4.17.2.1 Veiledning overfor tjenestemottaker
Sosiale problemer kan ha sammenheng med utfordringer på ulike livsområder. NAV-kontoret skal på bakgrunn av sin råd og veiledningsplikt ha et helhetlig fokus på tjenestemottakerens livssituasjon på ulike områder, som arbeid og aktivitet, helse, fritid, hjemmesituasjon, omsorgsoppgaver, boligforhold, nettverk og økonomi.
Hvis tjenestemottakeren har behov for det, skal NAV-kontoret gi slik opplysning, råd og veiledning som vurderes nødvendig for å forebygge eller løse den enkeltes sosiale problemer.
Bestemmelsen omfatter alt fra rutinemessige svar av generell karakter til faglig kvalifiserte råd, veiledning og familieoppfølging i det enkelte tilfellet. Innholdet i råd og veiledningen må vurderes ut fra sosialfaglige normer og behovene til den enkelte tjenestemottaker.
NAV-kontoret har plikt til å henvise til andre forvaltningsorgan i tilfeller der
veiledningsbehovet går ut over NAV-kontorets kompetanse, og skal “så vidt mulig” sørge for at andre instanser gir hjelp. Denne formuleringen er valgt fordi NAV-kontoret ikke kan pålegges å skaffe til veie faglig hjelp som er underlagt andre instansers myndighetsområde.
Det er ikke meningen at NAV-kontoret skal opptre som alminnelig rådgiver utenfor eget fagområde.
4.17.2.2 Veiledning overfor personer som ikke har pågående sak etter loven
Gjennom øvrig virksomhet kommer NAV-kontoret i kontakt med mange personer som ikke har konkrete saker etter sosialtjenesteloven. På bakgrunn av den enkeltes livssituasjon og ut fra generell kunnskap om alminnelige utfordringer i utsatte livssituasjoner, skal
NAV-kontoret på eget initiativ gi informasjon om råd og veiledningstilbudet. Eksempel på personer det kan være aktuelt å gi slik informasjon til er personer med plutselig endring i livssituasjon, inntektsbortfall eller personer som over tid lever med stram økonomi.
Avhengig av situasjonen kan NAV-kontoret også ha veiledningsplikt gjennom oppsøkende virksomhet når det antas å foreligge et slikt behov. Et eksempel på dette kan være oppsøkende og motiverende arbeid overfor ungdom som unndrar seg hjelp eller ikke selv oppsøker hjelp. I slike sammenhenger må en ta rimelig hensyn til den enkeltes rett til å verne om sin integritet.
Ofte bør veiledning i slike tilfeller helst gis i form av generell informasjon.
4.17.2.3 Alminnelig veiledningsplikt
Kommunen og NAV-kontoret skal gjøre råd og veiledningstilbudet tilgjengelig ved å gjøre tjenesten allment kjent. Råd og veiledningsplikten gjelder ovenfor alle som oppholder seg i kommunen. Denne plikten gjelder generelt, og omfatter oppslag om tjenesten på nettsider, i kundemottak, eller gjennom andre allmenne informasjonskanaler.
Plikt til å gjøre råd og veiledning tilgjengelig kan også oppstå på bakgrunn av hendelser som påvirker sosiale forhold for en større personkrets. Et eksempel kan være nedleggelse av en hjørnesteinsbedrift. Ut fra situasjonens karakter vil NAV-kontoret være forpliktet til å gi berørte grupper informasjon om at økonomisk rådgivning vil være en tjeneste man har rett på.
4.17.2.4 Vedtak og klage
Råd og veiledning er en tjeneste som det skal fattes vedtak om eller som skal inngå som del av vedtak.
Hvis tjenestemottaker får råd og veiledning i forbindelse med at vedkommende mottar andre tjenester etter loven, skal det i vedtaket som fattes om denne tjenesten fremgå hva som er gitt av råd og veiledning. For eksempel skal det i vedtak om økonomisk stønad omtales hvilken rådgivning tjenestemottaker har fått, som råd i forbindelse med å øke inntektene eller redusere utgiftene.
Hvis tjenestemottaker ikke har en pågående sak, men har behov for råd og veiledning, kan vedkommende søke om denne tjenesten og få et vedtak om retten til tjenesten. Det er retten til tjenesten som sådan, og ikke det nærmere innhold i hva rådgivningen skal gå ut på, som må fremgå av vedtaket. Vedtaket skal i tillegg inneholde tidspunktet for rådgivningen eller en tidsfrist for når tjenesten skal oppfylles. Hvis for eksempel en person søker om økonomisk rådgivning som følge av en forestående utkastelse, må NAV-kontoret vurdere behovet for rådgivningen og angi innen hvilket tidspunkt rådgivningen skal finne sted. I eksemplet vil det
være behov for rådgivning innen kort tid, mens det i andre tilfeller kan være forsvarlig at det går lengre tid.
Hvis en deltaker i kvalifiseringsprogram har råd og veiledning som tiltak i programmet sitt, skal det fattes vedtak om tjenesten som tiltak.
NAV-kontoret kan avslå eller avslutte råd og veiledningen i de tilfeller tjenestemottaker ikke viser vilje til å følge opp allerede foreslåtte tiltak, eller ikke bidrar med egeninnsatsen
vedkommende vurderes å ha forutsetninger til å gjøre. Det skal i så tilfelle fattes enkeltvedtak om dette.
4.17.2.5 Kapasitet og kompetanse
Råd og veiledningstjenesten må dimensjoneres slik at den har tilstrekkelig kapasitet til å dekke behovet for slik hjelp. Det vil kunne være avgjørende for oppfyllelse av lovens formål at råd og veiledning gis på et tidlig tidspunkt, slik at problemene ikke forsterkes i
mellomtiden.
Det er en forutsetning at veiledning, utover saksorienterte opplysninger, gis av faglig kvalifisert personale. Bestemmelsen pålegger likevel ikke bestemte kvalifikasjonskrav eller utdanningsbakgrunn for dem som skal gi råd og veiledning. Sosialfaglig skjønn og behovet i det enkelte tilfellet skal likevel danne ytre rammer for den råd og veiledning som gis.
Den som arbeider med informasjon, råd og veiledning må utføre tjenesten på en slik måte at tjenestemottaker får den hjelp og støtte som vedkommende har behov for. Det kreves at den enkelte ansatt som utfører tjenesten har evne til innlevelse i andres problemer, skape en god dialog med tjenestemottaker, bidra til å avklare hjelpebehovet og kunne samarbeide godt med andre involverte hjelpeinstanser.
Den som gir råd og veiledning bør ha god oversikt over og innsikt i NAV-kontorets øvrige tjenester og ytelser, samt det kommunale tjenestetilbud for øvrig. Utover dette må
kvalifikasjonene være tilpasset det nivå vedkommende skal utøve råd og veiledning på.
Innenfor NAV-kontorets ansvarsområde må alle tjenestemottakere sikres tilgang til kvalifisert råd og veiledning tilpasset sakens kompleksitet og den enkeltes individuelle behov.
NAV-kontoret må arbeide aktivt for å tilegne seg kunnskap om ulike sosiale problemer og livssituasjoner for å kunne tilby tilpasset råd og veiledning. Kommunen har ansvar for å gi nødvendig opplæring til ansatte som yter tjenesten.
4.17.2.6 Forholdet til veiledningsplikten i forvaltningsloven
Forvaltningsloven § 11 regulerer plikten til å gi opplysning, råd og veiledning som gjelder for alle forvaltningsorganer, og derfor også for NAV-kontoret. NAV-kontoret skal etter
bestemmelsen gi alminnelig veiledning og informasjon om eget saksområde for å gi den enkelte mulighet til å kunne ivareta egne interesser.
Denne veiledningsplikten kan deles i to:
Veiledning overfor personer som har konkrete saker med forvaltingen.
NAV-kontoret skal etter eget tiltak vurdere tjenestemottakers behov for veiledning.
Dersom en tjenestemottaker i forbindelse med en sak har behov for det eller
vedkommende selv spør om det, skal NAV-kontoret gi veiledning om gjeldende lover, forskrifter, praksis og regler for saksbehandlingen.
Veiledning overfor personer som ikke har konkrete saker pågående.
NAV-kontoret skal gi veiledning hvis en person spør om det i forbindelse med et konkret forhold som har aktuell interesse for vedkommende. Hvis NAV-kontoret ikke er rette instans til å gi veiledningen som etterspørres, skal det om mulig vise
vedkommende til rette organ. Inneholder henvendelsen feil, misforståelser eller unøyaktigheter, skal NAV-kontoret gi beskjed om dette dersom der er nødvendig at mangelen blir rettet opp.
Råd og veiledningsplikten etter denne bestemmelsen pålegger NAV-kontoret en videre plikt enn etter forvaltningsloven på begge de områdene som er omtalt over. I tillegg følger det av loven en plikt til å drive alminnelig opplysningsvirksomhet.
4.17.2.7 Økonomisk rådgivning
Sentralt i NAV-kontorets råd og veiledningsplikt er ansvaret for økonomisk rådgivning.
Økonomiske vanskeligheter kan være del av et større sakskompleks, og det er viktig at økonomisk rådgivning integreres med NAV-kontorets øvrige oppgaver.
Formålet med den økonomiske rådgivningen er tredelt; å forebygge økonomiske problemer, å søke å løse akutte økonomiske problemer, og å bidra til å finne helhetlige og varige løsninger for tjenestemottaker med behov for økonomisk rehabilitering.
I forbindelse med søknad om økonomisk stønad, og særlig ved avslag på søknaden, vil
tjenestemottaker ha behov for økonomisk rådgivning. Andre situasjoner hvor et slikt behov vil kunne oppstå, er ved inntektsbortfall, som ved overgang fra arbeidsinntekt til trygdeytelser.
Når NAV-kontoret skal avklare tjenestemottakers behov for økonomisk rådgivning, er det nødvendig å kartlegge vedkommendes faktiske inntekter, utgifter, eiendeler og gjeld.
NAV-kontoret må tilpasse den økonomiske rådgivningen til den enkelte tjenestemottakers forutsetninger og behov. Ut fra det som kommer frem under kartleggingen, må NAV-kontoret vurdere på hvilket nivå rådgivningen skal gis. Aktuelle tiltak kan være opplæring i
økonomistyring og budsjettering, konkrete økonomiske råd, kontakt med kreditorer i enklere saker og tyngre rådgivningsoppgaver, herunder å utarbeide utenrettslige gjeldsordninger.
4.17.2.8 Delegasjon av økonomisk rådgivning
Behovet for økonomisk rådgivning kan i noen tilfeller være i rask endring, og kan by på utfordringer både med hensyn til kapasitet og kompetanse ved det enkelte NAV-kontor. Leie av tjenester hos private firma eller andre kan finne sted så lenge tjenesten er styrt av NAV-kontoret. Kjøp av tjenester vil imidlertid ikke oppfylle plikten til en helhetlig råd og veiledningstjeneste.
4.17.2.9 Forholdet til gjeldsordningsloven
Lov om frivillig og tvungen gjeldsordning for privatpersoner har som formål å gi personer som er varig ute av stand til å oppfylle sine økonomiske forpliktelser mulighet til å
rehabiliteres økonomisk gjennom en rettslig gjeldsordning. Saksbehandlingen etter denne loven er lagt til namsmannen. Der det foreligger alvorlige gjeldsproblemer, må NAV-kontoret informere om gjeldsordningen.
Det kan ikke åpnes gjeldsforhandling etter gjeldsordningsloven før skyldneren etter evne har forsøkt å komme frem til en utenrettslig gjeldsordning på egen hånd. NAV-kontoret har plikt til å bistå skyldneren så langt det er mulig med å komme frem til en slik utenrettslig
gjeldsordning med sine fordringshavere.
Se også
§ 1 lovens formål
§ 4 krav til forsvarlighet
§ 5 internkontroll
§ 12 informasjon og generell forebyggende virksomhet
§ 13 samarbeid med andre deler av forvaltningen
§ 18 stønad til livsopphold
§ 28 rett til individuell plan
§ 29 kvalifiseringsprogram
§ 42 plikt til å rådføre seg med tjenestemottaker Forvaltningsloven § 11 veiledningsplikt
Forvaltningslovforskriften
Gjeldsordningsloven § 1-5 kommunens plikt til å bistå personer med alvorlige gjeldsproblemer
§ 18. Stønad til livsopphold
[Endret 1/16]
De som ikke kan sørge for sitt livsopphold gjennom arbeid eller ved å gjøre gjeldende økonomisk rettigheter, har krav på økonomisk stønad.
Stønaden bør ta sikte på å gjøre vedkommende selvhjulpen.
Ved vurdering av søknad om stønad til familier skal det ikke tas hensyn til barns inntekt av arbeid i fritid og skoleferier.
Departementet kan gi veiledende retningslinjer om stønadsnivået.
4.18.1 Om bestemmelsen