Nesta seção busca-se aprofundar a análise acerca dos riscos presentes na utilização do Mobile Banking. Desse modo, foram elaboradas pelo autor três questões contendo assertivas nas quais o respondente declarava seu grau de concordância em uma escala de Likert de cinco pontos, em que 1 discorda totalmente e 5 concorda totalmente. Como já foi mencionado, as assertivas das três últimas questões foram construídas a partir do referencial teórico apresentado anteriormente na presente pesquisa.
Foram abordados os seguintes conceitos nessas três questões: o processo de decisão de compra do consumidor, tipos de risco percebido e a segurança das transações eletrônicas. Tendo em vista que tais questões são referentes aos usuários do Mobile Banking, foram consideradas 107 respostas.
Malhotra (2012) afirma que uma análise pode ser realizada item por item, chamado pelo autor de análise de perfil, ou ainda em um somatório, ou seja, somando-se os itens. Para estas três questões foi utilizado este somatório, em seguida calculando-se a média e desvio-padrão. Não acho seguro Não acho que a transação será feita corretamen te Não tenho smartphon e Prefiro utilizar o site Acho difícil usar o aplicativo Pelo custo de operação Prefiro a forma convencion al (na agência) Outros Série1 8 2 1 1 0 3 14 3 8 2 1 1 0 3 14 3
51 Segundo Malhotra (2012), a média é a medida de tendência central mais utilizada. Tem uma grande importância devido a sua capacidade de resumir grupos de observações em um único valor. Entretanto, algumas vezes os valores analisados não estão tão próximos desta média, daí a utilização das medidas de dispersão, como por exemplo, o desvio padrão, utilizado na presente pesquisa.
Assim, para o cálculo da média (�̅)e do desvio padrão (s) foram utilizadas as fórmulas matemáticas abaixo, respectivamente, de modo que �� corresponde aos valores observados e n é o número de observações.
�̅=∑��� � �=1
� = √∑ (����− − �) � − 1
A questão relacionada com o processo de decisão do consumidor teve 7 assertivas para as 5 diferentes etapas do processo, abordadas pelos autores Solomon (2011) e Kotler e Keller (2012), conforme o quadro 02 abaixo:
Quadro 02 - Processo de decisão de compra do consumidor.
Processo de decisão de compra do consumidor
Assertiva Etapa
a) Minhas necessidades de utilização de serviços bancários são atendidas.
Reconhecimento do problema ou necessidade.
b) O tempo é um atributo determinante na minha escolha pela utilização do Mobile Banking.
Avaliação das alternativas.
c) A segurança é um atributo determinante na minha escolha pela utilização do Mobile Banking.
Avaliação das alternativas.
d) A praticidade é um atributo determinante na minha escolha pela utilização do Mobile Banking.
Avaliação das alternativas.
e) O Mobile Banking é o meu canal preferido para acessar minha conta bancária.
Decisão de compra.
f) Minha avaliação de desempenho do Mobile Banking foi positiva.
52 g) Pretendo continuar utilizando o Mobile
Banking.
Comportamento pós compra.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Após a aplicação do questionário seguiu-se assim a distribuição das avaliações realizadas pelos entrevistados (TABELA 06):
Tabela 06 – Processo de decisão de compra segundo a amostra 8- Processo de decisão
1 2 3 4 5 Total Média D. Padrão
Assertiva a) 1 3 14 32 57 107 4,32 0,875 Assertiva b) 3 1 7 18 78 107 4,56 0,881 Assertiva c) 2 5 23 31 46 107 4,07 1,002 Assertiva d) 0 1 5 12 89 107 4,77 0,575 Assertiva e) 2 4 14 18 69 107 4,38 0,977 Assertiva f) 2 5 12 41 47 107 4,18 0,939 Assertiva g) 1 2 3 17 84 107 4,69 0,705
Fonte: Elaborado pelo autor.
As médias resultantes, todas acima de 4 pontos, confirmam de modo geral a teoria do processo de decisão de compra.
Para a primeira etapa do processo, de reconhecimento da necessidade, foi estabelecida uma assertiva, item a. Solomon (2011) afirma que nessa etapa o consumidor percebe que tem uma necessidade que não está satisfeita e por isso em seguida procura por opções que saciem essa necessidade. Por conta disso, a primeira assertiva buscou compreender se as necessidades relacionadas a serviços bancários estão sendo satisfeitas, obtendo-se uma média 4,32 e desvio padrão 0,875, confirmando assim a satisfação das necessidades da amostra obtida.
A segunda etapa do processo de decisão de compra foi contemplada com uma questão separada devido à motivos de organização. A busca de informações foi analisada anteriormente no subtópico anterior, na questão 5 do questionário - Como conheceu o Mobile Banking? -. Porém, vale a pena lembrar que a principal fonte de informações para a amostra pesquisada foram as recomendações de amigos/ familiares e do próprio banco. De acordo com definições apontadas pelo autor Lovelock (2011), os consumidores tendem a avaliar os atributos que consideram como mais importantes a fim de suprir suas necessidades. Desse modo, foram identificados três atributos como os mais
53 importantes em uma escolha pela utilização pelo Mobile Banking: tempo, segurança e praticidade. Esses três atributos foram aplicados nas assertivas b, c e d, referentes à etapa de avaliação das alternativas.
As médias resultantes das respostas da amostra indicaram 4,56 para a variável tempo, 4,07 para a variável segurança e 4,56 para a praticidade. Assim, pode-se inferir que, nesta amostra pesquisada, a praticidade é o principal atributo na escolha pelo uso do Mobile Banking por conta de sua média e desvio padrão (o mais baixo dentre as assertivas). Considerando esse conjunto de médias, a etapa de avaliação de alternativas se mostrou a mais bem avaliada pelos entrevistados. Vale destacar também, que como indicado em outras pesquisas os usuários ainda permanecem reticentes quanto a segurança e por isso este é o atributo com menores médias e maiores desvio padrão.
A quarta etapa do processo de decisão de compra é a decisão de compra. Nesta etapa, o cliente decide efetivamente pela compra do produto ou serviço e estabelece sua preferência entre marcas. Para esta etapa foi destacada a assertiva e, que apontou uma média 4,38 e desvio padrão 0,977, caracterizando um nível razoável de preferência entre os respondentes da pesquisa.
Por fim, as duas últimas assertivas relacionadas com o processo de decisão de compra foram f e g, relacionadas com o comportamento pós-compra. Grewal (2011) afirma que esta etapa é muito importante tendo em vista que as organizações devem se atentar quanto ao retorno dos clientes, já que é mais caro conquistar novos clientes do que mantê-los. Desse modo, as assertivas f e g se propuseram a avaliar o desempenho do Mobile Banking e as decisões sobre futuras intenções de compra, apresentando respectivamente as médias 4,18 e 4,69, com desvios padrão 0,939 e 0,705.
Lovelock et al. (2011) apresentou diversos conceitos relacionados à risco e pelo menos sete diferentes tipos, no contexto dos serviços. No entanto, para a presente pesquisa só foram considerados os seguintes tipos de risco: risco funcional, risco financeiro, risco psicológico e risco temporal. Grewal (2011), por sua vez destaca que o risco percebido tem uma influência direta na decisão final relacionada com a compra. Desse modo, foram elaboradas sete assertivas, conforme o Quadro 03 abaixo:
Quadro 03 - Risco percebido pelo consumidor
Risco percebido pelo consumidor
54 a) O Mobile Banking atingiu minhas expectativas. Risco funcional.
b) O uso do Mobile Banking pode causar uma perda monetária.
Risco financeiro.
c) O uso do Mobile Banking pode comprometer meu bem-estar psicológico.
Risco psicológico.
d) Vale mais a pena utilizar o Mobile Banking do que procurar outras alternativas de acesso à minha conta bancária.
Risco temporal.
e) Temo que minhas transações bancárias não sejam realizadas corretamente.
Risco funcional.
f) Me sinto confortável de acessar minha conta bancária através do Mobile Banking.
Risco psicológico.
g) Não levo muito tempo para acessar minha conta bancária pelo Mobile Banking.
Risco temporal.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Desse modo, após a aplicação dos questionários constatou-se a seguinte composição de respostas:
Tabela 07 - Risco percebido segundo a amostra 9 - Risco percebido
1 2 3 4 5 Total Média D. Padrão
a) 2 3 13 37 52 107 4,25 0,912 b) 36 24 26 15 6 107 2,36 1,238 c) 65 23 8 7 4 107 1,71 1,099 d) 6 5 18 29 49 107 4,03 1,153 e) 38 23 27 15 4 107 2,29 1,198 f) 4 1 13 34 55 107 4,26 0,975 g) 4 2 9 26 66 107 4,38 0,987
Fonte: Elaborado pelo autor.
As assertivas a e e estão relacionadas com o risco funcional. No caso do Mobile Banking é uma plataforma que ainda está se aprimorando e depende demais de investimentos em tecnologia e telecomunicações (FEBRABAN, 2017). Recebeu muitos aportes financeiros apesar da crise e tem muito a melhorar, de acordo com a amostra obteve média 4,25 e desvio padrão 0,912. Muitos usuários questionam o Mobile Banking
55 justamente por não satisfazer totalmente suas necessidades devido à problemas técnicos dos aplicativos. Entretanto, a média obtida é razoável indicando que os usuários estão percebendo os investimentos realizados. Vale ressaltar que a assertiva e indica uma negação acerca da efetividade do Mobile Banking, logo é esperado que sua média seja mais inferior.
Para o risco financeiro foi destacada a assertiva b, cujo afirmativa, assim como a anterior, indicava uma negação buscando compreender se o respondente percebe esse risco ou não. Pesquisas anteriores apontaram o risco financeiro e questões relacionadas à segurança como um dos mais percebidos pelos usuários (GELENSKE; FARIAS; JÚNIOR, 2015). Na amostra pesquisada foi obtida uma média 2,36 e desvio padrão 0,912, sendo o ideal valores mais próximos de 1, ou seja, com maior número de pessoas que discordassem da assertiva, confirmando assim, que o risco financeiro é o mais percebido pelos usuários entrevistados.
Tendo em vista que a maior parte dos respondentes da amostra apresentou menores faixas de renda salarial, o resultado obtido é condizente com o que é afirmado pelo autor Solomon (2011), que afirma que quanto menor a renda do consumidor mais ele será afetado pelo risco financeiro ou monetário.
Em relação ao risco psicológico foram destacadas as assertivas c e f. Enquanto para a assertiva c era esperado um maior grau de discordância (O uso do Mobile Banking pode comprometer meu bem-estar psicológico), com a média mais próxima de 1, para a assertiva f foi proposto que o usuário se sentia confortável em utilizar o Mobile Banking, com a tendência de uma média mais próxima de 5. Ao fim das contas, os resultados foram os esperados, indicando que os usuários da amostra obtida não se sentem muito afetados pelo risco psicológico.
Por fim, as assertivas restantes d e g estão relacionadas com o risco temporal. O Mobile Banking já é a plataforma mais utilizada pelos brasileiros para o acesso aos seus dados bancários (FEBRABAN, 2017) e isso é confirmado também na amostra pesquisada. As duas assertivas relacionadas à variável tempo apresentam médias acima de 4, indicando que os usuários preferem utilizar o Mobile Banking em detrimento das demais opções disponíveis no mercado.
A última questão abordada no questionário está relacionada com a segurança das transações eletrônicas. A pesquisa realizada pela Easy Solutions (2015) constatou que os usuários de Mobile Banking estão cada vez mais cientes da sua responsabilidade quanto
56 à segurança dos dados, informações e acesso à conta bancária de modo geral. Isso é importante visto que isso tem influência direta na percepção de risco dos usuários.
A pesquisa buscou captar como o usuário entrevistado percebe o seu grau de responsabilidade bem como dos demais constituintes do meio como pode ser observado na Tabela 08 abaixo:
Tabela 08 - Segurança das transações eletrônicas
1 2 3 4 5 Total Média D. P. a) Os bancos possuem a maior
responsabilidade
3 1 18 40 45 107 4,15 0,94 b) O usuário possui muita
responsabilidade. 1 3 21 43 39 107 4,08 0,86 c) A responsabilidade é dos provedores de serviços de Internet é mínima. 14 21 33 20 19 107 3,08 1,27 d) O governo e entidades fiscalizadoras possuem muita responsabilidade.
8 14 37 25 23 107 3,38 1,18
e) Os fabricantes de PCs, celulares e softwares não possuem responsabilidade.
11 29 24 20 23 107 3,14 1,32
Fonte: Elaborado pelo autor.
As assertivas estão relacionadas com o grau de responsabilidade de, respectivamente, bancos, o próprio usuário, provedores de Internet, governo/ entidades fiscalizadoras e os fabricantes de PCs, celulares e softwares, etc.
Como citado anteriormente no referencial teórico, a Easy Solutions (2015), apontou pela primeira vez que os usuários reconheceram que possuem a maior parcela de responsabilidade quanto a segurança das transações eletrônicas. Na presente pesquisa, no entanto, a assertiva a apresentou a maior média, acima de 4 e desvio padrão 0,94, confirmando que na percepção dos entrevistados os bancos são os maiores responsáveis. A assertiva b, por sua vez, também apresenta uma média alta, indicando que os entrevistados também reconhecem sua parcela de responsabilidade. As demais assertivas, c, d e e, apresentaram médias bem próximas a três e com desvios padrão bem mais elevados que as anteriores, indicando que a influência de provedores de Internet, governo/ entidades fiscalizadoras e os fabricantes de PCs, etc. é mínima se comparada a de usuários e bancos.
57 5 Conclusão
A presente seção tem como finalidade apresentar o resumo dos resultados, expostos na seção anterior. Além disso determina o alcance ou não dos objetivos propostos na Introdução e por fim, apresenta-se as principais limitações e sugestões de pesquisa.
Em um primeiro momento, no referencial teórico, foi realizada um levantamento bibliográfico relacionado com o questionamento da pesquisa, constatando- se que esta seria embasada principalmente nos conceitos de processo de decisão de compra do consumidor e os tipos de risco percebido envolvidos. Desse modo, tais conceitos serviram de base para a construção do questionário posteriormente aplicado.
Para responder o questionamento da pesquisa foram estabelecidos alguns objetivos em relação ao Mobile Banking: identificar o perfil dos usuários; caracterizar sua utilização e analisar os tipos de risco percebido na sua utilização. Em relação ao primeiro objetivo, conclui-se que há uma ligeira predominância do gênero masculino, com a maior parte dos usuários na faixa etária jovem, o que pode estar relacionado com o fato desse público fazer um uso mais constante com novas ferramentas digitais. Já no que se refere à escolaridade e faixa de renda, conclui-se que ambas influenciam na percepção do usuário, uma vez que níveis de instrução e renda mais elevados apresentaram maiores porcentagens de usuários que não usuários.
O segundo objetivo, relacionado com a caracterização da utilização do Mobile Banking também foi alcançado com sucesso. A amostra obtida indicou, devido ao modo pelo qual foi coletada (por conveniência), algo pouco comum em outras pesquisas com essa temática, que foi a maioria dos usuários realizar movimentações financeiras via Mobile Banking. Desse modo, a amostra se caracterizou por não utilizar o serviço de maneira frequente, mas nas poucas vezes que utiliza percebe que os riscos são menores do que os benefícios proporcionados. Além disso, as variáveis citadas anteriormente como escolaridade e faixa de renda também influenciam na decisão de realizar transações financeiras ou não. Por exemplo, a amostra por apresentar mais indivíduos com escolaridade mais elevada acaba apresentando também mais usuários que se sentem mais seguros para fazer transferências pelo Mobile Banking.
A pesquisa, de cunho exploratório, buscou analisar como os tipos de risco influenciam no consumo de serviços bancários através do Mobile Banking, sendo este o terceiro objetivo. O processo de decisão de compra nesse serviço se mostrou presente,
58 com as cinco etapas se mostrando muito importantes para o cliente, com médias superiores a 4. Dentre as etapas analisadas, a etapa de avaliação das alternativas se mostrou como a mais importante do processo. Nessa etapa, a variável praticidade foi considerada a mais determinante na utilização do Mobile Banking, indicando que é importante para o cliente que as plataformas sejam práticas, fáceis de usar e que ao mesmo tempo não comprometam a segurança.
Para a análise dos tipos de riscos, através do referencial teórico foram identificados quatro tipos de risco percebido: risco funcional, psicológico, de tempo e financeiro. Sendo este o tema principal do questionamento da investigação conclui-se que os riscos percebidos influenciam de diferentes maneiras no consumo do Mobile Banking. De fato, na amostra obtida o risco mais relevante, mais percebido pelo usuário foi o risco financeiro, como já constatado em outras pesquisas e isso condiz com um dos maiores motivos observados na pesquisa para a não utilização do Mobile Banking, a questão da segurança. Outros riscos também são percebidos, mas de modo geral, percebe-se que os vantagens e facilidades proporcionados pelo serviço superam os riscos e quanto mais os usuários passam a utilizar mais depositam sua confiança.
Por fim, no tocante a segurança das transações, conclui-se que usuários com o perfil da maioria dos entrevistados nessa pesquisa, ou seja, mais jovens, com grau de escolaridade mais elevados, etc., tendem a reconhecer mais sua parcela de responsabilidade no que se refere à segurança das transações. Não necessariamente esses usuários põem em prática todas as medidas de segurança, mas certamente é um primeiro passo para um uso consciente do Mobile Banking.
Atualmente muitos bancos investem bastante em campanhas evidenciando o Mobile Banking. É notório para o setor bancário o quão vantajoso é o aumento de transações por meio da plataforma. Diminuição de custos, novas formas para se relacionar com clientes, etc., são muitos benefícios. Uma gestão da percepção do cliente realizada de maneira eficiente pode proporcionar grandes vantagens competitivas para os bancos, pois o mercado em si exige que os bancos proporcionem atendimentos cada vez mais personalizados e que compreendam as necessidades do cliente.
Desse modo conclui-se que todos os objetivos estabelecidos foram alcançados com sucesso e de modo geral a pesquisa obteve sucesso na investigação. Trata-se de uma temática muito rica e que apesar de já dispor de muitas pesquisas relacionadas ainda há muitas possibilidades de aprofundamento e discussão.
59 Uma das principais limitações para esta investigação foi o fato de haver algumas pessoas que não se sentem à vontade para falar de suas finanças, do seu perfil de consumo de serviços bancários. Como observado na pesquisa o risco financeiro está muito presente no consumo de serviços bancários e isso implica no fato de muitos usuários só falarem disso com pessoas próximas (amigos e familiares) e de confiança (próprio banco), não se sentindo à vontade para responder pesquisas.
Outra limitação que merece ser citada é a amostra em si. Tendo em vista que se tratou de uma amostra não probabilística por conveniência, tal amostra não representa necessariamente a população estudada. A amostra obtida pelo pesquisador constitui-se de muitas respondentes com uma formação acadêmica mais elevada, influenciando nos resultados obtidos.
Como sugestões para temas futuros recomenda-se estudos com essa temática com amostras mais significativas, com uma maior variedade de perfis, bem como uso de maior número de variáveis e métodos de análises quantitativas mais complexos. Além disso, estudos comparativos entre o Mobile Banking e os outros canais, Internet Banking, agências físicas, etc., podem ser bastante enriquecedores para a área.
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