777 0.462 0.546 0.538 ET 55.942 63.677 58.074 VP <0.001a <0.001a <0.001a 2013 n 154 203 178 247 203 178 154 247 178 Média 18.961 18.665 18.753 66.981 66.232 66.702 4.825 4.665 4.691 DP 1.225 1.817 1.625 3.547 5.315 4.744 0.487 0.532 0.510 ET 0.440 1.629 13.740 VP 0.803 0.443 <0.001b Total n 495 594 616 495 594 4616 495 594 616 Média 18.600 17.843 18.517 65.960 63.579 66.275 4.721 4.530 4.669 DP 1.640 2.258 1.845 4.649 6.787 4.597 0.528 0.548 0.556 ET 24.414 26.846 49.286 VP <0.001a <0.001a <0.001a Nota: G1 -1
- As condições de aplicação da ANOVA não são satisfeitas; Bragança e Vinhais; G2 - Macedo, Mirandela
e Valpaços; G3 - Alijó, Murça e Sabrosa; a- os resultados de G2 são significativamente diferentes dos outros grupos; b-
os resultados de G1 são significativamente diferentes dos outros grupos;DP - Desvio Padrão; ET - Estatística de
Teste; VP - Valor de prova.
Pela análise dos valores apresentados na Tabela 14, conclui-se que em termos médios a satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral relativamente ao ano 2011 apresenta resultados próximos entre os três grupos de balcões considerados. De registar que o grupo que abrange Bragança e Vinhais é o que apresenta maior valor médio na satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral. A um nível de significância de 5%, conclui-se que as diferenças observadas entre os grupos de balcões não são estatisticamente significativas para a satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral.
Quanto ao ano de 2012, verifica-se que nos grupos de balcões dos Concelhos de Bragança e Vinhais e de Macedo, Mirandela e Valpaços os valores médios aumentaram ligeiramente na
satisfação com a Imagem e Satisfação Geral. Na Qualidade Percecionada para o grupo de Bragança e Vinhais regista-se uma ligeira diminuição. Contudo, para o grupo de Macedo, Mirandela e Valpaços pode observar-se que os valores médios da satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral diminuíram consideravelmente. A um nível de significância de 5% conclui-se que existe evidência estatística suficiente para afirmar que as diferenças observadas são estatisticamente significativas entre os grupos de balcões para a satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral. Conclui-se também, a um nível de significância de 5%, que é o grupo de balcões de Macedo, Mirandela e Valpaços que se distingue, pela negativa e de forma significativa, dos restantes grupos.
Relativamente ao ano 2013, tem-se que de modo geral houve aumento ou pequena variação na média da satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral para cada grupo de balcões. A um nível de significância de 5%, conclui-se que as diferenças observadas não são estatisticamente significativas entre os grupos para a satisfação com a Imagem e Qualidade Percecionada. Quanto à Satisfação Geral, conclui-se que as diferenças observadas são estatisticamente significativas, sendo o grupo de Bragança e Vinhais o que se distingue, de forma positiva e significativa, dos restantes grupos.
Tendo por base a análise global, verifica-se que o grupo de balcões de Bragança e Vinhais apresentou um valor médio superior na satisfação com a Imagem e na Satisfação no geral, enquanto que Alijó, Murça e Sabrosa se distingue na satisfação com a Qualidade Percecionada. Por sua vez, o grupo de balcões de Macedo, Mirandela e Valpaços apresenta sempre os menores valores médios de satisfação. A um nível de significância de 5%, conclui- se que existe evidência estatística suficiente para afirmar que as diferenças observadas são estatisticamente significativas entre os grupos de balcões para a satisfação com a Imagem, Qualidade Percecionada e Satisfação Geral. Conclui-se também, a um nível de significância de 5%, que é o grupo de balcões de Macedo, Mirandela e Valpaços que se distingue de forma significativa e pela negativa dos restantes grupos. Isto pode dever-se às diferenças sociais das regiões ou efetivamente a melhores prestações de serviços por parte das agências desses concelhos. Através das comparações múltiplas de médias das ordens (Anexo I, Tabela A.2 e A.3) verificaram-se as diferenças supramencionadas.
Com isto conclui-se que existem diferenças na satisfação dos clientes entre os diferentes balcões da CCAMRBAD:
H3: Existem diferenças na satisfação dos clientes entre os diferentes balcões da CCAMRBAD
Esta hipótese é validada (Tabela 14) pois, e de forma global, conclui-se que o grupo de balcões de Bragança e Vinhais apresentou um valor médio superior na satisfação com a Imagem e na Satisfação no geral, enquanto que Alijó, Murça e Sabrosa se distingue na satisfação com a Qualidade Percecionada. Por sua vez, o grupo de balcões de Macedo, Mirandela e Valpaços apresenta sempre os menores valores médios de satisfação. Também se verificou que o grupo de balcões de Macedo, Mirandela e Valpaços que se distingue de forma significativa dos
restantes grupos. Isto pode dever-se às diferenças sociais das regiões ou efetivamente a melhores prestações de serviços por parte das agências desses concelhos.
Os indicadores económico-financeiros que foram utilizados nesta análise são os apresentados na Tabela 15.
Tabela 15 – Indicadores económico-financeiros da CCAMRBAD para os anos 2011, 2012 e 2013.
2011 2012 2013
ROE 7.22% 4.93% 8.02%
ROA 0.69% 0.53% 0.94%
TIER 1 21.15% 21.00% 22.80%
Solvabilidade 21.16% 20.24% 19.86%
Custos Estrutura/Ativos Totais 1.71% 1.62% 1.68%
Rácios eficiência/Cost to income 54.49% 54.81% 55.45%
Gastos com pessoal/Produto bancário 29.79% 30.29% 31.35%
Nota: ROE - Rentabilidade dos Capitais Próprios; ROA - Rentabilidade líquida do ativo; TIER 1 - Solidez financeira.
Para testar as relações existentes entre a satisfação dos clientes com alguns dos principais indicadores económico-financeiros (segunda hipótese de investigação) foi realizada uma análise de coeficientes de correlações de Pearson, apresentados na Tabela 16. Analisando as correlações apresentadas na Tabela 16, conclui-se que os valores são elevados, porém na maioria não apresentam significância estatística. Isto pode estar relacionado com o facto de serem poucas observações para cada situação. Porém, existe uma forte correlação positiva entre a satisfação e o rácio TIER 1, que é uma medida central da saúde financeira dos bancos. A um nível de significância de 5%, conclui-se que essa correlação é estatisticamente significativa. Pode então dizer-se que a segunda hipótese de investigação foi validada.
Tabela 16 – Correlações de Pearson entre Satisfação e indicadores económico-financeiros.
Indicador Satisfação
ROE 0.700
ROA 0.922
TIER 1 0.997*
Solvabilidade -0.726
Custos Estrutura/Ativos Totais 0.189
Rácios eficiência/Cost to income 0.945
Gastos com pessoal/Produto bancário 0.949
Nota: * - Correlação significativa a 5%.