Unified approach - the governing mechanisms for survival

A estruturação deste trabalho deu-se a partir de pesquisa empírica, dedutiva do tipo exploratória, caracterizada como estudo de caso, sustentada por uma abordagem com enfoque mais quantitativo do que qualitativo, descritiva no tocante aos dados e informações colectadas, fundamentada por entrevistas, levantamento documental e bibliográfico, que se revelou de extrema importância no desenvolvimento do estudo.

Primeiramente, torna-se oportuno destacar que, para Gil (2006), o conceito de caso, de forma ampliada, pode ser entendido como um pequeno grupo, uma organização, um papel social, uma comunidade ou mesmo uma nação. Esclarecendo ainda mais essa ideia, Cervo e Bervian (2002 p. 28) explicam que o estudo de caso “é a pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade para examinar aspectos variados de sua vida”.

55 Neste caso de estudo em que a pesquisa é de carácter exploratório – trata-se apenas (passe a redundância) do estudo do caso de uma organização, a DCI, nomeadamente o Serviço de Atendimento e Cidadania Fiscal.

Uma das desvantagens normalmente apontadas por vários autores, entre eles, Yin (2001), sobre o “estudo de caso”, é a dificuldade de acesso aos dados.

Esta dificuldade se manifestou desde o início deste trabalho. A este constrangimento não é alheio o facto de a investigação se debruçar sobre serviços públicos, os quais, pelas suas características e complexidade, são desde logo difíceis de aceder.

Apesar de Cabo Verde ser um país muito pequeno, onde à partida, todos se conhecem, os amigos e pessoas do seu relacionamento estão praticamente em todas as organizações e não é difícil aceder-se a elas, isto não acontece quando se trata de informações e dados. Aparentemente há um certo receio de se utilizar esses mesmos dados para outros fins e com objectivos meramente de estratégia organizacional.

No entanto a vantagem de se pesquisar uma área pouco explorada nos serviços públicos, constituiu um enorme desafio e um incentivo para prosseguir com o presente trabalho.

Em relação ao levantamento da documentação bibliográfica, buscou-se explorar o tema através de uma análise aprofundada de materiais já publicados na literatura académica e artigos científicos com acesso no meio eletrônico, como em sites da internet e bibliotecas virtuais, e em outras fontes e recursos, que dessem alguma sustentação à pesquisa e viabilizasse ao mesmo tempo o trabalho, como dissertações, revistas, boletins informativos, jornais especializados, artigos e documentos diversos.

As entrevistas, ao todo um total de três, embora não fazendo parte da documentação propriamente bibliográfica, constituíram um material de suporte muito importante, na medida em que há uma ausência de informações e estudos académicos sobre a qualidade de atendimento na Administração Pública, e ainda, a falta de instrumentos de medição da satisfação do cidadão/utente no setor público.

Voltando a estruturação do trabalho, e tendo em conta que a mesma deu-se a partir de uma pesquisa empírica do tipo exploratória, é preciso clarificar que, segundo Cervo e Bervian (2002), os estudos exploratórios não elaboram hipóteses a serem testadas no trabalho, mas

56 restringe-se a definir objectivos e buscar maiores informações sobre determinado assunto de estudo.

Lakatos e Marconi (2001 pág. 56) abordam também os estudos exploratórios, não de forma contraditória, mas por um outro ângulo, afirmando que: “são investigações de pesquisa empírica cujo objectivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, facto ou fenómeno, para a realização de uma pesquisa mais precisa ou modificar e clarificar conceitos”.

Sendo este um exemplo de uma pesquisa mista, ou seja com uma perspectiva quantitativa e qualitativa, torna evidente, como Bryman (1995) defende, que um estudo de caso possa mesmo comportar uma conjunção de pesquisa qualitativa e pesquisa quantitativa.

E, no caso da pesquisa qualitativa, em certo sentido, conforme Denzin e Lincoln (2006) afirmam, todos os métodos de pesquisa são, no fundo, qualitativos, pois implica uma ênfase nas qualidades das entidades e nos processos e significados que não são examinados ou medidos experimentalmente quanto à quantidade, volume, intensidade ou frequência.

O método quantitativo, que é o enfoque deste trabalho, como o próprio nome indica, caracteriza-se, segundo Richardson (2010), pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de colecta de informações, quanto no tratamento delas por meio de dados e técnicas estatísticas.

Para Creswell (2007), o propósito maior de uma pesquisa quantitativa é justamente explicar a ocorrência de um determinado fenômeno. Para tanto, são utilizados nesse tipo de pesquisa, métodos eminentemente quantitativos, ou seja, ancorados em números que tentam, tão- somente, representar uma realidade temporal observada.

Este mesmo teórico defende que o método quantitativo de pesquisa tem no questionário uma das suas grandes ferramentas. A validade da pesquisa quantitativa depende, na opinião de Creswell (2007) da construção cuidadosa do instrumento que requer o uso de medidas padronizadas e nas quais as perspectivas e experiências das pessoas são limitadas pelo uso de respostas predeterminadas. É pelos resultados obtidos nessa técnica de coleta de dados,

57 considera ele, que são feitas as induções, que hora confirmam as suposições inicialmente levantadas pelo pesquisador.

Para o levantamento de dados nesta pesquisa foi aplicado um questionário fechado aos cidadãos/contribuintes (pessoas colectivas), mais especificamente os associados da Câmara de Comércio, Indústria e Serviços de Sotavento (CCISS), no balcão central da DCI na cidade da Praia, através de uma adaptação do modelo SERVQUAL desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry para medição da qualidade percebida.

Ciente que não existe uma metodologia padrão para o desenvolvimento de questionários, buscou-se ao máximo aplicar um questionário, onde o objectivo era gerar os dados necessários para verificar se os objetivos deste projeto foram atingidos.

O guião do questionário utilizado neste estudo encontra-se em anexo.