Oppgaven var å undersøke hvor stor andel av henvendelsene til Trafikanten som bidrar til «nye kollektive transportreiser» og dermed beregne den direkte økonomiske verdien av de genererte billettinntektene. Disse beregningene er nå noen år gamle og det er behov for nye estimater av selskapets verdi.
Trafikantens virksomhetsområde
Datainnhenting og –bearbeiding
Informasjonsformidling gjennom flere kanaler
- Servicesenteret på Jernbanetorget og på Gardermoen
- Ruteopplysningstelefonen 177
- Trafikantens internettjeneste – trafikanten.no
- Trafikanten på WAP
- Trafikanten på SMS
- Nye produkter
Antall besøkende til Jernbanetorget som fikk veiledning eller informasjon eller kjøpte billetter og kart på senteret var 495.000 i 2002, en økning på vel 3 prosent fra året før.
Løpende undersøkelser om Trafikanten
Hovedhensikt med prosjektet
Del-problemstillinger
Er lønnsomheten til selvbetjeningstjenester (internett, WAP, SMS) større eller mindre enn for betjente tjenester (telefoninformasjon og henvendelser over disk). Hvilke sammenhenger er det mellom bruk av Trafikantens tjenester, bruk av kollektivtilbud og tilfredshet med kollektivtilbud og med Trafikanten.
Andre aktuelle tema
Metode
Målgruppe og undermålgruppe
Telefonintervjuer
Utvalg
- Utvalgsstørrelse
- Pilotundersøkelse
- Utvalg, målgruppe og undermålgruppe
- Frafall og representativitet
Og sist, men ikke minst, ga pilotundersøkelsen svar på hvor mange som brukte Trafikanten forrige uke og forrige måned. Piloten ga med andre ord et ganske høyt tall for andelen som tok kontakt eller brukte Trafikanten den siste måneden.
Kjennskap til Trafikanten
Tlf 177 er mest kjent, men kjennskap til internettsiden øker
Telefontjenesten er den mest kjente, og er også den tjenesten som flest nevnte spontant, Figur 5.2.3 Totalt 77 prosent av befolkningen kjenner til denne kanalen. Halvparten av befolkningen i de to provinsene kjenner til informasjonssenteret på Jernbanetorget eller Gardermoen (informasjon i skranken).
Bruk av Trafikanten
Målgruppen – 20 prosent av befolkningen
Telefontjenesten er den mest kjente og også den tjenesten flest spontant nevnte, figur 5.2.3 Totalt 77 prosent av. De som kjenner og bruker Trafikanten ble spurt når de sist brukte Trafikanten.
Undermålgruppen – andel ”nye kollektivreiser” generert
- Definisjon av ”nye kollektivreiser”
- Resultatene samsvarer med tidligere undersøkelser
- Overrepresentasjon av viktige henvendelser?
- Mange ville latt være å reise
Som vist i avsnitt 5.4.1, svarer totalt 16 prosent av de som har brukt Trafikanten den siste måneden at de ville ha reist på en annen måte (7 prosent) eller at de ikke ville ha tatt turen i det hele tatt (9 prosent) dersom de ikke hadde fått den informasjonen de trengte da de sist kontaktet Trafikanten. Det som spesielt skiller dataene våre fra de tidligere undersøkelsene er andelen som sier at de ikke hadde reist dersom de ikke hadde fått den informasjonen de var ute etter.
Forskjeller mellom målgruppen og undermålgruppen
Overraskende nok sier opptil 9 prosent at de ville la være å reise i det hele tatt. Når de da sier at de ikke ville reist hvis de ikke hadde fått denne informasjonen, betyr det at de blir hjemme.
Målgruppen. Kjennetegn ved brukerne av Trafikanten
- Målgruppen reiser ofte kollektivt og bruker Trafikanten ofte
- Nesten 50 prosent hadde brukt internett ved siste henvendelse
- Flest henvendelser foretas hjemmefra
- Henvendelsene foretas oftest samme dag som reisen skal foretas
- Fleste henvendelser om avgangstider og reiserute
- Flest spørsmål om reiser med tog og buss
Det er også interessant å stille spørsmål om hvem informasjonen er innhentet for – deg selv eller andre. Ytterligere 16 prosent av henvendelsene gjelder i hovedsak spørsmål om ulike kombinasjoner av reisemåter, inkludert buss utenfor Oslo/Akershus (3 prosent), kombinasjoner av reisemåter, unntatt.
Nye reiser generert av Trafikanten - undermålgruppen
- Undermålgruppen er lik målgruppen
- Undermålgruppen søker noe mer komplisert informasjon
- Internett genererer like stor andel nye reiser som tlf 177
- Bilen er alternativet til å reise kollektivt
- De ”nye reisene” foretas med tog og buss
- Omtrent 60 prosent reiste alene
- To tredjedeler reiser på enkeltbillett
- Mange ”nye kollektivreiser” blir gjentatt
De ber i større grad om informasjon om ruter, samt kombinerte spørsmål om ruter og avgangstider og andre typer spørsmål, figur 5.10. På spørsmål om hvordan de ville reise alternativt, svarer totalt 70 prosent at de ville reise med bil – 50 prosent som bilfører og 20 prosent som bilpassasjer, figur 5.12.
Kjennetegn ved dem som ville reist kollektivt uansett
De søker svar på enklere spørsmål
Usikkerheten rundt dette spørsmålet gjør at gjentakelsene av slike reiser som genereres bør brukes med varsomhet i beregningen av billettinntektene disse turene genererer. For å sikre at enkelte høye tall ikke har for stor effekt på regnestykket, må vi sette et maksimalt antall for hvor mange ganger hver tur kan gjentas.
Alternativ informasjonskilde
Det er imidlertid ikke gitt at alle disse reisene kan sees som et direkte resultat av den ene henvendelsen til Trafikanten. Blant de som angir «annet» finner vi noen som oppgir internett eller telefon 177, men i realiteten er det Trafikanten.
Trafikanten brukes fordi det er enkelt, lettvint og sparer tid
Noen vil spørre familie eller venner, 7 prosent, og noen vil spørre folk på gata, i butikker/kiosker og lignende, 3 prosent. I dette kapittelet vil vi flytte fokus fra å bruke Trafikanten til tilfredshet med Trafikanten. Bruk av Trafikanten og bruk av kollektivtilbudet vil trolig ha betydning for tilfredsheten med Trafikantens tilbud og med selve kollektivtilbudet, samtidig som tilfredshet og holdninger også kan tenkes å påvirke bruken.
Vi vil analysere disse forholdene og finne ut om det er noen sammenhenger mellom disse faktorene.
Tilfredshet med Trafikanten
Trafikanten er viktig for brukerne
Brukerne er tilfredse med Trafikanten
Unntaket er alder – det er en tendens til at de over 35 år er mer fornøyde enn de under 35 år.
Størst tilfredshet med trafikanten.no
Det er ingen forskjeller mellom menn og kvinner når det gjelder tilfredshet med ulike kanaler. Personer i alderen 35 til 54 år er mer fornøyd med internett enn andre aldersgrupper.
Preferanser for informasjonskanal
Trafikantens kunder foretrekker internett og telefon 177
Trafikantens kunder ønsker ikke å benytte talesvarmaskin
Sammenheng mellom preferanser og bruk
Faktorer som påvirker/påvirkes av bruken av Trafikanten
- Kollektivbruk påvirker bruk av Trafikanten
- Tilfredshet med Trafikanten er ikke avhengig av bruken
- Bruken av Trafikanten påvirker ikke tilfredshet med kollektivtilbudet
- Forhold som påvirker bruk av Trafikanten
Vi vet også at det er en sammenheng mellom hvor ofte du reiser kollektivt og bruken av Trafikanten, og siden noen reiser genereres direkte på grunn av Trafikantens tjenester, vet vi også at bruken av Trafikanten øker bruken av kollektivtransport. Bruk av Trafikanten kan tenkes å påvirke både hvor fornøyd du er med Trafikantens tjenester og hvor fornøyd du er med selve kollektivtransporten. Bruken av Trafikanten kan påvirke tilfredsheten med Tjenestene basert på opplevelsen og tjenesten du mottar ved bruk av Tjenestene.
Et interessant resultat er at bruken av Trafikanten ikke påvirker tilfredsheten med Trafikanten, selv om det er motsatt; Tilfredshet med Trafikanten påvirker til en viss grad bruken av Trafikanten (forklarer 2,4 prosent av variasjonen, variansanalyse). I figur 6.5 skisserte vi en tenkt sammenheng mellom bruk av Trafikanten og tilfredshet med kollektivtrafikken som helhet. På den annen side viser analysene at bruken av trafikkskiltet ikke har betydning for hvor fornøyd du er med tjenestene totalt sett.
Det direkte bidrag til flere kollektivreiser
- Beregning av verdi og vekting på bakgrunn av bruksfrekvens
- Antall henvendelser
- Andel henvendelser som direkte genererer kollektivreiser (”nye reiser”)
- Antall reiser generert pr. henvendelse av typen ”nye reiser”
- Gjennomsnittlig billettinntekt pr. reise
- Økonomisk verdi av Trafikantens direkte bidrag til flere kollektivreiser
- Justert estimat i forhold til økning i antall henvendelser
Vi kan hente andelen forespørsler som ikke var knyttet til en bestemt reise direkte fra tabell V.3.1 og overføre til tabell V.3.4 (med hensyn til type forespørsel). For eksempel finner vi i tabell V.3.1 at på tvers av hele målgruppen svarte 14 prosent av respondentene at spørsmålet ikke handlet om en bestemt reise. For hele målgruppen finner vi i tabell V.3.3 at gyldig prosentandel av personer som ikke ville reist kollektivt uten hjelp av Trafikanten-tjenester er 21 prosent.
Vi velger derfor å bruke avkastningsprosenten på 68 prosent (se tabell V.3.5) både for hele delmålgruppen og for alle tre kategoriene. Vi velger derfor å bruke verdien på 1,63 personer (se tabell 7.4) for hele delmålgruppen samt for alle tre kategoriene. Vi velger derfor å bruke verdiene for alle tre kategoriene for hele delmålgruppen (se tabell 7.6), henholdsvis 75 prosent av de reisende på voksenprisen og de resterende 25 prosentene på barne-/æresprisen.
Den indirekte verdien av Trafikanten
Forskjellen mellom anslaget fra undersøkelsen og antall faktisk registrerte forespørsler er litt under 22 prosent. Hvis vi antar at faktorene som er involvert i verdiberegningen (dvs. Trafikanten-bruk, prosentandel av forespørsler som genererer nye turer, billettbruk, gjentakelsesfrekvens, etc.) er tilnærmet de samme selv for den økte prosentandelen av forespørsler, kan vi korrigere for den økte prosentandelen av forespørsler ved å øke verdiestimatene i Tabell 7.10 og 12.11 prosent (12 prosent). En slik korreksjon er forenklet og beheftet med usikkerhet, da vi ikke kan vite om faktorene i verdiberegningen gjelder for grupper som ikke er med i undersøkelsen (barn under 15 år og personer bosatt utenfor Oslo og Akershus).
Derfor velger vi å holde oss til de opprinnelige verdiberegningene, men presiserer at de kun gjelder vurderingen av de 4,8 millioner kravene. Økningen på 1,05 millioner forespørsler har en merverdi til vårt estimat på minimum 40 millioner kroner, men vi kan ikke si med tilstrekkelig sikkerhet hvor stor denne merverdien er i genererte billettinntekter. Tidligere forskning (Verplanken et al., 1998) har vist at valg av transportmiddel er påvirket av tidligere valg og kan karakteriseres som en vane.
Informasjon – en forutsetning for kollektivbruk
Gal og mangelfull informasjon om kollektivtilbudet
Utforming av trafikantinformasjon
Behov for et samlet, enhetlig og integrert informasjonssystem
Studier har vist at sjåfører overvurderer tiden og kostnadene ved kollektivtransport og undervurderer tiden og kostnadene ved egen reisemåte (Brög 1991). Dette har vi gjort ved å undersøke hvor stor andel av forespørslene om Trafikanten som fører til «nye kollektivreiser», dvs. basert på denne rapporten og dataene om «nye reiser» som Trafikanten bidrar til, har vi beregnet den økonomiske verdien av billettinntektene som genereres av disse turene.
Tar vi også med repetisjoner av de opprettede turene, vil verdien være mye høyere og vil ligge et sted mellom ca. Det skal være enkelt å reise kollektivt slik at folk velger denne reisemåten når de har mulighet til å reise på andre måter. Enkel og lett tilgjengelig informasjon som gir informasjon om alle deler av reisen fra punkt A til punkt B er et svært viktig virkemiddel for å få folk til å reise kollektivt.
SPØRRESKJEMA
Tror du at du hadde foretatt denne reisen hvis du ikke hadde fått informasjon fra Trafikanten. 1 Svært misfornøyd 1 Svært misfornøyd 1 vært misfornøyd 1 Svært misfornøyd 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd 5 Svært fornøyd 5 Svært fornøyd 5 Svært fornøyd 5 Svært fornøyd Vet ikke/brukes ikke Vet ikke vet/brukes ikke. Tenk deg nå at du trenger informasjon om hvordan du reiser kollektivt fra A til B og at du ikke har rutehefter eller annen ruteinformasjon tilgjengelig.
Datagrunnlag, utvalg og vekting på bakgrunn av bruksfrekvens
Dette gjøres ved å multiplisere gyldig andel i tabell V.2.2 med andelen av det totale utvalget Trafikanten kjenner til (93 prosent). Sjans for at ulike brukergrupper oppfyller «bruker siste måned»-kriteriet for å bli valgt for målgruppen. For å korrigere for valgskjevhet, må vi beregne hvert mål (f.eks. antall reisende, antall turer og billetttyper) og totalverdien for hver av de tre brukergruppene "Mer enn én gang i måneden", "En gang i måneden" og "Sjelden enn én gang i måneden".
Reisen kan ikke foretas til tross for dette 9 5 5. Reisen kan ikke foretas til tross for dette 9 4 4. Sjeldnere enn en gang i måneden. Om forskningen gjaldt en bestemt reise og om den førte til en «ny» kollektivreise. type spørsmål) Gyldig andel Ingen spesifikk reise 10 Reisen er ikke relevant 4 Reiser fortsatt kollektivt 69 Ville ellers ikke reise kollektivt 16 Oppgi mer enn én gang. Reisen er irrelevant 3 Reiser fortsatt kollektivt 62 Ville ellers ikke reise kollektivt 17 Sjeldnere enn én gang.
