Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo

(1)

Brukerundersøkelse ved NAV-kontor i Oslo

2014

Januar 2015

Oslo kommune Arbeids- og

velferdsetaten

Helseetaten

(2)

Forord

Høsten 2014 ble det gjennomført en undersøkelse for å kartlegge brukernes opplevelse av kvaliteten på servicen de mottar i publikumsmottakene ved NAV-kontorene i Oslo.

Undersøkelsen er utført på oppdrag av Oslo kommune ved Byrådsavdeling for eldre og sosiale tjenester og Arbeids- og velferdsetaten i Oslo (heretter kalt NAV Oslo).

Undersøkelsen er gjennomført i samarbeid mellom NAV Oslo og Oslo kommune ved Helseetaten og Velferdsetaten.

Resultatene presenteres på nettsidene til Helseetaten (www.hel.oslo.kommune.no), Velferdsetaten (www.vel.oslo.kommune.no) og NAV Oslo (www.nav.no/oslo)

Spørreskjemaet som er benyttet ble utarbeidet i 2011 etter innspill fra flere

brukerorganisasjoner. Vi takker alle som har bidratt i gjennomføringen av undersøkelsen.

Spesielt takker vi alle brukerne som har svart på undersøkelsen og som har delt sine opplevelser med oss.

NAV Oslo og Byrådsavdeling for eldre og sosiale tjenester vil benytte resultatene fra undersøkelsen i vårt felles arbeid med å videreutvikle NAV-kontorene i Oslo.

(3)

Innhold

FORORD ... 2

OPPSUMMERING OG HOVEDFUNN... 5

1 GJENNOMFØRING AV UNDERSØKELSEN ... 6

1.1 Spørreskjema ... 6

1.2 Oversettelse av spørreskjema ... 7

1.3 Populasjon og utvalg ... 7

1.4 Metode ... 7

1.5 Svarprosent og usikkerhet ... 8

1.6 Forklaring til figurene ... 8

2 SAMLEDE RESULTATER FOR ALLE NAV-KONTOR ... 10

2.1 Årsak til besøk ... 10

2.2 Tilfredshet ved publikumsmottakene ... 11

2.3 Drivere bak helhetlig vurdering av publikumsmottaket ... 12

2.4 Sammenheng mellom årsak til besøk og helhetlig vurdering ... 12

3 RESULTATER FOR BYDELER ... 14

3.1 Sammenligning av helhetlig vurdering for alle NAV-kontorene ... 14

3.2 Resultater for NAV Frogner ... 16

3.3 Resultater for NAV St. Hanshaugen ... 18

3.4 Resultater for NAV Sagene ... 20

3.5 Resultater for NAV Grünerløkka ... 22

3.6 Resultater for NAV Gamle Oslo ... 24

3.7 Resultater for NAV Nordstrand ... 26

3.8 Resultater for NAV Søndre Nordstrand ... 28

3.9 Resultater for NAV Østensjø ... 30

3.10 Resultater for NAV Alna ... 32

(4)

3.13 Resultater for NAV Bjerke ... 38

3.14 Resultater for NAV Nordre Aker ... 40

3.15 Resultater for NAV Vestre Aker ... 42

3.16 Resultater for NAV Ullern ... 44

VEDLEGG A INVITASJONSBREV TIL BRUKERNE ... 46

VEDLEGG B SPØRRESKJEMA ... 47

Tabelloversikt Tabell 1.2 Språkvalg ... 7

Tabell 1.5 Utvalg og svarprosent ... 8

Tabell 2.3 Drivere bak helhetlig vurdering av publikumsmottaket... 12

Figuroversikt Figur 2.1 Årsak til besøk ved publikumsmottakene i Oslo ... 10

Figur 2.2 Tilfredshet ved publikumsmottakene i Oslo ... 11

Figur 2.4 Helhetlig vurdering av servicen i publikumsmottakene i Oslo ... 13

Figur 3.1 Andel fornøyde med servicen i publikumsmottakene helhetlig sett ... 15

Figur 3.2.1 Årsak til besøk ved NAV Frogner ... 16

Figur 3.2.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Frogner ... 17

Figur 3.3.1 Årsak til besøk ved NAV St. Hanshaugen... 18

Figur 3.3.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV St. Hanshaugen... 19

Figur 3.4.1 Årsak til besøk ved NAV Sagene ... 20

Figur 3.4.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Sagene ... 21

Figur 3.5.1 Årsak til besøk ved NAV Grünerløkka ... 22

Figur 3.5.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Grünerløkka ... 23

Figur 3.6.1 Årsak til besøk ved NAV Gamle Oslo ... 24

Figur 3.6.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Gamle Oslo ... 25

Figur 3.7.1 Årsak til besøk ved NAV Nordstrand ... 26

Figur 3.7.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Nordstrand ... 27

Figur 3.8.1 Årsak til besøk ved NAV Søndre Nordstrand ... 28

Figur 3.9.1 Årsak til besøk ved NAV Østensjø ... 30

Figur 3.9.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Østensjø ... 31

Figur 3.10.1 Årsak til besøk ved NAV Alna ... 32

Figur 3.10.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Alna ... 33

Figur 3.11.1 Årsak til besøk ved NAV Stovner ... 34

Figur 3.11.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Stovner ... 35

Figur 3.12.1 Årsak til besøk ved NAV Grorud ... 36

Figur 3.12.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Grorud ... 37

Figur 3.13.1 Årsak til besøk ved NAV Bjerke ... 38

Figur 3.13.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Bjerke ... 39

Figur 3.14.1 Årsak til besøk ved NAV Nordre Aker ... 40

Figur 3.15.1 Årsak til besøk ved NAV Vestre Aker ... 42

Figur 3.15.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Vestre Aker ... 43

Figur 3.16.1 Årsak til besøk ved NAV Ullern ... 44

Figur 3.16.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Ullern ... 45

(5)

Oppsummering og hovedfunn

Undersøkelsen ble gjennomført blant besøkende i publikumsmottakene som benyttet seg av tjenester ved NAV-kontorene i Oslo i perioden 13.-17. oktober 2014.

Til sammen har 2 291 besøkende svart på undersøkelsen. Dette gir en svarprosent på 48.

Analysen av resultatene har gitt følgende hovedfunn:

 77 prosent av brukerne er fornøyde eller svært fornøyde med servicen helhetlig sett.

 Mest fornøyde er brukerne som besøkte publikumsmottaket for

informasjon/veiledning fra NAV og de som kom for å levere noe. Av disse var henholdsvis 86 og 85 prosent fornøyd.

 Minst fornøyd er brukere som besøkte publikumsmottaket fordi de ikke kom fram på telefon. Av disse var 42 prosent fornøyd.

 Det er høyest ja-andel på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (87 prosent), og om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket (83 prosent).

 Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (61 prosent), og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (67 prosent).

 Enkeltforholdene som har størst betydning for helhetsinntrykket av

publikumsmottaket på NAV-kontorene er om brukerne blir møtt med respekt av de ansatte, om de er fornøyd med informasjonen de har fått, og om de fikk den hjelpen de hadde behov for.

 Brukertilfredsheten varierer mellom NAV-kontorene. Differansen på NAV-kontorene med høyest og lavest andel brukere som er fornøyd eller svært fornøyd helhetlig sett, er 24 prosentpoeng.

(6)

1 Gjennomføring av undersøkelsen

På oppdrag fra Oslo kommune ved Byrådsavdeling for eldre og sosiale tjenester og NAV Oslo, ble det høsten 2014 gjennomført en felles brukerundersøkelse blant besøkende ved NAVs publikumsmottak i Oslo. Hensikten var å måle brukertilfredsheten på områder som brukervennlighet, service og tilgang på informasjon.

Undersøkelsen ble gjennomført på tilnærmet lik måte og med samme spørreskjema som i 2013 og 2011. Skjemaet ble den gang utviklet i samarbeid med representanter fra ulike

brukerorganisasjoner. Alle brukerutvalg ved NAV-kontorene i Oslo fikk dessuten mulighet til å komme med innspill.

Årets undersøkelse ble gjennomført en uke senere enn undersøkelsen i 2013. Utbetaling av stønader følger faste datoer og kan påvirke hvilke brukergrupper som er innom kontoret til ulike tidsrom i måneden. Dette er forhold som må tas hensyn til ved sammenligning av resultatene fra forrige undersøkelse.

1.1 Spørreskjema

Følgende spørsmål ble stilt i undersøkelsen. Spørsmålene er gruppert i fire hovedområder:

brukervennlighet, respektfull behandling, informasjon og helhetlig vurdering. Se vedlegg B for fullstendig presentasjon av spørreskjemaet.

1. Hvorfor har du oppsøkt publikumsmottaket i dag? (Kan sette flere kryss)

Timeavtale Kopiere dokumenter

Jobbsøking Levere noe

Informasjon/veiledning fra NAV Bruke PC/internett

Kom ikke fram på telefon Ærend annet sted enn hos NAV Annet

Brukervennlighet

2. Er det lett å orientere seg i publikumsmottaket?

3. Var ventetiden akseptabel?

4. Fikk du den hjelpen du hadde behov for?

Respektfull behandling

5. Ble du møtt med respekt av de ansatte?

6. Er det, ved behov, mulig å legge frem saken din uten at andre hører det?

Informasjon

7. Er du fornøyd med den informasjonen du har fått?

8. Er det enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett?

Helhetlig vurdering

9. Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett?

(7)

1.1.1 Firedelt skala

Spørsmålene kunnes besvares på en firedelt skala. Svarkategoriene ble valgt for å gjøre besvarelsen så brukervennlig som mulig, og samtidig få frem nyanser i respondentens vurderinger. På spørsmål 2 til 8 var svarkategoriene ”ja, absolutt”, ”ja, delvis”, ”nei, ikke helt” og ”nei, ikke i det hele tatt”. Svarkategoriene på spørsmål 9 var ”svært fornøyd”,

”fornøyd”, ”misfornøyd” og ”svært misfornøyd”. Respondenten kunne også svare ”vet ikke/ikke aktuelt” på alle spørsmål utenom spørsmål 1. Til slutt hadde respondenten mulighet til å komme med forslag til hvordan publikumsmottaket kan bli bedre. Om lag 33 prosent av respondentene hadde forbedringsforslag. Disse oversendes de respektive NAV-kontorene.

1.2 Oversettelse av spørreskjema

For å øke deltakelsen har spørreskjemaet blitt oversatt til flere språk. Dette vil kunne

forhindre underrepresentasjon av besøkende med svake norskkunnskaper. Spørreskjemaet er oversatt til seks språk: engelsk, spansk, polsk, somali, arabisk og urdu. Tabellen under viser hvor mange som har besvart undersøkelsen på hvert språk. 18 prosent av skjemaene ble besvart på et annet språk enn norsk.

Tabell 1.2 Språkvalg

Antall svar samlet for bydelene Andel svar samlet for bydelene

Norsk 1878 82,0 %

Arabisk 52 2,3 %

Engelsk 177 7,7 %

Polsk 48 2,1 %

Somali 77 3,4 %

Spansk 29 1,3 %

Urdu 30 1,3 %

Samlet utenlandsk/andre språk 413 18 %

Svar i alt 2291 100 %

1.3 Populasjon og utvalg

Populasjonen i denne undersøkelsen er besøkende i publikumsmottakene som har benyttet tjenester ved NAV-kontorene i perioden 13.-17. oktober 2014. Personer som følger med en besøkende, for eksempel en tolk eller en ektefelle, men som ikke selv har benyttet tjenester, er ekskludert fra undersøkelsen. Det samme gjelder personer som ikke behersker norsk eller et av de andre seks språkene. På de minste kontorene ble alle besøkende inkludert i utvalget. På de større kontorene ble hver andre eller hver tredje valgt ut. Utvalget ble trukket ut på vei ut av publikumsmottaket. Besøkende omtales også som brukere og respondenter i rapporten.

1.4 Metode

I forkant av undersøkelsesperioden ble det gjennomført en opplæring av intervjuere fra hvert NAV-kontor. Intervjuerne var ansvarlig for uttrekk av respondenter, og for å registrere hvor mange som deltok på undersøkelsen. Av hensyn til habilitet rekrutterte intervjuerne

(8)

1.5 Svarprosent og usikkerhet

Tabell 1.5 viser bruttoutvalget i undersøkelsen. Antallet personer som ble ekskludert fra undersøkelsen er ikke inkludert i oversikten. I tillegg til antallet som besvarte undersøkelsen og antallet som ikke ønsket å delta, viser oversikten også hvor mange besøkende som intervjueren ikke oppnådde kontakt med. Dette er personer som intervjuerne ikke rakk å henvende seg til før de forlot publikumsmottaket.

Tabell 1.5 Utvalg og svarprosent

Antall som har svart

Antall som ikke har svart

Antall ikke

kontakt Totalt utvalg Svarprosent

NAV Frogner 161 140 43 344 47 %

NAV St. Hanshaugen 150 119 35 304 49 %

NAV Sagene 152 133 34 319 48 %

NAV Grünerløkka 218 192 17 427 51 %

NAV Gamle Oslo 88 90 33 211 42 %

NAV Nordstrand 219 165 23 407 54 %

NAV Søndre Nordstrand 167 125 2 294 57 %

NAV Østensjø 176 219 39 434 41 %

NAV Alna 103 208 41 352 29 %

NAV Stovner 160 154 37 351 46 %

NAV Grorud 130 94 8 232 56 %

NAV Bjerke 120 144 36 300 40 %

NAV Nordre Aker 165 161 23 349 47 %

NAV Vestre Aker 174 68 36 278 63 %

NAV Ullern 108 61 9 178 61 %

Samlet for bydelene 2291 2073 416 4780 48 %

Av totalt 4 780 personer i bruttoutvalget besvarte 2 291 personer undersøkelsen. Det gir en svarprosent på 48. Lavest deltakelse var det på NAV Alna med 29 prosent, og høyest deltakelse på NAV Vestre Aker med 63 prosent.

Fordi dette er en utvalgsundersøkelse vil resultatene være beheftet med feilmarginer. For de samlede resultatene for Oslo kan vi med 95 prosent sannsynlighet si at de riktige resultatene ligger innenfor ± 2,0 prosentpoeng ved et resultat på for eksempel 50 prosent. Per bydel øker feilmarginene ytterligere, og vil ved samme resultat ligge mellom ± 6,6 og ± 10,4

prosentpoeng, avhengig av størrelsen på utvalget. Feilmarginene reduseres jo mer prosentresultatet avviker fra en andel på 50 prosent.

1.6 Forklaring til figurene

I rapporten presenteres samlede resultater for NAV-kontorene i Oslo, og resultater for hvert NAV-kontor. I figurene vises også resultatene fra undersøkelsen i 2013 gjengitt som søyler nedenfor årets resultat.

Fordi alle besøkende ble inkludert i utvalget på de små kontorene, og hver andre eller hver tredje ble inkludert på de større kontorene, er respondenter fra små kontor overrepresentert i utvalget. I de samlede resultatene vektes utvalget etter størrelse på populasjonen ved de enkelte NAV-kontorene. Vektingen har liten betydning for resultatene.

På spørsmål om hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket, hadde respondentene mulighet til å velge flere svaralternativer. I presentasjon av resultatene for årsak til besøk (figur 2.1 for

(9)

Oslo samlet og tilsvarende figur for bydelene) vises fordelingen av antall avkryssede alternativer. Resultatene fra 2013 er gjengitt i smalere søyler under årets resultat.

I analyse av sammenheng mellom årsak til besøk og helhetlig vurdering av servicen i

publikumsmottaket (figur 2.4), sorteres respondentene etter om de har krysset av for ett eller flere alternativer. De med kun ett alternativ sorteres etter oppgitt årsak for besøk. De som har krysset av for flere alternativer sorteres i gruppen for flervalg.

I presentasjonen av resultatene på de fire områdene: brukervennlighet, respektfull behandling, informasjon og helhetlig vurdering, vises hele svarfordelingen (figur 2.2 for Oslo samlet og tilsvarende figur for bydelene). I diskusjonen av resultatene slås kategoriene ”ja, absolutt” og

”ja, delvis” sammen til en ja-andel og ”svært fornøyd” og ”fornøyd” slås sammen til andelen fornøyde brukere. Sistnevnte kategorisering benyttes også i presentasjon og diskusjon av sammenligningen av helhetlig vurdering for alle NAV-kontorene (figur 3.1).

Det presenteres også en enkel statistisk analyse for å avklare hvilken samvariasjon det er mellom svarene på enkeltspørsmålene, og vurdering av den helhetlige servicen ved NAV- kontorene (tabell 2.3). Analysen er gjennomført ved bruk av Pearsons korrelasjonstest

(Pearsons r). Korrelasjon på ± sier noe om styrken på samvariasjonen. En korrelasjon på -1 er maksimal negativ samvariasjon, 0 gir uttrykk for ingen samvariasjon, mens 1 angir at det er maksimal positiv samvariasjon mellom verdiene på de aktuelle variablene. I den sammenheng presenteres også en gjennomsnittscore på spørsmålet om helhetlig vurdering, der ”svært misfornøyd” er gitt verdien 1, ”misfornøyd” verdien 2, ”fornøyd” verdien 3 og ”svært fornøyd” verdien 4. Respondenter som svarte ”vet ikke/ikke aktuelt” er utelatt fra denne analysen.

Prosentfordelingene i figurene er avrundet. Det betyr at prosentfordelingene i figurene som viser tilfredshet ved publikumsmottakene vil kunne avvike fra 100 prosent. Når det gjelder årsak til besøk har respondenten hatt anledning til å avgi flere svar. Derfor vil summen av prosentfordelingen på disse resultatene overstige 100 prosent.

(10)

2 Samlede resultater for alle NAV-kontor

I dette kapitlet presenteres de samlede resultatene for de 15 NAV-kontorene. Først vises en svarfordeling på hvorfor respondentene oppsøkte NAVs publikumsmottak. Videre presenteres svarfordelingen på de fire områdene. For å gi et helhetlig bilde, er andelen som har svart ”vet ikke/ikke aktuelt” inkludert i fordelingen. Se kapittel 1.1 for fullstendig spørsmålsformulering og nærmere beskrivelse av svarkategoriene. Deretter presenteres en enkel statistisk analyse for å belyse korrelasjonen mellom svarene på enkeltspørsmålene og helhetlig vurdering av servicen. Avslutningsvis presenteres en oversikt for sammenheng mellom årsak til besøk og helhetlig vurdering av servicen i publikumsmottaket.

2.1 Årsak til besøk

Figur 2.1 presenterer svarfordelingen på hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket.

Årsaken som flest oppgir for sitt besøk ved publikumsmottakene i Oslo, er for å få levere noe (35 prosent) og for informasjon/veiledning fra NAV (26 prosent). Deretter oppgir 19 prosent at de har oppsøkt publikumsmottaket for jobbsøking. Det er små endringer i årsak til besøk ved publikumsmottakene fra resultatene i 2013.

Figur 2.1 Årsak til besøk ved publikumsmottakene i Oslo

17 %

19 %

26 %

6 %

9 %

35 %

10 %

2 %

14 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

Svarfordeling 2014

19 %

22 %

27 %

5 %

11 %

30 %

11 %

2 %

15 %

(11)

2.2 Tilfredshet ved publikumsmottakene

Figur 2.2 viser at det er høyest ja-andel på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (87 prosent), og om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket (83 prosent).

Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (61 prosent), og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (67 prosent).

Figur 2.2 Tilfredshet ved publikumsmottakene i Oslo

57

49

57

72

44

50

30

25

26

28

21

16

24

27

30

52

9

12

7

15

11

20

11

4

7

6

3

6

8

5 4

4

3

12

5

12

7

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Er det lett å orientere seg i publikumsmottaket?

Var ventetiden akseptabel?

Fikk du den hjelpen du hadde behov for?

Ble du møtt med respekt av de ansatte?

Er det, ved behov, mulig å legge frem saken din uten at andre hører

det?

Er du fornøyd med den informasjonen du har fått?

Er det enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på

internett?

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med servicen i publikumsmottaket

helhetlig sett?*

Svarfordeling 2014. N=2292

Ja, absolutt/Svært fornøyd* Ja, delvis/Fornøyd* Nei, ikke helt/Misfornøyd* Nei, ikke i det hele tatt/Svært misfornøyd* Vet ikke/ikke aktuelt/ubesvart 57

49

56

73

45

50

34

26

27

26

21

15

25

27

31

51

9

13

12

5

13

12

17

11

3

7

6

3

6

5

6

5 4

5

3

11

6

12

7 2013

2013

Den lave ja-andelen på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett, og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det, må sees i sammenheng med en større andel vet ikke/ikke aktuelt. En mulig årsak til en høyere andel ”vet ikke/ikke aktuelt” på disse spørsmålene, kan være at respondenten ikke har søkt etter NAVs tjenester på internett, eller ikke hatt behov for å legge frem saken sin ved sitt besøk i publikumsmottaket. På alle andre spørsmål er andelen ”vet ikke/ikke aktuelt” lavere.

Det er ingen store endringer i resultatene fra 2013 til 2014. Størst endring er det på spørsmålet om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (ned 4

prosentpoeng).

77 prosent av brukerne i Oslo oppgir at de er fornøyde med servicen i publikumsmottakene helhetlig sett. Det er samme resultat som i 2013.

(12)

2.3 Drivere bak helhetlig vurdering av publikumsmottaket

Tabell 2.3 viser en rangering av enkeltspørsmålene i undersøkelsen etter hvilken betydning de har for helhetsinntrykket. Verdier mellom 0,2 og 0,5 tilsier moderat korrelasjon, og verdier over 0,5 sterk korrelasjon. I tabellen ser vi at spørsmålet om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte er av størst betydning for brukernes vurdering av den helhetlige servicen i

publikumsmottakene. Deretter følger spørsmålene om de er fornøyde med den informasjonen de har fått, og om en fikk den hjelpen en hadde behov for. Av mindre betydning for vurdering av helhetlig service, er om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det.

Tabell 2.3 Drivere bak helhetlig vurdering av publikumsmottaket

Korrelasjon Gjennomsnitt

Ble du møtt med respekt av de ansatte? 0,580 3,6

Er du fornøyd med den informasjonen du har fått? 0,580 3,3

Fikk du den hjelpen du hadde behov for? 0,561 3,3

Er det lett å orientere seg i publikumsmottaket? 0,479 3,4

Var ventetiden akseptabel? 0,431 3,2

Er det enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett? 0,338 2,9 Er det, ved behov, mulig å legge frem saken din uten at andre hører det? 0,309 3,2

I oversikten er det også av interesse å sammenligne rangeringen av enkeltspørsmålene, med tanke på hvor fornøyde eller misfornøyde brukerne er på det enkelte området. Områder med høy korrelasjon og høy gjennomsnittsscore representerer styrker ved tjenesten. Områder med høy korrelasjon og lav gjennomsnittsscore bør vurderes som prioriterte forbedringsområder.

2.4 Sammenheng mellom årsak til besøk og helhetlig vurdering

Figur 2.4 viser at det er høyest andel fornøyde brukere med servicen helhetlig sett blant de som kom for å få informasjon/veiledning fra NAV (85 prosent) og personer som kom for å levere noe (83 prosent). Brukere som har oppsøkt publikumsmottaket fordi de ikke kom fram på telefon er minst fornøyde (41 prosent). Det er imidlertid svært få brukere som har oppgitt dette som årsak til besøk. Nest lavest andel fornøyde brukere er det blant de som har besøkt publikumsmottaket for å bruke PC/internett eller som har ærend annet sted enn NAV (begge 64 prosent).

(13)

Figur 2.4 Helhetlig vurdering av servicen i publikumsmottakene i Oslo

29

25

31

7

33

25

22

7

22

50

54

53

35

45

58

42

57

48

52

10

9

7

13

10

9

13

14

20

13

4

3

4

28

2

4

7

0

4

6 7

8

4

17

10

4

16

21

7

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Timeavtale. N=264

Jobbsøking. N=205 Informasjon/veiledning fra NAV.

N=341

Kom ikke fram på telefon. N=46

Kopiere dokumenter. N=58

Levere noe. N=532

Bruke PC/internett. N=45

Ærend annet sted enn NAV. N=14

Annet (spesifiser). N=218 Oppsøkt publikumsmottakene for

flervalg. N=555

Ja, absolutt/Svært fornøyd* Ja, delvis/Fornøyd* Nei, ikke helt/Misfornøyd*

Nei, ikke i det hele tatt/Svært misfornøyd* Vet ikke/ikke aktuelt/ubesvart 28

30

28

15

28

24

35

22

25

54

53

55

25

63

53

48

45

49

48

10

7

8

30

8

10

13

15

13

2

3

2

18

4

0

7

8 6

8

6

13

10

5

15

5

7

6 2013

2013

(14)

3 Resultater for bydeler

Dette kapitlet presenterer resultatene for hvert NAV-kontor. Det gis innledningsvis en

sammenligning av respondentenes helhetlige vurdering på hvert enkelt NAV-kontor. Deretter vises svarfordelingen for årsaker til at respondentene har oppsøkt publikumsmottaket for hvert NAV-kontor. Videre presenteres svarfordelingen på de fire områdene. For å gi et helhetlig bilde, er andelen som har svart ”vet ikke/ikke aktuelt” inkludert i fordelingen. For hvert NAV- kontor gis det en beskrivelse av de viktigste funnene som fremkommer i resultatene fra undersøkelsen. Deretter omtales resultatene som skiller seg mest fra Oslo samlet sett.

3.1 Sammenligning av helhetlig vurdering for alle NAV-kontorene

Resultatene i undersøkelsen kan brytes ned på det enkelte NAV-kontor. Figuren under viser en rangering av NAV-kontorene etter helhetlig vurdering av servicen i publikumsmottaket.

Undersøkelsen viser at differansen mellom NAV-kontorene med den høyeste og laveste andelen fornøyde brukere er 24 prosentpoeng.

Som nevnt i kapittel 1.5 vil resultatene i en utvalgsundersøkelse alltid være beheftet med feilmarginer. På bydelsnivå øker feilmarginene ytterligere fordi utvalgene er mindre. Dette medfører at det ikke er mulig å si at det er signifikante forskjeller mellom NAV-kontorene med forholdsvis like resultater. Fargekodene i figuren under illustrerer hvilke bydelers resultater som er signifikant forskjellige, og hvilke som ikke er signifikant forskjellige fra hverandre¹. Kontorer med like farger på søylen er ikke signifikant forskjellig fra hverandre, men er signifikant forskjellig fra kontorer med andre fargekoder.

Dette betyr at NAV Nordre Aker, som har blå fargekode, ikke er signifikant forskjellig fra de andre 10 kontorene med samme farge. NAV Nordre Aker er imidlertid signifikant forskjellig fra de 4 kontorene som ikke har blå fargekode. Ser vi på søylen til NAV Alna, som har rød fargekode, er dette kontoret ikke signifikant forskjellig fra andre kontor med samme rød stripe. NAV Alna vil imidlertid være signifikant forskjellig fra NAV Nordre Aker, Vestre Aker, Østensjø og Nordstrand som ikke har rød fargekode.

I tillegg til lokale forhold ved NAV-kontorene, kan det også være andre årsaker til

forskjellene mellom kontorene i denne undersøkelsen. Det er for eksempel store forskjeller blant brukere av NAV-kontorene i bydelene. Andre brukerundersøkelser har vist at ulike grupper i varierende grad er fornøyde med servicen hos NAV helhetlig sett.

1 En statistisk signifikanttest sier noe om den forskjellen man ser (her mellom NAV-kontor) er reell, eller om den er så liten at den kan være tilfeldig.

(15)

Figur 3.1 Andel fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett

90%

87%

86%

84%

83%

82%

79%

78%

77%

73%

68%

67%

66%

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

NAV Nordre Aker NAV Vestre Aker NAV Østensjø NAV Nordstrand NAV Ulllern NAV Sagene NAV St. Hanshaugen NAV Frogner NAV Grünerløkka NAV Gamle Oslo NAV Bjerke NAV Stovner NAV Grorud NAV Søndre Nordstrand NAV Alna

Svarfordeling 2014*

*Hver farge viser grupper av kontorer som ikke er signifikant forskjellig fra hverandre på 0,05-nivå korrigert for multiple sammenligninger

(16)

3.2 Resultater for NAV Frogner

I dette kapitlet presenteres resultatene for brukere av publikumsmottaket ved NAV Frogner. I alt deltok 161 av et utvalg på 344 personer. Dette gir en svarprosent på 47.

15 prosent av brukerne besvarte undersøkelsen på andre språk enn norsk. De mest benyttede språkene etter norsk, var engelsk og polsk.

3.2.1 Årsak til besøk

Figur 3.2.1 presenterer resultatene for hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket. Årsaken som flest oppgir for sitt besøk i publikumsmottaket ved NAV Frogner er for å levere noe (43 prosent). Det er en økning på 14 prosentpoeng fra 2013. Deretter oppgir 22 prosent at de har oppsøkt publikumsmottaket for informasjon/veiledning fra NAV. Den største endringen fra 2013 er en nedgang på 16 prosentpoeng i andel som besøkte publikumsmottaket for

jobbsøking.

Figur 3.2.1 Årsak til besøk ved NAV Frogner

13 %

12 %

22 %

4 %

5 %

43 %

12 %

1 %

13 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

18 %

28 %

4 %

10 %

28 %

16 %

1 %

16 %

3.2.2. Tilfredshet ved publikumsmottaket

Fra figur 3.2.2 ser vi at det er høyest ja-andel ved NAV Frogner på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (90 prosent) og om det er lett å orientere seg i

publikumsmottaket (87 prosent). Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (54 prosent), og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (64 prosent).

(17)

Ja-andelen er noe høyere på de fleste spørsmålene på NAV Frogner enn ja-andelen for Oslo samlet sett. På spørsmål om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett er imidlertid ja-andelen 7 prosentpoeng lavere enn for Oslo samlet sett.

Sammenlignet med resultatene i 2013 er det størst endring på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (ned 11 prosentpoeng), og om en fikk den hjelpen en hadde behov for (opp 8 prosentpoeng).

79 prosent av brukerne på NAV Frogner oppgir at de er fornøyde med servicen i

publikumsmottaket helhetlig sett. Dette er 2 prosentpoeng høyere enn andelen samlet i Oslo.

Det er en økning på 7 prosentpoeng fra 2013, da 72 prosent av brukerne ved NAV Frogner var fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett.

Figur 3.2.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Frogner

56

55

61

76

34

49

26

24

31

27

18

14

30

25

28

55

9

8

11

7

14

12

27

12

3

6

7

1

9

7

9

4 1

3

2

12

7

10

6

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

det?

internett?

helhetlig sett?*

52

72

45

47

31

28

25

26

19

12

25

22

35

44

13

10

13

8

15

14

18

14

6

8

7

5

13

8

8 1

5

7

2

10

5

8

6 2013

2013

(18)

3.3 Resultater for NAV St. Hanshaugen

I dette kapitlet presenteres resultatene for brukere av publikumsmottaket ved NAV St.

Hanshaugen. I alt deltok 150 av et utvalg på 304 personer. Dette gir en svarprosent på 49.

16 prosent av brukerne besvarte undersøkelsen på andre språk enn norsk. De mest benyttede språkene etter norsk var engelsk, polsk og somali.

Figur 3.3.1 presenterer resultatene for hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket. Årsaken som flest oppgir for sitt besøk i publikumsmottaket ved NAV St. Hanshaugen er for å levere noe (31 prosent). Deretter oppgir 25 prosent at de har besøkt publikumsmottaket for

informasjon/veiledning fra NAV, som er en nedgang på 9 prosentpoeng fra 2013.

Figur 3.3.1 Årsak til besøk ved NAV St. Hanshaugen

14 %

19 %

25 %

7 %

10 %

31 %

12 %

1 %

16 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

14 %

24 %

33 %

4 %

12 %

26 %

8 %

3 %

13 %

3.3.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket

Fra figur 3.3.2 ser vi at det er høyest ja-andel ved NAV St. Hanshaugen på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (89 prosent) og om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket (87 prosent). Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (59 prosent), og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (68 prosent).

(19)

Ja-andelen er noe høyere på de fleste spørsmålene på NAV St. Hanshaugen enn ja-andelen for Oslo samlet sett. Størst forskjell er det på spørsmålet om ventetiden er akseptabel (7

prosentpoeng høyere).

Sammenlignet med resultatene i 2013 er det størst endring på spørsmålet om ventetiden var akseptabel (opp 10 prosentpoeng). Spørsmålene om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det, og om en er fornøyd med informasjonen en har fått, har begge en nedgang på 6 prosentpoeng.

79 prosent av brukerne på NAV St. Hanshaugen oppgir at de er fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett. Dette er 2 prosentpoeng høyere enn andelen samlet i Oslo.

Det er en endring på 3 prosentpoeng fra 2013, da 82 prosent av brukerne ved NAV St.

Hanshaugen var fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett.

Figur 3.3.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV St. Hanshaugen

65

57

56

76

41

54

31

27

21

27

21

13

27

21

28

52

7

13

5

17

15

19

13 3

5

4

5

6

11

4 3

4

5

3

11

4

11

4

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

det?

internett?

helhetlig sett?*

50

56

78

47

49

33

24

26

15

26

32

31

49

8

12

9

1

10

14

22

12 2

6

4

3

7

2

4

2 4

7

5

3

9

3

10

4 2013

2013

(20)

3.4 Resultater for NAV Sagene

I dette kapitlet presenteres resultatene for brukere av publikumsmottaket ved NAV Sagene. I alt deltok 152 av et utvalg på 319 personer. Dette gir en svarprosent på 48.

18 prosent av brukerne besvarte undersøkelsen på andre språk enn norsk. De mest benyttede språkene etter norsk var engelsk og somali.

Figur 3.4.1 presenterer resultatene for hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket i dag.

Årsaken som flest oppgir for sitt besøk i publikumsmottaket ved NAV Sagene er for å levere noe (29 prosent) og informasjon/veiledning fra NAV (26 prosent). Den største endringen fra 2013 er en nedgang på 8 prosentpoeng for andel brukere som besøkte publikumsmottaket for å bruke PC/internett.

Figur 3.4.1 Årsak til besøk ved NAV Sagene

15 %

20 %

26 %

5 %

7 %

29 %

4 %

5 %

13 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

17 %

22 %

31 %

2 %

8 %

26 %

12 %

4 %

19 %

Fra figur 3.4.2 ser vi at det er høyest ja-andel ved NAV Sagene på spørsmålet om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (93 prosent), og om det er lett å orientere seg i

publikumsmottaket (89 prosent). Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (55 prosent), og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (66 prosent).

(21)

Ja-andelen er noe høyere på de fleste spørsmålene på NAV Sagene enn ja-andelen samlet i Oslo. På spørsmålet om ventetiden var akseptabel var ja-andelen 9 prosentpoeng høyere på NAV Sagene enn for Oslo samlet sett.

Sammenlignet med resultatene i 2013 er det størst endring på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon på NAVs tjenester på internett (ned 8 prosentpoeng), og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (ned 7 prosentpoeng).

82 prosent av brukerne på NAV Sagene oppgir at de er fornøyde med servicen i

publikumsmottaket helhetlig sett. Dette er 5 prosentpoeng høyere enn andelen samlet i Oslo.

Det er en endring på 6 prosentpoeng fra 2013, da 76 prosent av brukerne ved NAV Sagene var fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett.

Figur 3.4.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Sagene

64

59

64

81

47

52

24

32

24

27

20

12

18

30

32

51

5

6

12

5

14

9

22

8 4

5

3

1

7

5

8

3 3

4

2

1

13

5

15

7

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

det?

internett?

helhetlig sett?*

63

65

77

47

54

33

35

19

22

13

15

26

30

48

1

9

10

4

8

6

15

7 4

4

6

2

9

3

2

3 2

2

6

2

10

7

19

6 2013

2013

(22)

3.5 Resultater for NAV Grünerløkka

I dette kapitlet presenteres resultatene for brukere av publikumsmottaket ved NAV

Grünerløkka. I alt deltok 218 av et utvalg på 427 personer. Dette gir en svarprosent på 51.

Figur 3.5.1 presenterer resultatene for hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket. Årsaken som flest oppgir for sitt besøk i publikumsmottaket ved NAV Grünerløkka, er for å levere noe (39 prosent) og informasjon/veiledning fra NAV (22 prosent). Den største endringen fra 2013 er en nedgang på 5 prosentpoeng i andel som besøkte publikumsmottaket for jobbsøking.

Figur 3.5.1 Årsak til besøk ved NAV Grünerløkka

12 %

17 %

22 %

6 %

7 %

39 %

10 %

2 %

17 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

15 %

23 %

4 %

11 %

37 %

14 %

2 %

17 %

Fra figur 3.5.2 ser vi at det er høyest ja-andel ved NAV Grünerløkka på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (88 prosent), og om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket (79 prosent). Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (65 prosent), og om det er mulig å legge frem saken sin ute at andre hører det (67 prosent).

(23)

Ja-andelen er tilnærmet den samme på de fleste spørsmålene på NAV Grünerløkka som ja- andel for Oslo samlet sett. På spørsmålet om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket er ja-andelen imidlertid 4 prosentpoeng lavere, og 4 prosentpoeng høyere på spørsmålet om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett, enn samlet for Oslo.

Sammenlignet med resultatene i 2013 er det størst endring på spørsmålene om en er fornøyd med den informasjon en har fått (opp 6 prosentpoeng), og om en fikk den hjelpen en hadde behov for (opp 5 prosentpoeng).

78 prosent av brukerne på NAV Grünerløkka oppgir at de er fornøyde med servicen i

publikumsmottaket helhetlig sett. Dette er tilsvarende som andelen samlet i Oslo og en økning på 4 prosentpoeng fra 2013, da 74 prosent av brukerne ved NAV Grünerløkka var fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett.

Figur 3.5.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Grünerløkka

50

40

53

72

44

53

32

20

29

37

24

17

23

25

33

58

13

14

7

15

11

18

11 2

4

7

2

6

2 6

6

2

3

13

6

11

9

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

det?

internett?

helhetlig sett?*

41

49

73

45

43

30

18

38

35

23

15

21

28

35

56

13

12

13

8

14

13

19

10

1

7

11

1

8

7

6 5

5

4

3

12

9

10 2013

2013

(24)

3.6 Resultater for NAV Gamle Oslo

I dette kapitlet presenteres resultatene for brukere av publikumsmottaket ved NAV Gamle Oslo. I alt deltok 88 av et utvalg på 211 personer. Dette gir en svarprosent på 42.

Figur 3.6.1 presenterer resultatene for hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket. Årsaken som flest oppgir for sitt besøk i publikumsmottaket ved NAV Gamle Oslo, er for å levere noe (31 prosent). Deretter oppgir 25 prosent at de har besøkte publikumsmottaket for timeavtale.

Det er en økning på 10 prosentpoeng fra 2013.

Figur 3.6.1 Årsak til besøk ved NAV Gamle Oslo

25 %

23 %

20 %

5 %

10 %

31 %

15 %

2 %

8 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

15 %

21 %

23 %

12 %

14 %

30 %

15 %

3 %

18 %

Fra figur 3.6.2 ser vi at det er høyest ja-andel ved NAV Gamle Oslo på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (86 prosent), og om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket (84 prosent). Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (63 prosent), og om ventetiden var akseptabel (70 prosent).

Ja-andelen er tilnærmet den samme på de fleste spørsmålene på NAV Gamle Oslo som ja- andelen for Oslo samlet sett. På spørsmål om ventetiden er akseptabel er imidlertid ja-andelen

(25)

6 prosentpoeng lavere på NAV Gamle Oslo, enn i Oslo samlet sett. Spørsmålet om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det er 4 prosentpoeng høyere ved NAV Gamle Oslo enn ja-andelen i Oslo samlet sett.

Sammenlignet med resultatene i 2013 er det størst endring på spørsmålene om en er fornøyd med den informasjonen en har fått (opp 10 prosentpoeng), og om det er enkelt å finne informasjon om NAVs tjenester på internett (ned 7 prosentpoeng).

77 prosent av brukerne på NAV Gamle Oslo oppgir at de er fornøyde med servicen i

publikumsmottaket helhetlig sett. Det er likt som for Oslo samlet sett. Det er en økning på 5 prosentpoeng fra 2013, da 72 prosent av brukerne ved NAV Gamle Oslo var fornøyde med servicen i publikumsmottaket helhetlig sett.

Figur 3.6.2 Tilfredshet ved publikumsmottaket på NAV Gamle Oslo

52

42

61

68

45

49

30

16

32

28

16

18

26

28

33

61

11

18

11

8

9

16

17

13

1

9

6

1

3

11

5 3

2

6

5

16

3

9

6

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

det?

internett?

helhetlig sett?*

37

50

60

40

42

33

14

30

26

22

25

27

26

37

58

13

21

17

6

14

20

14

12

6

13

10

9

10

8

11

13 3

3

2

0

10

5

3 2013

2013

(26)

3.7 Resultater for NAV Nordstrand

I dette kapitlet presenteres resultatene for brukere av publikumsmottaket ved NAV Nordstrand. I alt deltok 219 av et utvalg på 407 personer. Dette gir en svarprosent på 54.

Figur 3.7.1 presenterer resultatene for hvorfor en har oppsøkt publikumsmottaket. Årsaken som flest oppgir for sitt besøk i publikumsmottaket ved NAV Nordstrand, er for å levere noe (30 prosent) og informasjon/veiledning fra NAV (25 prosent). Den største endringen fra 2013 er en nedgang på 6 prosentpoeng i andel som besøkte publikumsmottaket for jobbsøking.

Figur 3.7.1 Årsak til besøk ved NAV Nordstrand

24 %

17 %

25 %

4 %

9 %

30 %

11 %

2 %

13 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

22 %

23 %

29 %

3 %

13 %

35 %

12 %

3 %

10 %

Fra figur 3.7.2 ser vi at det er høyest ja-andel ved NAV Nordstrand på spørsmålene om brukerne ble møtt med respekt av de ansatte (93 prosent), og om det er lett å orientere seg i publikumsmottaket (88 prosent). Lavest ja-andel er det på spørsmålene om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på internett (57 prosent) og om det er mulig å legge frem saken sin uten at andre hører det (67 prosent).

Ja-andelen er noe høyere på de fleste spørsmålene på NAV Nordstrand enn ja-andelen samlet i Oslo. Spørsmålet om det er enkelt å finne ønsket informasjon om NAVs tjenester på