Enterprise sosiale plattformer:
Utfordringer og «affordance» tilknyttet bruk og kommunikasjon av Slack og Microsoft Teams i arbeidslivet
Benedikte Solstad
Masteroppgave i medievitenskap Institutt for medier og kommunikasjon
UNIVERSITETET I OSLO
Juni, 2020
Enterprise sosiale plattformer:
Utfordringer og «affordance» tilknyttet bruk og kommunikasjon av Slack og Microsoft Teams i arbeidslivet.
Logoer hentet fra Microsoft Teams og Slack.
Benedikte Solstad Masteroppgave i medievitenskap Institutt for medier og kommunikasjon
Universitetet i Oslo Juni, 2020
Copyright Benedikte Solstad
2020
Enterprise sosiale plattformer
Benedikte Solstad
http://www.duo.uio.no
Trykk: Reprosentralen, Universitetet i Oslo
Sammendrag
Enterprise sosiale plattformer [ESP] er en viktig arena for digital kommunikasjon og samhandling internt og eksternt i bedrifter. Flere norske bedrifter har tatt i bruk Slack og Microsoft Teams. Bruk av sosiale medier i norske firmaer har økt fra 43 % i 2013 til hele 79
% i 2019 (Eurostat, 2017; Dyngen, 2019). ESP bygger på funksjonalitet fra sosiale medier.
Det ble tidligere brukt som et legitimerende bindeledd mellom organisasjoner og
interessenter, mens i dag er denne funksjonaliteten tett integrert i interne arbeidsprosesser. I 2018 var vi vitne til Cambridge Analytica-skandalen, der informasjon fra over 50 millioner Facebook-kontoer ble samlet inn. Videre har vi i starten av 2020 erfart nødvendigheten av brukervennlige kommunikasjonsplattformer da koronapandemien førte til at virtuell kommunikasjon hjemmefra ble standarden over hele verden. Også da ble sikkerhet og personvern kritisert, ved at videotjenesten Zoom ikke sikret uvedkommende å ta del i møter.
Med bakgrunn i at slike verktøy blir mer viktig og inngripende i brukernes liv vil det være nødvendig innfor medievitenskapen å kunne si noe om bruk og utfordringer tilknyttet dette.
Formålet er å undersøke hvordan ansatte bruker og kommuniserer via Slack og Microsoft Teams. «Affordance»-perspektivet vil gi innsikt om handlingsrommet som oppstår mellom individ og funksjonalitet, som i et større relasjonelt samspill vil kunne skildre erfaringer og påvirkning i praksis. Datagrunnlaget baserer seg på 12 kvalitative dybdeintervjuer av ansatte i to bedrifter. Case-studien er bygget på én bedrift som har benyttet Slack i over 5 år og har flere titalls ansatte, og én med flere tusen ansatte som har benyttet Microsoft Teams i under 6 måneder. Studien argumenterer for at arbeidshverdagen til de ansatte blir påvirket av Slack og Microsoft Teams som arena for kommunikasjon og samhandling. Bruk, kommunikasjon og «affordance» i praksis kan påvirke grad av deltakelse og forholdet mellom profesjonalitet og privat presentasjon. Med horisontale plattformer følger stor frihet til å samle
kommunikasjon, funksjonalitet og tredjepartsintegrasjoner på én arena.
Tilgjengelighetskontroll, lagret informasjon over tid, grad av synlighet og øyeblikkelig kommunikasjon i sanntid tilfører arbeidshverdagen nye utfordringer og nytteverdi. Frihet og realisering av «affordance» gir ansatte stor kontroll, men også et stort ansvar. Dette er noen av de mange positive og negative følgene vi her skal undersøke ut i fra en realistisk
tilnærming til enterprise sosiale plattformer i det norske arbeidslivet.
Abstract
Enterprise social platforms [ESP] is an important enabler for digital communication and interaction internally and externally in organizations. Several Norwegian companies have adopted Slack and Microsoft Teams. The use of social media in Norwegian companies has increased from 43% in 2013 to 79% in 2019 (Eurostat, 2017; Dyngen, 2019). Functionality from social media works as a mediator to establish legitimation between organizations and external stakeholders. In 2018, we witnessed the Cambridge Analytica scandal where they extracted personal data from more than 50 million Facebook accounts. Furthermore, at the beginning of 2020, we experienced the importance of user-friendly communication platforms as the Coronavirus pandemic led to virtual home communications becoming the standard worldwide. Even then, security and privacy were criticized as the Zoom video service did not prevent unauthorized people from attending meetings. Given that such tools are becoming more important and engaging in users' lives, it will be necessary for media science to be able to understand challenges associated with use and communication at Enterprise social
platforms.
The purpose of the thesis is to understand how employees use and communicate on Slack and Microsoft Teams in their everyday work life. The «affordance» lens will provide insight into the material feature of the platform and the subjective perspective of the employees. With a relational understanding of context, social factors and actors at play we will portray a picture of experience and influence in practice. Based on 12 qualitative in-depth interviews we argue that Slack and Microsoft Teams influence the communication and interactions in the two different companies. Usage, communication and «affordance» can affect the degree of participation and the relationship between work and personal life. With horizontal platforms follows greater freedom to manage communication, functionality and third-party integration.
With accessibility control, stored information over time, degree of visibility and intern communication in real time follows challenges and great potential. Freedom and
«affordance» gives employees more control, but the cost you have to pay is the responsibility for yourself and others. These are some of the many positive and negative factors which will be examined in this realistic approach to use of Enterprise social platforms in Norwegian companies.
Forord
Min interesse for enterprise sosiale plattformer fant sted da jeg så hvor inngripende
plattformer som Slack, Workplace by Facebook og Microsoft Teams var i arbeidslivet. Stadig mer av kommunikasjonene både sosialt og profesjonelt skjer på slike sosiale fora. Lite visste jeg hvor aktuell studien skulle bli for meg personlig utover normal bruk da jeg, som mange andre, var avhengig av slike plattformer for å kommunisere på jobb og med min veileder under ‘koronatiden’. Dette har vært en lærerik prosess jeg ikke ville vært foruten, og jeg tror vi går en rik tid i vente for flere studier av enterprise sosiale plattformer.
Jeg vil først og fremst takke intervjudeltakerne og bedriftene som takket ja til å bidra til studien. Uten dem ville det ikke vært mulig å forstå opplevelsene, erfaringene og tankene som oppstår i møte med Slack og Microsoft Teams i arbeidslivet. Videre vil jeg takke min veileder Arnt Maasø (V-18/V-20) for motivasjon og inspirasjon til å gå løs på denne
oppgaven. Takk for gode refleksjoner og konstruktiv tilbakemelding som har hjulpet arbeidet videre.
Selvfølgelig vil jeg takke samboer, Alex, for støtte gjennom hele prosessen. Min mor for å ha troen på meg hele tiden, og for gode ord når jeg har vært motløs. Til slutt takk til Mari for gjennom fem år med studier alltid har viet tid til meg og mine akademiske tekster.
15. juni 2020 Benedikte Solstad
Innholdsfortegnelse
1 Innledning ... 1
1.1 Slack og Microsoft Teams...2
1.2 Forskningsspørsmål ...5
1.3 Disposisjon ...7
2 Tidligere forskning... 9
2.1 Fagfeltets historie ...9
2.2 Sentrale funn og dilemmaer fra tidligere forskning ...11
Synlig kommunikasjon for alle ...11
Ulik grad av deltakelse...12
Balanse mellom proffesjonell og personlig identitiet ...13
«Affordance»: handlingsrommet mellom teknologi og individ ...14
3 Teori ... 17
3.1 Enterprise sosiale plattformer...17
Plattform ...18
3.2 Slack og Teams fra et kommunikasjonsperspektiv ...19
Internkommunikasjon ...19
Toveis symmetrisk kommunikasjon ...21
En rik kommunikasjon på plattformer ...22
3.3 «Affordance»-perspektivet ...24
Relasjonelle, temporale og konstruktivistiske forskjeller ...25
Muliggjør og begrenser handlingsrommet ...26
«Affordance» i et større økosystem ...27
Studiens anvendelse av «affordance»-perspektivet ...28
4 Metode ... 31
4.1 Forskningsdesign ...31
Case-studie ...32
Dybdeintervju ...33
4.2 Forberedelse og gjennomføring ...33
Rekrutteringsprosessen ...33
Intervjuguide, NSD og informasjonsskriv ...34
Intervjusituasjonen ...35
4.3 Transkripsjon, databehandling og analyse ...36
Transkripsjon og databehandling ...36
Analyse ...36
4.4 Etiske hensyn ...38
Konfidensialitet og anonymisering ...38
En asymmetrisk maktbalanse ...39
4.5 Studiens kvalitet ...39
Validitet...40
Reliabilitet ...41
Overførbarhet og generalisering ...42
5 Analyse og funn ... 45
5.1 To ulike økosystem ...46
5.2 Slack og Teams er bedriftenes «hub» ...48
Transparent og åpen kommunikasjon ...49
Uformell og formell kommunikasjon ...51
Arbeidskontorets sosiale medium ...55
Emojis og skriftlig kommunikasjon ...57
5.3 Et virtuelt kontor – Slack og Teams som «rom» ...59
Historikkens sorte hull ...61
Virtuell og fysisk kommunikasjon ...64
Et gap mellom deltakerne ...65
5.4 «Affordance» i to økosystem ...67
«Affordance» tilknyttet Slack og Teams ...67
Tabell over funksjonalitet, «affordance» og utfall ...73
5.5 Oppsummering ...77
6 Diskusjon ... 79
6.1 Det sosiale og profesjonelle arbeidsrommet ...79
Teknologiske rammer kan påvirke bruk og kommunikasjon ...80
En samlet plattform for kommunikasjon ...82
Alltid tilgjengelig ...84
6.1 Det relasjonelle forholdet: teknologi, bedrift og ansatt ...87
Åpenhetsidealet ...88
De få har stor definisjonsmakt ...90
7 Oppsummering og konklusjon... 93
8 Implikasjoner, begrensninger og videre forskning ... 97
Litteraturliste ... 101
Vedlegg / Appendiks ... 113
1 Innledning
Vi har sett en stor vekst av sosiale samarbeidsplattformer for intern kommunikasjon de siste årene, og våren 2020 har bruken nådd nye høyder. Før koronapandemien var et faktum benyttet 79 % av norske bedrifter et eller flere sosiale medium internt i bedriften for å nå interne målsetninger (Dyngen, 2019; McAfee, 2009). De siste månedene har bruken av Slack og Microsoft Teams [Teams] eksplodert ettersom behovet for samhandling og
kommunikasjon over geografisk avstand har vært nødvendig. Bruk av Teams økte fra 32 millioner til 44 millioner i perioden mellom 11. mars til 18. mars alene (Nellis, 2020), og på seks dager vokste Slack med 2 millioner brukere. Fra mars til april økte Italia alene bruken av Teams med hele 775 % (Sun, 2020). På én dag kunne Microsoft meddele 2,7 milliarder møteminutter på Teams. Antall videomøter over Teams har fordoblet seg, og tall viser at 60
% av nordmenn fører møter med video på Teams (Warren, 26.03.2020). Microsoft meddeler at arbeidslivet vil varig forandres av koronaviruset, og har allerede tilpasset seg nye vaner for arbeid og kommunikasjon (Warren, 09.04.2020). Dette skisserer et bilde der ansatte over hele verden har blitt ‘kastet ut’ i en arbeidshverdag som primært gjennomføres over enterprise sosiale plattformer. Hvordan bruken av Slack og Teams påvirker de ansatte har derfor på noen få måneder blitt mer aktuell enn jeg noen gang kunne sett for meg for to år siden.
Usikkerhet og endringer har preget arbeidslivet i møte med teknologisk utvikling og rask adopsjon. Teknologien og samfunnets utvikling henger tett sammen (Pettersen, 2012, s. 34).
Flere problemstillinger har vært diskutert i tidligere forskning. Slik som at grensen mellom privat og profesjonell sfære er flytende (Gregg, 2011; Gibbs et al., 2013), personvern og sikkerhet blir utfordret (Pettersen & Brandtzæg, s. 2012), og graden av opplevd nytteverdi er svært forskjellig (Chui et al., 2019). Når arbeidshverdagen ikke lenger er arbeid on time, men blitt arbeid online strekker mulige konsekvenser og påvirkning seg ut både i tid og rom (Tian Sørhaug, referert av Pettersen, 2012, s. 34). Derfor ser jeg det som viktig innenfor
medievitenskapen å kunne si noe om bruk og påvirkning av Slack og Teams i en norsk sammenheng. Særlig når hjemmekontor har ført til at plattformene har blitt den primære kommunikasjonsformen mellom ansatte. Dybdeintervjuer av ansatte i to norske bedrifter vil danne grunnlaget for innsikt om faktisk bruk, opplevelser og følelser. For å undersøke samspillet mellom teknologi og bruker vil «affordance»-perspektivet (først definert av Gibson i 1979) brukes som rammeverk for å se på funksjonalitet, handlingsrom og utfall i
praksis. Trolig risikerer man med en studie av spesifikke bedrifter og verktøy å kun presentere et øyeblikksbilde, men ut i fra et historisk perspektiv vil studien gi innsikt for å forstå samtiden og de utfordringene og muligheten man står overfor. På den måten vil man styrke forskningen på fagområdet i en norsk kontekst, og samtidig kunne bidra til nytte for samfunnet generelt.
1.1 Slack og Microsoft Teams
Slack er en skybasert-tjeneste som er laget for samarbeid på tvers av geografiske lokasjoner.
Slack ble lansert offentlig februar 2014 av gründerne Stewart Butterfield, Eric Costello, Cal Handerson og Serguei Mourachov. Bakgrunnen for utviklingen av tjenesten var det
kanadiske spilleselskapet Tiny Speck som trengte en intern kommunikasjonsplattform for å knytte kollegaer sammen på tvers av geografiske lokasjoner over det Nordamerikanske kontinentet (Knowlton, 2015). Selv om det ikke ble noe av spillet, ble interessen rundt Slack en suksess. Under kan man se et skjermbilde av grensesnittet til Slack:
Skjermbilde av grensesnittet til Slack.
Primært har antall brukere av Slack vokst på bakgrunn av anbefalinger fra andre som har vært fornøyd med tjenesten (Slack Technologies, Inc., 2019). Skaperne uttrykte at de har
vanskeligheter for å definere hva Slack egentlig er: «It’s been called an operating system for
teams, a hub for collaboration, a connective tissue across the organization, and much else.
Fundamentally, it is a new layer of the business technology stack in a category that is still being defined» (Slack Technologies, Inc., 2019). Mange av de samme beskrivende ordene bruker også Microsoft om sin tjeneste Teams.
Microsoft Teams kan sees i sammenheng med Slack og har en del likhetstrekk. Teams ble introdusert 2. november 2016, og først offentlig tilgjengelig 14. mars 2017. Tjenesten er en del av Microsoft Office 365, og ble opprinnelig lansert for organisasjoner og bedrifter som ønsket å betale for en chattebasert plattform som kan samle en rekke av de tjenestene man allerede benytter fra Microsoft – slik som Word, SharePoint og OneDrive (Koenigsbauer, 2016). «Microsoft Teams is core to our vision for the modern workplace as the digital hub that creates a single canvas for teamwork, conversations, meetings, and content» beskriver Microsoft selv (Microsoft Corporation, 2018). Grensesnittet til Slack og Teams har veldig mange fellestrekk, som vist på skjermbildet av Teams under.
Skjermbilde av grensesnittet til Microsoft Teams.
Slack og Teams er verktøy for å samle kommunikasjonen mellom brukerne og
tredjepartsapplikasjoner. Til grunn ligger det fire tydelige funksjonaliteter for å gjennomføre dette i praksis, og disse er felles for både Slack og Teams: (1) Brukerne har ett felles
arbeidsområde for deling og kommunikasjon blant deltakerne, som i skjermbildene over er kalt «Test» i Slack og «Prøve1» i Teams. (2) Den primære kommunikasjonen er basert på chatter som er delt opp i mange-til-mange eller en-til-en kommunikasjon – kalt for enten kanaler eller direktemeldinger [DM]. Slack har «#general» og «#random» som
forhåndsinnstilte kanaler, mens Teams har «Generelt» og «Tips». Dette er for å vise brukerne hvordan man kan ta i bruk tjenesten. (3) Kommentarfeltet og respons via emojis eller «likes»
skaper en rask dialog med tilbakemelding tett tilknyttet delt innhold. I tillegg har tjenestene notifikasjoner ved hjelp av lyd og pop-up vindu i hjørnet slik at informasjonen skal være synlig i sanntid. Den siste primære funksjonaliteten er (4) integrasjon med
tredjepartsapplikasjoner for å forbedre arbeidsprosesser. Slack har også store muligheter for å utvikle og programmere egne applikasjoner tilpasset eget behov. Skjermbildet under viser hvordan Slack som plattformer integreres med ulike verktøy for varierte arbeidsoppgaver:
Skjermbilde hentet fra promoteringsvideo av Slack (Slack, 2019).
Slack og Teams er kun en del av et større nettverk av tjenester og verktøy brukt innad i bedrifter, og utgjør et bindeledd mellom dem. Daniel Stewart Butterfield (Slack, 2019) forteller i en promoteringsvideo om Slack at tjenesten er et samlingspunkt mellom mennesket, applikasjon og data. I de mange ulike avdelingene i en bedrift vil hver
arbeidsoppgave trenge ulike verktøy for å utføre spesifikke oppgaver. Slack blir et horisontalt bindeledd over alle tjenestene, fordi man kan legge til utallige integrasjoner (se illustrasjonen
over). På samme måte er Microsoft Teams et bindeledd mellom Office 365-verktøyene, men muliggjør også integrasjon med applikasjoner utover dette. Butterfield (Slack, 2019) hevder at han ser «the world shift from an inbox based communication to channel communication inevitably». Med dette beskrives en overgang fra den individuelle innboksen til teambaserte kanaler. Framtidstendensen har lenge spådd at e-post vil bli brukt mindre ettersom Enterprise 2.0 verktøyene vil ta over. Skal vi tro skaperen av Slack selv kan det se ut som om vi har nådd en æra der kanalbasert kommunikasjon har tatt over for innboksbasert kommunikasjon.
Under skal vi definere forskningsspørsmålene som vil danne utgangspunktet for denne studien.
1.2 Forskningsspørsmål
Ut i fra eksisterende litteratur ser man mangler på forskning av enterprise sosiale plattformer.
Masteroppgaven vil derfor fokusere på brukerne av slike verktøy, og hvilke føringer («affordance») og konsekvenser ESPs medfører for de som benytter seg av denne type kommunikasjonsverktøy. Ettersom det ikke finnes noe tidligere forskning på Slack og Microsoft Teams i Norge vil denne oppgaven ha til hensikt å forstå hvordan Slack og Teams brukes i norske bedrifter. Det mangler generelt forskning på enterprise sosiale medier (Treem
& Leonardi, 2012), særlig med tanke på kommunikasjon (El Ouirdi et al., 2015, s. 460).
Videre beskriver Pettersen (2019, s. 367) at det kan være hensiktsmessig å studere bruk av sosiale plattformer internt, ut i fra det teoretiske perspektivet «affordance», for å forstå samspillet mellom mennesker og teknologi. Treem & Leonardi (2012) påpeker at forskning på spesifikke verktøy kan løftes ved bruk av «affordance», da det kan sette bruken av teknologien i et større forskningsmessig og samfunnsmessig perspektiv. Det overordnede forskningsspørsmålet er derfor definert slik:
Hvordan påvirker bruk av kommunikasjonsverktøyene Slack og Microsoft Teams kommunikasjonen og arbeidshverdagen i to norske bedrifter?
Det ligger latent i ordstillingen at de ansatte vil bli påvirket – det er ikke en selvfølge. Samt vil de ansatte kunne være påvirket av andre faktorer og kontekst som er vanskelig å ta høyde for i denne studien. Likevel har jeg videre forsøkt å begrense forskningsspørsmålet dithen at det er mennesket som handlende aktør som står i fokus. Kontekst for bruk vil ikke kunne skilles fra de ansatte og verktøyene, og derfor må man se på organisasjonen i sin helhet for å
kunne forstå hvilken påvirkning som skyldes bruk av verktøyene og hvilke rammer konteksten setter for bruk. Derfor var det naturlig å utlede underordnende
forskningsspørsmål, som er begrenset slik:
(1) Hvordan bruker og kommuniserer ansatte på Slack og Microsoft Teams?
(2) Hvilke «affordances» oppstår mellom brukerne og tjenestene Slack og Microsoft Teams?
(3) Hvordan påvirker samspillet mellom funksjonalitet, utfall og sosiale faktorer realisering av «affordance» og bruk av plattformene?
Disse forskningsspørsmålene er av deskriptiv karakter. Komparative nyanser mellom bedrift, ansatt og plattform vil kunne fremheve mønstre og ulikheter i casene. Fokuset på en
deskriptiv spørsmålsstilling er for å kunne si noe om brukerens egne opplevelser og
erfaringer, fordi det er de som danner grunnlaget for å kunne si noe om hvordan og hvorfor man bli påvirket (Bucher & Helmond, 2018, s. 241).
Denne studien bidrar til litteratur om bruk og kommunikasjon på plattformene Slack og Microsoft Teams. Litteraturen på fagfeltet bærer preg av en positiv og entusiastisk tilnærming, men dette bidraget har til hensikt å styrke en realistisk tilnærming (Cardon &
Marshall, 2015). Et bidrag om Slack ble gitt ut i 2016 (Anders, 2016), men utover dette er det ingen studier av tjenestene. Som vi skal se nærmere på i neste kapittel er det en rekke faktorer som peker på at ansatte blir påvirket i varierende grad av både bedriftskultur (Cardon, 2016), brukere internt (Usyal, 2016) og «affordance» (Treem & Leonardi, 2012; Majchrzak et al., 2013; Gibbs et al., 2016; Anders, 2016). Noen funn og dilemmaer er sentrale å ta med videre fra tidligere litteratur på fagfeltet. Blant annet oppstår det et skille mellom deltakere som deler aktivt og ikke på enterprise sosiale plattformer, og at dette kan være en utfordring (McAfee, 2009; Pettersen & Brandtzæg, 2012; Pettersen, 2016; Uysal, 2016). Idealer rundt synlighet og tilstedeværelse på en plattform som glir ut i tid og rom legger et stort ansvar på den enkelte, og individuelle løsninger oppstår etter behov (Gregg, 2011; Gibbs et al., 2013;
Anders, 2016). Spørsmålene videre er om, og dernest i hvilken grad, praksiser endres ved innføring av Slack og Teams? Hvilke konsekvenser har dette for de ansatte? Hvilke
«affordances» oppstår, og hvordan påvirker dettet brukeren? Dette og mer danner grunnlaget for denne utforskende og deskriptive studien av samtiden. Før vi går nærmere inn på tidligere forskning skal oppgavens oppbygning presenteres.
1.3 Disposisjon
Oppgaven er delt opp i fire større deler. Første del består av fagfeltets historie og diskusjon av teori. Kapittel 2 handler om tidligere forskning, og jeg vil kort kartlegge hvilke temaer, teorier og tidsforløp som er studert tidligere. Ettersom problemstillingen er relativt bred vil aktuelle funn og dilemmaer sette studien i en mer spesifikk kontekst. Dette ved å presentere funn tilknyttet transparent informasjonsflyt, ulik grad av deltakelse, balansen mellom profesjonell og uformell kommunikasjon, og «affordance» tilknyttet enterprise sosiale
plattformer. Kapittel 3 vil presentere og diskutere teori. Bruk av enterprise sosiale plattformer som begrep for Slack og Microsoft Teams vil diskuteres, i tillegg skal vi se på betydningen av horisontale plattformer. Ettersom studien har til hensikt å forstå hvordan kommunikasjon finner sted og påvirker de ansatte, vil Slack og Teams diskuteres i lys av teori om
internkommunikasjon, uformell og formell kommunikasjon, symmetri og
informasjonsrikhetsteorien. Til slutt vil «affordance»-perspektivet diskuteres. Ettersom perspektivet er mye omdiskutert vil det her drøftes ulike forståelser, så fremt som hvilke forståelse som vil ligge til grunn i «affordance»-analysen i denne studien
Kapittel 4 vil presentere valg og dilemmaer tilknyttet metode og forskningen fra begynnelse til slutt. Kapittel 5, analysen av funn og «affordance» er viet en stor del da formålet er å forstå de ansattes opplevde erfaringer. De mest sentrale funnene blir presentert gjennom sitater, og inndelt i temaer som tar opp bedriftenes kontekst, ulikheter, kommunikasjon, bruk, og til slutt ses dette i lys av en «affordance»-analyse. Analysen og funn er brukt som
utgangspunkt for kapittel 6, som har til hensikt å diskutere påvirkning og konsekvenser i det relasjonelle forholdet mellom funksjonalitet, individ og bedrift. Til slutt vil en påfølgende konklusjon, kapittel 7, runde av oppgaven og svare på problemstillingen. De
operasjonaliserte forskningsspørsmålene vil her bidra til å konkret forstå påvirkning og konsekvenser ved bruk og kommunikasjon. Det avsluttende kapittel 8 skildrer implikasjoner denne studien har for praksis og litteratur, samt begrensinger og forslag til videre forskning.
2 Tidligere forskning
Det vil være hensiktsmessig i de neste delkapitlene å legge frem forskningsfeltet om bruk av kommunikasjonsplattformer internt i bedrifter og organisasjoner. Mye av forskningen bærer preg av at sosiale nettverksplattformer har vært i bruk privat før mange av de samme
funksjonalitetene er implementert i arbeidslivet. Kartlegging av fagfeltets historie og sentrale forskningsbidrag vil gi forståelse av hvorfor denne studien er viktig og sentralt for samtiden.
Kapittelet vil også plassere studien i en forskningsmessig kontekst, og skildre de nyansene som ligger til grunn i problemstillingen over. Cardon og Marshall (2015) forklarer at
forskningen på enterprise sosiale nettverk består av en positiv og en realistisk tilnærming, der entusiastene er opptatt av fordeler ved bruk og ikke de eventuelle konsekvensene som den realistiske tilnærmingen fokuserer på. Denne studien har til hensikt å fremheve konsekvenser for ansatte og hvordan kommunikasjonsverktøyene Slack og Microsoft Teams påvirker dem profesjonelt og privat.
2.1 Fagfeltets historie
Forskning på Enterprise 2.0 kommunikasjonsverktøy er ungt. Naturligvis følger dette av at verktøyene er i stadig utvikling og tatt i bruk gradvis over de siste 15 årene (Cardon &
Marshall, 2015). Det er gjennomført flere litteraturanalyser for å kartlegge hvilke temaer, teorier og tidsforløp som er studert tidligere (Wehner et al., 2017; El Ouirdi et al., 2015;
Alimam et al., 2017; Haugsbakken, 2019). Wehner, Ritter og Leist (2017, s. 131)
oppsummerer at studier av enterprise sosiale nettverk [ESN] er et ungt forskningsfelt som har stor praktisk innflytelse, men har et lite teoretisk fundament. El Ouirdi, El Ouirdi, Segers og Henderickx (2015) beskriver også et ungt fagfelt og etterspør generelt mer forskning og teori på ansattes bruk av sosiale medieteknologier. Haugsbakken (2019) konkluderer også med at forskningen er i startfasen og påpeker at det er viet lite forskning til hvordan digital teknologi er brukt internt i organisasjoner. På den andre siden stiller Alimam, Bertin og Crespi (2017) spørsmål til om fagfeltet er i pågående utvikling eller om det har blitt et etablert bærekraftig fagfelt – altså om litteraturen tar for seg alle stegene av livssyklusen til enterprise sosiale medier [ESM]. Funn viser at daværende litteratur i ulik grad dekket alle stegene i
livssyklusen, men at det mangler innsikt i de senere fasene – noe som er naturlig da implementeringen av slike verktøy ikke har kommet til disse fasene enda (Alimam et al., 2017, s. 324). Man kan ut i fra dette danne seg et bilde av et ungt fagfelt som vokser på lik
Studier på fagfeltet omhandler et vidt spekter av temaer og problemstillinger som kan deles inn i tematiske kategorier. For eksempel deler Wehner et al. (2017) fagfeltet inn i individ og bruker, tekniske aspekter og organisasjonen, mens El Ouirdi et al. (2015) spisser inn den tematiske inndelingen: sikkerhet og personvern, bruk og menneskelige ressurser,
kunnskapsstyring og deling, opplæring og læringsprosesser, og kommunikasjon. Av disse temaene påpeker forskerne at det er forsket minst på kommunikasjon – med kun seks artikler.
Årsaken til dette kan være at bruk av sosiale medier til intern kommunikasjon er viet mindre oppmerksomhet enn ekstern kommunikasjon (El Ouirdi et al., 2015, s. 460). De samme tendensene tydeliggjør seg også i hva bedriftene selv bruker sosiale medier til, der blant annet omdømmebygging, kunderelasjoner og rekruttering av nyansatte ligger på topp (Davison et al., 2014, s. 2041; Bughin et al., 2016; Dyngen, 2019). El Ouirdi et al. (2015) legger videre frem at man mangler studier med kritiske perspektiver og risiko, blant annet trekker de fram aktuelle problemstillinger som påvirkningene av informasjonsoverflod og det kommunikative samspillet på tvers av teknologier i organisasjonen som mulige innfallsvinkler.
Forskjellige temaer og teorier er viet ulik oppmerksomhet innen forskning på bruk av enterprise sosiale plattformer. I forskningen generelt er det vanskelig å skille studier av entreprise sosiale plattformer, entreprise sosiale medier, enterprise sosiale media plattformer og sosiale nettverkssider – noe som vil diskuteres og defineres ytterligere senere. Ettersom de mange litteraturgjennomgangene benytter spesifikke ord og begreper for å søke opp og kartlegge feltet vil naturligvis noen temaer og forskningsområder falle bort eller vies mindre oppmerksomhet. Temaer viet mye oppmerksomhet, ut i fra søk gjort i denne studien, er:
kunnskapdeling og kunnskapsstyring (se Ellison et al., 2015; Cetto et al., 2018);
selvrepresentasjon og sosial kapital på sosiale medier og i kommunikasjon (se Bakardjieva &
Gaden, 2011); samt organisasjonen i sin helhet i de ulike implementasjonsfasene for verktøy (se Denyer et al., 2011). Årsaken til at kunnskapsstyring og kunnskapsdeling opptar mye av forskningen, kan være fordi det er det største bruksområdet for tjenestene. I tillegg definerer Ellison, Gibbs og Weber (2015, s. 104) kunnskapdeling bredt, og inkluderer både deling av data og informasjon, kommunikativ prosess, tolkning, problemløsning og koordinering.
Temaene er flytende og man vil ha vanskeligheter med å finne klare skiller både i bruk av og kommunikasjon på tjenestene men også forskningen på den. Selv om forskningen tilsier at fagfeltet enda er i en ung fase og man kan stille spørsmål til om det er etablert et bærekraftig fagfelt, så har litteratursøkene i denne studien funnet veldig mange artikler på fagfeltet. Alle
temaene viser et fragmentert fagområde med stort spenn i fagdisipliner og temaer for
forskning, derfor vil neste delkapittel presentere tidligere forskning og problemstillinger som er aktuelle for å forstå bruk og kommunikasjon av enterprise sosiale plattformer internt i organisasjoner.
2.2 Sentrale funn og dilemmaer fra tidligere forskning
For å sette denne studien i en tydeligere forskningsmessig kontekst vil det være naturlig å legge frem de mest sentrale bidragene som bygger opp under forskningsspørsmålene undersøkt her. Derfor vil vi under se nærmere på sentrale temaer som omhandler bruk og deling, åpenhet, gap mellom deltakelse og grad av tilgjengelighet gjennom plattformen. Dette vil også gi en bredere forståelse av tidligere studier og funn brukt som bakteppe i
presentasjonen av problemstillingen over. Under vil også «affordance»-perspektivet i forskningen kort presenteres, før det vil vies en større teoretisk diskusjon i teori-kapittelet.
Synlig kommunikasjon for alle
På enterprise sosiale plattformer som Slack og Microsoft Teams kan kommunikasjonen bli mer synlig for flere ansatte som videre kan påvirke hvem og hvordan brukeren deltar. Det finnes i skrivende stund kun ett forskningsbidrag som benytter Slack som case og tar opp
«affordance» tilknyttet synlig kommunikasjon. Denne studien av Anders (2016) beskriver at kommunikasjonsplattformer som Slack muliggjør «affordance» for synlig kommunikasjon som gir en stor fleksibilitet til å styre tilgjengelighet og individuell arbeidsflyt. Dette utspiller seg blant annet ved at når samtaler og diskusjoner er synlig for alle kan deltakelsen bli bred, men det kan også føre til at andre fraskriver seg ansvar (Anders, 2016). I tillegg kan normene dominante deltkare bevisst eller ubevisst legger for samtalen undertrykke andres stemmer (Uysal, 2016). Hva deltakerne konsumerer av støtte på plattformen påvirker tilhørigheten til gruppen og kan påvirke hvilke normer man legger til grunn for kommunikasjonen (Uysal, 2016). Det er store forskjeller i hvor mye nyansatte deler (Leidner et al., 2018, s. 122), videre viser forskning at nyansatte kan oppleve det forvirrende hvilke rolle man da skal ta, men opplevelsen av aksept og kjennskap til organisasjonen kan øke når kommunikasjonen er åpen (Gonzalez et al., 2013, referert av Haugsbakken, 2019). I tillegg påpeker Anders (s. 229) at Slack kan styrke sosiale bånd, bygge individuelle forhold mellom ansatte og brukes til å overkomme konflikter.
Ulik grad av deltakelse
Et kritisk punkt for samhandling og nytte av enterprise sosiale plattformer [ESP] er hvorvidt de ansatte bidrar med informasjon og kunnskap (McAfee, 2009, s. 27). Ulike grad av
deltakelse kan bli et problem da man er avhengig av aktive bidragsytere for at plattformen skal fungere internt (Uysal, 2016). Det kan oppstå et gap mellom dem som deler mye aktivt og de som bidrar mindre (Pettersen & Brandtzæg, 2012). Chin, Evans, Liu og Choo (2019) definerer at man har konsumerende (consumptive) brukere som observerer og stiller spørsmål, og man har medvirkende (contributive) deltakere som deler og responderer på henvendelser. Forskjellen mellom disse kan skape et bruker-gap mellom de ansatte. Et slikt brukermønster ble først sett i sosiale medier og definert av Jakob Nielsen som 90-9-1- prinsippet (Pettersen, 2012, s. 40; Kalsnes, 2012, s. 82-83). Prinsippet kaster lys over at 90 prosent er passive brukere, 9 prosent responderer og 1 prosent deler aktivt. Deltakelsen er generelt høyere på enterprise sosiale medier enn offentlige sosiale medier, men det oppstår likevel et gap mellom aktive bidragsytere og konsumerende deltakere (Cooper, referert av Pettersen, 2012, s. 42; Chin et al., 2019). Et vanlig brukermønster er at en liten kjerne
adopterer og aktivt bidrar i nettverket, mens en større andel bruker fortsatt eldre verktøy som e-post og kun konsumerer det som deles i ESP (Haugsbakken, 2019). Det er viktig med balanse mellom konsumerende og medvirkende deltakelse, og begge brukertypene er viktig i en fungerende toveis-integrasjon (Chin et al., 2019). Årsaken til disse forskjellene kan være mange i arbeidslivet. I neste avsnitt skal vi se på noen sentrale årsaker og konsekvenser.
Det finnes mange ulike årsaker til at folk velger å dele eller ikke på enterprise sosiale plattformer (Pettersen, 2019). Organisasjonskulturen er en viktig faktor for å drive en produktiv og transformativ bruk av sosiale plattformer (Cardon, 2016, s. 142). Hvor aktive ansatte er avhenger av flere faktorer som personlighet, motivasjon, kontekst for bruk slik som arbeidsoppgaver, dessuten kan deling og innhold på sosiale plattformer fort oppleves som merarbeid i en ellers hektisk hverdag (Pettersen, 2019, s. 275; Calero Valdez et al., 2018, s.
553). Hvor enkelt systemet er i bruk, opplevd nytteverdi, motivasjon og glede av å dele kan også være medvirkende faktorer (Calero Valdez et al., 2018, s. 551-552). Etablerte
relasjonelle forhold og besjentskap viser seg å være utslagsgivende for om kommunikasjon mellom individer vil finne sted (Pettersen, 2016). Som poengtert tidligere, kan den synlige og åpne kommunikasjonen føre til en reell bekymring over hva man deler og hvor personlig man er ovenfor andre (Pettersen, 2019; Falkheimer & Heide, 2019, s. 27). At brukerne bidrar til
den uformelle kommunikasjonen i en bedrift er viktig da dette former relasjonene mellom de ansatte, og for noen vil skillet mellom privatliv og saklig innhold være krevende og vanskelig i praksis (Falkheimer & Heide, 2019, s. 27; Arnulf, 2019, s. 231). At plattformen og
organisasjonen ivaretar personvern og sikkerhet er også en viktig faktor. Dilemmaet med slike tjenester er at du trenger aktiv deltakelse fra de ansatte for å danne verdi og samtidig må frivillig deltakelse ligge til grunn (Aamodt, 2016, s. 51-52). Pettersen og Brandtzæg (2012) poengterer viktigheten av å balansere både sosiabilitet, kunnskapdeling og personvern ved bruk av Enterprise 2.0 verktøy og at alle brukere vil ha ulike behov. De fant at ansatte opplever å bli overvåket og frykter bedriftens bruk av deres data, og opplevd personvern varierer ut i fra grad av deltakelse. Under skal vi se nærmere på tidligere forskning av grensene mellom profesjonell og personlig kommunikasjon internt i bedrifter.
Balanse mellom proffesjonell og personlig identitiet
Tidligere forskning har studert konsekvensene av tid brukt på mobiltelefon og sosiale medier i og utenfor arbeidstiden. Balansen mellom arbeid og fritid er mye diskutert da utviklingen av mobile teknologier har gjort arbeidet mer flytende i tid og kontekst (Middleton et al., 2014).
Gregg (2011, s. 2) refererer til kollapset av tid og rom i boken “Work’s Intimacy” slik: «This is a process we might describe the presence bleed of contemporary office culture, where firm boundaries between personal and professional identities no longer apply». At tilstedeværelse ikke lengre er bundet i tid og rom fører til økt profesjonell forventning om å alltid være tilgjengelig og kunne påta seg mer arbeidsoppgaver (Gregg, 2011). «Checking email, monitoring phones, and maintaining online awareness are the symptoms of professional presence bleed» (Gregg, 2011, s. 169). Gregg (2011, s. 172) konkluderer med at
arbeidsplasser må være bevisst på konsekvensene av at det profesjonelle og private glir over i hverandre, og mener det går utover andre intimiteter – altså forholdet mellom følelser og tid slik som familieliv. Forskning viser at for å fremstå profesjonell overfor kollegaer og kunder bør man være tilgjengelig og respondere til forespørsler også utenfor arbeidstiden (Crowe &
Middleton, 2012). Har man en kultur for samarbeid internt kan dette være med på å få ansatte til å sjekke kommunikasjonskanaler ofte fordi man føler et ansvar overfor kollegaer i tilfelle noen skulle være avhengig av respons for videre arbeid (Gregg, 2011, s. 73-77). Høy grad av gruppetilhørighet og det å vise og få støtte fra ansatte kan også føre til stor grad av
ansvarsfølelse (Uysal, 2016).
Ved bruk av online plattformer blir kommunikasjon mer episodisk gjennom dagen og man må bytte mellom ulike roller i løpet av noen få minutter (Crowe & Middleton, 2012). Yngre ansatte med erfaring fra sosiale medier privat vil være med reserverte i bruk av tilsvarende plattformer i en profesjonell setting da frykt for grenseoverskridelse er en realitet (Treem et al., 2015). Dery, Kolb og MacCormick (2014, s. 569) fant at over tid utviklet ansatte sitt forhold til når og hvor de var tilkoblet til mobiltelefonen. Fra å håndtere bruk som enten tilkoblet eller frakoblet har dette blitt en mer pågående flyt av meldinger, media og data som må håndteres kontinuerlig. Det er viktig å ikke glemme at for mange er arbeidsplassen et sted for selvrealisering og mestring, og derfor ikke noe som for alle må balanseres ut (Gregg, 2011). Funksjonaliteten i verktøyene har vist seg å kunne lette på informasjonsflyten og tid brukt, slik som for eksempel tematisk gruppering av innhold i kanaler (Anders, 2016) og chattbot for personalisert og effektiv oppsummering av informasjon (Brandtzaeg & Følstad, 2018).
Noen av disse dilemmaene er en direkte konsekvens av handlingsrommet som oppstår mellom brukerne og funksjonaliteten ved verktøyene, slik som synlighet, tilstedeværelse og kommunikasjon via chat. Derfor vil det siste avsnittet ta opp tidligere forskning på
«affordance» som oppstår ved bruk og kommunikasjon. I tillegg er forskningen på dette sentralt for denne studiens fokusområde.
«Affordance»: handlingsrommet mellom teknologi og individ
I de siste årene har forskere funnet interessant hvordan enterprise sosiale medietjenester påvirker brukerne ulikt ved å analysere hvilke «affordances»1 som oppstår i møte mellom teknologi og individ. Tidligere forskning har baserer seg mye på ekstern bruk av sosiale medier, men flere teoretikere har nå fattet interesse for analyse av «affordance» med fokus på kunnskapdeling intern på en eller flere tjenester. Studien av Treem og Leonardi (2012) er en av de første om «affordance» i sosiale medier brukt i organisasjoner, og er en av de mest siterte studier på området (Pee, 2018, s. 35). De har en relasjonell tilnærming til begrepet, der de definere fire «affordances» basert på en rekke studier om bruk av ulike sosiale medier i organisasjoner. Studier av Suh og Wagner (2017), Gibbs, Rozaidi og Eisenberg (2013)
1 «Affordance» er en akademisk term Gibson (1979) utarbeidet fra det engelske ordet «afford», å
tilby/tillate/muliggjøre. «Affordance» har ingen direkte oversettelse på norsk, derfor vil begrepet brukes i sin originale form. Likevel er ordet samhandling og handlingsrom et forsøk på å fornorske begrepet i skriftlig sammenheng.
og Majchrzak, Faraj, Kane og Azad (2013) bygger på Treem og Leonardis arbeid.
Mens Leidner, Gonzalez og Koch (2018) anvender teorien ut i fra forståelsen av teknologisk
«affordance», og kritiserer foregående studier for å blande bruk, «affordance» og utfall – som vil diskuteres nærmere i teorikapittelet om «affordance». Under skal vi se på anvendelse av begrepet og funn tilknyttet tidligere studier.
Treem & Leonardi (2012) tar utgangspunkt i tidligere studier om bruk og påvirkning av sosiale medier i arbeidslivet for å kartlegge «affordances» på tvers av organisasjoner. Slik prøver de å generalisere effekten av sosiale medier på kommunikasjonsprosesser. Treem og Leonardi fant fire konstante «affordance» som alle hadde sterk tilstedeværelse i sosiale medier i organisasjoner; (1) Synlighet (visibility), at sosiale medier fører til at adferd, synspunkter og kommunikasjon blir synlig for andre i organisasjonen (s. 150-153). (2) Vedvarende (persistence), vil si at informasjonen som deles eksiterer og lagres over tid, dette gjør kommunikasjonen robust ved å at kunnskapen kan gjenbrukes, analyseres og påvirke over tid (s. 155-158). (3) Redigerbart (editability), gjør at man kan redigere informasjon i isolasjon og asynkront før man deler den med andre, dette kan fører til at kan forme andres opplevelse ved å skreddersy innholdet til ulike mottakere (s.159-161). Den siste «affordance»
er (4) assosiasjon eller relasjon (association) du har til andre mennesker, kalt sosiale bånd, eller til informasjonen som deles. Som kan føre til at man forbedrer eksisterende forhold eller identifiserer nye, som igjen kan påvirke utviklingen av sosial kapital i organisasjonen (s. 162- 166).
Termen «affordance» er brukt til å se på muligheter og begrensninger mellom teknologi og mennesket. Gibbs, Rozaidi og Eisenberg (2013) kritiserer forståelsen av sosiale medier i organisasjoner for å kun fokusere på muligheter og positive utfall, og legger til grunn at det finnes en rekke begrensninger i møte mellom teknologi og bruker. De kritiserer forventning til at verdiskapningen ved bruk av enterprise sosiale medier baseres på en ideologi om åpenhet (Gibbs et al., 2013, s 103). Åpenhetsidealet kan man blant annet se i sammenheng med tilgjengelighet og synlig kommunikasjon som nevnt tidligere. Gibbs et al. (2013) bruker
«affordance» og for å undersøke kommunikativ spenning mellom det som er delt åpent og lukket på ESM. Spenningen mellom engasjement og det å være fraværende, gjør at disse
«affordances» muliggjør raskt interaksjon og konstant oppdateringer, men at dette fører til at man blir distrahert og må i stor grad styre sin oppmerksomhet. Den nest siste spenningen
lekkasje av innhold, sikkerhet og konfidensialitet kan oppstå ved bruk (Gibbs et al., 2013, s 108-113). Den siste og mest diskuterte spenningen er forholdet mellom synlighet og
usynlighet, som kan føre til at på den ene siden er ansatte mer synlig, men på den andre siden følge med på innhold uten å vise det ved å sette status som «fraværende» og respondere strategisk. Anders (2016) finner også at plattformer muliggjør «affordance» for synlig kommunikasjon som kan resultere i utvikling av «metaknowledge about “who knows what and who knows who,” avoid duplicating work, combine existing ideas into new ideas for innovation, proactively aggregate information to solve problems, and engage in vicarious learning by observing others» (s. 231). Synlighet er blant en av mange sentrale «affordance»
som tidligere er funnet som et mulig handlingsrom enterprise sosiale plattformer muliggjør, og den videre listen av «affordance» er lang i hvis man samler tidligere forskning. Som nevnt vil «affordance»-perspektivet diskuteres nærmere i teorien under da begrepet vil brukes aktivt i analysen og diskusjonen av funnene i denne studien.
3 Teori
Det er særlig to grunner til at det er viktig å forstå hvor man kan plassere Slack og Microsoft Teams blant mangfoldet av verktøy og sosiale medier. Den første er at for å forstå bruk og kommunikasjon må man kunne forstå hvilke handlingsrom Slack og Teams setter
sammenlignet med andre tjenester. For det andre danner dette grunnlaget for hvordan studien kan sammenlignes med tidligere forskning på feltet. Videre danner det grunnlag for hvordan man kan bruke «affordance»-perspektivet og diskutere dette opp mot tidligere anvendelse av perspektivet på enterprise sosiale medier. I dette delkapittelet vil vi definere hva en
Enterprise 2.0 bedrift er og hvilke verktøy som sammenfaller med en slik endring i
kommunikasjon internt og eksternt i organisasjoner. For videre å se Slack og Teams opp mot plattform- og sosiale medie begrepet. Det relasjonelle forholdet mellom verktøy og bruker vil først diskuteres fra et kommunikasjonsperspektiv, og til slutt fra et «affordance»-perspektiv for å forstå det større økologiske samspillet mellom funksjonalitet, individ og kontekst.
3.1 Enterprise sosiale plattformer
Enterprise 2.0 teknologiene Slack og Microsoft Teams er plattformer for integrasjon med ulike medier og funksjonalitet. Enterprise 2.0 er bedrifter som daglig bruker sosiale
programvareplattformer for å bygge opp under sosial interaksjon og samarbeid for å oppnå ulike målsetninger i organisasjonen (McAfee, 2009). Enterprise 2.0 er på lik linje med Web 2.0 et trendord og et begrep som har oppstått for å forstå en pågående prosess og tilstand for teknologisk utvikling og brukermuligheter. McAfee (2006; 2009) lanserte begrepet
Enterprise 2.0 i 2006 for å beskrive hvordan virksomheter benytter Web 2.0 plattformer for å nå sine mål. Arbeidslivet fattet særlig interesse for Web 2.0 teknologier da mulighetsrommet utvidet seg til selvrepresentasjon, innholdsproduksjon og sosiale nettverk.
Kjært barn har mange navn, og flere ulike begreper benyttes i faglitteraturen om enterprise 2.0 teknologier. Som vi så i forrige kapittel bruker mye av forskningen ulike begreper i ulike sammenhenger, men beskriver mange av de samme egenskapene og forutsetningene. I den tidlige forskningen ble ofte det brede begrepet sosiale medier benyttet for å beskrive slike teknologier og verktøy i arbeidslivet (Anders, 2016, s. 224-225; McAfee, 2009; Petterson, 2012, s. 33; Schlagwein & Hu, 2017; Wehner et al., 2017). Enterprise sosiale medier [ESM]
referer til bruk av sosiale medier i arbeidslivet, og er en samlebetegnelse for både blogg,
på arbeidsplassen (Van Osch & Steinfield, 2018, s. 648). I likhet med ESM beskriver
Behrendt, Richter & Trier (2014, s. 560) at enterprise sosiale nettverk [ESN] er et nettverk av web baserte plattformer som samlet utgjør internkommunikasjon i en bedrift, og er det mest brukte begrepet innen forskning (Wehner et al., 2017, s. 132). Det som kjennetegner slike verktøy er at de legger til rette for en rikere og mer symmetrisk kommunikasjon enn for eksempel e-post, fordi de muliggjøre en mer direkte kommunikasjon via chattefunksjoner.
Definisjonene av Slack og Teams som et media, en programvare eller nettverk blir for snever i hver sin respektive forstand. Man kan selvfølgelig argumentere for at tjenestene undersøkt i denne studien er alle de foregående definisjonene, men her vil begrepene enterprise sosiale plattformer [ESP] og team kommunikasjonsplattform [TCP] brukes (Haugsbakken, 2019;
Anders, 2016). Definisjonene vektlegger kontekst for bruk, fremhever kommunikativ og sosiale egenskaper og viser til en samlende funksjon som utgjør en plattform av ulike medier og funksjonalitet. Under skal vi se nærmere på Slack og Teams som plattformer for
kommunikasjon og samarbeid, og hvordan tjenestene kan sees i sammenheng med andre sosiale medier.
Plattform
En plattform brukes til å beskrive tjenester og sosiale medier ikke kun som kodet innhold tilgjengelig på Internett, men for å kaste lys på de rammene som settes for brukerne. Man kan trekke paralleller til mer tradisjonelle medier da grunnprinsippet er det samme, noen
håndterer distribusjonen og i gjengjeld følger det noen betingelser – plattformene blir en leverandør med visse rammer og begrensinger (Gillespie, 2018, s. 16). Gillespie (2018, s. 19- 21) legger frem en omfattende definisjon med fokus på at en plattform er en online tjeneste med innhold skapt av brukerne, der brukerinnholdet og interaksjonen kan organiseres og struktureres. Det som skiller plattformer som Slack og Teams fra andre sosiale plattformer som Facebook er at det økonomiske fundamentet ikke er basert på kapitalisering av
brukerinformasjon til annonsører og tredjeparter. Likevel følger Slack og Teams i stor grad definisjonen over og kan forstå mer som en alt-i-en-tjeneste for arbeidslivet (Gillespie, 2018, s. 15-16).
Slack og Microsoft Teams er horisontale plattformer som går på tvers av applikasjoner, verktøy og kommunikasjon. Behrendt, Richter & Trier (2014, s. 560) beskriver at enterprise
sosiale nettverk er en samling av web-baserte plattformer som samlet utgjør
internkommunikasjon i en bedrift. Slack og Microsoft Teams tar sikte på å være hele internnettverket av kommunikasjon. Som nevnt innledningsvis er Slack en tjeneste som samler både mennesket, applikasjon og data. Som Butterfield (Slack, 2019) påpeker, binder Slack sammen de ulike verktøyene som ansatte bruker daglig slik at all kommunikasjon samles på ett sted. På samme måte er Teams et bindeledd mellom Office 365 verktøy som Word og SharePoint, men muliggjør også integrasjon med applikasjoner utover dette. På den måten kan man definere Slack og Teams som entreprise sosiale plattformer, med en
horisontal integrasjon på tvers av andre tjenester som potensielt binder mennesket, applikasjoner og data sammen på arbeidsplassen.
Slack og Teams vil likevel ha spesifikke konsekvenser for hva brukere kan gjøre og ikke, derfor er det viktig å ikke ignorere plattformen selv i studier av den sosiale dynamikken som finner sted (Gillespie, 2015, s. 1). Man kan beskrive dette som en protokoll (Galloway &
Thacker, 2007, referert av Stanfill, 2015, s. 1060) som er et sett av tendenser som er innebygget i teknologier som ikke kontrolleres av noen, men likevel er kontrollert fordi funksjonaliteten er konstruert. Brukerne legger teknologiske ramme til grunn for hvordan teknologien skal og kan brukes i spesifikke kontekster ut i fra egne erfaringer, kunnskap og kognisjon (Orlikowski & Gash, 1994, referert av Treem et al., 2015, s. 400). Ved bruk av plattform som begrepet blir definisjonen bredere enn om man kun skulle kalt det et media, verktøy eller programvare. Fokuset vektlegger både kommunikativ diskurs og den
teknologiske infrastrukturen i verktøyet, som videre er en noe av årsaken til at «affordance»- perspektivet vil bli benyttet til å forstå samspillet mellom teknologi og bruk (Bucher &
Helmond, 2018). Den neste delen vil derfor vies til å forstår Slack og Teams i fra et kommunikasjonsperspektiv, før vi i siste del av teorien skal presentere og diskutere
«affordance»-perspektivet som vil brukes for å forstå det relasjonelle forholdet mellom bruker, kontekst og funksjonalitet.
3.2 Slack og Teams fra et kommunikasjonsperspektiv
Internkommunikasjon
Internkommunikasjon kan forstås som informasjonsflyt eller kommunikasjon mellom to eller flere individer på ulike nivå eller deler av en organisasjon (Kveine & Erlien, 2019, s. 60-61).
En organisasjonen kan anses som et system av samarbeidene forhold der intern
kommunikasjon kan bestå av å opprettholde og vedlikeholde informasjonsflyt, kunnskap og tanker (Brønn, 2012, s. 16-17). Videre kan en kommunikasjonsprosess anses som «det å gjøre felles». Man kan derfor ikke snakke om kommunikasjon som noe som ikke har nådd frem til mottakeren fordi da blander man kommunikasjon med innhold (Falkheimer og Heide, 2019, s. 32). Det foreligger tre antagelser for å forstå mellommenneskelig kommunikasjon og Falkheimer og Heider (2019, s. 32) beskriver disse slik: (1) det kan anses som en prosess og ikke en tilstand; (2) er noe som skjer mellom flere mennesker og knytter dem sammen i tid og rom; (3) og man deler innhold eller objekt, altså det som gjøres felles. Slik kan man gjøre kommunikasjon litt mer håndgripelig da ulike teoretikere legger ulike forståelse og anvendelser av begrepet til grunn.
Begrepet kommunikasjonsøkologi brukes for å studere relasjonene mellom sosiale grupper, interaksjon og kommunikasjon via media, og bygger på McLuhans forskning på media økologi (Davison et al., 2014, s. 2036). Ulike teknologiske-, sosiale- og diskursive lag setter konteksten for hvordan kommunikasjonsprosesser finner sted. Det teknologiske kan her forstås som Slack, Teams og alle andre teknologier og medier brukt for kommunikasjon i bedrifter; det sosiale laget består av de ansatte og bedriftens sosiale struktur; og innholdet som kommuniseres er det diskursive laget (Davison et al., 2014, s. 2036). På bakgrunn av dette forstår Davison, Ou, Zhao og Du (2014, s. 2036) kommunikasjon som «processes that involves a mix of media, organized in specific ways, through which people connect with their social network.» Dette er en mer spesifikk definisjon enn det Falkheimer & Heide (2019) legger til grunn, men kan hjelpe å forstå de ulike rammene for kommunikasjon som finner sted på enterprise sosiale plattformer.
Kveine og Erlien (2019) påpeker at den interne kommunikasjonen består både av formell og uformell kommunikasjon. «Det som skiller de formelle og de uformelle arenaene, er at den formelle ofte er faktabasert og inneholder lite følelsesladet eller fortolkede utsagn, mens den uformelle ofte er full av fortolkninger og følelser og til tider kan være preget av manglende eller feiltolkede fakta» (Kveine & Erlien, 2019, s. 61). Forholdet mellom de to kan ofte tilspisse seg da profesjonalitet og personlige samtaler forenes på arbeidsplassen (Gregg, 2011), så fremt som at det er vanskelig å kontrollere kommunikasjonen i praksis (Kveine &
Erlien, 2019, s. 61). Slack og Teams kan bidra til at uformell og formell kommunikasjon flyter inn i hverandre da man blander ulike kanaler for internkommunikasjon sammen på arbeidsplassen (Kveine & Erlien, 2019, s. 61). En tydelig utfordring er å få til et samspill
mellom dem. Kveine & Erlien (2019, s. 61) beskriver at en mulig løsning er å bringe følelser og emosjoner inn det formelle, og mer fakta og planlegging inn i det uformelle.
Toveis symmetrisk kommunikasjon
To faktorer som spiller inn på hvor godt virtuell kommunikasjon fungerer er den opplevde sosiale tilstedeværelsen mellom dem som kommuniserer og grad av rik informasjonen er (Duarte & Snyder, 2006). James Grunig (referert av Falkheimer & Heide, 2019, s. 33; Men, 2014, s. 267) etablerte med utgangspunkt i strategisk kommunikasjon begrepene
asymmetrisk- og symmetrisk kommunikasjon. Asymmetrisk er enveis kommunikasjon ovenfra og ned, som anses å være lineær og ofte utført med en forventet effekt. På den andre siden bygger symmetrisk kommunikasjon på en toveis-dialog med vekt på tillit, åpenhet, tilbakemelding og horisontal kommunikasjon (Grunig, 1992 referert av Men, 2014, s. 267;
referert av Kveine & Erlien, 2019, s. 65). Sosial tilstedeværelse kan videre forstås som den opplevde følelsen av nærhet og personlig kontakt som en teknologi eller media klarer å oppnå (Duarte & Snyder, 2006). Forskning viser at det er en positiv sammenheng mellom toveis- symmetrisk kommunikasjon og de ansattes engasjement, og er trolig en av de mest effektive kommunikasjonsstrategiene for å bygge opp, opprettholde relasjoner og skaper en følelse av tilhørighet blant ansatte (Men, 2014, s. 265, 269-270).
Mulighet for å sende direktemelding i Slack og Teams tilrettelegger for symmetrisk kommunikasjon ved å sentrere plattformene rundt kommunikasjon i sanntid. Hoved-
funksjonaliteten bygger på skriftlige meldinger som deles i et åpent arbeidsrom eller mellom en eller flere parter i chatterom. Direktemeldinger [DM] defineres som tekstbasert
kommunikasjon mellom to eller flere interagerende parter, men kan i dag også bestå av lyd, video, hyperkoblinger og fildeling (Davison et al., 2014, s. 2037). DM gir en opplevelse av kommunikasjon i sanntid, til tross for at avstanden og tidsforskjellene mellom dem som kommuniserer kan være stor. Majchrzak, Faraj, Kane og Azad (2013) fremhever et skifte fra kunnskapdeling online til en vedvarende felles kommunikasjonssamtale online. Dette skiftet begrunnes med at innholdet er vedvarende og tillater asynkron kommunikasjon, den er felles fordi alle kan se innholdet og er en samtale fordi kommunikasjonen er dynamisk, desentral og fremvoksende (Majchrzak et al., 2013, s. 40). «In sum, the concept of communal knowledge conversations is intended to convey the fluidity, emergence, continuity, and unpredictability that comes from the generative dance between knowing and knowledge» (Majchrzak et al.,
2013, s. 41). Det er nettopp dette som er en del av funksjonaliteten til Slack og Teams, chatten bidrar til kommunikasjon, men fordi samtalene er åpen, transparente og vedvarende over tid fører dette til en mer flytende konversasjon som stiller nye krav til hvordan man best skal kommunisere internt.
Kommunikasjonssamtalen flyter mellom synkron og asynkron dialog. Anders (2016) fant i sin studie at symmetrisk kommunikasjon på team kommunikasjonsplattformer utspiller seg i på en skala mellom synkron og asynkron kommunikasjon, og det er brukerens realisering av plattformens «affordance» som fører til forskjeller i praksis. Teorien multikommunikasjon beskrive de mange samtidige og overlappende samtalene som finner sted ved DM i sanntid, og for å beherske dette må man kunne splitte oppmerksomheten og håndtere grad av
tilgjengelighet (s. 233). Til tross for at dette kan være krevende for bruker og bedrift gir det større frihet og kontroll over flyten av kommunikasjon på tvers av prosjekter og samtaler.
«While the total number of conversations and topics available to an individual communicator may increase, effective compartmentalization can support more efficient focus switching and information discovery» (s. 256-257). Anders (2016, s. 257) definerer videre begrepet
ploysynkronitet (originalt; polysynchronicity) for å beskrive både en fleksibel tilstedeværelse og dynamisk skalering av synkronitet. For å muliggjøre dette må plattformen har
funksjonalitet som støtter flere samtidige samtaler og organisering av disse, og i tillegg grad av varsling i sanntid, mediemodalitet og tilstedeværelse. Kort kan man si at polysynkronitet beskriver «affordance» som kan gi frihet og kontroll over disse dimensjonene (Anders, 2016, s. 257).
En rik kommunikasjon på plattformer
Funksjonelle egenskaper bidrar til å påvirke opplevd kvalitet ved kommunikasjonene.
Teorien kalt informasjonsrikhetsteorien, eller bedre kjent som medierikhetsteorien, ble definert av Richard L. Daft og Robert H. Lengel (referert av Brønn, 2012, s. 21; Brønn, 2019, s. 59; referert av Men, 2014, s. 269) for å bedre kunne forstå̊ hvor rikt et medium er. Målet er å kartlegge hvor rikt et medium er ut i fra mediets evne til å gjøre informasjon meningsfull for mottakeren på kortest mulig tid. Særlig medier som kan gjøre tvetydig informasjon forståelig blir regnet som rikere enn andre medier. Sosiale medieverktøy er rikere i sosiale tegn enn andre former for tekstbasert kommunikasjon (Gibbs et al., 2013, s. 104). Tidligere
forskning har vist at samtlige aldersgrupper foretrekker en rik form for kommunikasjon (Cardon og Marshall, 2015).
Informasjonsrikhetsteorien blir ansett som utdatert i forskning på entreprise sosiale plattformer. Cardon (2016, s. 143) er blant dem som kritiserer teorien for å fokuserer på kanaler i stedet for plattformer, noe han påpeker er et for snevert fokusområdet da en
plattform består av flere elementer og verktøy. «Affordance»-perspektivet kan være en mulig inngang som dekker et bredere spekter av plattformen «with a communicative perspective of affordances, a more nuanced view of how professionals work together is provided. For example, the underlying premise in media richness theories that face-to-face communication is richer and preferable is viewed as simplistic» (Cardon, 2016, s. 144). Leonardi et al. (2013, s. 2) beskriver at den største forskjellen fra tidligere medier er at «rather than functioning as a channel through which communication travels, enterprise social media operate as a platform upon which social interaction occurs». Mye likt poengtert over, anses plattformene å legge nye premisser for brukerne og er i dag en sosial kommunikasjonssamtale online, og ikke kun informasjonsutveksling (Majchrzak et al., 2013).
Selv om interaksjonen skjer offline eller online gjelder fortsatt mange av de samme
forutsetningene for kommunikasjonen (Pettersen, 2016, s. 143). Den videre diskusjonen har henholdsvis omhandlet hvor meningsfull kommunikasjonen kan være over sosiale
plattformer online da mye av metakommunikasjonen faller bort. Forskning viser at 55 % av mottakerens tolkning av kommunikasjonssituasjonen er basert på kroppsspråk og variasjoner i toneleie, og de resterende 45 % er basert på faktiske ord og hvordan man uttrykker setninger (Mehrabian & Ferris referert av Foster, 2014, s. 117; Erlien, 2006, s. 75). Likevel finner Davison et al. (2014, s. 2042) at bruk av Web 2.0 teknologier forsterker den horisontale kommunikasjonen internt relatert til problemløsning, kunnskapdeling og sosiale relasjoner.
Mye på grunn av direktemeldinger i sanntid skaper en følelse av tilstedeværelse mye likt ansikt-til-ansikt kommunikasjon, og notifikasjonene kan simulere en øyeblikkelig reaksjon som gir en følelse av åpenhet og samtidighet som er særlig nyttig for team over geografiske avstander (Davison et al., 2014, s. 2042). Under skal vi videreføre tanker om
funksjonalitetens og mediets betydning i kommunikasjonsprosessen og diskutere
«affordance»-perspektivet. Perspektivet vil i studien brukes til å kartlegge funksjonaliteten ved Slack og Teams ut i fra ansattes egne forståelse og beretninger.
3.3 «Affordance»-perspektivet
«Affordance» er et konsept som benyttes innen media- og teknologistudier for å forstå hvilke grad av muligheter og begrensninger for handling som oppstår mellom menneske og
teknologi. Innenfor medievitenskapen er det interessant for å forstå bruk og kommunikasjon, da både funksjonalitet, kontekst, sosiale faktorer og subjektivitet vil kunne påvirke samspillet i praksis. Anvendelsen av «affordance»-perspektivet har vært mange, og det er fortsatt
uenighet i om begrepet trekker mot en funksjonell eller relasjonell tilnærming. Evans, Pearce, Vitak og Treem (2017, s. 36) mener at definisjonen av «affordance» er inkonsekvent og viser en rik diskurs mellom ulike studier og fagfelt. Davis og Chouinard (2016, s. 141) konstituerer at «debates derive from disagreement about what an affordance is, how it works, and the continued intellectual value of the concept, if any value at all». At definisjonen og anvendelsen av perspektivet spriker i flere retninger gjør at det er vanskelig å utlede konsekvent teori i forskningen.
James J. Gibson (1979) utarbeidet «affordance»-perspektivet for å beskrive at mennesker ser verden ut i fra hvilke muligheter for handling vi observerer. Gibson var opptatt av hvordan vi ser verden rundt oss: «his key insight was that we do not perceive the environment as such [utseende, tekstur og farge], but rather perceive it though its affordances, the possibilities for action it may provide» (Bucher & Helmond, 2018, s. 235). «Affordances» er summen av alle egenskapene ved et objekt vi oppfatter, og det handlingsrommet dette gir mennesket (Gibson, 1982a, s. 67-68). Samhandlingen som individet oppfatter er relativ til det sansende individet, men det handlingsrommet objektet har er uforanderlig og statisk (Bucher & Helmond, 2018, s. 235). «Affordance» fører ikke til handling, men begrenser og kontrollerer
handlingsrommet (Gibson, 1982b, s. 411). Det relasjonelle dilemmaet som utspiller seg i anvendelsen av teorien er om «affordances» eksisterer statisk og er en teknologisk egenskap som fører til handling, eller at «affordance» realiseres i det menneske utfører handlinger. På bakgrunn av den første tilnærmingen kritiserer enkelte teorien for å være funksjonell og deterministisk. Da forståelsen og bruken av perspektivet varier vil det være hensiktsmessig å diskutere de temporale og relasjonelle forholdene tilknyttet begrepet. Fokuset vil ligge på perspektiver og definisjoner gjort de senere årene da begrepet er diskutert mye i henhold til sosiale medier og kommunikasjonsteknologi.
Relasjonelle, temporale og konstruktivistiske forskjeller
«Affordance» kan forstås som grad av handlingsrom som kan oppstå mellom ulike relasjonelle forhold. Lanamäki, Thapa og Stendal (2016) påpeker at det ikke finnes noen ensformig definisjon av «affordance», fordi det ikke finnes én relasjon der «affordances»
oppstår. Man må ta høyde for hvem eller hva som påvirker de relasjonelle betraktningene man må ta for å kunne anvende teorien (Lanamäki et al., 2016, s. 135; Evans et al., 2017, s.
36). Diskusjonen går mye ut på hvor man skal vektlegge årsaken til og forståelsen av
«affordance» mellom brukerne, teknologiske egenskaper og kontekst for bruk. En rekke teoretikere har diskutert hva det vil si at begrepet er relasjonelt (Hutchby & Barnett, 2005; Nagy & Neff, 2015; Lanamäki et al., 2016; Evans et al., 2017; Bucher & Helmond, 2018).
De tydelige tendensene er å tenke at «affordance» kommer av funksjonaliteten ved teknologien, og at «affordance» oppstår før handling. På den andre siden har man det motstridende perspektiver at «affordance» er faktiske handlinger fordi noe er først når handlingen trer i kraft. Ut i fra et slikt synspunktet eksister kun «affordance» i praksis (Lanamäki et al., 2016, s. 134). Forskjellen mellom de ontologiske forståelsene kan i praksis anses som høynivå «affordance» som oppstår i relasjonen mellom menneske og miljø, og lavnivå «affordance» som tekniske egenskaper ved grensesnittet til en tjeneste (Bucher &
Helmond, 2018, s. 240). Flere har kritisert bruken av perspektivet for å fokusere på enkelte funksjonaliteter ved en plattform (Haugsbakken, 2019), men det kan være en måte å løfte blikket ut fra en plattformsensitiv tilnærming ved å sette teknologien i en forskningsmessig og relasjonell kontekst (Treem og Leonardi, 2012). McVeigh-Schultz og Baym (2015) poengter i sin studie at perspektivet er bygget på oppfatning i møte mellom menneske og objekt, og utviklet en tilnærming kalt «vernacular affordance» for å forstå brukernes
oppfattelse av «affordances» i møte med materialiteten til sosiale medier. I stedet for å utlede
«affordances» fra forskeres og designeres tiltenkte «affordances» må dette forstå og begrunnes i hvordan mennesker faktisk opplever og oppfatter «affordances» (Bucher &
Helmond, 2018). På denne måten fremhever man det faktum at «affordances» også relateres til andre verktøy med andre «affordances», og oppstår ikke isolert fra kontekst og utover plattformens grenser.