Facultat d’Economia i Empresa Memòria del Treball de Fi de Grau
Elementos de la valoración de hoteles 3 estrellas por el turista.
”Fuente: elaboración pròpia”.
Ricardo Costana García
Grau d’Administració d’Empreses
Any acadèmic 2016-17
DNI de l’alumne: 43.207.956H Treball tutelat per Rebeca Méndez Departament d’Economia de l’Empresa
S'autoritza la Universitat a incloure aquest treball en el Repositori Institucional per a la seva consulta en accés obert i difusió en línia, amb finalitats exclusivament acadèmiques i d'investigació
Autor Tutor Sí No Sí No
Paraules clau del treball:
Valoración usuarios, sector hotelero, hoteles 3 estrellas
ÍNDICE
1. RESUMEN……… 3
2. INTRODUCCIÓN……….……… 4
3. DESARROLLO TEÓRICO……….. 7
4. METODOLOGÍA……….. 8
5. RESULTADOS……….12
6. CONCLUSIONES………14
7. BIBLIOGRAFÍA………17
1. RESUMEN
Las opiniones de huéspedes en páginas como Booking o Tripadvisor se han convertido en un referente para la industria turística y hotelera. En ellas el futuro cliente, puede verificar la calidad del establecimiento que desea visitar mediante las opiniones de anteriores usuarios, para elegir el alojamiento que mejor le convenga y convenza. No obstante, puede haber una discrepancia entre lo que los huéspedes experimentan en su estancia y manifiestan en sus comentarios y la calidad del servicio que el hotel debería aportar de acuerdo a la categoría en la que se clasifica. En el presente trabajo analizamos qué es lo que más valora un turista que viene a Mallorca y elige un hotel de 3 estrellas.
Comparamos esta expectativa con el nivel de servicio que un hotel de esta categoría debería aportar, de acuerdo con la clasificación de la plataforma hotelera de las Illes Balears.
Finalmente, evaluaremos si la nota media de los hoteles con buenos comentarios es significativamente diferente de los hoteles con malos comentarios, tanto en los aspectos concretos obtenidos en el primer punto, como de forma global.
Los resultados evidencian que existen aspectos fundamentales donde los hoteles se diferencian: limpieza; calidad del desayuno y comida; atención de los empleados de recepción; servicio y profesionalidad de los empleados en general; ubicación del hotel; y zonas ruidosas. Aunque sólo algunos de estos aspectos, son 100% gestionables por los hoteles, concluimos con algunas recomendaciones para mejorar la valoración de los hoteles con deficiencias en estos aspectos.
2. INTRODUCCIÓN
Actualmente, tanto el sector turístico como las empresas hoteleras, son muy conscientes de la importancia que tienen las opiniones de los clientes que utilizan sus servicios. Éstas son fundamentales a la hora de obtener una buena reputación para sus establecimientos. En ese sentido deberán esforzarse y realizar los cambios que sean necesarios para mejorar. El empresario debe atender las exigencias que el cliente le plantee, ya sean mejoras en su publicidad, la calidad de los servicios o de las infraestructuras, porque de ello puede depender la demanda futura.
Esas opiniones aparecen reseñadas mayoritariamente en las páginas de viajes como Booking o Tripadvisor y cada vez son más los clientes que las consultan antes de decidirse a comprar sus vacaciones.
Booking, Tripadvisor, se han convertido en un referente donde el futuro cliente, puede consultar las opiniones de anteriores usuarios y además encontrar un buen escaparate donde elegir, ya que en sus páginas van a encontrar ofertados todo tipo de establecimientos hoteleros de todas las categorías
En un sector tan importante para la economía de las Illes Balears como es el sector hotelero, tiene una especial relevancia conocer y entender como el fenómeno de Internet está revolucionado y cambiando este sector, sobre todo en lo referente al “turismo online”.
Actualmente, el medio preferentemente utilizado por este “tipo de turista” es el de agencias online (OTAS) como Booking.com, Tripadvisor, Expedia, hotels.com, etc.., en lo que supone el proceso de toma de decisión para la compra o reserva de sus vacaciones.
Tal y como se dijo en la Conferencia de Ciencia e Ingeniería de 2013, “El boca a boca (EWHOM) se ha convertido en una de las fuentes de información más importantes cuando el consumidor está tomando una decisión de compra. La mayoría de los investigadores se centran en la relación directa entre las revisiones de los consumidores y el rendimiento de las ventas, en lugar de explorar su interacción con otros factores. Hemos llevado a cabo un estudio empírico en el sector hotelero para investigar el impacto de las revisiones de los consumidores en línea, sobre las reservas de hoteles y para identificar cualquier efecto moderador de las calificaciones de las estrellas del hotel.”1 Los autores demostraron en su estudio, si bien reconocieron que existían algunas limitaciones, la importancia del EWHOM y el impacto que éste tenía en las ventas e incluso que éstas últimas, eran más significativas entre los hoteles de menos estrellas.
1 Lu Qi & Ye Qiang, 2013
El cliente no siempre busca un hotel lujoso que pueda estar fuera de su presupuesto, en la mayoría de los casos lo que intenta encontrar es un equilibrio entre la calidad ofrecida y el precio que él está dispuesto a pagar.
Aunque no parece lógico, en algunas ocasiones, un hotel de 3 estrellas puede obtener mejores opiniones, que uno de cinco en las clasificaciones. Esto es debido a los comentarios y opiniones de clientes anteriores, así lo vemos reflejado en el artículo del International Journal of Business and Social Science,
“Los comentarios/opiniones de los clientes, están suficientemente valorados como para comprobar que a la hora de reservar el hotel, el futuro cliente tiene muy en cuenta las opiniones de anteriores clientes”.2
En dicho estudio, se contrastaron las opiniones de clientes incluidas en la web de Booking.com con las de los hoteles de la provincia de Konya (Turquía), comprobándose que a veces los hoteles de 3 estrellas, obtenían una mejor puntuación que otros de mayor categoría. Los autores creen, que deberían incluirse más reseñas de opinión multicriterio en las webs de los hoteles e integrar los comentarios de los usuarios con el sistema de clasificación de estrellas, para ellos son dos factores que deberían considerarse conjuntamente.
Vemos, que la forma en que los visitantes evalúan, seleccionan y comparten sus experiencias sobre turismo se va transformando y se centran cada vez más en las clasificaciones de las páginas como Booking. Sin embargo, también existen otras técnicas avanzadas de las que podríamos beneficiarnos a la hora de saber qué es lo que busca el consumidor, tal y como nos dicen en el artículo publicado en el Tourist Manegement sus autores, “las técnicas avanzadas en análisis lingüísticos, ofrecen la oportunidad de extraer lo más significativo de los comentarios proporcionados por los visitantes. La minería de datos (LDA) nos descubre los puntos clave para que los hoteles interaccionen con sus visitantes y sean más conscientes de la importancia que tiene la satisfacción del cliente”.3
Visto lo anteriormente expuesto y continuando con el consejo de los autores del estudio de la 6th International Conference on Applied Informatics and Computing Theory (AICT’15) deberíamos seguir la siguiente recomendación,
“Los hoteleros necesitan de un sistema de información en línea de última generación que sirva de ayuda al cliente en su búsqueda, ofreciéndoles una búsqueda rápida y amplia y que al mismo tiempo resuelva sus dudas y preguntas. Un buen sistema de Business Intelligence (BI) que integre todos los datos y utilice todas las herramientas analíticas necesarias”. 4
2 R.Göral, E.Akgöz, & A.Akkanat, 2016
3 Yue Guo, Stuart J. Barnes & Qiong Jia, 2017
En el estudio anterior, se concluye que la consolidación de información que se extrae de la web, es una tarea que necesita de supervisión regular, puesto que cada vez que se añade una nueva palabra que no existe en la base de datos hay que añadirla. Es probable que con el paso del tiempo las bases de datos sean más completas, existirán un número inferior de palabras nuevas de manera que el sistema sea más estable.
Actualmente, disponemos de suficientes estudios y trabajos que demuestran, cómo toda esta enorme cantidad de información online debe ser tenida en cuenta, además se nos ofrecen herramientas y criterios con los que trabajar para dar una respuesta satisfactoria a las necesidades del binomio cliente- empresa.
Para nuestro trabajo, vamos a utilizar la base de datos de las opiniones y reseñas que han dejado los clientes españoles en la página Booking.com.
Dicha página web es una de las plataformas online de viajes más utilizada en todo el mundo, con una importante base de datos de más de 100 millones de comentarios de clientes reales, más de mil millones de clientes que han pernoctado en alojamientos ofertados por la página, así como información sobre más de 95.000 destinos de 220 países en más de 40 idiomas.
Nuestra metodología de trabajo consistirá en analizar los comentarios y opiniones de los viajeros que han utilizado los servicios de los hoteles de 3 estrellas de Mallorca y cuál es su apreciación respecto a estos hoteles.
Analizaremos todas las reseñas y opiniones, trabajando esos datos para valorar qué o cuáles son las preferencias del cliente que elige dichos hoteles, al tiempo que las contrastaremos con el conjunto de la plataforma hotelera de las Illes Balears, concretamente Mallorca.
Finalmente, y con el objetivo de acercarnos al “hotel ideal”, analizaremos qué es lo que el cliente espera encontrar al elegir este tipo de establecimiento (hotel 3 estrellas) y cuáles son los criterios que mejor se valoran y aquellos menos relevantes en opinión de éstos.
3. DESARROLLO TEÓRICO
4 D. Martins, L.Joao, M.F.Rodrigues, P. Cardoso, R.Lam, C.Ramos &, F.Serra, 2015
Estamos de acuerdo, en lo importante que es hoy en día para el sector turístico la venta online y cómo las páginas web que ofrecen estos servicios se han convertido en referente para este sector a la hora de presentar su oferta y publicitar sus establecimientos para lograr una buena imagen. El futuro cliente quiere conocer todo lo referente a sus vacaciones, desde el destino hasta el tiempo que tendrá durante su estancia. Una vez escogido el lugar acudirá a dichas páginas, donde anteriores clientes han reseñado sus opiniones y experiencias, dejando sus valoraciones. El cliente va a tener muy en cuenta todas estas opiniones a la hora de elegir un determinado establecimiento.
Páginas web como Booking y Tripadvisor dan muestra de este cambio de hábitos en el cliente y es a ellas a dónde estos acuden principalmente para realizar sus reservas. Sin embargo, no siempre es fácil saber si les conviene más un hotel u otro, o si es mejor un hotel de más o menos estrellas. Todo dependerá de lo que el turista considere más conveniente en cuanto a la calidad-precio.
Existen dudas, e incluso ha sido varias veces cuestionado, si el sistema de clasificación de hoteles es un sistema eficaz a la hora de evaluar los hoteles, como referente de sistema de calidad o si por el contrario es un sistema obsoleto. Es posible, que el tamaño de las habitaciones o incluso el tamaño del hotel, sean criterios que puedan llegar a ser más importantes que el sistema de clasificación por estrellas.
Según el artículo publicado en el Journal of Hospitality and Tourism Manegement, “Los sistemas de clasificación de hoteles han sido cuestionados en algunas ocasiones debido a la pérdida de credibilidad de las estrellas como un estándar de calidad y porque a veces están sujetos a criterios obsoletos”.5 Estas son algunas de las cuestiones que se analizan en el trabajo de Eva Martín-Fuentes (2016). En él se tuvieron en cuenta las opiniones de los clientes de las páginas de Booking y Tripadvisor y el análisis se hizo para 100 establecimientos que figuraban en el top 100 de los mejores destinos turísticos.
Las conclusiones y resultados, a los que llega Martín-Fuentes en su trabajo, son, que el sistema de clasificación de hoteles sí es un sistema eficaz y que cumple su propósito (a mayor precio, mayor calificación con cada estrella adicional). Esta conclusión es muy importante a la hora de que las empresas hoteleras tengan presente en qué forma van a publicitar sus hoteles (webs, blogs, redes sociales, etc.) y de esta forma tratar de atraer mayor número de clientes.
A partir del trabajo de Martín-Fuentes, vamos a intentar guiar nuestro trabajo, si bien no vamos a basarnos solo en el sistema de clasificación de estrellas o si es más importante el tamaño de las habitaciones o del hotel, sino que vamos a
5 Eva Martín-Fuentes, 2016
intentar analizar qué o cuáles son los criterios que tienen más importancia, qué valoran más los clientes y porqué van a elegir el hotel de 3 estrellas como establecimiento para pasar su estancia en Mallorca.
4. METODOLOGÍA
Aunque en principio parece que los hoteles de más estrellas son los más valorados, vamos a ver cómo se comporta el turista que viene a Mallorca y utiliza los servicios de los hoteles de 3 estrellas. ¿Qué o cuáles son los aspectos más relevantes a la hora de elegir uno u otro hotel o una u otra categoría?
Los requisitos básicos que deben reunir los hoteles de 3 estrellas, en comparación con los de 4 estrellas, recogidos de la plataforma hotelera de las Islas Baleares, son los siguientes:
Tabla 1.Cuadro requisitos básicos hotel 3 estrellas comparados con los de 4 estrellas de la plataforma hotelera I.Balears.
Basándonos en la información de la tabla anterior (tabla 1), vamos a clasificarlos en base a si se consideran aspectos imprescindibles, relevantes, superfluos o sin transcendencia en los hoteles de 3 estrellas:
Tabla 2. Aspectos analizados en función de su relevancia
A continuación y partiendo de la base de datos correspondiente a las opiniones y comentarios de los clientes, que hemos extraído directamente de la página de Booking.com, mediante técnicas de Scrapping en Python facilitadas por la tutora, hemos obtenido los comentarios necesarios para realizar nuestro estudio.
Las tablas dinámicas van a será nuestra principal herramienta para analizar los datos que vamos a necesitar.
Para empezar, hemos filtrado todos aquellos comentarios encontrados sobre todos los hoteles cuya categoría se correspondiera con la de 3 estrellas y que estuvieran localizados en la isla de Mallorca. Nos hemos asegurado de que los hoteles que habíamos filtrado eran los correctos, comparándolos con el listado oficial de hoteles de la Agencia de Turismo de Baleares a julio de 2015.
Esta lista contiene todos los hoteles reconocidos oficialmente con la categoría de 3 estrellas. La lista oficial también nos informa de las condiciones mínimas de tamaño, número de habitaciones, requisitos básicos, dirección, población, si tiene página web, etc.
Una vez obtenido el listado definitivo de los hoteles de 3 estrellas, hemos distinguido una serie de criterios considerados como claves o imprescindibles (wifi, ubicación, atención al cliente, calidad,…), relevantes (zonas tranquilas, servicios de habitaciones, servicios complementarios,…) y el resto considerados como superfluos o sin trascendencia (transporte, parking,…) A partir del listado oficial de hoteles de la Agencia de Turismo de Baleares a Julio de 2015, hemos podido diferenciar entre aquellos que eran imprescindibles y los que eran relevantes a la hora de clasificar los hoteles. Los hemos comparado, en función de los que realmente son imprescindibles y el cliente desconoce y aquellos que el cliente considera básicos y desconoce que no son obligatorios para esta clase de hoteles.
Una vez identificados estos criterios, hemos aplicado en Access el comando buscar palabras, tanto en los comentarios positivos como en los negativos, realizando una búsqueda con las palabras clave de dichos criterios, así hemos obtenido el total de comentarios positivos y negativos que contenían los criterios de búsqueda. No obstante, hay que decir que este filtro tiene limitaciones, ya que únicamente buscábamos la palabra exacta y la base de datos contenía comentarios en diferentes idiomas. Por este motivo, si una palabra utiliza otra nomenclatura en otro idioma, ya no será incluida en el estudio.
A partir de esos resultados, hemos realizado el test de medias en función del tipo de comentario que predominaba. Así, si había más comentarios positivos que negativos, el resultado lo escribíamos en verde, en cambio si había más comentarios negativos que positivos lo escribíamos en rojo. Después, hemos obtenido las medias, utilizando cada una de las notas de la página Booking.com y la relación que tienen éstas con el criterio evaluado.
Pondremos un ejemplo: si tomamos el criterio wifi, vemos que al ser una categoría valorada individualmente, la nota obtenida puede ser analizada por si sola. Sin embargo, para otras categorías, como por ejemplo habitación, utilizaremos la media aritmética de la limpieza, el confort e instalaciones y servicios. Así, para cada criterio iremos utilizando una o diferentes notas, dependiendo de los criterios que involucre las variable a estudiar.
Una vez obtenidos todos los resultados, hemos realizado la media en función de los caracteres predominantes. La media de los negativos NEG (rojo) y la media de los positivos POS (verde) para cada criterio.
Partiendo de cada ítem recogido y haciendo un cálculo de las medias positivas y negativas vamos a calcular la desviación estándar para cada ítem.
A partir de este punto, hemos ido cogiendo las desviaciones típicas de cada uno.
Al tratarse de muestras de diferente tamaño, vemos que cada una tiene su propia desviación. Así hemos tenido que utilizar mediante un contraste de hipótesis, donde la hipótesis nula, es que sea igual a cero y la alternativa que no lo sea. Para ello hemos utilizado la siguiente fórmula de la que hemos obtenido el valor de contraste Z
Zn= X1−X2
√
2 Varn11+Varn22Fórmula obtenida en la web https://fclad.files.wordpress.com/2010/04/esttecn.pdf
A partir de las medias de las varianzas (desviaciones típicas al cuadrado) y el número de elementos de cada muestra, obtenemos los criterios de valoración, a partir de los cuales decidimos si rechazamos o no las hipótesis.
Este paso lo hemos realizado para cada uno de los criterios seleccionados y también para el general, es decir, con todos los criterios para un solo hotel. Si ese hotel tenía más criterios calificados como positivos se marcaba en verde POS y si había más criterios calificados como negativos se marcaban en rojo NEG. Después hacemos una media de los criterios positivos y una media de los negativos, obteniendo una nota total para el hotel.
Finalmente, obtenemos la media aritmética y la desviación típica de todos los hoteles calificados como verdes y todos los hoteles calificados como rojos. Hay que tener en cuenta que si el hotel tenía el mismo número de criterios positivos y negativos era incluido tanto en la media positiva como en la negativa.
Una vez obtenidos los valores de media aritmética y desviación típica, utilizamos la formula citada anteriormente y obtenemos el valor del estadístico de contraste Z.
De este modo, hemos obtenido los resultados que exponemos a continuación y finalmente detallaremos las conclusiones a las que hemos llegado.
5. RESULTADOS
Como ya hemos comentado en la metodología hemos obtenido la siguiente serie de tablas:
Tabla 3. Tabla de notas medias, desviaciones, varianzas y número de observaciones
A partir del contraste de hipótesis que es:
Utilizando la fórmula de estadística de contraste referenciada en la metodología, obtenemos un valor que se compara con el Z valor 2,24. Si Z<- 2,24 o Z>2,24 obtenemos el rechazo de la hipótesis nula. Así obtenemos la tabla 4.
También haremos un breve análisis de cómo afectaría a los resultados, si se tomaran a una sola cola, los que actualmente tenemos en la tabla cercanos a 2,24, pasarían a ser significativos a 1,96, es decir si Z>1,96 sería significativo.
Tabla 4. Contraste de hipótesis
Finalmente para el cálculo de la media general obtenemos estos datos:
Tabla 5. Resultado media conjunta.
6. CONCLUSIONES
A partir de la tabla de hipótesis obtenida, ver tabla 4, extraemos las siguientes conclusiones.
Obtenemos que los valores no rechazados son los que no tienen diferencia significativa entre las notas que los usuarios les dan si el comentario que les otorgan en Booking.com es positivo o negativo. Vemos que prácticamente todos los criterios son no rechazo, así que la mayoría no son significativos.
Además, vemos que hay tres criterios que son interesantes comentar ya que son negativos, esto quiere decir que, a pesar de que los comentarios hayan sido negativos les han otorgado una media de nota más alta que los que eran
positivos, como es el caso del transporte (podría deberse a retrasos, pero es valorado positivamente, ya que muchos otros hoteles ni siquiera lo tienen), la animación (podría deberse a que a pesar de que algún show en particular no gustara a los clientes, la mayor parte del hotel y el resto de animación les pareció bastante notable).
Por último, el servicio de todo incluido (podría deberse por ejemplo, a que las marcas de bebidas alcohólicas servidas en la barra libre no fueran del gusto del consumidor, y que pese a ello, la comida incluida fuera sobresaliente).
Por otro lado, tenemos los valores de rechazo, es decir que la media de positivos es, significativamente diferente de los negativos. Como podemos observar, no hay ningún criterio que esté en zona de rechazo y que sea negativo, por tanto vemos que lo significativo es que sea positivo.
A partir de esto, separaremos los criterios entre gestionables por el hotel y no gestionables, para ver si el hotel puede hacer algo para mejorar las opiniones negativas, de tal manera que suba la puntuación del hotel en Booking y por ende la reputación del hotel.
La ubicación no es un criterio gestionable por el hotel y reacciona en función de los comentarios negativos. De esta manera para los clientes es importante la ubicación a pesar de que no es un criterio que no puede manejar a su antojo, ya que el hotel se ubica en una determinada posición y no puede cambiarla.(1) Otro de los criterios no gestionable por el hotel y de importancia para los turistas son las zonas tranquilas. Los clientes vienen a pasar unas vacaciones relajadas y a desconectar de su vida cotidiana, por tanto les gustará que la zona sea lo más tranquila posible. Aunque no podamos controlar totalmente este aspecto, ya que en gran medida hay ruidos que son externos a su gestión, tenemos que asegurarnos de que no se produzcan alborotos que afecten a la tranquilidad del hotel, pues estos afectan a su reputación. (2)
El criterio comida-desayunos, sí que es un criterio gestionable por el hotel, se ve afectado en función de los comentarios que recibe, así que si recibe una crítica negativa baja su media y por tanto su reputación. Los hoteles deberían invertir más esfuerzo en la mejora de este criterio, cuidando todo tipo de detalles y vigilando la calidad del mismo, ya que es un criterio importante.
La atención al cliente, también es un criterio gestionable por el hotel y afecta a la valoración. Este punto es uno de los más importantes para los clientes, ya que aunque cercano a la zona de rechazo, se ve afectada por el tipo de comentario que recibe, por lo tanto el hotel debe asegurarse de que la gente que trabaja tanto en la recepción como en atención al cliente, se adapte a lo ellos esperan, intentando ser amables y agradables en el trato hacia ellos, ya
que su reputación está en juego, en función de quien atienda al cliente que viene a disfrutar de sus vacaciones.
Además de los anteriores, los empleados y el personal del hotel, también son criterios gestionables y que nos puede afectar, así que al igual que hemos comentado respecto a la atención al cliente, tenemos que asegurarnos de que todos los empleados de nuestro hotel, tengan el trato esperado por con los clientes, pues de otra forma afectará a la reputación del hotel.
Por último, otro factor importante para el cliente, es la limpieza del establecimiento. Al cliente espera encontrar un establecimiento en buenas condiciones higiénicas, ya sea en las zonas comunes como en las habitaciones, por tanto el establecimiento deberá asegurarse que todo esté en las mejores condiciones posibles para asegurarnos una buena reputación.
También vemos, que hay un criterio de valoración, al tratarse de un análisis a dos colas, es decir que tiene en cuenta los positivos y los negativos, no es significativo. Pero si el análisis fuera a una sola cola, teniendo en cuenta solo los valores positivos sería relevante, como es el aspecto de los servicios complementarios. Esto nos indica que, a pesar de que para nuestro análisis actual no es relevante, sí que se acerca mucho a serlo, por tanto en cierto modo, es importante tenerlo en cuenta. Así pues, tendríamos que gestionarlo de la mejor manera posible, ya que podría afectarnos en las valoraciones de los clientes
Con todos estos criterios debidamente gestionados, deberíamos ver una mejora de la reputación del hotel y por tanto un incremento de la nota que recibirá en Booking.com
Por último, con la media general de los resultados no rechazamos la hipótesis nula, por tanto, los comentarios positivos y negativos en general no son significativamente distintos para la nota. Ver tabla 5
Esto nos dice que muchos de los criterios no son significativos, la mayoría de criterios que hemos seleccionado no afectan significativamente al hotel. Por tanto, los criterios que debemos considerar seriamente, son los que hemos comentado con más detalle anteriormente.
Con todo lo anteriormente expuesto, mis recomendaciones para el hotel, serían los siguientes:
Ubicación: algunas de las propuestas que el hotel podría ofrecer como contrapartida para mejorar este aspecto, sería disponer de un servicio de transporte gratuito para el cliente. También podría ofrecer descuentos especiales para taxis o autobuses, de manera que el cliente se sintiese más cómodo a la hora de desplazarse, ya que no es un servicio que ofrezcan normalmente los hoteles.
Zonas tranquilas/ruidosas: para intentar resolver este aspecto, propondría la insonorización del hotel, sobre todo en lo que respecta a las habitaciones (carpintería con doble acristalamiento, aislantes, dobles tabiques) de manera que el descanso del cliente se viera lo menos afectado posible por los ruidos.
Otra alternativa sería, intentar ubicar las habitaciones en las zonas más alejadas de los ruidos externos. Plantar setos, árboles a modo de barrera vegetal o incluso recurrir a la construcción de paneles de insonorización acústica.
Personal: a la hora de contratar el personal del hotel se deberá hacer una selección lo más acertada posible, se priorizará la contratación del personal y se escogerá y priorizarán aspectos como empatía, buen trato al cliente, idiomas, etc, ya que como hemos comprobado, la mayoría de criterios significativos son afectados por el personal.
Comida: Siempre se utilizarán materias primas de buena calidad y variada, a ser posible de la zona para que ésta sea lo más fresca posible. Además priorizaremos la compra de productos locales para que el cliente pueda conocer la gastronomía local. Asimismo, se seleccionará cuidadosamente al personal encargado de cocina.
7.BIBLIOGRAFIA
- Ley 8/2012 de 19.07.12 de Turismo de las Illes Balears (BOIB núm.106 de 21.07.12)
- Decreto 20/2015, de 17 de abril, de principios generales y directrices de coordinación en materia turística; de regulación de órganos asesores, de coordinación y de cooperación del Gobierno de las Illes Balears, y de regulación y clasificación de las empresas y de los establecimientos turísticos, dictado en desarrollo de la Ley 8/2012, de 19 de julio, de Turismo de las Illes Balears (BOIB núm.56 de 18.04.15)
Página web: https://www.caib.es/seucaib/es/tramites/tramite/851675/
- Lu Qi, Ye Qiang “How Hotel Star Rating moderates Online Word-of-Mouth Effect: A Difference-in-Difference Approach” 2013 International Conference on Management Science & Engineering (20th) July 17-19, 2013
- R.Göral, E.Akgöz, A.Akkanat “Integrated Assessment of Customers’
Comments in Travelling Websites and Official Classification Systems, and Konya Hotels Application” International Journal of Business and Social Science Vol.7, num.1; January 2016
- Yue Guo, Stuart J. Barnes, Qiong Jia “Mining meaning from online ratings and reviews: Tourist satisfaction analysis using latent dirichlet allocation” Article
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http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517716301698?via
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- D. Martins, L.Joao, M.F.Rodrigues, P. Cardoso, R.Lam, C.Ramos, F.Serra.
“Challenges in Building a Big Data Warehouse Applied to the Hotel Business Intelligence” Proceedings of the 6th International Conference on Applied Informatics and Computing Theory (AICT’15) 27-29 Juny (2015)
- E.Martín-Fuentes“Are guests of the same opinion as the hotel star-rate classification system? Article history Journal of Hospitality and Tourism
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- Notícias: Casos de éxito. Redacción Gedesco. 31.07.13 Página web:
https://www.gedesco.es/blog/booking-reservas-hoteles/ Última visita: 05.05.17 - Notícias: Sobre booking.com™. Booking. Página web:
https://www.booking.com/content/about.es.html.Última visita: 15.06.17
- Notícias: Los números de Booking.com. Redacción Hosteltur 10.08.16.
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