Veiledningsprosjekt et

Veiledningsprosjekt et

Anne Eilen Temte rådgiver

Helse- og sosialavdelingen Fylkesmannen i Østfold

Veiledning for brukere av

tjenester ved NAV - prosjekt til 31.12.14

hos Fylkesmannen i Østfold

≡

På oppdrag fra Arbeids- og

sosialdepartementet har vi vært med på et toårig forsøk med utvidet informasjon og

veiledning om rettsregler og saksbehandling av saker om individuelle sosiale tjenester .

≡

Fylkesmannsembetene i Østfold, Rogaland og Oslo og Akershus deltok

Foreløpig evaluering fra Oxford Research

≡

«For å styrke rettssikkerheten til søkere og mottakere av sosiale tjenester, må

veiledningen i andre instanser også styrkes.

Utvidet veiledningsplikt hos fylkesmannen er et av flere virkemidler og må ses i

sammenheng med bedre og forsterket rettshjelpstilbud i nav og i

rettshjelpssektoren.»

≡

Hovedformålet med forsøket var å bedre

rettsikkerhet og service overfor brukere av de lovpålagte kommunale tjenestene i NAV.

≡

Forsøket bygget på fylkesmannens juridiske og sosialfaglige kompetanse.

Fylkesmannens oppfatning av brukers behov for råd og

veiledning

≡

Samtlige rådgivere ved de 3 embetene har vurdert at det er svært nyttig for brukerne å kunne ringe inn til oss for å få svar på ulike spørsmål og veiledning om det de har behov for.

≡

Intervjuene som Oxford gjennomførte gir tydelige indikasjoner på at det er store

mangler i brukernes kunnskap om rettigheter og muligheter.

≡

De fleste brukere som ringer har et konkret problem og ønsker å få assistanse. Det er

svært få som ringer for å få råd og veiledning generelt.

Brukerens syn på behov og nytte av veiledning

≡

«Brukerintervjuene viser at brukerne opplever fylkesmannens veiledning som god,

tilgjengelig og nyttig.»

 

≡

Intervjuene viser et bilde av brukere som er i konstant behov for påfyll av informasjon,

enten fordi han/eller hun kan ha glemt det

som ha blitt sagt, eller stiller seg tvilende til at han eller hun blir behandlet rettferdig.

 

≡

Tilnærmet alle brukerne, med unntak av en, var svært misfornøyd med kontakten de

hadde hatt med NAV i gjeldende sak.

 

Oxford Research skriver i sin rapport:

«Det er bekymringsverdig at ingen av brukerne som er intervjuet, oppgir å ha fått noen form for veiledning om rettigheter hos NAV.»

De nevner at det er mulig at brukerne kan ha glemt at de har fått veiledningen, og/eller ikke forstår hva det vil si å få informasjon om sine rettigheter og plikter. 

≡

Årsaken til at brukeren som regel ringte fylkesmannen er nettopp fordi de er

misfornøyde med NAV og har et problem. Vi vet lite om hvordan informasjonsbehovet er utover i det utvalget som ble undersøkt.

NAV lederne sier om brukers behov for veiledning:

≡

Det brukerne ser ut til å ha vanskeligst for å forstå er sosialhjelp og det som har med

pengeytelser å gjøre.

≡

Flere ledere sa at brukerne spør mye om rammene de har å forholde seg til, som

normbeløp. Det brukerne ikke forstår er som regel knyttet til forhold rundt økonomisk

sosialhjelp.

≡

Flere oppga også problemer med å få

brukeren til å forstå aktivitetskravene, og det å gjøre seg berettiget til ytelsen.

 

NAV ledere har svart:

≡

at brukerne ser ut til å ha problemer med å forstå avgjørelser som er basert på skjønn.

Eksempler er tilfeller der brukeren har følt seg forfordelt, gjerne fordi en nabo eller en

kamerat hadde fått noe som han eller hun ikke hadde fått. Som en konsekvens av det mottar lederne en del klager på rettigheter, noe lederne synes er vanskelig.

≡

Intervjuene har også avdekket at det er store forskjeller i hva brukerne forstår etter hvorvidt de er førstegangsbruker av NAV-kontoret, eller om de er langtidsbruker og har vært innom mange ganger.

Språkutfordringer

≡

Det er flere tilfeller der brukerne har klaget på byråkratisk språk. Mange av brukerne har

store utfordringer med lese- og skrivevansker, som vanskeliggjør skriftlig kommunikasjon

generelt.

≡

Flere av NAV-lederne hadde også erfaringer med utfordringer knyttet til språk i møte med store grupper med utenlandske tilflyttere.

Sammenstilling av registreringene som er gjort hos

Fylkesmannen i Østfold fra perioden 1. januar 2014 til 1.

juni 2015.

Telefon Mail Brev Personlig oppmøte

0%

25%

50%

75%

100%

80%

8% 9%

4%

Type henvendelse

Østfold (n-627)

84 % gjelder kommunale tjenester i NAV

NAV kommune INTRO NAV Stat Annet

0%

25%

50%

75%

100%

84%

0%

17%

9%

Hvilket tjenesteområde gjelder henvendelsen, flere svar mulig

Østfold (n-627)

Hva gjelder henvendelsene?

Kvalifiseringsprogram/stønad Oppholdskommunens ansvar - EØS borgerens rettigheter Frivillig forvaltning Gjeld Midlertidig bolig Nødhjelp Service tilgjengelighet, oppførsel og avvisning Boutgifter Saksbehandling Annet Livsopphold

0% 25% 50%

1%

1%

2%

4%

5%

7%

13%

24%

27%

30%

37%

Dersom tjenesten gjalt NAV kommune, hva gjalt henvendelsen, flere svar mulig

Østfold (n-627)

Hvor kommer de fra?

Ikke svar Rømskog Spydeberg Hvaler Råde Marker Våler Rakkestad Rygge Trøgstad Skiptvedt Hobøl Eidsberg Moss Askim Sarpsborg Halden Fredrikstad

0% 25%

3.3 % 0.2 %

0.2 % 0.3 % 0.3 % 0.5 %

1.1 % 1.3 % 1.3 % 1.3 % 1.6 %

2.6 % 3.5 %

13.1 % 13.2 %

16.1 % 17.7 %

22.5 % Østfold: Brukers bosted (n=627)

Har bruker tidligere henvendt seg til fylkesmannen

Ja Nei Vet ikke/ikke svar

0%

25%

50%

38% 34%

28%

Østfold (n-627)

Har bruker omsorg/samvær med barn

Ja Nei Vet ikke/ikke svar

0%

25%

50%

35%

28%

37%

Østfold (n-627)

Hva var innholdet i veiledningen?

Saksbehandling inkludert regelverk0% Service tilgjengelighet Service oppførsel 25%

50%

75%

100%

79%

8% 11%

2%

7%

22%

Østfold (n-627)

Hvor lenge varte veiledningen?

Mindre enn 10 minutter Fra 10 minutter til og med 20 minutter Mer enn 20 minutter 0%

25%

50%

75%

100%

44%

33%

23%

Østfold (n-627)

Følger vi opp veiledningen?

Ja Nei Ikke svar

0%

25%

50%

75%

100%

32%

61%

7%

Østfold (n-627)

Hvordan følger vi opp?

0%

25%

50%

75%

100%

25%

1% 12%

5%

Østfold (n-524)

Hva tenker vi om veiledningsrollen?

≡

Vi har blitt mer bevisste når vi veileder, og vi får en bedre oversikt over utfordringer til

brukerne og ved NAV kontorene ved å registrere henvendelsene

≡

Mye fokus på saksbehandling og ytelser etter

§ 18

≡

Vi får lite spørsmål og klager om KVP, midlertidig bolig og Individuell Plan.

≡

Språk kan være en utfordring for å kunne forklare lovverk og rettigheter – vi får de

fleste henvendelser per telefon og har da ikke tilgang til tolk

≡

Vi tror det er tilfeldig om brukerne kjenner til Fylkesmannen og vår veiledningsrolle