Conforme o relatório geral sobre o atendimento às companhias aéreas, no período de 01 de janeiro de 2016 a 30 de novembro de 2016, as companhias aéreas Avianca, Azul, Gol e Latam tiveram registro de 148 reclamações no site
www.consumidor.gov.br e 663 atendimentos na plataforma SINDEC, sendo a maioria do tipo Abertura Direta de Reclamação, havendo também alguns Atendimentos Preliminares.
Entre as principais reclamações existem aquelas sobre práticas abusivas inerente a todas as companhias aéreas, as quais serão analisadas a seguir.
4.3.1 Alteração unilateral no contrato
A alteração unilateral no contrato de transporte aéreo de passageiros, por parte do fornecedor, pode ou não constituir prática abusiva.
Como explanado anteriormente, nos casos de atraso do horário de viagem, quando há curto lapso temporal de espera, são previsíveis e inerentes a natureza do próprio serviço, assim constituindo mero dissabor.
Ocorre, entretanto, que mesmo com a disposição das medidas a serem tomadas pelas companhias aéreas em casos de alterações, algumas vezes ocorre falha de comunicação ao passageiro sobre a mudança de horário e itinerário originalmente contratados, devendo a companhia aérea oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral. No caso em que o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, também deve ser oferecido assistência material.
Outra modalidade de alteração unilateral do contrato consiste no atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição, que encontra disposição na Resolução nº 141/2010 da Anac.13
Importante destacar a necessidade de prestação de assistência material ao passageiro, conforme o disposto no Art. 14, da supramencionada resolução:
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material. § 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos: I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros; II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada; III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Nesses casos, as principais reclamações consistem na demora ou não fornecimento da assistência material, ou mesmo quando a alteração unilateral no contrato resulta em danos materiais, como perda de diária de hotel, translado e de dia de trabalho.
Outra questão que merece atenção é referente aos cancelamentos de reservas unilaterais na compra de bilhetes por cartão de crédito. Por vezes, as empresas informam que a compra fora negada, embora o consumidor tenha sido cobrado em seu cartão de crédito, ocorrendo inclusive a emissão de reserva e localizador. A justificativa para o cancelamento nem sempre é revelada ao comprador e o por vezes o crédito demora vários dias para ser reembolsado.14
Essa prática constitui-se abusiva, por dispor do que trata o art. 39, IX do CDC, a recusa de prestação de serviços mediante pronto pagamento, tendo em vista que o consumidor que adquire o bilhete possui crédito, que chega a ser descontado, sendo onerado mas não tendo acesso ao serviço contratado, sem que seja lhe dada uma justificativa direta do motivo da negativa.
Nesses casos, o entendimento jurisprudencial é de que a responsabilidade é solidária entre empresa aérea e administradora de cartão de crédito, como podemos observar;
CIVIL. CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. DANO MORAL. TRANSPORTE AÉREO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECUSA AO EMBARQUE. COMPRA POR CARTÃO DE CRÉDITO. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE DA TRANSPORTADORA REJEITADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. CONSUMIDOR QUE SOMENTE NO MOMENTO DO EMBARQUE É IMPEDIDO DE VIAJAR ANTE A INFORMAÇÃO EQUIVOCADA DE QUE NÃO HAVIA REGISTRO DE COMPRA DO BILHETE AÉREO. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS. INDENIZAÇÃO DEVIDA. QUANTUM MANTIDO. RECURSOS A QUE SE NEGAM PROVIMENTOS.
(TJ-DF - ACJ: 20050110193214 DF, Relator: JOSÉ GUILHERME DE SOUZA, Data de Julgamento: 03/10/2006, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F., Data de Publicação: DJU 01/11/2006 Pág. : 126)
Portanto, ocorre a falha na prestação do serviço e configura-se danos morais. Se mesmo após o cancelamento da passagem, as cobranças continuarem no cartão de crédito, deve-se aplicar o art. 42, parágrafo único do CDC, tendo o consumidor o direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais
14Exemplos são os processos administrativos instrurados junto ao Decon-Ce de FA: 23.001.001.16- 0022821/23.001.001.16-009456
4.3.2 Extravio, avarias e furto de bagagens
Outra questão recorrente nas reclamações são os problemas concernentes às bagagens, que são objetos de avarias, extravios e furtos.
No contrato de transporte de passageiros há a disposição sobre o transporte de bagagens, que pode ser de mão, sendo aquela que não é despachada e que possui objetos de uso pessoal do passageiro e a bagagem despachada, assim definida pelo modelo de contrato de transporte aéreo da LATAM:15
Considera-se como Bagagem despachada e/ou registrada toda Bagagem entregue pelo Passageiro e regularmente despachada e/ou registrada pelo Transportador. Os termos deste contrato de transporte de Bagagem se iniciam com a entrega da Bagagem do Passageiro à empresa operadora do voo e termina com o recebimento da mesma pelo Passageiro.
Tendo em vista essa definição, as companhias aéreas possuem responsabilidade pela integridade da bagagem até o momento do recebimento da mesma pelo passageiro. Entretanto, com o grande fluxo de bagagens surgem problemas nos quais as companhias não tem apresentado soluções satisfatórias para os consumidores.
Os casos de avaria, ocorrem, muitas vezes, durante o transporte da bagagem, que chegam ao passageiro apresentando rasgos, problemas nas rodinhas, problemas na tranca, entre outros. O posicionamento das companhias aéreas é o de que quando for considerado que o dano não deixe a mala inutilizável, não haveria defeito, eximindo-se assim da responsabilidade de conserto.
Nos casos de furto, os consumidores relatam dificuldades de registrar o ocorrido juntamente a companhia aérea, já que mesmo ela dispondo do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), se a reclamação for feita após a saída do Aeroporto Internacional Pinto Martins, não é aceita, sendo inclusive uma regra contratual, em que havendo o recebimento da Bagagem, sem protesto pelo Passageiro, faz presumir o seu bom estado, ou seja, presume-se que o protesto tenha que ser imediato, o que nem sempre é possível pois o consumidor somente percebe o furto após abrir suas malas ao chegar em casa.
15Disponível em https://www.latam.com/pt_br/transparencia/contrato-de-transporte-aereo/ Acesso em 01 de nov. 2017
Além disso, a companhia alega que só poderia reconhecer o desaparecimento de qualquer objeto na bagagem do passageiro caso o peso da mesma fosse, pelo menos, um quilograma mais leve que o peso registrado no check-in.
O entendimento majoritário, ao ter essa questão levada a justiça é o de que constitui falha na prestação do serviço, devendo haver a restituição dos valores dos bens subtraídos da mala.
RECURSO INOMINADO. COMPANHIA AÉREA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FURTO DE BAGAGEM. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS. INDEFERIMENTO DE DANOS MORAIS. A decisão recorrida reconheceu o dano material, condenando a companhia aérea ao pagamento do valor atribuído pela autora aos bens subtraídos de sua bagagem. O não reconhecimento do dano moral em face da falha na prestação do serviço, como já fundamentado na decisão, está sintonizado com o entendimento das Turmas. SETENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. (Recurso Cível Nº 71004548467, Terceira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Roberto Arriada Lorea, Julgado em 27/11/2014).(TJ-RS - Recurso Cível: 71004548467 RS, Relator: Roberto Arriada Lorea, Data de Julgamento: 27/11/2014, Terceira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 01/12/2014)
Os extravios ocorrem quando a mala não chega ao destino juntamente ao passageiro, podendo saber-se ou não o paradeiro da mesma. Nesses casos, as reclamações ocorrem por conta da falta de informações ou de um prazo para o recebimento da bagagem, que pode conter objetos essenciais do uso do passageiro, essa questão se agrava em caso de passageiro turista.
O prazo para a devolução da bagagem extraviada, segundo regras da ANAC, e16m voo doméstico foi reduzido de 30 para 7 dias e, em voos internacionais, permanece em 21 dias. Porém, esse prazo não exime a empresa aérea do ressarcimento dos danos materiais e morais, caso constituídos.
4.3.3 Demora ou recusa do reembolso
Nos casos de cancelamento do bilhete aéreo, não é incomum os consumidores serem levados a aceitar a conversão do valor pago na passagem em créditos junto as companhias aérea em vez de receber a restituição monetária, até mesmo nas situações que se enquadrem no Art. 49 do CDC. O referido artigo trata da possibilidade de desistência do contrato, no prazo de 7 dias sempre que a contratação do produto ou serviço ocorrer fora do estabelecimento comercial. No caso do bilhete aéreo essa forma 16Disponível em: http://www.anac.gov.br/noticias/2017/atencao-passageiros-fiquem-atentos-sobre-as- novas-regras-do-transporte-aereo Acesso em 01 de nov. de 2017
de aquisição é muito comum, pois muitos dos bilhetes são comprados através dos sites de companhias aéreas ou de empresas de turismo.
Tais reclamações são muito comuns na plataforma www.consumidor.gov.br, acompanhado do pedido de reembolso e costumam ter resultados positivos.
Além disso, mesmo após requisitado o reembolso, as companhias aérea podem demorar algum tempo para efetuá-lo. O prazo atualmente estabelecido para que ele ocorra é de 7 dias, 17anteriormente as companhias tinham 30 dias para efetuar o reembolso.
4.3.4.Taxas e tarifas de remarcação
É interessante para o entendimento dessa modalidade de reclamação, a prévia explicação sobre as principais taxas e tarifas incidentes no bilhete de transporte aéreo em caso de remarcação.
O bilhete aéreo tem validade de 12 meses, porém, para remarcação de uma passagem existe a cobrança de taxas que variam de acordo com a companhia aérea, muitas vezes o valor dessas taxas ultrapassam o valor equivalente a própria passagem e são constituídos principalmente da taxa de remarcação, que constitui valor fixo, como, por exemplo, na Latam, que atualmente é de R$100,00 em remarcação anterior a viagem e de R$150 para as remarcações após a viagem.18
Além da taxa de remarcação, comumente é cobrada a diferença de tarifa, que é a diferença entre o valor da tarifa pago na passagem original e o valor da tarifa no novo voo desejado. Adicionada a essa taxa, em caso de não comparecimento ao voo também é cobrado a multa de não comparecimento conhecida como NO SHOW.
Desse modo, ao juntar todas essas taxas e tarifas, o valor de remarcação fica muito oneroso ao consumidor, por vezes constituindo mais de 100% do valor pago originalmente pelo bilhete, como na F.A:2016.11/00000538992 e 2016.09/00000468396.
Com a Resolução 400/2016 da ANAC, foi instituído que as multas contratuais não devem ultrapassar o valor total da passagem, porém, acredita-se que a diferença de tarifa não enquadra-se nessa categoria, ainda podendo ser cobrada.
17Resolução 400/2016 da ANAC, “Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observa dos os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.”
18Disponívem em: https://www.latam.com/pt_br/planeje-e-compre/conheca-os-perfis-de-tarifas/tarifas-em- voos-nacionais/ Acesso em 01 de nov. 2017.
Art. 9º As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo.
Parágrafo único. As tarifas aeroportuárias pagas pelo passageiro e os valores devidos a entes governamentais não poderão integrar a base de cálculo de eventuais multas.
Há ainda a proteção segundo o art. 39 V e X, que dispõe da proibição por constituir prática abusiva a exigibilidade do consumidor de vantagem manifestamente excessiva e da elevação sem justa causa o preço de produtos ou serviços. Assim, demonstra-se importante que as companhias aéreas tenham clareza e publicidade nos critérios utilizados para os cálculos das chamadas diferenças de tarifa.
Nesse sentido, também existe a multa cobrada por cancelamento antecipado da passagem, que costuma variar de 50% chegando até a totalidade do valor pago pelo bilhete. Porém, de acordo do com CC, se as passagens forem canceladas a tempo de serem renegociadas essa multa não poderia passar de 5% do valor do bilhete.
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
§ 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.
Nesses casos, o consumidor apenas consegue pagar a multa de 5% e ter o reembolso procurando instaurar processo administrativo ou mesmo judicial, como no caso do RI 001690576201581601820 PR 0016905-76.2015.8.16.0182/0,19 cujo teor é a retenção de 82% do valor da passagem, sendo considerada abusiva, afrontando o art. 740 do CC e 54, IV do CDC e tendo como sentença a restituição de 95% do valor da passagem.
19Disponível em:https://tj-pr.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/308322517/processo-civel-e-do-trabalho- recursos-recurso-inominado-ri-135002201581600260-pr-0001350-0220158160026-0-acordao Acesso: 01 de nov de 2017.
4.3.5. Cancelamento automático do trecho de volta
Outras reclamações pertinentes estão relacionadas ao cancelamento automático do trecho de retorno quando o trecho de ida não é utilizado, que constitui prática comum a todas as companhias aéreas estudada.
Essa prática é permitida pelo art.19 da Resolução 400/2016 da Anac, podendo o consumidor manter o trecho de volta ativado, sem ônus, caso comunique a empresa aérea que deseja utilizar o bilhete de volta até o momento do check-in da ida. Porém, grande parte dos consumidores não tem acesso a essas informações.
Nessa toada, a jurisprudência tem disposto a cláusula contratual é abusiva, conforme o art. 46 do CDC, por trata-se de contrato de adesão, no qual a informação não é clara, de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. COMPRA DE BILHETE DE PASSAGEM DE IDA E VOLTA. NÃO COMPARECIMENTO PARA EMBARQUE NO TRECHO DE IDA. ?NO SHOW?. CANCELAMENTO UNILATERAL E AUTOMÁTICO DO BILHETE DO VOO DA VOLTA. DEVER DE INFORMAÇÃO. CLÁUSULA CONTRATUAL ABUSIVA. DANOS MATERIAIS DEVIDOS. DANOS MORAIS INEXISTENTES. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE, TÃO-SOMENTE PARA AFASTAR OS DANOS MORAIS.
(TJ-DF - RI: 07033951720158070016, Relator: JOAO LUIS FISCHER DIAS, Data de Julgamento: 01/12/2015, SEGUNDA TURMA RECURSAL, Data de Publicação: Publicado no DJE : 25/01/2016 . Pág.: Sem Página Cadastrada.)
O entendimento jurisprudencial afasta porém o dano moral, dispondo apenas da devolução dos danos materiais, que na maioria das vezes é o valor do novo bilhete aéreo adquirido para que o consumidor pudesse realizar a viagem de volta.
Tem-se assim a importância das cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor serem redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.